程鋮

摘 要：本文詳細(xì)說明了圖書館個(gè)性化服務(wù)的含義，認(rèn)為傳統(tǒng)服務(wù)理念變化和讀者需求變化等原因是圖書館推行個(gè)性化服務(wù)主要原因，推行個(gè)性化服務(wù)是歷史趨勢(shì)。為此對(duì)于產(chǎn)生的新變化進(jìn)行詳細(xì)說明，分析對(duì)比不同時(shí)期圖書館個(gè)性化服務(wù)的不同模式，從而根據(jù)實(shí)際，對(duì)進(jìn)一步加強(qiáng)圖書館個(gè)性化服務(wù)提出了可行性建議。

關(guān)鍵詞：圖書館；個(gè)性化服務(wù)；新時(shí)期；讀者服務(wù)

圖書館界需要研究一種新的服務(wù)模式來應(yīng)對(duì)社會(huì)的快速變化，因此圖書館服務(wù)的加強(qiáng)和完善已經(jīng)成為近幾年來圖書館界亟需解決的重要課題之一。深化和完善圖書館的個(gè)性化服務(wù)，有利于用最新的理念對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)理念進(jìn)行沖擊，解放服務(wù)思想，打破束縛，給新時(shí)期的圖書館生存與發(fā)展帶來新的活力和動(dòng)力。

1 個(gè)性化服務(wù)的含義

個(gè)性化服務(wù)也被稱為定制服務(wù)。它依據(jù)不同讀者（圖書館用戶）的不同需求而專門定制服務(wù)，其個(gè)性化體現(xiàn)在時(shí)空無界限服務(wù)、服務(wù)方式新穎多樣和服務(wù)內(nèi)容完善多層次三個(gè)方面。首先，在時(shí)空無界限服務(wù)上，個(gè)性化服務(wù)能在不同讀者（用戶）規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)獲取服務(wù)；其次在服務(wù)內(nèi)容完善多層次方面，不同讀者可以根據(jù)自己不同的需求來獲取不同的服務(wù)；最后在服務(wù)方式新穎多樣方面，與以往的服務(wù)不同，不再是相似的內(nèi)容服務(wù)，而是根據(jù)讀者的需要各取所需?，F(xiàn)代社會(huì)與近代社會(huì)劃分區(qū)別的標(biāo)志之一，就是隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，新的信息時(shí)代讓人們能在更高生產(chǎn)力水平的基礎(chǔ)上，獲得更人性化的自我提升的發(fā)展空間。所以，個(gè)性化服務(wù)在當(dāng)下社會(huì)是應(yīng)時(shí)代而生。

2 關(guān)于圖書館“個(gè)性化服務(wù)”的理解

2.1 傳統(tǒng)的服務(wù)理念受到?jīng)_擊

在計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及通信技術(shù)蓬飛速發(fā)展的今天，圖書館界越來越依賴電子信息技術(shù)的應(yīng)用。而且文獻(xiàn)資源的電子化、數(shù)字化、虛擬化與網(wǎng)絡(luò)化是未來必然的發(fā)展趨勢(shì)。新技術(shù)帶來新的圖書館服務(wù)革命，新的變化對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念產(chǎn)生巨大影響和沖擊。

在圖書館服務(wù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，從之前的以文獻(xiàn)為中心，以書刊藏量為實(shí)力標(biāo)志，以借閱為主要服務(wù)形式的模式在逐漸發(fā)生改變，信息相比于文獻(xiàn)越來越重要，信息的提供能力慢慢變成檢驗(yàn)圖書館實(shí)力新的指標(biāo)，種種變化讓圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，隨時(shí)代的發(fā)展做出自己的改變，最重要的是把讀者放在首要位置。

在服務(wù)內(nèi)容上，由于科技的發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)越來越成為主流的服務(wù)方式，只有為讀者量身定做提供個(gè)性化的服務(wù)，才能讓圖書館服務(wù)受到讀者的普遍歡迎。所以服務(wù)內(nèi)容也要不斷更新和改變，把“一切為了讀者”的服務(wù)理念深入貫徹到服務(wù)工作的方方面面。在當(dāng)代社會(huì)，衡量圖書館優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)不再是為讀者提供了哪些服務(wù)，而是讀者通過圖書館的服務(wù)得到了什么。在這樣理念轉(zhuǎn)變的沖擊之下，圖書館個(gè)性化服務(wù)的推行已經(jīng)迫在眉睫。

2.2 讀者需求變化

隨著新時(shí)代的發(fā)展，圖書館中讀者的結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化。以往的圖書館讀者群體大多數(shù)來自于生產(chǎn)和科研活動(dòng)的前沿，以學(xué)生、學(xué)者居多，來圖書館的目的是依靠自己查閱資料解決相關(guān)問題，圖書館服務(wù)在這個(gè)過程中起到的作用是協(xié)助他們，并對(duì)其問題做一些簡(jiǎn)單的指導(dǎo)。而新時(shí)代的讀者結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，隨著知識(shí)的普及程度，越來越多階層的讀者進(jìn)入圖書館獲取知識(shí)。且對(duì)于知識(shí)的需求種類也從單一的行業(yè)知識(shí)信息迅速擴(kuò)展為有關(guān)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)法規(guī)和金融服務(wù)等多方面的知識(shí)。對(duì)于知識(shí)信息種類和數(shù)量需求幾何式增長(zhǎng)，面對(duì)尋找資料和信息能力參差不齊的讀者群體，需要圖書館根據(jù)每一個(gè)具有差異化的讀者需求，為其提供量身打造的個(gè)性化服務(wù)。讓讀者在個(gè)性化服務(wù)中實(shí)現(xiàn)對(duì)于圖書館資源的利用，解決自己的困惑，體驗(yàn)到全新的圖書館服務(wù)模式帶來的便捷與高效，這樣圖書館個(gè)性化服務(wù)才能為圖書館在新時(shí)代的生存和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2.3 個(gè)性化服務(wù)是新形勢(shì)下圖書館的必然選擇

曾經(jīng)圖書館在人們的學(xué)習(xí)和科研生活中，是人們查閱資料獲取知識(shí)獨(dú)一無二的選擇。但是隨著信息時(shí)代的發(fā)展，圖書館的價(jià)值受到了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用普及的沖擊。大量的數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)商、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商以及自媒體服務(wù)號(hào)等一些列知識(shí)服務(wù)類商家，對(duì)圖書館產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖擊。而且網(wǎng)絡(luò)的便利性打破了人們獲取知識(shí)的時(shí)空限制，圖書館的弊端也慢慢顯露出來，導(dǎo)致圖書館在人們心中獨(dú)一無二的地位慢慢下降。人們?cè)谧悴怀鰬艟湍懿殚嗁Y料的今天，對(duì)于圖書館的興趣也在慢慢消失。因此，如果圖書館的運(yùn)作模式和服務(wù)模式還不做出改變的話，遲早會(huì)在日新月異的信息時(shí)代中退出歷史的舞臺(tái)。所以圖書館個(gè)性化服務(wù)模式，是公共圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)。

3 圖書館個(gè)性化服務(wù)的模式

3.1 圖書館個(gè)性化服務(wù)的傳統(tǒng)模式

圖書館曾經(jīng)的服務(wù)模式主要是與讀者面對(duì)面，通過解答咨詢的方式來滿足讀者提出的服務(wù)要求。這樣的服務(wù)方式在時(shí)空條件上存在客觀原因不能充分滿足讀者的需求，所以圖書館都盡可能以讀者為中心，把讀者作為圖書館生存的根本，不斷為讀者提供更開闊明亮的讀書環(huán)境，以及更便捷高效的借閱模式，讓讀者來查閱資料的時(shí)候保持喜慶的愉悅和舒暢，有賓至如歸的感覺。還盡可能地為讀者提供多樣的服務(wù)方式，如知識(shí)專題服務(wù)，特色服務(wù)以及講解服務(wù)，處處都體現(xiàn)出服務(wù)讀者的決心和態(tài)度。在世界各地的圖書館，我們隨處可見一些小型的會(huì)議室，而且小型會(huì)議室的出現(xiàn)很受大家歡迎，有些圖書館的會(huì)議室還需要提前一天進(jìn)行預(yù)約。由此可見，為讀者提供舒適便捷，滿足需求的服務(wù)已經(jīng)成為圖書館界的共識(shí)。

個(gè)性化服務(wù)傳統(tǒng)模式體現(xiàn)在讀者來圖書館查閱資料的時(shí)候，工作人員會(huì)熱情友好地為其提供面對(duì)面服務(wù)，根據(jù)不同讀者的不同要求，提供給讀者不盡相同的服務(wù)。以期通過這樣的服務(wù)方式，讓前來的讀者感受到最大程度的滿意，對(duì)圖書館的服務(wù)產(chǎn)生信賴和好感。

3.2 圖書館個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)代模式

互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，使得現(xiàn)在的讀者只要在圖書館或者家中，操作一個(gè)簡(jiǎn)單的檢索界面就可以獲取想要查閱的信息。在看似簡(jiǎn)單便捷的操作之下，是圖書館個(gè)性化服務(wù)在現(xiàn)代模式下不斷升級(jí)付出了巨大努力的結(jié)果。圖書館個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)代模式不僅集中了咨詢功能，還把文獻(xiàn)檢索功能和文獻(xiàn)提供功能整合于一體，讀者就像使用互聯(lián)網(wǎng)一樣，只要一個(gè)終端，無論是身處何地，只要能操作檢索系統(tǒng)，就可以隨時(shí)隨地獲取自己想要的文獻(xiàn)信息。這種檢索模式是信息內(nèi)容與信息技術(shù)的結(jié)合，它包括以下三個(gè)方面。一是使得信息資源一體化，現(xiàn)代圖書館的館藏不僅僅是傳統(tǒng)紙質(zhì)型印刷文獻(xiàn)，也包括虛擬館藏、信息資源等多種資源；二是信息內(nèi)容一體化，在基于大數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之下，電腦可以對(duì)讀者輸入到檢索欄中的信息點(diǎn)進(jìn)行加工和綜合鑒別。這樣就可以為讀者提供有指向性的、全面的個(gè)性化的資料庫(kù)。第三方面是使得信息技術(shù)一體化。在現(xiàn)代服務(wù)模式下，要想滿足讀者對(duì)于信息的采集檢索和加工利用的需求，只有充分利用好計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等各種現(xiàn)代化技術(shù)，并加以綜合運(yùn)用，才能達(dá)到快速高效滿足讀者的效果?？傊?，現(xiàn)代模式的個(gè)性化服務(wù)能夠?yàn)樽x者提供最前沿和最全面的知識(shí)信息，而且打破時(shí)空界限，在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容上都能最大化的滿足讀者的需要。

4 圖書館個(gè)性化服務(wù)的展望

讀者，是圖書館生存發(fā)展的源泉和動(dòng)力，做好服務(wù)是一個(gè)圖書館想要持續(xù)發(fā)展的必要條件?！白x者至上”應(yīng)該是現(xiàn)代化圖書館發(fā)展的宗旨和理念。圖書館要在現(xiàn)在社會(huì)深入推行個(gè)性化服務(wù)，就要做好以下幾點(diǎn)：

4.1 切實(shí)貫徹“以人為本”的服務(wù)理念

每個(gè)圖書館都試圖給讀者提供最好的服務(wù)，都在貫徹“以讀者為中心”的服務(wù)理念，但是落到實(shí)處的時(shí)候未必都能很好的實(shí)現(xiàn)。要推行個(gè)性化服務(wù)，首先在觀念上要把圖書館的工作重心放到讀者身上，一切從讀者中來，一切到讀者中去。全面了解讀者想要什么，為不同的讀者制定相應(yīng)的服務(wù)，或者為讀者提供已經(jīng)制定好的服務(wù)模式，化整為零，讓讀者自行選擇想接受的服務(wù)類型。只有讓圖書館的服務(wù)具有針對(duì)性靈活性，才能對(duì)讀者提供人性化的服務(wù)，使服務(wù)產(chǎn)生最好的結(jié)果。讓讀者滿意，增強(qiáng)讀者對(duì)于圖書館的滿意率。

還要做好讀者的反饋工作，積極主動(dòng)聽取讀者意見。對(duì)讀者的信息訪問頻次、反饋信息內(nèi)容等進(jìn)行記錄總結(jié)，統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)自身工作查漏補(bǔ)缺，根據(jù)讀者提議為以后工作的開展提供方向依據(jù)，這樣才能不斷提高圖書館個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。

4.2 傳統(tǒng)方式的深化開發(fā)

由于傳統(tǒng)圖書館服務(wù)受到很多客觀條件的限制，許多個(gè)性化服務(wù)很難實(shí)施，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)類型單一，很難吸引讀者。所以，要謀求改變，要在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展有特色且因地制宜的服務(wù)。比如舉辦一些能吸引讀者前來圖書館的活動(dòng)，針對(duì)不同的群體舉辦不同的活動(dòng)。針對(duì)小學(xué)生可以舉辦“閱讀課外書大賽”，對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)看書多的小學(xué)生給予一定的圖書獎(jiǎng)勵(lì)或者優(yōu)惠；針對(duì)成人讀者，可以試用閱讀積分制等有趣味性的方式吸引讀者前來圖書館。

還有很多圖書館開拓思維，舉辦了許多社會(huì)講座，類似于學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)和企業(yè)研討會(huì)等，以此來吸引更多社會(huì)人士前來圖書館；圖書館從業(yè)人員還可以走出去，去各個(gè)社區(qū)進(jìn)行宣傳活動(dòng)，設(shè)立圖書點(diǎn)，以及信息服務(wù)點(diǎn)，以此來宣傳自己，貼近大眾。利用現(xiàn)代通訊技術(shù)微信等方式，將圖書館個(gè)性化服務(wù)介紹給更多的人。公共圖書館要在做好圖書館服務(wù)的同時(shí)，勇于突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，并大膽結(jié)合現(xiàn)代化模式，這樣才能多方位的宣傳圖書館個(gè)性化服務(wù)模式。

4.3 深層次開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源，實(shí)現(xiàn)信息資源共建

要想滿足讀者對(duì)于知識(shí)、信息的多方位需求，圖書館就需要在信息服務(wù)上做足功夫。既要通過互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，深入開發(fā)利用館藏文本和信息資源。對(duì)于館藏信息進(jìn)行深入開發(fā)，要將本館存放的各種文本與信息，用現(xiàn)代化技術(shù)和手段進(jìn)行進(jìn)一步的開發(fā)，形成文獻(xiàn)資料衍生資料以及衍生產(chǎn)品，豐富本圖書館的資料庫(kù)。從龐雜的文獻(xiàn)之中挑選出來有用資料，整合形成新的資源；還有重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)專題文獻(xiàn)庫(kù)的建設(shè)，要不斷關(guān)注各學(xué)科發(fā)展前沿動(dòng)態(tài)，及時(shí)更新自己的數(shù)據(jù)庫(kù)和信息庫(kù)，既要把相同類型的知識(shí)進(jìn)行歸納整理，又要及時(shí)緊跟前沿學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，方便讀者對(duì)于最前沿學(xué)科發(fā)展的關(guān)注，隨時(shí)利用信息；最后也要建立一個(gè)囊括傳統(tǒng)文獻(xiàn)和電子出版物的集成系統(tǒng)，更加立體的增強(qiáng)自身服務(wù)。

4.4 提高圖書館館員的綜合素質(zhì)

圖書館要不斷提升自身的服務(wù)水平，推行個(gè)性化服務(wù)，這需要圖書館從業(yè)人員要具有完善的綜合素質(zhì)。既要有豐富的全面的各學(xué)科知識(shí)，對(duì)待讀者提出的要求做到大概了解，還要具備對(duì)于文獻(xiàn)信息管理知識(shí)，要在對(duì)圖書館的資源進(jìn)行組織的時(shí)候進(jìn)行有效的管理。圖書館人員要嚴(yán)格要求自己，能熟練使用圖書館信息資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要做到有效協(xié)助讀者使用圖書館信息資源。

圖書館從業(yè)人員要做到虛心，不斷接受新知識(shí)，完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，要帶頭利用好寶貴的圖書館資源，主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷更新技能；還要關(guān)注圖書館界發(fā)展新動(dòng)態(tài)，了解行業(yè)發(fā)展新情況，及時(shí)做橫向比較，不斷把先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)引入到本圖書館內(nèi)，推動(dòng)圖書館全行業(yè)的進(jìn)步；對(duì)待讀者要親切友好，把讀者當(dāng)做生活中的朋友，知識(shí)海洋中的同行者，為讀者做好“領(lǐng)路人”，以此才能將圖書館個(gè)性化服務(wù)加強(qiáng)完善。

參考文獻(xiàn)

[1]曹樹金，羅春榮，馬利霞.論圖書館個(gè)性化服務(wù)的幾個(gè)基本問題[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2005，23（6）：33-39.

[2]郭海明，劉昆雄.數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)方式綜述[J].津圖學(xué)刊，2003（6）：33-36.

[3]習(xí)萬球.圖書館個(gè)性化服務(wù)模式研究[J].圖書館論壇，2006，26（6）：198-201.