張 燕，李永英，楊明麗，李翠芝*

（云南省精神病醫(yī)院，云南 昆明 650224）

如今醫(yī)患矛盾不斷加深已經(jīng)成為社會(huì)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。隨著社會(huì)的進(jìn)步、社會(huì)法制逐步健全和法律知識(shí)的普及,普通公民的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。護(hù)士又是臨床上接觸患者最多的醫(yī)務(wù)工作者,近些年來(lái)在臨床工作中接二連三發(fā)生的護(hù)患糾紛成為困擾醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題,這不僅給患者帶去痛苦,而且嚴(yán)重影響正常的醫(yī)療秩序,使護(hù)士的人身權(quán)利受到威脅和侵害。醫(yī)療糾紛之所以高發(fā),必有其存在的原因,只有找出這些根源所在,總結(jié)分析其特性,才能有針對(duì)性的提出解決辦法,尋找行之有效的對(duì)策,以緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系,進(jìn)而達(dá)到促進(jìn)和諧的目的。為避免醫(yī)療糾紛及投訴，充分認(rèn)識(shí)到解決醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵是事先預(yù)防。比如精神病患者有的病情容易復(fù)發(fā)，有的患者反反復(fù)復(fù)多次住院，給家庭及親人帶來(lái)思想負(fù)擔(dān)、經(jīng)濟(jì)壓力，有的家屬情緒波動(dòng)大，在等候辦理出院手續(xù)過(guò)程中沒(méi)有耐心，等待時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)就投訴，或者與工作人員發(fā)生沖突引發(fā)糾紛，為避免糾紛及醫(yī)患矛盾的發(fā)生，有效提高護(hù)理工作效率和護(hù)理管理水平，我們從患者家屬辦理出院手續(xù)做起，采取提前預(yù)約出院，病人出院手續(xù)的辦理能夠在一定程度上反映出醫(yī)院服務(wù)工作質(zhì)量,還能夠使得患者的滿(mǎn)意度得到表達(dá)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014年1月～2018年1月住院出院的200例患者及家屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，其中男92例，女102例，年齡在55～94歲，將患者按年齡、性別、文化程度、病種、預(yù)后平均分為兩組，其中100例為常規(guī)出院患者，100例為提前預(yù)約出院患者。

1.2 方法

本小組成員對(duì)近4年來(lái)在我科住院的200例出院患者對(duì)家屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查分析 。其中100例為常規(guī)出院患者，100例為提前預(yù)約出院患者，比較兩組的效果。

2 結(jié) 果

100例為常規(guī)出院患者家屬滿(mǎn)意率達(dá)到90%，1例糾紛為患者家屬等待辦理出院時(shí)間為2小時(shí)而發(fā)生的，費(fèi)用錯(cuò)誤率為2%；100例提前預(yù)約出院患者家屬滿(mǎn)意率達(dá)到100%，零投訴，杜絕了費(fèi)用錯(cuò)誤；患者安全得到保證。

3 討 論

精神科老年病人91.4%分別伴有不同的軀體疾病，如糖尿病、高血壓病、腦血管意外、肺心病、支氣管哮喘、心臟病、血液病、骨折、營(yíng)養(yǎng)不良等[1]。

住院病人經(jīng)過(guò)一段時(shí)間治療后，癥狀消失，臨床和輔助檢查正常，達(dá)到治愈標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)經(jīng)管醫(yī)生或主治醫(yī)師決定同意出院時(shí)，即可出院?；蛘卟∏殡m有好轉(zhuǎn)，但達(dá)不到出院標(biāo)準(zhǔn)，而家屬或病人執(zhí)意要求出院時(shí)，也可以辦理出院手續(xù)，離開(kāi)醫(yī)院。

醫(yī)院常規(guī)出院手續(xù)辦理是主管醫(yī)師根據(jù)患者病情，制定相應(yīng)的出院計(jì)劃后，主管醫(yī)師提前向患者家屬告知，患者出院當(dāng)天，主管醫(yī)師下達(dá)醫(yī)囑，護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑認(rèn)真核對(duì)賬目后方可辦理出院手續(xù)。在綜合科醫(yī)院出院當(dāng)天護(hù)士會(huì)告知你病人可以先接回家，改天可以到醫(yī)院辦理出院手續(xù)，不管用任何方式出院，最終的目的都是可以出院。

但來(lái)來(lái)回回跑會(huì)給患者及家屬帶來(lái)麻煩，還得再次抽時(shí)間來(lái)處理，有的患者家屬在外地，更給他們?cè)黾迂?fù)擔(dān)（時(shí)間、精力、經(jīng)濟(jì)）。特別在精神科的老年病人，患者年紀(jì)大，生活部分需要他人幫助，隨時(shí)需要有人在身邊，病種多，病情復(fù)雜，患者家屬為了出院手續(xù)問(wèn)題煩惱，引起投訴，發(fā)生糾紛。為了避免投訴及糾紛，我們制定了一套行之有效的辦法，收到了滿(mǎn)意效果。

4 具體措施

4.1 每個(gè)患者入院時(shí)，主管醫(yī)生會(huì)告知家屬，有意向出院的請(qǐng)?zhí)崆耙惶焱ㄖ鞴茚t(yī)生，主管醫(yī)生告知治療班護(hù)士；

4.2 精神科老年病區(qū)治療護(hù)士要負(fù)責(zé)在院所有患者的醫(yī)囑轉(zhuǎn)抄、整理、發(fā)藥、對(duì)藥、領(lǐng)藥、患者賬目清算、伙食管理及清算，每個(gè)月更換藥瓶，負(fù)責(zé)辦公室清潔衛(wèi)生、保潔等，工作壓力大，思想負(fù)擔(dān)重，所以要有足夠的時(shí)間進(jìn)行各種賬目核對(duì)；

4.3 患者出院當(dāng)天，家屬到來(lái)時(shí)，對(duì)賬已經(jīng)完成，醫(yī)囑處理完畢，可以及時(shí)到出院處結(jié)賬，結(jié)賬完畢可以帶患者出院；

5 最大優(yōu)點(diǎn)

5.1 患者家屬滿(mǎn)意率達(dá)到100%，4年內(nèi)沒(méi)有因?yàn)檗k理出院?jiǎn)栴}被投訴；2.減少等候時(shí)間；

5.2 患者安全得到保證；

5.3 沒(méi)有發(fā)生過(guò)出院不辦就帶患者回家而逃避費(fèi)用；

5.4 改善醫(yī)、護(hù)、患、家屬的溝通關(guān)系；

5.5 杜絕費(fèi)用錯(cuò)誤率；

5.6 出院病歷可以及時(shí)整理歸檔。