馬 云

（北海職業(yè)學(xué)院，廣西 北海 536000）

物業(yè)服務(wù)行業(yè)理論的發(fā)展速度嚴(yán)重滯后于實(shí)踐的步伐，因此物業(yè)服務(wù)糾紛不斷，如何提高物業(yè)服務(wù)傳遞的質(zhì)量需要先進(jìn)的理論作支撐。在物業(yè)服務(wù)行業(yè)快速崛起的同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論呼之而出，并成為提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效武器。因?yàn)闃I(yè)主緊密參與到物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程當(dāng)中，服務(wù)的傳遞的不確定性和不穩(wěn)定性大大加強(qiáng)，作為前沿理論的“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”觀(guān)點(diǎn)，為減少物業(yè)服務(wù)質(zhì)量糾紛提供了新的出路。

一、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品是典型的無(wú)形服務(wù)。物業(yè)服務(wù)也具有不可感知性、不可分離性、不可貯存性、差異性、缺乏所有權(quán)的特征。物業(yè)服務(wù)是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，具有不可感知性，其質(zhì)量的好壞不能被客觀(guān)評(píng)價(jià)，不同的業(yè)主對(duì)服務(wù)的期望與感知均不相同，差異性很大，需要服務(wù)人員應(yīng)對(duì)各種局面，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)傳遞過(guò)程需要一定的有形環(huán)境作輔助，提高顧客滿(mǎn)意度。物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步的，不可分離，也不可貯存，企業(yè)需認(rèn)清不同服務(wù)項(xiàng)目的需求變化，如入室清潔這項(xiàng)特約服務(wù)在假期的需求量較大。

二、保證物業(yè)服務(wù)傳遞質(zhì)量的重要意義

（一）服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

（二）提高物業(yè)服務(wù)傳遞質(zhì)量的必然性

1.縮小物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的需要。提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量就意味著縮小服務(wù)質(zhì)量差距，即業(yè)主的服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距。應(yīng)對(duì)不斷變化的業(yè)主需求，企業(yè)應(yīng)時(shí)刻衡量服務(wù)差距，提高服務(wù)水平，有效管理并不斷滿(mǎn)足業(yè)主期望。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高盈利的需要。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接與企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)掛鉤，物業(yè)管理費(fèi)的上繳率與業(yè)主滿(mǎn)意率相關(guān)聯(lián)。提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)業(yè)主忠誠(chéng)度，有助于形成企業(yè)品牌力，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力，為企業(yè)持續(xù)盈利開(kāi)辟了道路。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)不符，不規(guī)范運(yùn)作等問(wèn)題頻頻曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平，從根本上提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、物業(yè)服務(wù)傳遞質(zhì)量的措施分析

物業(yè)服務(wù)的立足點(diǎn)是業(yè)主的滿(mǎn)意程度，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證則貫穿于服務(wù)傳遞的整個(gè)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，“人”字當(dāng)頭，不論是物業(yè)服務(wù)人員，還是業(yè)主，都是企業(yè)生存的根本。實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化和業(yè)主滿(mǎn)意之間的平衡，關(guān)鍵在于員工的滿(mǎn)意，即內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。吸引、發(fā)展、保留高水平的員工則是內(nèi)部服務(wù)的工作重點(diǎn)。

（一）健全一線(xiàn)員工保障制度

一線(xiàn)服務(wù)人員，在付出體力與腦力勞動(dòng)外，還需有情感付出。員工一旦對(duì)工作缺乏信心或熱情，就會(huì)將工作變成單純的雇傭關(guān)系，從而產(chǎn)生消極怠工的情緒。這種情緒一部分來(lái)自工作性質(zhì)的影響，而更大部分是來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的阻力。因此管理者應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)服務(wù)一線(xiàn)員工的服務(wù)者和支持者，適當(dāng)授權(quán)，給與最大程度的內(nèi)部支持，增強(qiáng)員工的成就感，激發(fā)情感付出，從而提供出高水平的服務(wù)。

1.個(gè)性化的激勵(lì)制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工素質(zhì)層次不齊，關(guān)心員工要因人而異，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。與業(yè)主高密度接觸的一線(xiàn)員工多為保安和保潔人員。這些員工主要來(lái)自于農(nóng)村勞動(dòng)力和城市失業(yè)人員，一般生活水平較低，更有一部分員工生活在貧困線(xiàn)以下。他們更加需要人格上的自尊，心靈上的歸屬。這部分員工多以工資、福利以及受尊敬程度作為決定去留的標(biāo)準(zhǔn)。

2.更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。除適當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)外，應(yīng)當(dāng)更多的給與職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)，培養(yǎng)員工正確的職業(yè)理念。在員工進(jìn)入公司之初和工作過(guò)程當(dāng)中，不斷強(qiáng)化員工的職業(yè)意識(shí)，積極對(duì)員工進(jìn)行跨工種的知識(shí)和技能培訓(xùn)。

3.完善的信息系統(tǒng)。企業(yè)必須采取一定行動(dòng)設(shè)法贏(yíng)得業(yè)主（物業(yè)使用人）的心，增強(qiáng)互相之間的人際吸引力，必須建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。通過(guò)記錄業(yè)主信息及服務(wù)的相關(guān)信息增強(qiáng)企業(yè)對(duì)業(yè)主的了解。

（二）完善內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具，目的是使內(nèi)部員工滿(mǎn)意。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略與外部營(yíng)銷(xiāo)策略相結(jié)合，通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部建立良好的組織環(huán)境和溝通渠道，最大程度上贏(yíng)得內(nèi)部員工滿(mǎn)意。滿(mǎn)意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，從而贏(yíng)得外部顧客的滿(mǎn)意。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃是對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的改進(jìn)和升級(jí)，服務(wù)藍(lán)圖的制定需要大量的調(diào)查和較高級(jí)的計(jì)算機(jī)程序，執(zhí)行時(shí)有一定的困難。配合內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，可以令服務(wù)流程更加快捷有效地運(yùn)行。

1.服務(wù)人員支出的合理分配。創(chuàng)造財(cái)富的唯一方式就是提高服務(wù)質(zhì)量。能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)效率與服務(wù)效果之間平衡的也只有服務(wù)人員。合理分配服務(wù)人員工資支出，才能積極鼓勵(lì)員工更加有效地提供服務(wù)。

2.統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間的利益矛盾或沖突，是影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)棘手的問(wèn)題。管理人員可以通過(guò)制訂內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量承諾制度加以協(xié)調(diào)，即要求內(nèi)部服務(wù)者保證按規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為內(nèi)部顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，充分滿(mǎn)足內(nèi)部顧客的需要，如果沒(méi)有履行諾言，就要接受懲罰。

3.員工服務(wù)有形環(huán)境的改進(jìn)。良好的辦公環(huán)境，統(tǒng)一有序的工作制服，先進(jìn)而齊全的服務(wù)工具，這些都是服務(wù)人員提供良好服務(wù)的有效保證。

物業(yè)服務(wù)傳遞中的質(zhì)量保證是一個(gè)常新的話(huà)題，但是，只有找到最有效的方法和措施才會(huì)真正提高物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。本文嘗試物業(yè)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，并運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論，更加注重對(duì)于員工的內(nèi)部服務(wù)，從根本上調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化業(yè)主服務(wù)經(jīng)歷。這是一種嘗試，需要更多的實(shí)踐來(lái)驗(yàn)證，以尋求不斷完善。