邵銘星

摘要：本文介紹了精益六西格瑪管理的在醫(yī)療體系中的應(yīng)用思路，并用DMAIC模型分析了其在醫(yī)療管理系統(tǒng)中的應(yīng)用。使用Minitab軟件繪制Pareto圖，并對(duì)結(jié)果分析。

關(guān)鍵詞：精益六西格瑪；醫(yī)療體系；DMAIC模型

中圖分類號(hào)：F287.4 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）025-0060-01

一、引言

目前我國(guó)醫(yī)院的管理流程存在著很多的問題，需要用科學(xué)的方法對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，通過精益六西格瑪管理改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程、消除浪費(fèi)，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，增加患者滿意度。本文描述了使用DMAIC模型改進(jìn)醫(yī)院管理的過程。

二、理論部分

1.精益六西格瑪

“精益六西格瑪管理是精益生產(chǎn)和六西格瑪管理的結(jié)合，其本質(zhì)是消除浪費(fèi)。通過降低生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)成本，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，加快流程速度，提高資本投資效率?！本媪鞲瘳敼芾硎蔷嫔a(chǎn)和六西格瑪管理的相互結(jié)合和相互補(bǔ)充。

2.DMAIC模型

精益六西格瑪管理一般使用DMAIC模型實(shí)施，DMAIC模型包括以下步驟：

（1）界定（Define）：對(duì)研究過程存在的問題進(jìn)行陳述，主要方法有帕累托圖、SIPOC圖、流程圖、KANO等，對(duì)陳述的問題進(jìn)行比較。

（2）測(cè)量（Measire）：建立因果分析的關(guān)系矩陣，使用散點(diǎn)圖，趨勢(shì)圖，直方圖，箱形圖，清單，帕累托圖，價(jià)值流圖，TPM（設(shè)備管理），分析測(cè)量系統(tǒng)，分析過程能力。

（3）分析（Analyze）：可用的魚骨圖，因果矩陣，方差分析，多變量分析，假設(shè)檢驗(yàn)，失效模式和效果分析，回歸分析，相關(guān)性分析、散點(diǎn)圖等進(jìn)行已有數(shù)據(jù)的分析。

（4）改進(jìn)（Improve）：改進(jìn)過程可用于實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE），頭腦風(fēng)暴，親和力映射，隨機(jī)文本，多輪投票，消除一合并一重排一簡(jiǎn)化，位置分析，看板，SEMD等。

（5）控制（Control）：制定控制計(jì)劃，主要包括繪制控制圖，分析過程能力，防錯(cuò)設(shè)計(jì)，以及5S分析。

三、精益六西格瑪管理思想在醫(yī)療體系中的應(yīng)用

1.界定階段

在界定階段，LSS管理團(tuán)隊(duì)需要建立一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃和具體的可測(cè)量目標(biāo)，通過這些目標(biāo)他們可以評(píng)估項(xiàng)目改進(jìn)的最終成果。創(chuàng)建了一個(gè)稱為SIPOC（供應(yīng)商、輸入、流程、輸出、客戶）的高級(jí)過程圖，以確?？紤]到所有相關(guān)的過程步驟。收集關(guān)鍵利益相關(guān)者的詳細(xì)反饋，包括患者、員工、醫(yī)生和護(hù)理人員，然后轉(zhuǎn)化為具體的可測(cè)量的問題，這個(gè)過程稱為質(zhì)量批評(píng)（CTQ）。CTQ包括治療延遲、流程變動(dòng)和資源浪費(fèi)。可結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目對(duì)CTQ進(jìn)行定義，比如以下方面：（1）缺乏及時(shí)數(shù)據(jù)；（2）安排員工與患者之間的沖突；（3）員工之間缺乏溝通；（4）員工的可用性；（5）患者缺乏資金；（6）病人的延誤和取消。

根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目進(jìn)行分析，為具體分析項(xiàng)目流程中各問題的影響程度，用Minitab繪制帕累托圖如圖1：

上圖表明，根據(jù)帕累托原則（80-20原則），心臟間隙，CTA或CT掃描，牙間隙，結(jié)腸鏡檢查占了80%的不完整的信息。因此，這四個(gè)領(lǐng)域應(yīng)該是所有改進(jìn)方案的重點(diǎn)。然而，心臟間隙和牙間隙是不可控制的因素（“偶然原因”的誤差）。因此，LSS管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該提高醫(yī)務(wù)檢查人員的專業(yè)技能（可控因素），來改進(jìn)“CTA或CT掃描”和“結(jié)腸鏡檢查”這兩個(gè)環(huán)節(jié)，這將使不完整信息的頻率降低約32.8%。

2.測(cè)量階段

在測(cè)量階段，LSS管理團(tuán)隊(duì)可以使用各種質(zhì)量工具來進(jìn)一步了解當(dāng)前的實(shí)施過程?？山r(jià)值流圖來記錄流程以便確定延遲和非增值活動(dòng)所屬的關(guān)鍵步驟。對(duì)每個(gè)確定的目標(biāo)建立因果關(guān)系圖（也稱為魚骨圖），以分析引發(fā)問題的各種原因并確定出關(guān)鍵原因。通過數(shù)據(jù)收集獲取有關(guān)當(dāng)前醫(yī)療程序的詳細(xì)信息。此外，進(jìn)行額外的分析以識(shí)別使醫(yī)院成本增加的流程。

3.分析階段

提出相關(guān)假設(shè)：X1=非標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)處理過程是否會(huì)導(dǎo)致缺陷；X2=混沌/低效的預(yù)處理過程是否導(dǎo)致循環(huán)時(shí)間增加；X3=不良的布局和不一致的患者是否會(huì)導(dǎo)致周期的增加；X4=在流程的早期由提供者進(jìn)行初始評(píng)估是否減少了周期時(shí)間，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集計(jì)劃來檢驗(yàn)上述四個(gè)主要假設(shè)。分析階段還涉及到數(shù)據(jù)的收集，建立價(jià)值流圖或常規(guī)流程圖，確定要測(cè)量的主要指標(biāo)，如時(shí)間和成本。在實(shí)踐中，分層隨機(jī)抽樣可用于選擇數(shù)據(jù)收集器并隨機(jī)選擇數(shù)據(jù)收集日期。

4.改進(jìn)階段

LSS管理團(tuán)隊(duì)需通過對(duì)備選的改進(jìn)策略進(jìn)行頭腦風(fēng)暴并確定每個(gè)改進(jìn)策略對(duì)關(guān)鍵假設(shè)的影響。建立影響-控制矩陣（Impact-Control Matrix）以評(píng)估解決方案，根據(jù)成本和影響程度對(duì)改進(jìn)策略進(jìn)行排序。最終選擇的解決方案由未來狀態(tài)價(jià)值流圖表示。實(shí)施改進(jìn)方案以確保達(dá)到預(yù)期的效果。

5.控制階段

制定控制計(jì)劃以確保項(xiàng)目繼續(xù)順利實(shí)施。識(shí)別關(guān)鍵指標(biāo)以便對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)管。此外，還制定了具體計(jì)劃，以便及時(shí)糾正在改進(jìn)策略實(shí)施過程中出現(xiàn)的偏差。建立并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，進(jìn)行醫(yī)療工作人員的溝通和培訓(xùn)，建立控制圖并和相關(guān)醫(yī)療人員共享，實(shí)時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r。

四、結(jié)語

本文主要研究精益六西格瑪管理思想在醫(yī)療體系中的應(yīng)用，并提出了用DMAIC模型進(jìn)行過程分析的一般思路。通過DMAIC模型分析和改進(jìn)醫(yī)院的治療過程，增加增值時(shí)間，減少非增值時(shí)間。提高服務(wù)質(zhì)量和提升就診效率，提高患者滿意度和增加醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。