韓露莎+梅佳

摘要：客戶服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，電力企業(yè)要認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，努力解決客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，提高客戶服務(wù)水平，滿足客戶的用電需求，從而實(shí)現(xiàn)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務(wù)；現(xiàn)狀；發(fā)展方向

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

引言

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，著力提高客戶服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，有利于保證電力企業(yè)獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，從而占據(jù)更高的市場(chǎng)份額，經(jīng)濟(jì)效益也隨之提高。因此，電力企業(yè)一定要結(jié)合企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的情況采取一切行之有效的措施來(lái)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能保住電力企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)化，取得競(jìng)爭(zhēng)成功。

1電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1服務(wù)水平不高

如今我國(guó)大多的供電企業(yè)都因?yàn)殡娏w制改革的大環(huán)境壓力而進(jìn)行了實(shí)際性質(zhì)的電力體系的調(diào)整，在電力客戶服務(wù)領(lǐng)域獲得了很好的評(píng)價(jià)，然而僅此并不能達(dá)到國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展所要求的標(biāo)準(zhǔn)，也不能很好的適應(yīng)廣大百姓的用電需求。我國(guó)的電力客戶服務(wù)如今已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從生產(chǎn)型到經(jīng)營(yíng)型領(lǐng)域的巨大轉(zhuǎn)變，其對(duì)電力企業(yè)本身也有了全新的定義，并隨之把平日的工作重心調(diào)控到了經(jīng)營(yíng)服務(wù)性的增長(zhǎng)上?，F(xiàn)在客戶的用電需求不能夠及時(shí)得到滿足，而且隨著社會(huì)的發(fā)展人們對(duì)于電力服務(wù)多樣化的需求越來(lái)越高，但是目前的很多電力企業(yè)還無(wú)法做到差別化、個(gè)性化服務(wù)，不能夠很好地滿足廣大用戶的用電需求。

1.2服務(wù)理念落后

與此同時(shí)，伴隨著社會(huì)文化的高速發(fā)展，以及在電力客戶消費(fèi)意識(shí)和權(quán)利意識(shí)增長(zhǎng)和社會(huì)輿論、政府監(jiān)督的逐漸加大等大環(huán)境下，使得電力企業(yè)務(wù)必要深層次的去完成企業(yè)的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。從當(dāng)前來(lái)看，我國(guó)的供電企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域有以下幾類(lèi)情況：沒(méi)有樹(shù)立企業(yè)在社會(huì)主義市場(chǎng)自由化競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)中的良好形象。部分員工的職業(yè)道德水平方面的提升，以烘托整個(gè)電力企業(yè)的形象；企業(yè)管理體系面對(duì)的客戶和市場(chǎng)的需求內(nèi)容不盡契合，使得管理上錯(cuò)亂和需求上的不可滿足；電力企業(yè)對(duì)電力用戶的服務(wù)需求沒(méi)有達(dá)到舒心的滿足，服務(wù)水平的層次還比較低。就當(dāng)前的情況來(lái)說(shuō)，我國(guó)的絕大多數(shù)供電企業(yè)依舊是單一、類(lèi)似和粗糙的服務(wù)類(lèi)型，這些問(wèn)題都急需盡快的轉(zhuǎn)變。

2電力客戶服務(wù)質(zhì)量提升方式

2.1增強(qiáng)電力企業(yè)的服務(wù)理念

電力行業(yè)雖然具有高度的壟斷性，但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性日益凸顯，“顧客即上帝”對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展依舊適用?？蛻羰请娏ζ髽I(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，也是其主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源和謀求未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵，因此電力企業(yè)的從業(yè)人員必須認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)于自身發(fā)展的重要性，學(xué)會(huì)尊重消費(fèi)者，為電力企業(yè)客戶提供最好的服務(wù)，逐漸與客戶建立一種和諧的關(guān)系。與此同時(shí)，電力企業(yè)管理人員必須認(rèn)識(shí)到企業(yè)員工的身份雙重性。電力企業(yè)員工既是服務(wù)人員，也是企業(yè)最直接的客戶，因此在優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)要提高工作人員對(duì)企業(yè)的滿意度，只有電力企業(yè)內(nèi)部的每位員工都能夠感受到企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才會(huì)以身作則地將其更好地落實(shí)于行動(dòng)當(dāng)中。

2.2拓展電力企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域

隨著社會(huì)發(fā)展，市場(chǎng)的主導(dǎo)中心已然發(fā)生了巨大的改變，消費(fèi)者在市場(chǎng)中的地位也發(fā)生了極大的改變。因此農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)內(nèi)的各大企業(yè)都在努力拓展自己的營(yíng)銷(xiāo)范圍，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)以滿足日益多元化的受眾需求，但是具有高度壟斷特性的電力行業(yè)卻尚未適應(yīng)這一發(fā)展，在許多方面都不能夠很好地滿足現(xiàn)代社會(huì)的需求，因此電力企業(yè)為了在市場(chǎng)中謀求新的發(fā)展必須突破自身的限制，創(chuàng)造性地?cái)U(kuò)展自己的服務(wù)業(yè)務(wù)，不斷擴(kuò)充傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的服務(wù)形式，努力將其衍生至電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面。電力企業(yè)可以加大對(duì)于市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)力度，進(jìn)一步拓展自身主營(yíng)業(yè)務(wù)的領(lǐng)域，與電力相關(guān)的輸變電工程、工程造價(jià)控制項(xiàng)目、結(jié)算審核項(xiàng)目、能源研究咨詢(xún)等都可以作為電力企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的方向，通過(guò)對(duì)于自己的服務(wù)領(lǐng)域加以拓展，一方面能夠使得自身的服務(wù)能力得到有效地提升，通過(guò)提供更多的服務(wù)，也能夠更好地增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步提高自身的客戶服務(wù)能力以及質(zhì)量。

2.3完善電力客戶服務(wù)體制

首先，要建立完善的客戶服務(wù)體系。對(duì)于電力企業(yè)而言，電力客戶服務(wù)是21世紀(jì)以來(lái)才逐漸出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，因此發(fā)展尚不完善，很多電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系并沒(méi)有完全建成。但是電力客戶服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響到電力企業(yè)的生存和發(fā)展，因此管理人員必須落實(shí)客戶服務(wù)體系的各項(xiàng)工作，制定專(zhuān)門(mén)的電力客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。其次，建立完善的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。無(wú)規(guī)矩不成方圓，為了更好地為客戶服務(wù)，電力企業(yè)必須制定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)規(guī)范，并建立完善的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。通過(guò)該機(jī)制可以對(duì)每一個(gè)工作人員的實(shí)際服務(wù)作出評(píng)價(jià)，既能幫助其提高工作質(zhì)量，又可以落實(shí)責(zé)任，監(jiān)督員工更好地工作，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

3新時(shí)期下電力企業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展方向

3.1客戶服務(wù)向高質(zhì)量、人性化轉(zhuǎn)變

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的電力企業(yè)為了跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展腳步，客戶服務(wù)將會(huì)向高質(zhì)量、人性化發(fā)展。一方面，電力企業(yè)要不斷提高客戶服務(wù)水平，在做好銷(xiāo)售服務(wù)的同時(shí)，要重視輸電服務(wù)，不斷對(duì)輸電系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，升級(jí)輸電設(shè)備，提高輸電效率，電力企業(yè)要積極向電力客戶征求意見(jiàn)，了解電力客戶的需求，最大程度上的滿足電力客戶的用電需求，最后，電力企業(yè)還要做好售后服務(wù)工作，請(qǐng)電力客戶為電力企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行打分，并向電力客戶征求意見(jiàn)，對(duì)合理的意見(jiàn)進(jìn)行采納，努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量。另一方面，電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，也就是客戶服務(wù)時(shí)要有針對(duì)性的進(jìn)行客戶服務(wù)，比如，有些用電客戶的用電量較大，尤其是一些龍頭企業(yè)，而且其用電信譽(yù)良好，電力企業(yè)可以將該客戶升級(jí)為VIP，有針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，給予VIP用戶一定的優(yōu)惠，這樣能夠有效提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

3.2客戶服務(wù)向信息化發(fā)展

在經(jīng)濟(jì)的支撐之下，我國(guó)的科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域取得了巨大的發(fā)展成果，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及與發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)基本邁入了信息化，在這種背景下，電力企業(yè)也要緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息化。電力企業(yè)要建立起一個(gè)完善的信息系統(tǒng)，將電力客戶的信息進(jìn)行錄入，能夠有效保障客戶服務(wù)工作的有序進(jìn)行，在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，電力企業(yè)會(huì)征求電力客戶的意見(jiàn)，一般都采用調(diào)查問(wèn)卷、電話或者短信的方式，在這種方式下，電力客戶要提供自己的真實(shí)信息，許多客戶心中都會(huì)存在著一定的顧慮，所給出的意見(jiàn)并不是其內(nèi)心的真實(shí)想法，電力企業(yè)可以建立自己的官網(wǎng)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)起電子問(wèn)卷調(diào)查，電力客戶可以以匿名的方式對(duì)其進(jìn)行填寫(xiě)，這種方式對(duì)電力客戶來(lái)說(shuō)更為安全，電力客戶愿意將自己的真實(shí)想法表達(dá)出來(lái)，以用戶的意見(jiàn)為基礎(chǔ)，電力企業(yè)可以對(duì)自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

結(jié)束語(yǔ)

在如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景之下，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，電力企業(yè)若想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須從客戶服務(wù)入手，努力提高客戶服務(wù)水平。目前我國(guó)的一些電力企業(yè)，在客戶服務(wù)方面，存在著一定的問(wèn)題，沒(méi)有把握好與電力客戶之間的關(guān)系，電力企業(yè)要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)，增加自身的優(yōu)勢(shì)。

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