周弋力 顏 艷

（中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司成都光華支行，四川 成都 610036）

面對(duì)外部市場低迷，經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)加大的復(fù)雜局面，要想持續(xù)健康的發(fā)展，必須緊跟時(shí)代發(fā)展的腳步。隨著國民經(jīng)濟(jì)水平的日益提高，人們逐步對(duì)生活的質(zhì)量提出了更高的要求，而對(duì)商業(yè)銀行這樣依托于客戶發(fā)展的經(jīng)濟(jì)團(tuán)體也相應(yīng)提出了許多與新興科技緊密結(jié)合的要求。大數(shù)據(jù)的使用作為一把雙刃劍，商業(yè)銀行如何充分地利用好大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢讓客戶滿意，就成為需要研究的問題。

一、大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)及影響

（一）大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)

大數(shù)據(jù)的概念形成于二十世紀(jì)末，托夫勒提出了大數(shù)據(jù)為第三次科技浪潮的關(guān)鍵。而綜合大數(shù)據(jù)所具有的特征，可以歸結(jié)為Volume、Variety、Value、Velocity等4V特征，即具有巨大的規(guī)模、發(fā)展速度迅猛、數(shù)據(jù)具有很高的價(jià)值、傳輸速度快。

（二）大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶管理策略的影響

客戶是商業(yè)銀行非常重要的一種源頭資源，沒有客戶就不存在商業(yè)銀行。商業(yè)銀行始終將客戶作為自己運(yùn)營的核心體?？蛻艄芾響?zhàn)略是商業(yè)銀行與客戶之間的溝通策略、意見交流、商業(yè)銀行自身服務(wù)的調(diào)整、客戶的滿意、客戶吸引和轉(zhuǎn)化為忠誠客戶的策略。這就要求商業(yè)銀行進(jìn)行換位思考，由原來的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)化為以客戶為中心。如今很多商業(yè)銀行都開始構(gòu)建自身獨(dú)特的客戶管理系統(tǒng)來提升自己在激烈的競爭浪潮中的影響力和競爭力。

傳統(tǒng)的商業(yè)銀行客戶管理策略主要依托對(duì)客戶的訪談。這種方法存在著很多的弊端，一方面會(huì)消耗銀行人力成本，另一方面由于訪談地區(qū)范圍是也有著限制，很難得到整個(gè)市場的特征。如果結(jié)合大數(shù)據(jù)，訪談的范圍就可以覆蓋到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，結(jié)合微信、微博、網(wǎng)頁等平臺(tái)，銀行就能在較短的時(shí)間內(nèi)獲得大量的數(shù)據(jù)，通過分析，就可以精準(zhǔn)分析出客戶需求，實(shí)時(shí)調(diào)整發(fā)展策略。

二、我國商業(yè)銀行客戶管理的現(xiàn)狀

隨著改革開放的逐漸推進(jìn)，我國的經(jīng)濟(jì)體制改革已經(jīng)到了深水區(qū)。到目前為止，我國商業(yè)銀行的客戶管理制度已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)全新的階段。但是在大數(shù)據(jù)的背景下，仍然無法滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，達(dá)不到客戶的高滿意度。商業(yè)銀行的發(fā)展由于受新舊觀念轉(zhuǎn)化的影響，處于一個(gè)停滯期。商業(yè)銀行沒有執(zhí)行科學(xué)合理的客戶管理策略，也沒有緊跟時(shí)代的步伐，再受到外界的經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響就難以發(fā)揮競爭力優(yōu)勢?？蛻艄芾碇写嬖诘膯栴}主要有以下幾個(gè)方面：一是銀行獲得客戶信息的分散性，客戶的信息是存在多個(gè)角度的，如何科學(xué)合理地去進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理是一個(gè)難點(diǎn)；二是信息泄露，這種問題直接導(dǎo)致的結(jié)果就是犯罪團(tuán)伙利用信息導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)丟失；三是客戶數(shù)據(jù)的虛假性，有的客戶提供給銀行虛假的信息，對(duì)銀行的客戶管理帶來了一定程度的消極影響。

三、客戶管理評(píng)價(jià)

銀行客戶管理是在客戶評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，一個(gè)優(yōu)秀的客戶管理策略必定是基于大量的客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。而要想獲得價(jià)值高的客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)需要構(gòu)建科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

傳統(tǒng)的客戶評(píng)價(jià)通常有兩個(gè)指標(biāo)，一個(gè)是潛在價(jià)值，另一個(gè)是客戶的當(dāng)前價(jià)值。隨著信息技術(shù)的普及，銀行可用多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建客戶的評(píng)價(jià)體系。銀行的價(jià)值分析從收益和成本來進(jìn)行度量的，而結(jié)合大數(shù)據(jù)可以獲得公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與歷史信用數(shù)據(jù)，并從收益、成本與信用三個(gè)方面進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，根據(jù)不同的評(píng)價(jià)結(jié)果向用戶提供最好的服務(wù)。整個(gè)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建可以通過以下幾個(gè)流程：第一步是發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值，即挖掘出客戶的需求，提供新的產(chǎn)品；第二步是創(chuàng)造客戶價(jià)值，通過銀行的客戶努力發(fā)掘關(guān)系客戶，并利用好這些客戶關(guān)系；第三步是客戶價(jià)值傳遞，銀行進(jìn)行合理的客戶管理可以按照價(jià)值將客戶分為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶以及大眾客戶。

四、商業(yè)銀行客戶管理策略

（一）建立公開透明的客戶交易平臺(tái)

信息化給人們帶來了巨大的便利，也帶來了許多個(gè)人信息泄露的隱患，容易被不法分子利用而造成客戶資金被詐騙。銀行要建立一個(gè)公開透明的客戶交易平臺(tái)，保證銀行與客戶之間交易的安全性與公平性。一方面，平臺(tái)可以增進(jìn)客戶與銀行之間的相互了解。另一方面，在客戶丟失資金的時(shí)候也可以及時(shí)追蹤財(cái)產(chǎn)的去向。

（二）完善客戶信息管理體制

一個(gè)優(yōu)秀的客戶信息管理體制可以實(shí)現(xiàn)與客戶之間的深入了解。通過健全、有效運(yùn)作的管理體制可以減小與客戶雙方之間的交易時(shí)間，節(jié)約時(shí)間成本提高效率。銀行內(nèi)部的客戶調(diào)查分析體系也十分重要，它可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)追蹤，獲取大量的反饋意見。

（三）營銷手段差異化管理

傳統(tǒng)的營銷手段一般為先做后算，如今結(jié)合大數(shù)據(jù)的發(fā)展，銀行則需要做到邊做邊算，實(shí)時(shí)地分析出客戶的喜好，而向客戶有針對(duì)性的推介產(chǎn)品。由于客戶數(shù)量巨大，客戶之間又存在著差異，銀行對(duì)客戶的管理應(yīng)當(dāng)分析出客戶偏好，通過量身定做實(shí)現(xiàn)差異化營銷，促進(jìn)銀行與客戶之間形成良好的互動(dòng)。

（四）服務(wù)水平的整體提升

商業(yè)銀行本質(zhì)上是一個(gè)與人打交道的組織，客戶的服務(wù)需求的滿足和服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)商業(yè)銀行來說至關(guān)重要。冷漠式的服務(wù)勢必影響客戶體驗(yàn)，造成客戶流失。商業(yè)銀行可以設(shè)立一個(gè)網(wǎng)上的服務(wù)反饋平臺(tái)，讓用戶可以對(duì)整體業(yè)務(wù)流程提出意見，促進(jìn)商業(yè)銀行的服務(wù)水平的提高。

五、大數(shù)據(jù)與商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的結(jié)合

商業(yè)銀行數(shù)據(jù)的構(gòu)成包括自有數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)。外部數(shù)據(jù)即可獲得的數(shù)據(jù)，包括了公開的數(shù)據(jù)、外部購買數(shù)據(jù)及其他渠道獲得的數(shù)據(jù)。從來源來看，外部數(shù)據(jù)很有可能會(huì)獲得差異不大的結(jié)果。自有數(shù)據(jù)即商業(yè)銀行本身收集的數(shù)據(jù)。銀行就作為一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)聚集中心，各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)都體現(xiàn)了銀行的經(jīng)營態(tài)勢。同時(shí)，在實(shí)際業(yè)務(wù)中還產(chǎn)生了大量的文檔、圖片等非數(shù)字型數(shù)據(jù)。商業(yè)銀行的經(jīng)營數(shù)據(jù)具有內(nèi)部性，除按要求報(bào)送給央行及監(jiān)管機(jī)構(gòu)外，其他的各類數(shù)據(jù)均具有私密性，僅在本行內(nèi)沉淀。自有數(shù)據(jù)便形成了各金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)差異化的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行也應(yīng)由此制定適應(yīng)的經(jīng)營策略。

六、結(jié)語

在如今信息技術(shù)廣泛應(yīng)用到我國的各行各業(yè)的大背景下，商業(yè)銀行需要充分利用大數(shù)據(jù)所帶來的巨大優(yōu)勢，在克服了大數(shù)據(jù)導(dǎo)致的問題的基礎(chǔ)上，進(jìn)行科學(xué)合理的客戶管理，創(chuàng)造出更大的利益。