郭延坡

（中共天水市委黨校，甘肅 天水 741018）

一、新媒體時代政府形象傳播面臨的挑戰(zhàn)

（一）傳播主體多元化

在傳統(tǒng)媒體統(tǒng)領輿論市場的時代，傳播的主體較為單一，普通民眾并沒有真正的話語權(quán)。處于絕對話語強勢地位的政府在傳統(tǒng)媒體時代成為了議題設置和輿論傳播的主導者，實施著對傳播過程及其效果的控制。但是在互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)媒體不再是信息發(fā)布的唯一渠道，任何個人和團體都可以利用互聯(lián)網(wǎng)和無線通訊網(wǎng)絡，通過貼文、博客、播客、微博、微信等等形式發(fā)布信息、表達觀點，從而成為網(wǎng)絡輿論的主體。網(wǎng)絡使公眾擁有了獨立于傳統(tǒng)媒體的信息傳播渠道，使公眾不再僅僅是新聞事件和政府行為的觀眾，而且還可能是事件解決、政策形成的參與者。多種傳播主體可以在互聯(lián)網(wǎng)上討論、監(jiān)督政府的公共政策和行政行為，也可以通過網(wǎng)絡平臺免費的、平等的發(fā)表觀點，進而影響到社會輿論對政府網(wǎng)絡形象的刻畫和評價。

（二）輿論觀點的互動性

傳統(tǒng)輿論發(fā)聲的渠道是自上而下，因此，在傳統(tǒng)媒介占主導地位的時代，信息傳播的互動性很弱。傳統(tǒng)的報紙、廣播、電視等媒體都是環(huán)狀網(wǎng)絡的單向傳播方式，而互聯(lián)網(wǎng)則是星狀網(wǎng)絡，采用的是多點對多點的傳播方式，公眾既是信息的接收者同時也是信息的發(fā)布者。這使得輿論主體之間的交流和溝通更加便捷與順暢，這種雙向互動的網(wǎng)絡信息傳播方式，使得原本遙不可及的官民互動在互聯(lián)網(wǎng)時代變成了現(xiàn)實。網(wǎng)民和政府之間的互動，使得民眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)隨時質(zhì)疑、監(jiān)督政府的相關(guān)行為和決策，這就意味著政府在設置政治議程和媒介議程時，必須要關(guān)注公眾的要求和主張。

（三）政府自身形象和政府網(wǎng)絡形象的偏差

網(wǎng)絡新媒體技術(shù)的發(fā)展，使得新聞資訊海量多元，卻又真?zhèn)坞y辨，互聯(lián)網(wǎng)傳播的“群體極化”現(xiàn)象比歷史上任何一個時期都更為凸顯，網(wǎng)絡媒體總傾向于從一個側(cè)面去反映政府的形象，這就極有可能通過某一級政府的某一個片面信息在心里形成不完整的政府形象，武斷地評定政府的優(yōu)劣。互聯(lián)網(wǎng)時代，地方政府如果不掌握新媒體時代信息傳播的規(guī)律，不及時調(diào)整傳播策略，就很容易造成政府自身形象在互聯(lián)網(wǎng)背景下的失真，從而在民眾心目中投映出被扭曲或者被誤讀的政府網(wǎng)絡形象，損害地方政府公信力。

二、新媒體時代政府形象傳播面臨的機遇

（一）善用新媒體有利于塑造與宣傳地方政府形象

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的《2017年中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，中國網(wǎng)民人數(shù)已超過7.5億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到54.3%。如此龐大的信息受眾為政府開放宣傳自身提供了強大的人氣支撐。地方政府可以充分利用新媒體的傳播優(yōu)勢，多渠道多受眾進行媒體公關(guān)，從而達到宣傳政府，塑造地方政府良好網(wǎng)絡形象的目的。

（二）善用新媒體有利于打造地方政府形象“個性名片”

打造一個特色鮮明、定位準確，極具吸引力的城市形象，是每一個地方政府的宣傳目標。中國很多城市形象宣傳著力點，或者是美食美景，或者是其人文底蘊，或者兼而有之，但卻大都是大同小異，如何使一個城市的形象在同質(zhì)化競爭中脫穎而出，是各級地方政府共同思考的難題。在新媒體突飛猛進的今天，地方政府可以通過新媒體的海量大數(shù)據(jù)統(tǒng)計出民眾對本地區(qū)的興趣點。利用互聯(lián)網(wǎng)建立個性化的城市形象宣傳方式，善用新媒體提高對外推介力度，從而提高整個城市的影響力，打造地方政府形象的新名片。

（三）遵循新媒體傳播規(guī)律實現(xiàn)政府形象的不斷提升

新媒體不斷發(fā)展和普及，在政府和社會公眾之間架起了一座無形而有力的橋梁。政府部門可以通過網(wǎng)站留言板、政務微博、政務微信等，利用新媒體的互動性全面了解人民群眾的所思所想，了解到人民群眾真實的聲音，進而進行科學決策、民主決策。諸多事例表明，網(wǎng)絡新媒體加強和深化了政府和社會公眾的聯(lián)系，地方政府在媒體監(jiān)督下能夠不斷實現(xiàn)自身社會治理能力和治理水平的提升，同時依靠網(wǎng)絡平臺與民眾展開各項互動交流活動，能夠有效引導輿論，發(fā)表官方聲音，緩解官民矛盾，從而塑造一個民主開放的政府形象。

三、地方政府網(wǎng)絡形象建構(gòu)存在的問題

隨著網(wǎng)絡傳播范圍和影響的擴大，各級地方政府不斷整合共享政務信息資源，改進和完善電子政務應用系統(tǒng)，為政府提高工作效率，為民眾提供優(yōu)質(zhì)服務，接受有效的監(jiān)管，在建設廉潔、奉公、責任、高效的政府形象等方面發(fā)揮了重大作用。但與此同時，不少地方政府在網(wǎng)絡形象建設方面也存在著很多問題和不足，政府形象建設還存在很大的提升空間。

（一）地方政府網(wǎng)站建設不容樂觀

根據(jù)《2016年中國政府網(wǎng)站發(fā)展研究報告》，全國地市級政府網(wǎng)站整體發(fā)展水平參差不齊，多數(shù)網(wǎng)站的公共服務內(nèi)容不全面，服務的整合度、便捷性及人性化程度不高，服務水平亟待提高，智能搜索、智能問答、個性化服務、無障礙瀏覽等新技術(shù)的應用程度還不夠普及。

在政府網(wǎng)站功能建設方面，各級政府網(wǎng)站也都存在不少問題。一是政務平臺建設滯后，政務服務功能不完善。有的政務網(wǎng)站建設時間短，與各種瀏覽器的兼容性不夠，導致注冊信息不能提交、網(wǎng)上辦事資料不能上傳等多種問題；有的政務網(wǎng)站與各級政府部門的業(yè)務銜接還沒有理順，導致有的業(yè)務還不能真正實現(xiàn)網(wǎng)上辦理。另外，大多數(shù)政府網(wǎng)站缺乏互聯(lián)互通、信息資源共享，導致企業(yè)群眾辦事需要在多個平臺和系統(tǒng)間重復注冊登錄，網(wǎng)上辦事變得繁瑣復雜，降低了辦事體驗。二是政府網(wǎng)站互動交流平臺功能有待發(fā)揮。目前，各政府部門網(wǎng)站開設的領導信箱、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、留言板等欄目，大多流于形式。面對公眾的網(wǎng)絡留言咨詢，有的視而不見，有的采取敷衍了事的態(tài)度，對網(wǎng)民的留言咨詢問題的回復，永遠都是“關(guān)于某某事宜，請咨詢某某科室（單位），聯(lián)系電話*****”，而沒有具體事項的答復。大多數(shù)政府網(wǎng)站的互動回應內(nèi)容都是原則性的表態(tài)，缺乏解決問題的實質(zhì)性內(nèi)容，對于溝通效果并不是很理想，往往一次回復問題就沒有下文了。還有的網(wǎng)站“領導信箱”等入口設置在偏僻的角落里，很難找到，也很難發(fā)表留言，互動體驗非常差，甚至有個別政府網(wǎng)站根本沒有網(wǎng)民留言入口。另外，各級政府部門網(wǎng)站普遍存在內(nèi)容更新不及時、欄目空白或無法打開、首頁連通率低、存在死鏈等問題。

（二）政府網(wǎng)絡信息公開形式化嚴重

首先是政務信息內(nèi)容形式化嚴重。政府信息公開在當前已成為社會發(fā)展一大趨勢，但是各級政府網(wǎng)站在網(wǎng)絡信息內(nèi)容公開的全面性、直觀性方面還有待進一步提高。網(wǎng)上信息公開形式過于樣板化、頁面形式呆板，內(nèi)容更新緩慢，較多例行公事性地進行公布。導致公布的信息太落俗套，不能充分吸引民眾的眼球，形同虛設，或者對民眾積極關(guān)心的敏感問題有意回避，這樣必然會影響地方政府網(wǎng)絡形象塑造。其次是政府信息公開不到位。政府信息公開要求行政機關(guān)依照法定程序公開其掌握的與公眾利益相關(guān)的政府信息，允許公眾查詢、摘錄、拷貝這些信息，并接受公眾監(jiān)督。這不僅是建設高效政府的一個重要措施，還有助于提升政府的公信力。盡管《中華人民共和國政府信息公開條例》將信息公開上升到法律層面，但由于相關(guān)細則的不完善，對信息公開主體的約束力還不強，加之施行時間尚短，部分地方政府在執(zhí)行上還并不徹底，未能較好地做到政府信息透明，存在一定程度上的信息公開不到位，責任主體不明確，缺乏有效的監(jiān)管機制。政府部門在信息發(fā)布上稍顯“強勢”，對自身有利的信息積極發(fā)布，有可能給自己帶來“麻煩”的信息，往往本能地隱藏或拖延發(fā)布，這又必然會導致政府公信力和政府形象受到極大損害。

（三）微博微信公眾號等政務新媒體發(fā)展緩慢，未能發(fā)揮應有的作用

一是微博微信等政務新媒體發(fā)展緩慢。地方政府部門開通微博微信等新媒體的時間大都比較晚，特別是中西部經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，大都集中在2016、2017這兩年之間。二是政務微博微信聲音微弱，利用率不高。網(wǎng)上突發(fā)事件和網(wǎng)絡輿情的發(fā)展，往往是由大型媒體和網(wǎng)絡大V等來主導，而地方政務微博微信受管理運營模式、工作人員素質(zhì)等方面的影響，不懂得不善于發(fā)出自己的聲音，嚴重制約地方政府網(wǎng)絡形象的塑造。三是發(fā)展不平衡，兩級分化現(xiàn)象嚴重。從微博來看，不同地區(qū)政務微博收聽人數(shù)差距巨大，如“成都發(fā)布”收聽人數(shù)超過649萬，“蘭州發(fā)布”則為50萬，而“天水發(fā)布”僅為11萬，甚至有些政府部門微博收聽人數(shù)只有數(shù)百數(shù)十人。另外還有一些政務微博微信定位不清，缺乏政務服務意識，還有一些“僵尸微博”和“僵尸微信”，開通以來沒有發(fā)布過一條信息。

（四）政府部門網(wǎng)絡公關(guān)意識薄弱

由于政治、經(jīng)濟體制等深層次原因，我國政府部門公關(guān)活動的開展一直比較欠缺，在互聯(lián)網(wǎng)時代也存在同樣的問題。首先，政府官員缺乏公關(guān)意識，受權(quán)力本位觀念影響，認為主動進行公關(guān)活動是“掉身價”的事情，不會自覺利用傳媒手段進行政府公關(guān)，忽視網(wǎng)絡新媒體對政府和官員形象塑造的影響作用。其次，大多數(shù)地方政府沒有專門從事政府網(wǎng)絡公關(guān)工作的機構(gòu)。部分公關(guān)活動由政府（黨委）外宣辦、新聞辦等機構(gòu)承擔，這些機構(gòu)往往習慣于自上而下的宣傳，習慣于通過文件、會議的形式，把自己的決定告知媒體和公眾，缺乏對網(wǎng)絡媒體傳播規(guī)律傳播特點的掌握和運用，缺乏平等的互聯(lián)網(wǎng)傳播意識和有效的傳播方式技巧。再次，政府部門網(wǎng)絡形象傳播意識不強。有些政府部門僅在形式上樹立正面形象，并沒有從根本上改變，也沒有意識到政府形象的重要性。一個良好的政府形象，是需要花費大量的時間和精力來完成的。沒有正面信息的地方，負面信息就有可能趁虛而入，媒體和公眾有時也會對政府的正面行為給予負面解讀，甚至會掀起大范圍的不滿情緒，引發(fā)政府形象危機。這些都是網(wǎng)絡環(huán)境下政府公關(guān)工作高效的主要“瓶頸”，最終導致政府公關(guān)職能的弱化，影響政府網(wǎng)絡形象的建設。

（五）網(wǎng)絡輿情信息處置機制不健全，輿論引導機制不成熟

網(wǎng)絡負面信息所導致的網(wǎng)絡輿情事件是影響政府網(wǎng)絡形象的最重要因素之一，目前地方政府在網(wǎng)絡輿情信息處理上還存在諸多問題。

一是輿情研判力量薄弱。形成較為完善的網(wǎng)絡輿情研判機制，準確掌握網(wǎng)絡輿情研判的方式方法，對于提高網(wǎng)絡輿情研判，加強輿情預警工作尤為重要。由于受多方因素的制約，不少地方政府輿情研判薄弱、人員不足、技術(shù)落后的情況廣泛存在。二是輿情處置觀念落后。有的政府部門對于網(wǎng)絡輿情發(fā)生的預見性不夠，只是停留在管控，對于教育引導、預防預警工作的重要性認識不足，強化一般管理而忽視將輿情苗頭性問題消滅在萌芽狀態(tài)，在出現(xiàn)輿情問題后，由于受人員技術(shù)、落后的傳輸手段及相關(guān)審批匯報程序等因素的制約錯失應急處置的最佳時間。三是新聞通稿式的輿情回應機制無法起到輿論引導的預期效果。宣傳性的新聞通稿往往是一種程式化報道，只簡略交代事件發(fā)生、事件原因和結(jié)果，而缺少對細節(jié)的呈現(xiàn)，無法滿足公眾追尋事件真相的要求，不僅不能起到統(tǒng)一話語口徑、引導社會輿論的作用，反而更容易引發(fā)公眾對政府信息的質(zhì)疑，影響政府的網(wǎng)絡形象和公信力。

四、地方政府網(wǎng)絡形象建構(gòu)的對策建議

（一）強化政府運用媒體的公關(guān)意識，營造寬松有序的媒體環(huán)境

地方政府必須轉(zhuǎn)變觀念，強化公關(guān)意識，遵循網(wǎng)絡媒體傳播規(guī)律，學習使用媒體的藝術(shù)和技巧，創(chuàng)新媒體監(jiān)管調(diào)控方式，營造相對寬松的媒體環(huán)境。必須學會“新媒體執(zhí)政”，提升自身的新媒體素養(yǎng)，善用善管新媒體。

首先，地方政府要善于利用新媒體宣傳和推介政府形象，與媒體形成良好的合作，變被動的新聞封鎖為主動的新聞發(fā)布，同時各級領導干部也要注重個體媒介形象的塑造。其次，要包容網(wǎng)上批評和建議，政府部門要改變舊思維，要認識到，正是通過媒體的批評報道，政府才能更加深入地了解社會，準確把握社情民意，才能及時調(diào)整政策，改進自身的工作，取得公眾的認可，才能重塑政府形象和公信力。再次，要善于使用平民化、人情化、網(wǎng)絡化的語言和民眾進行溝通，拉近和群眾之間的關(guān)系。第四，要善于獲取、分析、評估新媒體上的各種信息，既要鼓勵媒體秉著真實性原則來進行新聞的報道，同時也要冷靜對待網(wǎng)絡上的各種言論觀點，對于建設性的意見積極采納，對于個別的情緒發(fā)泄，也不必過于緊張。最后，要具有應對網(wǎng)絡輿情、化解危機的媒介素養(yǎng)。政府與網(wǎng)絡新媒體的關(guān)系不應是管制與被管制的關(guān)系，政府要積極主動地與新媒體聯(lián)手，建立雙方的合作關(guān)系，通過網(wǎng)絡新媒體及時發(fā)現(xiàn)輿情信息，也注意使用媒體化解輿情危機，實現(xiàn)傳播體制的創(chuàng)新，建立政府與媒體的新型伙伴關(guān)系。

（二）完善政府網(wǎng)站職能，加強網(wǎng)上政務服務工作

一要強化政務信息公開，展現(xiàn)透明廉潔的政府形象。地方政府要建立完善信息發(fā)布機制，將政府網(wǎng)站作為政府信息公開的首要平臺，第一時間依法公開政府重要會議、重要活動、重大政策等信息，做到?jīng)Q策、執(zhí)行、管理、服務、結(jié)果全方位公開。健全政府網(wǎng)站信息內(nèi)容更新的保障機制，提高發(fā)布時效。

二要加大新聞宣傳和政策解讀力度，展現(xiàn)自信善治的政府形象。地方政府制定出臺重大政策時，要同步做好網(wǎng)絡政策解讀方案。涉及經(jīng)濟發(fā)展和社會民生等政策出臺時，在政府網(wǎng)站同步推出由政策制定者、專家學者撰寫的解讀評論文章或開展的訪談，通俗易懂地解讀政策。還可以提供相關(guān)背景、案例、數(shù)據(jù)等，通過數(shù)字化、圖表圖解、音頻、視頻等方式予以展現(xiàn)，增強網(wǎng)站的吸引力、親和力。

三要做好社會熱點回應，展現(xiàn)開放包容的政府形象。對于網(wǎng)上重大突發(fā)事件，要依法按程序在第一時間通過政府網(wǎng)站發(fā)布信息，公布客觀事實，并根據(jù)事件發(fā)展和工作進展及時發(fā)布動態(tài)信息，表明政府態(tài)度。圍繞社會關(guān)注的熱點問題，相關(guān)部門和單位要通過政府網(wǎng)站作出積極回應，闡明政策，解疑釋惑，化解矛盾，理順情緒。

四要加強網(wǎng)上互動交流和政務服務，展現(xiàn)民主高效的政府形象。要通過政府網(wǎng)站開展在線訪談、意見征集、網(wǎng)上調(diào)查等，加強與公眾的互動交流，廣泛聽取公眾意見建議，接受社會的批評監(jiān)督。進一步完善公眾意見的收集、處理、反饋機制。要配備相應的后臺服務團隊和受理系統(tǒng)，對收到的網(wǎng)民意見建議進行綜合研判，及時反饋處理意見。

（三）創(chuàng)新工作方法和機制，提升政府網(wǎng)站傳播影響力

一是拓寬網(wǎng)站傳播渠道。政府網(wǎng)站要通過開展技術(shù)優(yōu)化、增強內(nèi)容吸引力；完善網(wǎng)站功能設計，加強用戶體驗性，提升政府網(wǎng)站頁面在搜索引擎中的收錄比例和搜索效果；要加強手機、平板電腦等移動終端應用服務，積極利用微博、微信等新技術(shù)新應用傳播政府網(wǎng)站內(nèi)容，方便公眾及時獲取政府信息。有條件的政府網(wǎng)站可發(fā)揮優(yōu)勢，開展研討交流、推廣政府網(wǎng)站品牌等活動。

二是建立完善聯(lián)動工作機制。各級政府面向公眾公開舉辦重要會議、新聞發(fā)布、經(jīng)貿(mào)活動、旅游推廣等活動時，政府網(wǎng)站要積極參與，做好傳播工作。各級政府網(wǎng)站之間要加強協(xié)同聯(lián)動，發(fā)揮政府網(wǎng)站集群效應，對上級政府網(wǎng)站發(fā)布的重大政策信息要及時轉(zhuǎn)載、鏈接。

三是加強與新聞媒體協(xié)作。加強政府網(wǎng)站與報刊、雜志、廣播、電視等媒體的合作，增進政府網(wǎng)站同新聞網(wǎng)站以及有新聞資質(zhì)的商業(yè)網(wǎng)站的協(xié)同，最大限度地提高政府信息的影響力，將政府聲音及時準確傳遞給公眾。

四是加強組織保障。要在人員、經(jīng)費、設備等方面為政府網(wǎng)站提供有力支持，各級財政要把政府網(wǎng)站內(nèi)容保障和運行維護等經(jīng)費列入預算；制定政府網(wǎng)站考評辦法，完善獎懲問責機制，把考評結(jié)果納入政府年度績效考核，可采用第三方評估、專業(yè)機構(gòu)評定、社情民意調(diào)查等多種方式，客觀、公正、多角度地評價工作效果；加強專業(yè)人才培養(yǎng)，建設一支具備信息采集、選題策劃、編輯加工、大數(shù)據(jù)分析和安全保障等綜合能力，熟悉政務工作和互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律，具有高度政治責任感和工作擔當?shù)膶I(yè)化網(wǎng)站運行管理隊伍。

（四）加強政務兩微規(guī)范化建設，打造兩微一站的跨媒體網(wǎng)絡媒體群

隨著移動上網(wǎng)的日益普及，政務兩微（微博微信）在政府網(wǎng)上政務活動中扮演著越來越重要的角色。為了實現(xiàn)政府形象的良性構(gòu)建，需要做好兩方面工作。

首先要整合政務兩微的組織機制，科學管理機制，規(guī)范化發(fā)展，打造地方政務微博微信“矩陣”。政務兩微運行的規(guī)范程度體現(xiàn)著一級地方政府的公信力和權(quán)威性。政務微博微信傳播力強、影響力大，對推進政務公開、服務社會公眾、宣傳政府工作、正面引導輿論具有重要意義。政務微博微信建設要圍繞黨和政府中心工作，主動、及時、全面、準確發(fā)布政府信息，以增進公眾對政府工作的了解和理解。注重運用數(shù)字解析、圖表圖解等易讀易懂、社會公眾喜聞樂見的形式，對涉及面廣、社會關(guān)注度高、實施難度大、專業(yè)性強的政策法規(guī)，進行深入淺出的解讀。對涉及本地區(qū)本部門的重大政策信息、重要政務輿情、重大突發(fā)事件以及上級政府部門的重要政務微博信息等，要及時發(fā)布或轉(zhuǎn)載。要強化互動和服務功能，積極開展在線交流，面向公眾開放微博評論、私信以及微信留言功能，受理咨詢訴求、了解公眾需求、傾聽意見建議。鼓勵政務微博微信開通服務功能，加強公共服務數(shù)據(jù)庫建設，加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、教育、旅游、社會保障等新興服務，變“群眾跑腿”為“信息跑路”。

其次是要加強政務微博微信與政府網(wǎng)站的協(xié)作，打造兩微一站的跨媒體網(wǎng)絡媒體群。政府網(wǎng)站作為政府信息發(fā)布的主要平臺，強調(diào)的是全面性、準確性和權(quán)威性，而政務兩微作為政府信息發(fā)布的輔助平臺其優(yōu)勢是更加及時、快捷，互動性強，二者結(jié)合有很強的互補效應。要做好政務兩微與政府網(wǎng)站的協(xié)作，提升技術(shù)支持系統(tǒng)，整合各類信息，給政務兩微不能完全表達的信息附上政府網(wǎng)站鏈接，使政務兩微既能發(fā)揮信息發(fā)布快捷、傳播面廣的特點，又能增加政府其他網(wǎng)絡資源的訪問量，發(fā)揮官網(wǎng)和兩微優(yōu)勢，更加有效地促進信息的整合。

（五）做好網(wǎng)絡輿情危機處置，構(gòu)建坦誠擔當?shù)恼蜗?/h3>

突發(fā)網(wǎng)絡輿論危機事件對政府形象的破壞是巨大的，挽回受損形象，做好危機公關(guān)是互聯(lián)網(wǎng)時代政府必須具備的執(zhí)政能力。

首先，要及時發(fā)現(xiàn)并監(jiān)控輿情。嚴密關(guān)注網(wǎng)上輿論發(fā)展態(tài)勢，對網(wǎng)上熱點和輿情進行全天候不間斷嚴密監(jiān)控，利用常規(guī)搜索引擎和關(guān)鍵詞條信息的有效檢索，并配以專業(yè)輿情搜索分析軟件，提高輿情發(fā)現(xiàn)的時效性，全面掌握輿情動態(tài)，準確了解網(wǎng)絡輿論的發(fā)展方向，做到輿情發(fā)展態(tài)勢掌控，應對處置準備充分。及時答復網(wǎng)民問題，幫助網(wǎng)民理順情緒、解疑釋惑，從而把處置網(wǎng)上輿情解決在萌芽狀態(tài)。防止了負面輿情的擴大，對政府網(wǎng)絡形象傳播造成不良影響。

其次，成立輿情應對小組。統(tǒng)一的領導對于突發(fā)性公共事件中的政府形象塑造起到積極的作用，地方政府應當成立專門的媒體突發(fā)性公共事件應對領導小組，改進應對機制，通過專業(yè)人員的加入和與媒體的公關(guān)溝通來提高形象傳播的水平和工作效率。

最后，政府要善于在危機傳媒公關(guān)中重塑坦誠擔當?shù)恼蜗?。在政府危機公關(guān)中，報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳媒是最重要的傳播手段，政府應充分利用各種大眾傳媒手段，與大眾傳媒合作，共同解決危機。政府在危機事件處理中要善于通過大眾媒體和民眾做好溝通，哪些事情市政府要主動擔當?shù)模男┦虑檫€需要社會和民眾的支持與幫助，事件處置到一個什么程度，政府做了怎樣的努力等等，都通過媒體第一時間展現(xiàn)出來，讓民眾看到政府的解決危機的信心，看到為民服務的擔當。政府通過媒體公關(guān)時要講求技巧，遵循新聞規(guī)律，用實在的行動來證明政府的努力，才能從根本上重塑政府的公信，重獲政府的美譽度?！?/p>

參考文獻：

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