周 璇馬萬強(qiáng)

（1.中國建設(shè)銀行股份有限公司西寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)支行，青海 西寧810007；2.中國建設(shè)銀行股份有限公司西寧鐵路支行，青海 西寧810007）

銀行進(jìn)行產(chǎn)品的銷售與服務(wù)客戶都是通過各種客戶服務(wù)渠道完成的，客戶對于服務(wù)渠道的選擇也是銀行進(jìn)行行業(yè)發(fā)展的一大指向標(biāo)。在信息技術(shù)發(fā)展以及金融市場的火熱競爭的大背景下，我國銀行的客戶服務(wù)渠道已經(jīng)從單一的柜臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?、多方面的服?wù)。其中包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM自助服務(wù)以及智慧柜員機(jī)等，以供客戶根據(jù)自己的需要進(jìn)行合理的選擇。雖然多元化的客戶服務(wù)促進(jìn)了我國銀行的發(fā)展，但同時(shí)已存在一些問題如資源的利用、渠道的競爭與沖突等。所以筆者將重點(diǎn)分析目前我國銀行客戶服務(wù)渠道選擇的印象因素，從客戶服務(wù)渠道選擇的影響因素入手，以為我國銀行的發(fā)展提供意見。

一、銀行客戶服務(wù)渠道選擇的影響因素分析

筆者認(rèn)為，影響銀行客戶服務(wù)渠道選擇的影響因素主要有以下三大點(diǎn)。

（一）服務(wù)是否便利

在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的快節(jié)奏生活下，人們對于服務(wù)信息送達(dá)的效率要求越來越高，所以服務(wù)是否便利已經(jīng)成為銀行客戶服務(wù)渠道選擇的首要影響因素。如果該項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)需要很長的時(shí)間才能夠完成，那么很多客戶會(huì)因此誤事也會(huì)因此不愿意等待而放棄該項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)。就像現(xiàn)在銀行設(shè)立了許多ATM自助服務(wù)，很多人在參與簡單的銀行服務(wù)時(shí)不需要在去柜臺(tái)進(jìn)行辦理為許多客戶提供了便利。并且據(jù)調(diào)查了解，現(xiàn)在的網(wǎng)上銀行項(xiàng)目以及電話銀行的客戶數(shù)量也呈直線上升狀態(tài)，所以服務(wù)是否便利是銀行客戶進(jìn)行銀行服務(wù)項(xiàng)目選擇的首要影響因素。

（二）風(fēng)險(xiǎn)因素的影響

很多客戶為了確保資金的安全，更會(huì)傾向于選擇風(fēng)險(xiǎn)小的服務(wù)渠道，所以與風(fēng)險(xiǎn)因素是銀行客戶選擇服務(wù)渠道的重要印象因素之一。在基于便利性的基礎(chǔ)上，雖然網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)可以讓銀行客戶足不出戶的進(jìn)行有關(guān)的銀行項(xiàng)目，但是很多人尤其是一些中年人、老年人十分不相信網(wǎng)上銀行，認(rèn)為其存在較大的風(fēng)險(xiǎn)因素，寧可花時(shí)間去柜臺(tái)進(jìn)行活動(dòng)的辦理也不愿意利用網(wǎng)絡(luò)工具來進(jìn)行銀行項(xiàng)目的選擇工作，所以風(fēng)險(xiǎn)因素也是影響銀行客戶進(jìn)行銀行項(xiàng)目選擇的重要影響因素之一。

（三）銀行服務(wù)的特性

許多的銀行客戶對銀行服務(wù)的特性缺乏全面的認(rèn)識(shí)和掌握，所以他們在對銀行服務(wù)項(xiàng)目選擇時(shí)一半都會(huì)選擇十分簡單的服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)楹ε鲁霈F(xiàn)問題或者不理解。實(shí)際上，我國銀行現(xiàn)在推出許多服務(wù)都具有獨(dú)特性，并且能夠在互惠互利的情況下為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和選擇，同時(shí)也能夠提高銀行的效益。所以如何提高銀行客戶對銀行服務(wù)的認(rèn)知和了解，讓銀行客戶愿意參與銀行其他的服務(wù)項(xiàng)目成為了我國銀行思考和研究的重點(diǎn)。總的來說，銀行服務(wù)的特性也是影響銀行可進(jìn)行銀行項(xiàng)目選擇的一大重要影響因素。

二、銀行客戶服務(wù)渠道選擇對銀行發(fā)展的啟示

綜上所述，影響銀行客戶服務(wù)渠道選擇的影響因素有三大點(diǎn)，所以銀行要想提高服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平的話，就必須從銀行客戶服務(wù)渠道的影響因素入手，并且通過合理的措施解決銀行客戶在參與銀行項(xiàng)目選擇中存在的一些問題，這樣才能夠提高銀行服務(wù)的水平，實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。筆者也將就此提出以下建議：

（一）提高銀行客戶服務(wù)的便利性

為了更好的為銀行客戶提供便利的服務(wù)，所以我么可以根據(jù)不同的項(xiàng)目來為銀行客戶進(jìn)行項(xiàng)目的選擇。如一些簡單的存款、匯款、取款等，我們可以在線上也就是網(wǎng)上銀行為客戶提供服務(wù)，但是一些復(fù)雜的項(xiàng)目如繳費(fèi)、購買項(xiàng)目等我們則為客戶提供柜臺(tái)的服務(wù)。并且為了擴(kuò)大網(wǎng)上銀行的服務(wù)面，銀行可以對來柜臺(tái)辦理的人們介紹網(wǎng)上服務(wù)的優(yōu)勢、以及簡單又便捷的工作方式，讓人們愿意接受網(wǎng)上銀行以及電話服務(wù)等。同時(shí)銀行還要根據(jù)各地點(diǎn)建立ATM自助服務(wù)，在道路分析、人口分布分析等情況下為不同區(qū)域的人們提供ATM自助服務(wù)，以減少人們進(jìn)行銀行服務(wù)的時(shí)間。此外，銀行還可以通過支持客戶關(guān)系管理來對客戶進(jìn)行服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)的渠道整合方式來了解客戶ATM、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)的使用頻率，針對性的對不同客戶提供不停地服務(wù)。

（二）通過多途徑降低銀行服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性

之所以很多人們不愿意采用網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)等線上服務(wù)活動(dòng)是因?yàn)樗麄儗@些服務(wù)活動(dòng)不了解，并且這些服務(wù)活動(dòng)確實(shí)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性，所以為了提高銀行的服務(wù)水平，銀行就必須從多途徑來降低銀行服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性。銀行可以通過利用信息技術(shù)為網(wǎng)上銀行進(jìn)行保密活動(dòng)、監(jiān)管活動(dòng)，并且將人臉、手機(jī)號(hào)、身份證等表明個(gè)人信息的配備到網(wǎng)上銀行中，以確保使用者是本人，從而減少了銀行服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性。銀行還可以通過人員的信用情況等決定一些銀行服務(wù)項(xiàng)目是否能夠辦理，以減少銀行服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性。

（三）采取多種方式降低銀行項(xiàng)目的復(fù)雜程度，便利銀行客戶了解服務(wù)特性

要想提高銀行服務(wù)的水平，擴(kuò)大銀行服務(wù)的項(xiàng)目，就要讓更多人去了解豐富的銀行項(xiàng)目。所以銀行要注意減少項(xiàng)目的復(fù)雜程度，并且利用一些宣傳單、手機(jī)通知欄、網(wǎng)上銀行項(xiàng)目概述等詳細(xì)的為客戶介紹有關(guān)的銀行服務(wù)項(xiàng)目的特性，讓更多的銀行客戶能夠從多方面來了解銀行的多種類服務(wù)，從而支持并且選擇銀行服務(wù)。

三、結(jié)束語

在金融市場日漸完善的大背景下，銀行的發(fā)展與銀行客戶服務(wù)的渠道選擇有著密切的聯(lián)系。因此我們必須對銀行客戶服務(wù)渠道的影響因素進(jìn)行切實(shí)的分析和調(diào)查，以在把握客戶服務(wù)渠道選擇行情的情況下進(jìn)行變革，以推進(jìn)我國銀行的可持續(xù)發(fā)展。