李玉梅，李 輝

（廣西桂林市婦幼保健院，廣西 桂林 541003）

隨著醫(yī)學(xué)水平不斷提升，人們不再是單純地滿足于醫(yī)院提供的各種安全有效的助產(chǎn)方式，同時(shí)對(duì)在住院期間，從醫(yī)護(hù)人員處獲得的關(guān)心程度以及細(xì)致服務(wù)有了更高的要求[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)圍繞的護(hù)理服務(wù)觀念就是“以患者為中心”，為了有效地在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中提升護(hù)理質(zhì)量，我院婦產(chǎn)科從護(hù)理人員的護(hù)理形象、護(hù)理理念、護(hù)理技術(shù)以及服務(wù)態(tài)度等多方面加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的動(dòng)員培訓(xùn)，有力打造護(hù)理隊(duì)伍的品牌效應(yīng)。通過多種形式的培養(yǎng)和有效的跟蹤、監(jiān)督和管理，推動(dòng)模式病房的發(fā)展。

1 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)

首先要強(qiáng)化“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)“我要服務(wù)于患者”而不是“患者要我服務(wù)”[2]，樹立患者不總是對(duì)的，但患者永遠(yuǎn)都是最主要的服務(wù)思想，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，變“功能制護(hù)理”為“整體護(hù)理”，把患者是否滿意作為衡量服務(wù)護(hù)理的尺度。使我們懂得尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私，是人性化服務(wù)的核心。

其次是打造婦產(chǎn)科護(hù)理隊(duì)伍的品牌效應(yīng)，推動(dòng)模式病房的發(fā)展，在科室護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，全體護(hù)士牢記“患者至上、精益求精”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，從工作模式、績(jī)效考核、激勵(lì)機(jī)制等方面積極探索，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，朝著“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)護(hù)理品位，提高護(hù)理質(zhì)量，滿足廣大孕產(chǎn)婦的合理需求，讓患者在輕松、安靜、舒適、安全的環(huán)境中就醫(yī)。

2 優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程

針對(duì)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)最新要求，對(duì)入院接待服務(wù)程序，住院服務(wù)程序，各班的服務(wù)流程進(jìn)行修改和完善[3]。落實(shí)首問、首迎、首接負(fù)責(zé)制。入院出院治療、護(hù)理均按《服務(wù)管理體系》服務(wù)流程進(jìn)行運(yùn)行，大力營(yíng)造關(guān)心患者，愛護(hù)患者，尊重患者的氛圍，各病區(qū)實(shí)行一日清單制，遇到不明的向患者耐心細(xì)致的講解。設(shè)立出院隨訪卡、跟蹤服務(wù)、主動(dòng)為患者及家屬提供健康咨詢。

推行“五一”、“六多”服務(wù)?！拔逡弧奔矗阂粡埿δ?，一杯開水，一份耐心，一張清單，一個(gè)目標(biāo)（患者滿意的目標(biāo)）?！傲唷奔矗喝朐憾嘟榻B，晨間多問候，操作多解釋，術(shù)前多安慰，術(shù)后多慰問，出院多關(guān)照。營(yíng)造一種對(duì)患者多體貼，關(guān)愛的護(hù)理文化氛圍。要求護(hù)士接待患者主動(dòng)，熱情，進(jìn)行健康宣教時(shí)認(rèn)真詳細(xì)。將傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)模式。

孕產(chǎn)婦入院后，責(zé)任護(hù)士要在30 min內(nèi)與孕產(chǎn)婦溝通，盡量滿足孕產(chǎn)婦的正常需要。在檢查中遇到已臨產(chǎn)的產(chǎn)婦應(yīng)立刻送進(jìn)產(chǎn)房檢查；離臨產(chǎn)還有一段時(shí)間的孕婦，護(hù)士應(yīng)與其多進(jìn)行溝通，緩解待產(chǎn)的緊張情緒[4]。產(chǎn)婦出院時(shí)，護(hù)士應(yīng)給產(chǎn)婦一些祝福的話語，并告知產(chǎn)后恢復(fù)應(yīng)注意的問題。對(duì)即將分娩的產(chǎn)婦，護(hù)士要在分娩當(dāng)日告知飲食計(jì)劃，健側(cè)臥位，講解產(chǎn)后2小時(shí)小便的意義及注意事項(xiàng)[5]；傷口疼痛的原因和防止感染的方法。護(hù)士應(yīng)在產(chǎn)后及時(shí)詢問產(chǎn)婦的睡眠、飲食情況以及傷口疼痛的情況，向產(chǎn)婦宣傳母乳喂養(yǎng)的好處以及乳房的保健；在產(chǎn)后2天，向產(chǎn)婦詢問乳汁分泌的情況，觀察新生兒是否有黃疸現(xiàn)象或肚臍感染，對(duì)乳汁分泌障礙的產(chǎn)婦進(jìn)行協(xié)助擠奶；產(chǎn)后第3天教會(huì)產(chǎn)婦保持乳腺管通暢的方法。

孕產(chǎn)婦進(jìn)病房后，護(hù)士要做到“1個(gè)要求、2個(gè)重點(diǎn)、3個(gè)滿足、4個(gè)留意、4個(gè)避免”。1個(gè)要求：安全、同情、關(guān)心、尊重。2個(gè)重點(diǎn)：擁有嫻熟的護(hù)理技巧，保證護(hù)理工作的順利進(jìn)行；加強(qiáng)與產(chǎn)婦的溝通，緩解其緊張情緒。3個(gè)滿足：照料好孕產(chǎn)婦的日常生活，幫助行動(dòng)困難的孕產(chǎn)婦上廁所，飲食；面對(duì)孕產(chǎn)婦的提問要耐心回答，解答其心中的疑惑，使其保持平穩(wěn)的心態(tài)；滿足孕產(chǎn)婦的特殊要求，如溫馨待產(chǎn)等。4個(gè)留意：留意孕產(chǎn)婦的心理變化；家屬的意見和困難；待產(chǎn)期間的言行舉止有何不妥；身體疼痛的情況。4個(gè)避免：避免對(duì)孕產(chǎn)婦發(fā)出激烈的語調(diào)；避免與其發(fā)生身體上的摩擦；盡量使用孕產(chǎn)婦容易理解的詞匯進(jìn)行疑難解答；避免壓抑對(duì)方的情緒。

3 注重護(hù)理服務(wù)藝術(shù)

在工作中做到不對(duì)患者直呼床號(hào)，應(yīng)尊稱患者姓名或根據(jù)患者年齡、職務(wù)等給予稱呼。同時(shí)要掌握分寸，尊重患者權(quán)利、隱私，如有侵犯患者時(shí)，要主動(dòng)向患者道歉，增加患者的安全感、信任感或尊重感。

護(hù)理人員要善于應(yīng)用言語和非言語溝通技巧熱情耐心的與患者溝通。年輕的護(hù)士或?qū)嵙?xí)護(hù)士初次接觸患者是，不知說什么好，表現(xiàn)尷尬與靦腆。怎樣開口同患者說話呢？當(dāng)見到患者時(shí)，話未出口，先要微笑。然后，可以詢問姓名、家庭成員、職業(yè)、居住地、入院時(shí)間、有何不適等開始。隨情境找話題，說一些可使患者寬慰的話，如針對(duì)患者的穿著、長(zhǎng)相、身材、胖瘦等進(jìn)行交談。在給患者發(fā)藥，發(fā)一日清單時(shí)，也可以詢問病情轉(zhuǎn)歸，飲食的好壞，服藥的效果和反應(yīng)開始交談等。

4 規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為

規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理品質(zhì)，是開展護(hù)理服務(wù)文化的基礎(chǔ)和前提。實(shí)行連續(xù)性排班，并制定各班的職責(zé)及工作流程，減少交班次數(shù)，增加薄弱時(shí)段的人力，減輕值班護(hù)士的壓力，新、老護(hù)士搭配，利于新護(hù)士成長(zhǎng)。重點(diǎn)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，住院時(shí)間短，周轉(zhuǎn)快，工作量大、繁瑣，病房雜物多患者及家屬缺乏相關(guān)知識(shí)，產(chǎn)婦不能很好地照顧嬰兒，所以必需抓好基礎(chǔ)護(hù)理，增加護(hù)理人員，減少家屬陪護(hù)，使患者有一個(gè)安靜舒適的住院環(huán)境。簡(jiǎn)化護(hù)理文書，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，根據(jù)婦產(chǎn)科特點(diǎn)制定婦產(chǎn)科?？票砀袷阶o(hù)理文書，減少護(hù)士書寫時(shí)間，使護(hù)士有更多時(shí)間照顧患者，提高患者滿意度。嚴(yán)格落實(shí)護(hù)士層級(jí)?？婆嘤?xùn)計(jì)劃，每月進(jìn)行科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，人人參與授課，加強(qiáng)低年資護(hù)士三基培訓(xùn)，高年資護(hù)士?？谱o(hù)理深入培訓(xùn)，護(hù)理創(chuàng)新。強(qiáng)化安全意識(shí)，將護(hù)理安全貫穿于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的始終，制定各種安全警示和指引，加強(qiáng)環(huán)節(jié)監(jiān)控，注重質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)。

護(hù)理服務(wù)作為一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，護(hù)理人員必須遵守相關(guān)的服務(wù)操作流程，嚴(yán)格做到操作前、操作中、操作后的審查，確保姓名、床號(hào)、藥名、濃度、劑量、時(shí)間、方法等在護(hù)理工作中的準(zhǔn)確落實(shí)。據(jù)國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道，護(hù)理缺陷中錯(cuò)注、漏注、多注、接錯(cuò)液體的誤操作占據(jù)最高，約占30.76%，它與發(fā)錯(cuò)口服液、核對(duì)醫(yī)囑不認(rèn)真所占比例之和所占比例高達(dá)61.53%，而這些誤操作的主要還是由護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，對(duì)于“三查七對(duì)”的實(shí)施不到位等引起的，所以強(qiáng)化婦產(chǎn)科的制度管理，加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)工作顯得尤為重要。