朱家斌

作者單位：南京醫(yī)科大學(xué)附屬淮安第一醫(yī)院二分院辦公室，江蘇 淮安223002

2009年國(guó)務(wù)院發(fā)布了《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，標(biāo)志著中國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革正式步入一個(gè)“新時(shí)代”[1]。隨著新醫(yī)改的不斷推進(jìn)，公立醫(yī)院職能較之前發(fā)生了較大改變，醫(yī)院的各個(gè)職能管理部門的工作職責(zé)也隨之發(fā)生改變，醫(yī)院行政總值班是醫(yī)院管理中重要的組成部分之一[2]。在新的時(shí)代背景下，傳統(tǒng)值班制度在應(yīng)用過程中逐漸表現(xiàn)出諸多不足，因此須不斷加強(qiáng)研究，探討有效改進(jìn)措施，使行政總值班制度能夠更好地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，進(jìn)而保證其應(yīng)用價(jià)值能夠更加充分地發(fā)揮[3-4]。本文對(duì)可促進(jìn)行政總值班質(zhì)效進(jìn)一步提高的有效方法進(jìn)行深入探討，旨在為行政總值班制度改進(jìn)提高更多有價(jià)值的參考依據(jù)。

1 既往醫(yī)院行政總值班的特點(diǎn)和存在問題

因醫(yī)療行業(yè)有其特殊性，醫(yī)院所服務(wù)的對(duì)象為患者，而患者所患疾病的誘因、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸是一個(gè)連續(xù)的過程，有著突發(fā)事件的特性。正因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)工作的連續(xù)性從而要求醫(yī)院管理工作無時(shí)間限制，全天候無縫連接[5-6]。醫(yī)院行政總值班人員主要工作是代理院長(zhǎng)處理非辦公時(shí)間的行政管理事務(wù)，以保障醫(yī)院工作有序進(jìn)行[7]。

1.1 行政總值班的主要職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)處理非辦公時(shí)間的行政管理事務(wù)。遇有重大事故、突發(fā)事件以及特殊人員就診等情況，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)做好有關(guān)協(xié)調(diào)和處理工作。（2）每班須按照巡查表要求進(jìn)行檢查。檢查方法以現(xiàn)場(chǎng)巡查為主，巡查內(nèi)容主要包括安全、患者管理、人員在班在崗、工作秩序、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范等情況，同時(shí)認(rèn)真做好巡查記錄。（3）值班人員須瀏覽相關(guān)網(wǎng)頁，了解是否有反映本院情況的帖子。如有特殊發(fā)帖，須立即向宣傳處、院紀(jì)委報(bào)告。目前網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)，進(jìn)入自媒體的時(shí)代，任何信息發(fā)布到網(wǎng)上，經(jīng)過短時(shí)間就會(huì)迅速發(fā)酵，因此需要密切關(guān)注來自網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)信息，在第一時(shí)間妥善處理好相關(guān)事件，防止網(wǎng)絡(luò)輿論的放大。（4）負(fù)責(zé)值班期間，為我院醫(yī)生開具的在院患者死亡證明蓋章。（5）負(fù)責(zé)審批急診欠費(fèi)的相關(guān)事宜。（6）及時(shí)傳達(dá)、處理上級(jí)指示和緊急通知，簽收機(jī)密文件。

1.2 行政總值班存在的問題

通過對(duì)臨床一線人員的調(diào)查，認(rèn)為醫(yī)院行政總值班處置問題能力不足。究其原因主要有：（1）“外行”管理[8]。參與醫(yī)院行政總值班的人員多數(shù)來自于行政后勤部門，如黨委辦公室、院長(zhǎng)辦公室、財(cái)務(wù)、總務(wù)、設(shè)備、工會(huì)等部門。行政總值班人員所學(xué)的專業(yè)、從事的崗位各不相同，醫(yī)學(xué)知識(shí)比較匱乏，對(duì)全院工作流程的了解也不盡相同，故而在處理一些與醫(yī)療相關(guān)的突發(fā)事件時(shí)往往會(huì)猶豫難決、無所適從。（2）孤身管理[9]。醫(yī)院行政總值班無論是來自醫(yī)院的哪個(gè)部門，其當(dāng)值時(shí)均是一個(gè)人，而且工作時(shí)間為夜間和節(jié)假日，行政總值班的職權(quán)特性為現(xiàn)場(chǎng)決斷，強(qiáng)制執(zhí)行。當(dāng)處理突發(fā)事件和應(yīng)急事件時(shí)，完全依靠個(gè)人的以往經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急能力，無法同其他人商量并獲得有用的參考意見。從實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)操作情況看，幾乎沒有一個(gè)應(yīng)急預(yù)案能夠很好的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。（3）臨時(shí)管理[10]。由于醫(yī)院符合行政總值班的人員較多，導(dǎo)致輪班的時(shí)間較長(zhǎng)，2～3個(gè)月才輪到一次班。因此有些人員存在僥幸心理，在處理問題時(shí)存在能拖則拖、能推則推的現(xiàn)象，不主動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不主動(dòng)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力。

2 如何提高醫(yī)院行政總值班的質(zhì)效

2.1 改革制度

由原來的獨(dú)立行政總值班制度改為行政總值班、醫(yī)療總值班、護(hù)理總值班聯(lián)合值班制度，以行政總值班為主，其他總值班為輔，互相配合的值班制度。行政總值班仍由行政科室的人員參加，醫(yī)療總值班由各科室副主任以上人員參加，護(hù)理總值班由各病區(qū)的護(hù)士長(zhǎng)參加。醫(yī)療總值班負(fù)責(zé)晚夜間及節(jié)假日急診急救的全面的工作，如有需要組織全院的力量進(jìn)行急診救治，現(xiàn)場(chǎng)以年資最高者為第一指揮；對(duì)于有多系統(tǒng)病變或者多發(fā)傷的患者，醫(yī)療總值班有權(quán)決定收治科室，防止發(fā)生推諉患者的現(xiàn)象；如遇特殊情況可調(diào)動(dòng)全院的值班或非值班人員，并及時(shí)向行政總值班和分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。護(hù)理總值班負(fù)責(zé)晚夜間及節(jié)假日護(hù)理人員的值班情況；解決護(hù)士在護(hù)理過程中遇到的技術(shù)問題；特殊情況下負(fù)責(zé)調(diào)配全院的護(hù)理人員；協(xié)助行政總值班、醫(yī)療總值班處理突發(fā)、應(yīng)急事件。

2.2 加強(qiáng)培訓(xùn)

有醫(yī)療和護(hù)理人員參加的聯(lián)合總值班，可以彌補(bǔ)行政總值班在處理涉及醫(yī)療、護(hù)理事件時(shí)“外行管理”的不足，但是對(duì)于提高行政總值班的質(zhì)效仍顯不足。因此需要對(duì)參加行政總值班人員進(jìn)行培訓(xùn)。行政總值班應(yīng)由干事及以上、工作滿五年的機(jī)關(guān)工作人員參加。取得行政總值班資質(zhì)的人員在上崗前需要接受專業(yè)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含各個(gè)職能部門的常規(guī)事務(wù)及突發(fā)事件的處理流程。重點(diǎn)要在醫(yī)院管理、法律法規(guī)、行為規(guī)范、文化素質(zhì)、思想素質(zhì)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)精神等方面進(jìn)行全面而有效的培訓(xùn)。要構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)體系，量身度造培訓(xùn)內(nèi)容。

2.3 理順流程

醫(yī)院的行政管理缺乏科學(xué)合理的流程，事務(wù)審批、后勤管理等要么過于簡(jiǎn)單、要么過于復(fù)雜，無法建立全面、科學(xué)、合理的醫(yī)院管理流程。各個(gè)職能部門的職責(zé)范圍沒有明確的劃分，往往會(huì)出現(xiàn)管理部門職責(zé)的交替重疊。因此需要建立一系列科學(xué)合理的流程。

2.4 加強(qiáng)考核

因行政總值班有臨時(shí)管理的特性，有部分值班人員存在的僥幸心理，且目前尚無一套針對(duì)行政總值班的考核體系?？梢砸M(jìn)患者和臨床一線人員對(duì)行政總值班的滿意度作為考核指標(biāo)，并與績(jī)效考核相掛鉤。

2.5 可試行醫(yī)院行政總值班專職化

醫(yī)院應(yīng)將醫(yī)院行政總值班專職化作為一種特殊的職務(wù)進(jìn)行規(guī)范，要明確專職行政總值班的產(chǎn)生辦法，要明確其在醫(yī)院的性質(zhì)、地位、待遇、職責(zé)等。可選擇有一定醫(yī)學(xué)背景的，處事比較靈活的人員組成。專職化的行政總值班人員作為一種特殊的職業(yè)和職務(wù)，要從具體的情況出發(fā)，參照醫(yī)院其他行政崗位的待遇，給予一定的經(jīng)濟(jì)待遇。

2.6 引進(jìn)信息化的手段進(jìn)行管理

可試行在OA系統(tǒng)中開辟行政總值班的版塊，實(shí)行無紙化辦公，便于職能部門的領(lǐng)導(dǎo)、分管院領(lǐng)導(dǎo)都能通過手機(jī)或電腦在第一時(shí)間了解醫(yī)院發(fā)生的事件信息。

2.7 注重人文關(guān)懷

對(duì)于年齡過大的人員，如男性超過55周歲，女性超過50周歲，可以不參加醫(yī)院行政總值班。雖然一旦排班后行政總值班不允許隨意調(diào)班，但是值班人員的家庭確遇重大事件可以考慮合理排班。院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)行政總值班人員充分授權(quán)，對(duì)參值人員的關(guān)懷、對(duì)值班工作的關(guān)注是提高行政總值班工作質(zhì)效的關(guān)鍵[11]。

綜上所述，醫(yī)院行政總值班是新醫(yī)改下醫(yī)院科學(xué)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。通過改革制度、理順流程、加強(qiáng)培訓(xùn)等等手段，不斷提高行政總值班參值人員的素質(zhì)，對(duì)保障醫(yī)院正常的工作秩序具有十分重要的作用[12]，并且能夠提高醫(yī)院管理績(jī)效，提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力[13]。