李佳城

摘要：當(dāng)今，在媒體上，充斥著類似“AI時(shí)代已經(jīng)到來(lái)”、“人工智能將引發(fā)新一代工業(yè)革命”等言論。人工智能成為大家討論熱點(diǎn)話題。人工智能在多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域起到了作用，幫助人類減輕勞動(dòng)負(fù)擔(dān)和提升勞動(dòng)生產(chǎn)率。同樣，在銀行服務(wù)領(lǐng)域，也是不例外的。本文首先對(duì)人工智能在銀行服務(wù)領(lǐng)域中的具體應(yīng)用進(jìn)行了分析，并對(duì)人工智能對(duì)銀行服務(wù)領(lǐng)域的影響進(jìn)行了較為深入的探討。

關(guān)鍵詞：人工智能；銀行服務(wù)領(lǐng)域；影響；探討

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）021-0319-01前言

2017年7月8日，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，該規(guī)劃對(duì)我國(guó)建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家和世界科技強(qiáng)國(guó)提出了要求。從此之后，人工智能一度成為網(wǎng)絡(luò)熱詞，其在社會(huì)多個(gè)行業(yè)中展開(kāi)了廣泛的討論。

一、人工智能在銀行服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

隨著人工智能技術(shù)在金融服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展，人工智能與銀行服務(wù)工作的融合，使銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都得到了提高。筆者根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)資料的整理和分析，了解到人工智能主要在銀行服務(wù)領(lǐng)域以下幾個(gè)方面有應(yīng)用。

1.語(yǔ)音識(shí)別與自然語(yǔ)言處理的應(yīng)用

就目前的應(yīng)用情況來(lái)看，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用范圍在銀行業(yè)中是較為成熟的。在這個(gè)方面，市場(chǎng)運(yùn)作體系已經(jīng)趨于成熟，技術(shù)的價(jià)值也能夠充分展現(xiàn)出來(lái)。在銀行的外部客戶服務(wù)中，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用較為普遍。通過(guò)該技術(shù)的應(yīng)用，能夠開(kāi)發(fā)出在線智能客戶服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)，客戶能夠在線提問(wèn)，并且系統(tǒng)能夠快速解答客戶的問(wèn)題。除外，系統(tǒng)可以快速對(duì)語(yǔ)音語(yǔ)義快速識(shí)別，通過(guò)重點(diǎn)信息分類，結(jié)合關(guān)聯(lián)詞和關(guān)鍵詞，從而迅速做出應(yīng)答。最后，語(yǔ)音系統(tǒng)與客戶進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話，可以借助計(jì)算機(jī)設(shè)備對(duì)這些對(duì)話進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，那么語(yǔ)音系統(tǒng)會(huì)不斷地學(xué)習(xí)，在系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)之后可以進(jìn)一步升級(jí)，從而提高語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量。

2.計(jì)算機(jī)視覺(jué)與生物特征識(shí)別的應(yīng)用

眾所周知，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)通常會(huì)安裝監(jiān)控裝置。如果對(duì)監(jiān)控裝置應(yīng)用計(jì)算機(jī)視覺(jué)與生物特征識(shí)別技術(shù)，那么就可以實(shí)現(xiàn)更加智能化的監(jiān)控功能。第一，借助人像識(shí)別技術(shù)，可以更好地對(duì)銀行現(xiàn)場(chǎng)的客戶行為進(jìn)行初步判斷。比如，識(shí)別VIP客戶，從而為這些客戶群體優(yōu)先服務(wù)；針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的可疑人員，上傳監(jiān)控畫(huà)面給相關(guān)工作人員，甚至可以發(fā)出預(yù)警信號(hào)。進(jìn)一步地，可以使用人工智能技術(shù)對(duì)這些人員的行為進(jìn)行跟蹤，從而分析他們的行為是否符合銀行規(guī)定。

3.服務(wù)機(jī)器人的技術(shù)應(yīng)用

在銀行機(jī)房或服務(wù)器等區(qū)域，可以安裝一些機(jī)器人來(lái)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行監(jiān)控，從而降低人工監(jiān)控的壓力，甚至可以節(jié)省一些人工費(fèi)用。當(dāng)機(jī)器人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，可以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，從而提醒相關(guān)工作人員處理。對(duì)于銀行大堂機(jī)器人，可以對(duì)其進(jìn)行擬人化的設(shè)計(jì)，通過(guò)模仿真人的語(yǔ)氣和動(dòng)作，來(lái)提高客戶體驗(yàn)。另外，大堂機(jī)器人可以與大堂經(jīng)理一起協(xié)同合作來(lái)完成工作任務(wù)，從而大大降低大堂經(jīng)理的工作量。

二、人工智能技術(shù)對(duì)銀行服務(wù)領(lǐng)域的影響

隨著云計(jì)算技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能也得到了加速發(fā)展。當(dāng)人工技術(shù)進(jìn)入銀行服務(wù)領(lǐng)域，很多重復(fù)和繁瑣的任務(wù)可以移交給機(jī)器人處理，從而降低了人工數(shù)量，節(jié)省了人力成本。如此，工作人員可以騰出時(shí)間做更有價(jià)值的事情。

1.人工智能技術(shù)使服務(wù)模式越來(lái)越主動(dòng)化

眾所周知，在金融服務(wù)業(yè)中，人是占據(jù)了核心地位的，銀行服務(wù)業(yè)也是不例外的。所以，為了更好地處理人員與客戶的關(guān)系，更好地對(duì)客戶的需求進(jìn)行挖掘，更好地為客戶服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸得到提升，其與銀行服務(wù)業(yè)的融合度越來(lái)越高，這也就促進(jìn)了智能金融服務(wù)質(zhì)量的提升?，F(xiàn)在，很多商業(yè)銀行都在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面下工夫，不僅加大了智能系統(tǒng)的研發(fā)力度，而且在客戶服務(wù)成本方面都有所研究。隨著這些系統(tǒng)得到越來(lái)越深入的應(yīng)用，銀行與客戶的互動(dòng)會(huì)越來(lái)越便捷，客戶的個(gè)性化需求也能夠得到最大限度的滿足。換句話就是說(shuō)，銀行服務(wù)客戶人員會(huì)越來(lái)越主動(dòng)，這也是銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要法寶之一。

2.銀行大數(shù)據(jù)處理能力快速提高

在金融業(yè)中，銀行的地位是非常重要的。在金融市場(chǎng)中，充斥著大量的金融交易、客戶信息、投資顧問(wèn)等信息，這就對(duì)金融大數(shù)據(jù)處理技術(shù)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在建設(shè)了持續(xù)學(xué)習(xí)的人工智能系統(tǒng)之后，系統(tǒng)的應(yīng)變能力也會(huì)增強(qiáng)，甚至可以超越人類。系統(tǒng)在處理復(fù)雜問(wèn)題的工作效率和準(zhǔn)確度上也會(huì)得到較大幅度的提升。

3.人工智能技術(shù)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)生巨大的沖擊

最近幾年，隨著人工智能技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)和機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用，銀行的服務(wù)模式和服務(wù)流程正在發(fā)生較大的改變，“智能化銀行”成為媒體上的熱門(mén)詞。在國(guó)內(nèi)，已經(jīng)有一批銀行跟上了人工智能技術(shù)發(fā)展的步伐。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)2016年公布的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率達(dá)到84.31%。換言之，以往，很多需要到銀行柜面辦理的業(yè)務(wù)，都可以借助手機(jī)來(lái)完成。與此同時(shí)，隨著人工智能技術(shù)的深度應(yīng)用，銀行從業(yè)人員的需求數(shù)量也在減少。有媒體報(bào)道，五大國(guó)有銀行在2017年總共減少員工達(dá)2.7萬(wàn)人。由此可見(jiàn)，人工智能技術(shù)對(duì)銀行業(yè)的沖擊是巨大的。

三、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)人工智能取代了人類勞動(dòng)以后，人們能夠騰出更多的時(shí)間去實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。也許，這是人工智能給社會(huì)帶來(lái)的改變。在銀行服務(wù)業(yè)，人工智能取代人類勞動(dòng)是一種正?，F(xiàn)象。面對(duì)人工智能的影響，我們應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行理性思考，不必膽戰(zhàn)心驚，因?yàn)殡S著人力成本的增加，應(yīng)用人工智能來(lái)降低人力成本，這是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。