付要坤　藺濤

摘要：根據(jù)公司“一切為了客戶”的企業(yè)文化精神，針對政企網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)狀，優(yōu)化流程、提升服務(wù)質(zhì)量、快速響應(yīng)市場需求，打造高效快捷、專業(yè)優(yōu)質(zhì)的政企專線精品網(wǎng)。為市場提供強有力支撐服務(wù)，樹立公司政企專線網(wǎng)絡(luò)良好口碑。

關(guān)鍵詞：流程優(yōu)化；快速響應(yīng)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F270 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）025-0111-01

一、背景

根據(jù)公司混改要求，多個部門進行了重組、合并、撤銷，政企線建設(shè)維護職責(zé)被劃分至三個部門。方案編制部門負責(zé)政企項目前期技術(shù)支撐和方案編制，建設(shè)部門負責(zé)項目工程實施，維護部門負責(zé)政企專線的日常維護。

二、問題及解決方案

在多部門重組、合并的背景下，新成立的部門需要盡快明確各自職責(zé)，而政企線建設(shè)交付一般需要經(jīng)過市場部門、支撐部門、建設(shè)部門、維護部門等，建設(shè)交付周期較長，涉及到的部門多。當(dāng)前存在的主要問題有：

1.部門之間職責(zé)界面不清晰；市公司和分公司建設(shè)界面不清晰；

2.建設(shè)方案標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，容易扯皮；

3.建設(shè)交維流程不暢，大量積壓電路未交維；

4.部門之間、部門與分公司之間溝通較少，效率低下；

針對上述存在的問題，工建中心協(xié)調(diào)組織相關(guān)部門，立足于“一切為了客戶”，急客戶所急，想客戶所想，優(yōu)化流程，提升服務(wù)質(zhì)量，加快響應(yīng)速度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、精品專線網(wǎng)。解決方案有：

1.理清部門之間工作界面，明確部門職責(zé)；根據(jù)業(yè)務(wù)等級及發(fā)起部門，區(qū)分由市公司承建還是分公司承建。市公司政企營銷中心發(fā)起的業(yè)務(wù)由工程建設(shè)中心承建，分公司發(fā)起的業(yè)務(wù)由分公司承建，其中分公司發(fā)起的跨區(qū)業(yè)務(wù)由落地分公司承建，工建中心負責(zé)協(xié)調(diào)和技術(shù)支撐。

2.聯(lián)合各個相關(guān)部門，制定政企網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，明確政企業(yè)務(wù)在各種場景下的建設(shè)方案標(biāo)準(zhǔn)，重點明確電路保護方案建設(shè)原則、設(shè)備監(jiān)控原則。對于有爭議的建設(shè)方案，需在方案制定環(huán)節(jié)發(fā)起會審，市場部門、建設(shè)部門、維護部門參加，會審?fù)ㄟ^后方可進入實施環(huán)節(jié)。

3.由于前期建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致電路開通后無法順利驗收交維，近幾年累計下來的未驗收電路近1000條，這些電路如果發(fā)生故障，仍由建設(shè)人員組織施工單位搶修，而施工單位畢竟不是專業(yè)的搶險隊伍，在搶修時限、組織協(xié)調(diào)方面無法和專業(yè)維護人員比，所以極易引發(fā)用戶投訴。

針對這種情況，我們組織相關(guān)部門，首先明確政企專線驗收標(biāo)準(zhǔn)，對驗收資料形成統(tǒng)一意見，不能存在各個片區(qū)驗收人員有各自的驗收標(biāo)準(zhǔn)。其次，對于遺留未交維電路通過完善資料在六月底前全部完成驗收交維，新建電路則按照建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，電路開通后盡快交維。第三，加強施工單位工程質(zhì)量管理，嚴格按照驗收標(biāo)準(zhǔn)施工，特別注意標(biāo)簽顏色、業(yè)務(wù)命名、路由資料等細節(jié)問題，要按照要求實施；施工單位提交的電路一次性通過率不低于90%。

4.根據(jù)公司職責(zé)界面，工建中心負責(zé)設(shè)備類施工，分公司負責(zé)線路類施工，網(wǎng)維中心負責(zé)電路制作。而目前政企專線多數(shù)為跨區(qū)業(yè)務(wù)，存在多部門協(xié)同配合問題，往往出現(xiàn)部門、分公司之間不同步，如設(shè)備安裝好了等線路、或線路建好了等設(shè)備、或者線路設(shè)備都建好了等電路分配等，針對這種情況，工建中心組建政企建設(shè)支撐微信群，群員包括全市各分公司項目管理員、支撐經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理，對習(xí)常性工作做好服務(wù)支撐。同時，對于較大工程項目，涉及到的分公司較多，專業(yè)部門較多，則由項目經(jīng)理單獨組建該項目的專項微信群，組建該項目的“虛擬團隊”，即成立由客戶經(jīng)理、支撐經(jīng)理、項目經(jīng)理、電路制作、分公司等相關(guān)人員組成的虛擬項目小組，實時更新項目進度，反饋問題，及時溝通協(xié)調(diào)解決。項目經(jīng)理則根據(jù)工期要求定期匯總、通報項目進度，如開始時每周通報一次，中期每周通報兩次，甚至后期采取日通報機制，項目完工交付后則項目組自然解散。通過這種方式，最大限度調(diào)動參建人員積極性，最大限度提升工作效率，最終形成“市場需求一高效開通一滿意交付”的良性循環(huán)，真切實現(xiàn)“一切為了客戶”工作要求。

5.為進一步提升服務(wù)支撐力度，工建中心除了在項目建設(shè)過程中積極同客戶經(jīng)理加強溝通，及時解決問題，每個月對于已經(jīng)開通的專線電路向客戶經(jīng)理進行滿意度回訪調(diào)查，主要對當(dāng)月已完工的電路開通及時性和建設(shè)環(huán)節(jié)支撐服務(wù)是否滿意評價。從各客戶經(jīng)理已經(jīng)反饋評價結(jié)果來看，完工及時率和滿意度均在98%以上，對于個別未及時開通和不滿意電路，我們逐條核實，分析問題出在了哪里？為什么沒有及時開通？是方案問題，還是到貨周期問題，還是建設(shè)流程問題？找到原因后，則我們在后續(xù)的項目管理過程中避免再次出現(xiàn)類似情況。

通過上述多種措施，使得新部門在成立之后迅速調(diào)整到位，沒出現(xiàn)流程、工作斷檔，持續(xù)支撐市場發(fā)展。同時，理清了各部門、分公司的職責(zé)界面，并進一步優(yōu)化流程，減少中間環(huán)節(jié)。通過虛擬團隊、滿意度評價、常用物資備貨等手段，持續(xù)改善建設(shè)支撐服務(wù)能力，即對市場一線加強了支撐，也鍛煉了團隊，提升了政企建設(shè)項目經(jīng)理的服務(wù)意識、規(guī)范化意識，使得政企網(wǎng)絡(luò)建設(shè)逐步向高效、優(yōu)質(zhì)、快速的良性循環(huán)發(fā)展。

三、結(jié)語

政企項目具有項目規(guī)模小、建設(shè)周期急、客戶影響大等特點，如何快速響應(yīng)市場、客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)支撐是擺在工建中心每一位員工面前的首要任務(wù)。在此情況下，既要滿足市場發(fā)展要求，又要按照項目規(guī)范化管理，需要我們創(chuàng)新性地去工作，因此，我們通過多種措施，簡化、優(yōu)化流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)、優(yōu)化資源配置，保障市場發(fā)展。運用“互聯(lián)網(wǎng)化”運營思維，組建項目虛擬團隊機制，不拘泥于部門之間的界限，為了共同的目的而共同戰(zhàn)斗，最大程度發(fā)揮團隊的力量，眾籌智慧，使得工作得以高效推進。強化網(wǎng)絡(luò)支撐市場的觀念，通過客戶經(jīng)理滿意度評價機制，對項目經(jīng)理完工項目后評價，每月開通及時率和滿意度不低于90%。

正是因為通過各種措施，從思想上統(tǒng)一了認識，切實履行公司“一切為了客戶”的承諾，急客戶所急，想客戶所想，得到了客戶及市場部門的認可，工建中心多次得到來自客戶、分公司的表揚信和感謝信。我也堅信，通過不斷努力，持續(xù)改進，政企網(wǎng)絡(luò)建設(shè)會更上一層樓，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強支撐。