劉慧娟+劉曉敏+孫文玉

摘 要：電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展給傳統(tǒng)的中小企業(yè)帶來(lái)了深刻影響，許多中小企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型的緊迫性，紛紛入駐B2C電子商務(wù)平臺(tái)或搭建自己的B2C官網(wǎng)。從信息完整度、客戶服務(wù)、技術(shù)建設(shè)、網(wǎng)站界面和網(wǎng)站影響等方面著眼來(lái)構(gòu)建B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以判斷B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)劣，并以小米官網(wǎng)為例具體分析，為促進(jìn)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的健康發(fā)展起指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；B2C；評(píng)價(jià)；指標(biāo)

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷革新，電子商務(wù)網(wǎng)站大量涌現(xiàn)，無(wú)論是網(wǎng)站投資者、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)者還是消費(fèi)者都需要甄別優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站。網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者需要知道網(wǎng)站用戶喜好，用戶什么時(shí)間、什么地點(diǎn)使用該網(wǎng)站，瀏覽了哪些網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)站駐留多長(zhǎng)時(shí)間，以及網(wǎng)站自身的優(yōu)勢(shì)與不足，并找到下一階段主要維護(hù)和改善的地方。通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站綜合排名，進(jìn)一步了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的整體運(yùn)營(yíng)情況，并根據(jù)相應(yīng)的實(shí)際情況制定下一步的發(fā)展計(jì)劃。因此，對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)就變得愈發(fā)重要。

一、B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)原則

1.科學(xué)性原則

我國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇應(yīng)遵守科學(xué)性原則。為了全面、客觀、科學(xué)、準(zhǔn)確的反映和衡量我國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展水平的真實(shí)性和規(guī)律性，從多個(gè)角度對(duì)比不同B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)篩選出那些含義準(zhǔn)確、易于理解、便于統(tǒng)計(jì)且可靠、具體、實(shí)用的指標(biāo)。

2.簡(jiǎn)潔清晰性原則

評(píng)價(jià)指標(biāo)模型的建立是為了更好的反應(yīng)網(wǎng)站的一些實(shí)際問(wèn)題，對(duì)其可讀性和可理解性要求較高，對(duì)于指標(biāo)的定義和命名應(yīng)該考慮到概念間的歧義性和語(yǔ)法的時(shí)代性，不僅能從字面清晰的理解，更要能從深層次理解該指標(biāo)數(shù)據(jù)的意義指向。所以在確定網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)的時(shí)候一定要本著簡(jiǎn)潔清晰的原則。

3.動(dòng)態(tài)有效性原則

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和技術(shù)的不斷進(jìn)步，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站也在更新和進(jìn)步，因此B2C電子商務(wù)平臺(tái)的評(píng)價(jià)指標(biāo)不僅能夠滿足網(wǎng)站現(xiàn)階段的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)該在不斷的發(fā)展和實(shí)踐中進(jìn)行合理的變動(dòng)和有效調(diào)整，通過(guò)這種動(dòng)態(tài)調(diào)整更及時(shí)有效地對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.整體性原則

我國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展水平的評(píng)價(jià)涉及網(wǎng)站的很多方面，只有從整體上全面的考慮，才能準(zhǔn)確的確定評(píng)價(jià)指標(biāo)，最終科學(xué)反映研究對(duì)象目前的整體發(fā)展程度。整體性原則要求慎重選擇每一個(gè)有代表性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，使最終評(píng)價(jià)體系能夠全面反映我國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展水平的真實(shí)狀況。

5.定性與定量相結(jié)合原則

每個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站都代表著某個(gè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的整體形象，在對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)需要對(duì)其整體運(yùn)營(yíng)水平、營(yíng)銷能力、品牌影響力等情況進(jìn)行定性描述，還需要對(duì)其營(yíng)收額、訪問(wèn)量等信息進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，因此在構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)該注意定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合。

二、B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)有助于企業(yè)全面深入地了解網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況，以做出促進(jìn)網(wǎng)站健康發(fā)展的正確決策。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)應(yīng)該遵循統(tǒng)一的評(píng)價(jià)原則，從信息完整度、客戶服務(wù)、技術(shù)建設(shè)、網(wǎng)站界面、網(wǎng)站影響等方面入手。

1.信息完整度

B2C電子商務(wù)網(wǎng)站為中小企業(yè)提供一個(gè)高效的信息交流平臺(tái)，企業(yè)通過(guò)該平臺(tái)發(fā)布信息，要讓消費(fèi)者了解所需要的信息，網(wǎng)站信息的完整性是首要的。完整的網(wǎng)站信息包括：公司簡(jiǎn)介、公司動(dòng)態(tài)、核心產(chǎn)品展示、信譽(yù)排行、買家評(píng)價(jià)、產(chǎn)品排行、產(chǎn)品信息詳盡度和問(wèn)題反饋等。

2.客戶服務(wù)

網(wǎng)站客戶服務(wù)是網(wǎng)站提供促成雙方交易的服務(wù)，為買賣雙方提供溝通的渠道，包括聽(tīng)取客戶反饋的問(wèn)題與提出的要求，對(duì)客戶提出的共性問(wèn)題要進(jìn)行深入思考，并找到應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)一步挖掘客戶新需求。具體可能包括網(wǎng)上交流、在線支付、問(wèn)題反饋、用戶體驗(yàn)、售后服務(wù)等。

3.技術(shù)建設(shè)

網(wǎng)站技術(shù)建設(shè)指標(biāo)是一個(gè)非常綜合的范疇，涉及到服務(wù)器的配置和網(wǎng)站前后端程序的開(kāi)發(fā)等各個(gè)方面。網(wǎng)站的穩(wěn)定性、安全性、運(yùn)行速度以及鏈接的有效性等都需要強(qiáng)大的技術(shù)建設(shè)做支撐。

4.網(wǎng)站界面

網(wǎng)站界面指標(biāo)包括整體設(shè)計(jì)風(fēng)格、美工設(shè)計(jì)、色彩搭配、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和分類深度等。電子商務(wù)網(wǎng)站的整個(gè)界面必須有邏輯性、美觀性、直觀性等特點(diǎn)，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)應(yīng)該讓用戶能非常順暢地理解和使用。

5.網(wǎng)站影響

從用戶的角度看，他們?yōu)g覽一個(gè)網(wǎng)站大多是通過(guò)媒體的宣傳、朋友的介紹和門戶網(wǎng)站的鏈接，因此，網(wǎng)站的整體曝光率、網(wǎng)站的宣傳、在各大搜索引擎的排名、友情鏈接的數(shù)量和高效的營(yíng)銷方案等指標(biāo)都會(huì)直接或間接影響用戶對(duì)網(wǎng)站的關(guān)注程度。

通過(guò)上述六個(gè)著眼點(diǎn)構(gòu)建一個(gè)完整的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型（如圖所示）。電子商務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型中的評(píng)價(jià)指標(biāo)較多，要對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，要通過(guò)分析篩選出較為重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)網(wǎng)站的重要依據(jù)。

通過(guò)實(shí)際分析發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)質(zhì)量是B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的精髓，比起精美的外觀，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更會(huì)產(chǎn)生口碑效應(yīng)，更能提高客戶轉(zhuǎn)化率和二次購(gòu)買率，從而增加客戶黏度。而在整個(gè)客戶服務(wù)中的網(wǎng)上交流相對(duì)于其他二級(jí)指標(biāo)來(lái)說(shuō)更加重要，所占整體權(quán)重最高。在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站上商家通過(guò)聊天工具與客戶溝通交流，及時(shí)了解客戶的需求和遇到的問(wèn)題，不斷提升網(wǎng)站的整體運(yùn)營(yíng)水平。

三、B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)案例--小米官網(wǎng)

小米官方網(wǎng)站的成功并不是偶然，而是靠完備的網(wǎng)站建設(shè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、絕妙的營(yíng)銷手段等因素。根據(jù)上述B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以小米官方網(wǎng)站為例，對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

1.網(wǎng)站信息完整度較高

小米官方網(wǎng)站上的信息非常豐富而且詳盡，用戶進(jìn)入小米官方網(wǎng)站就可以看到所有產(chǎn)品信息、綜合服務(wù)、小米社區(qū)等欄目，而且這些信息實(shí)時(shí)更新。而且小米官方網(wǎng)站首頁(yè)有專門的核心產(chǎn)品展示區(qū)，該區(qū)域展示最近一段時(shí)期的熱賣商品，使客戶更加直觀地了解產(chǎn)品型號(hào)、顏色、外觀等屬性。endprint

2.網(wǎng)站客戶服務(wù)到位

首先，小米官方網(wǎng)站非常尊重用戶，當(dāng)用戶提出功能需求和產(chǎn)品建議時(shí)，他們及時(shí)采納，及時(shí)革新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。其次，小米官方網(wǎng)站有非常龐大和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，售前、售中、售后服務(wù)非常到位。與此同時(shí)小米的客服中心也是一邊用一邊建，為了配合小米業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，客服中心不斷升級(jí)。最后，小米官方網(wǎng)站的配送速度非常快，通常第一天下單，第二天就能送達(dá)，因?yàn)樾∶坠俜骄W(wǎng)站遵守就近出貨原則，避免客戶因等待而對(duì)產(chǎn)品失去興趣。

3.技術(shù)團(tuán)隊(duì)實(shí)力強(qiáng)

從技術(shù)建設(shè)角度來(lái)說(shuō)，為了網(wǎng)站整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，小米官方網(wǎng)站擁有一只非常專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，保證了網(wǎng)站的穩(wěn)定性和安全性。另外經(jīng)過(guò)測(cè)試小米官方網(wǎng)站的網(wǎng)站打開(kāi)平均速度較快，頁(yè)面鏈接均有效。

4.網(wǎng)站界面清晰

小米官方網(wǎng)站界面以米色為主，黑色的導(dǎo)航條，導(dǎo)航條下面有五欄產(chǎn)品廣告輪流展示，廣告左側(cè)有一個(gè)產(chǎn)品的明細(xì)分類目錄，首頁(yè)下面便是小米旗下所有產(chǎn)品的展示。整個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格活潑沉穩(wěn)，導(dǎo)航清晰明確，通欄廣告很吸睛，明細(xì)分類目錄使客戶更易找到產(chǎn)品，整個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格符合客戶的瀏覽習(xí)慣，單從網(wǎng)站界面來(lái)看，確實(shí)為小米官網(wǎng)引來(lái)不少流量。

5.網(wǎng)站影響范圍廣

小米官方網(wǎng)站和旗下的網(wǎng)站，即：MIUI、米聊、多看書(shū)城、小米路由器、小米天貓店、小米淘寶直營(yíng)店等網(wǎng)站做了交換鏈接，不僅豐富了小米官方網(wǎng)站的內(nèi)容，也提供了更多進(jìn)入官方網(wǎng)站的渠道。小米官網(wǎng)為回饋粉絲的一路支持，每年舉行米粉節(jié)活動(dòng)，增加了老客戶的黏度。小米官網(wǎng)已經(jīng)被各大搜索引擎（如：百度、搜狗、必應(yīng)等）收錄，并做了搜索引擎優(yōu)化，客戶無(wú)論通過(guò)哪個(gè)搜索引擎搜索都會(huì)快速找到小米官網(wǎng)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：劉慧娟（1977- ），佳木斯大學(xué)商學(xué)院講師，碩士，研究方向：電子商務(wù)；通訊作者：劉曉敏（1978- ），佳木斯大學(xué)信息電子技術(shù)學(xué)院講師，碩士，研究方向：圖像處理、模式識(shí)別endprint