席穎

摘要：供電公司要想提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，必須形成以服務(wù)為中心的電力營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，刺激和引導(dǎo)用戶(hù)多用電、用好電，確保供電企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。本文簡(jiǎn)單分析了供電企業(yè)提高電力營(yíng)銷(xiāo)水平的意義，并根據(jù)電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀提出了幾點(diǎn)改善策略。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；問(wèn)題；策略

引言

隨著電力體制的不斷改革，社會(huì)各項(xiàng)生產(chǎn)生活的用電需求不斷增加，電力客戶(hù)數(shù)量不斷增加，供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作面臨巨大挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代社會(huì)，電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，供電企業(yè)只有提高電力營(yíng)銷(xiāo)水平，才能夠吸引更多的電力客戶(hù)，進(jìn)而保障供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。但從目前情況分析，供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)工作涉及內(nèi)容十分復(fù)雜，在實(shí)際工作中，一些企業(yè)存在服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)體系不完善等問(wèn)題，使得客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，不利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在這種情況下，供電企業(yè)要積極分析和總結(jié)電力營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，并采取有效的措施，不斷提高服務(wù)水平，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。

1供電企業(yè)提高電力營(yíng)銷(xiāo)水平的意義

1.1滿(mǎn)足客戶(hù)需求

電力客戶(hù)對(duì)于電力產(chǎn)品的需求不同，就導(dǎo)致客戶(hù)與客戶(hù)之間出現(xiàn)了差異性，這種差異性的出現(xiàn)對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行處理。電力市場(chǎng)本身的分類(lèi)就較為豐富，從功用上大致分為工業(yè)用電市場(chǎng)、商業(yè)用電市場(chǎng)以及居民用電市場(chǎng)等，由于不同消費(fèi)者的需要供電公司的服務(wù)內(nèi)容也不同，所以針對(duì)不同需求的客戶(hù)，電力銷(xiāo)售人員要進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，對(duì)不同層次與需求的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，從根本上解決客戶(hù)的需求，為企業(yè)與客戶(hù)之間的雙贏搭建橋梁。

1.2提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

在現(xiàn)今我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷開(kāi)放的條件下，供電企業(yè)將會(huì)面臨越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)今，我國(guó)電力設(shè)施日益完善，國(guó)家對(duì)家庭發(fā)電和私人發(fā)電放寬了限制，使一些供電企業(yè)的發(fā)展變得更加困難，與以往進(jìn)行比較，供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益很大程度上降低，在這樣的大環(huán)境下，供電公司需要不斷改善傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式，規(guī)范電力營(yíng)銷(xiāo)人員的行為，加大考核力度，從而提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。此外，優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)服務(wù)能夠帶給電力企業(yè)更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，為提升電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性提供必要的資金支持和社會(huì)保障。

2供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

2.1服務(wù)理念有待更新

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)有企業(yè)改革進(jìn)一步加深，電力市場(chǎng)環(huán)境也發(fā)生了變化，供電企業(yè)的盈利模式、市場(chǎng)空間、客戶(hù)資源受到不同程度的影響。在大客戶(hù)服務(wù)管理工作中，供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)客戶(hù)資源的服務(wù)與鞏固意識(shí)不強(qiáng)。同時(shí)，一些供電企業(yè)仍然受到傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)管理理念的影響，沒(méi)有根據(jù)新形勢(shì)進(jìn)行改革和創(chuàng)新，導(dǎo)致大客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)精細(xì)化程度低、服務(wù)質(zhì)量較差，難以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)需求，不利于供電企業(yè)的發(fā)展。

2.2營(yíng)銷(xiāo)管理手段落后

目前，我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)管理存在著很多問(wèn)題：首先，用戶(hù)的信息記錄不全面，而且沒(méi)有對(duì)用戶(hù)的消費(fèi)需求和用電量進(jìn)行詳細(xì)的記錄，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法及時(shí)得知用戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和用電量數(shù)值的變化，企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)力度不足；其次，供電企業(yè)對(duì)電力服務(wù)的認(rèn)識(shí)不充分，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量不只是在街道上發(fā)放宣傳單、加大宣傳力度這些停留在表面的服務(wù)，應(yīng)該包括提高辦電速度、增強(qiáng)供電的穩(wěn)定性，但是很多供電企業(yè)缺乏有效的執(zhí)行力。

2.3營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提升

電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)于我國(guó)來(lái)講是一門(mén)新興的行業(yè)，因此在很多供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)都存在經(jīng)驗(yàn)少、業(yè)務(wù)不熟練的情況，同時(shí)由于從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的人員存在年齡大、文化偏低的問(wèn)題，因此造成對(duì)業(yè)務(wù)不熟練，新設(shè)備的使用也跟不上，造成對(duì)新形勢(shì)下的營(yíng)銷(xiāo)管理不適應(yīng)，嚴(yán)重的制約了營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施。特別是在一些偏遠(yuǎn)農(nóng)村的供電企業(yè)的員工，由于素質(zhì)較低，企業(yè)管理還處在相對(duì)落后的境地，對(duì)大環(huán)境和大市場(chǎng)存在模糊認(rèn)識(shí)，缺乏服務(wù)意識(shí)。

3供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)策略

3.1樹(shù)立良好的營(yíng)銷(xiāo)理念

隨著社會(huì)產(chǎn)業(yè)多元化發(fā)展趨勢(shì)的不斷加強(qiáng)，煤炭、燃油、燃?xì)庖约疤?yáng)能制品等與電力之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸拉開(kāi)序幕。供電公司只有依靠質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)和信譽(yù)贏得市場(chǎng)。因此，一方面要盡快擺脫管理靠行政、效益靠政策、發(fā)展靠國(guó)家的陳舊觀(guān)念，深刻認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)管理對(duì)于供電企業(yè)發(fā)展的必要性，以客戶(hù)的需求為企業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，盡可能考慮、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；另一方面還要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，建立精干的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，并改變坐等客戶(hù)上門(mén)的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式，加強(qiáng)熱情主動(dòng)向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)電能機(jī)制的建立。

3.2創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理體制

供電公司要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理體制和機(jī)制，為客戶(hù)提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)。首先，創(chuàng)新電費(fèi)回訪(fǎng)機(jī)制，適時(shí)出臺(tái)了友情催費(fèi)新舉措，拉近企業(yè)與客戶(hù)之間的距離，營(yíng)造了良好的收費(fèi)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了供用電雙方互惠互利、和諧雙贏；其次，優(yōu)化電價(jià)普查整頓方式，按照國(guó)家電價(jià)政策，規(guī)范電力市場(chǎng)，規(guī)范電力價(jià)格的預(yù)期目標(biāo)，打擊竊電現(xiàn)象和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的不規(guī)范行為，維護(hù)了企業(yè)和用電客戶(hù)的合法利益；最后，堅(jiān)持服務(wù)特色個(gè)性化，樹(shù)立起全員服務(wù)觀(guān)，形成個(gè)性化的服務(wù)特色和亮點(diǎn)，在營(yíng)業(yè)窗口大力推行“星級(jí)式”服務(wù)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行規(guī)范化演練活動(dòng)，讓廣大電力客戶(hù)享受溫馨、便利的服務(wù)。

3.3提高營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)

電力產(chǎn)品的質(zhì)量戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略都要求全員參加，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)就成為最首要解決的問(wèn)題，其中，比較實(shí)用的方法是績(jī)效考核和培訓(xùn)學(xué)習(xí)。績(jī)效考核的方法是將電力企業(yè)的總體指標(biāo)分解成小指標(biāo)，使每個(gè)崗位都有相應(yīng)的指標(biāo)，做到人人身上有指標(biāo)，千斤重?fù)?dān)大家挑，通過(guò)指標(biāo)考核結(jié)果對(duì)每名員工進(jìn)行考核，做到做得好的獎(jiǎng)勵(lì)，做的不好的處罰，同時(shí)對(duì)總達(dá)不到標(biāo)的員工進(jìn)行淘汰或者調(diào)崗，以此達(dá)到提高員工素質(zhì)的目的。對(duì)員工的培訓(xùn)是采用通過(guò)制定每年的培訓(xùn)計(jì)劃，企業(yè)按時(shí)對(duì)員工技術(shù)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)及一些企業(yè)管理方面的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工各方面的素質(zhì)，同時(shí)每次培訓(xùn)要進(jìn)行相應(yīng)的考試，對(duì)不合格者進(jìn)行淘汰或者調(diào)崗，已達(dá)到提高員工素質(zhì)的目的。

3.4打造全過(guò)程服務(wù)模式

供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)制度構(gòu)建中，需要基于市場(chǎng)發(fā)展需求，明確營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)的方式等，結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)代市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境以及消費(fèi)者的實(shí)際意愿制定營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，進(jìn)行預(yù)測(cè)與管理，切實(shí)做好電力售前、售中以及售后服務(wù)工作。第一，售前服務(wù)，供電企業(yè)要根據(jù)客戶(hù)的用電需求，結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際情況，為其提供科學(xué)、合理的用電方案，并為其提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)的各種問(wèn)題；第二，售中服務(wù)，在客戶(hù)用電過(guò)程中，供電企業(yè)需要通過(guò)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建在線(xiàn)服務(wù)網(wǎng)站，便于客戶(hù)的在線(xiàn)咨詢(xún)，方便電費(fèi)收繳、供電狀態(tài)監(jiān)督等工作；第三，售后服務(wù)，積極搜集和整理客戶(hù)的用電反饋，根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)對(duì)供電服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整和完善，進(jìn)一步提高供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)束語(yǔ)

總而言之，隨著供電企業(yè)內(nèi)部管理模式與外部發(fā)展環(huán)境的變化，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作也提出了更高的要求，供電企業(yè)需要結(jié)合當(dāng)前多元化、復(fù)雜性的市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行分析，在明確當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展與變化條件的基礎(chǔ)上，積極采取有效措施，不斷完善電力營(yíng)銷(xiāo)工作，確保供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

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