龍鴻飛

(順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院,廣東 佛山 528300)

“義工”是英文volunteer的中文譯法,也叫志愿者。其起源于19世紀(jì)西方國家宗教性的慈善服務(wù),西方社會工作則萌芽于18世紀(jì)后期,近30年來在我國迎來了新的發(fā)展機遇。義工與社工這兩個稱謂在一些地區(qū)還是容易被人們混淆,即便人們分得清兩者之間的區(qū)別,但在義工與社工的關(guān)系上還是會拿捏不準(zhǔn)。到底義工與社工之間是管理與被管理、服務(wù)與被服務(wù),還是另有其他呢？隨著義工服務(wù)的深入民心以及社會工作的快速發(fā)展,如何整合義工資源、協(xié)調(diào)兩者發(fā)展,開始被越來越多的人所關(guān)注。廣東省Y社會工作機構(gòu)在運營中也遇到了相類似的問題,并且積極嘗試解決,收到了不錯的效果。Y機構(gòu)的義工管理案例具有一定的普遍性,通過該案例的分析,對于社工機構(gòu)開展義工管理實務(wù)有一定的借鑒意義。

一、機構(gòu)基本情況

本文案例分析基于的Y機構(gòu)成立于2012年,是一間由香港督導(dǎo)和廣東省公益青年聯(lián)合發(fā)起成立的民辦非企業(yè)社工服務(wù)機構(gòu)。Y機構(gòu)內(nèi)部有著完整的組織架構(gòu)：除了理事會、監(jiān)事會外,根據(jù)服務(wù)的開展設(shè)有相應(yīng)業(yè)務(wù)部門,且已建立起各類黨群組織架構(gòu)。機構(gòu)員工近70人,由社會工作者、心理咨詢師、康復(fù)治療師、護理員等不同專業(yè)背景的人員組成。Y機構(gòu)現(xiàn)階段開展的服務(wù)項目主要集中于司法、家綜、養(yǎng)老、黨群四大服務(wù)領(lǐng)域,不少服務(wù)項目得到了政府、社會公眾的認可和好評,并多次獲得相關(guān)部門頒發(fā)的榮譽。

二、義工管理項目剖析

（一）黨群連心、服務(wù)社群——黨員志愿者骨干專業(yè)化培養(yǎng)項目

該項目抽選機構(gòu)資歷較深的社工組成“黨員社工督導(dǎo)團”,以Y機構(gòu)服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的黨員志愿者為對象,通過提供黨員志愿者的交流平臺,為志愿者提供支持,結(jié)合志愿服務(wù)開展相關(guān)的培訓(xùn),孵化公益服務(wù)項目等,以期用社會工作的理念、理論和方法來引領(lǐng)志愿服務(wù),提升當(dāng)?shù)攸h員志愿服務(wù)的品質(zhì),并通過參與該項目黨員的示范作用,引領(lǐng)和帶動更多人加入志愿者服務(wù)隊伍。該項目的具體內(nèi)容概括如下：

1.搭建黨員志愿者的交流平臺,促進相互成長。由于黨員志愿者來自于不同單位,缺乏交流學(xué)習(xí)的平臺,因而機構(gòu)將集體督導(dǎo)、學(xué)習(xí)小組等社工督導(dǎo)的形式和手法引入到志愿者當(dāng)中,開展“先鋒文化沙龍”等活動,幫助黨員志愿者相互認識,討論服務(wù)面臨的困境,分享成長心聲,相互學(xué)習(xí)優(yōu)秀的經(jīng)驗和做法,促進各志愿者服務(wù)隊之間的合作等。

2.開展理論和實務(wù)培訓(xùn)。在對黨員志愿者服務(wù)現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求進行收集和整理的基礎(chǔ)上,并結(jié)合大部分黨員志愿者的特點,由黨員社工督導(dǎo)團隊作為骨干講師團,通過“專業(yè)培訓(xùn)+成長沙龍+公益實踐”等形式,從領(lǐng)袖素質(zhì)、社會工作基礎(chǔ)知識、專項服務(wù)技能培訓(xùn)等方面,助力志愿者專業(yè)成長,引領(lǐng)他們不斷完善自我、提升能力。

3.為黨員志愿者提供情感支持和成長動力。支持是社會工作督導(dǎo)的重要功能,促使被督導(dǎo)者動員個人力量達成良好的工作表現(xiàn)。該項目也將這一功能拓展至黨員志愿者的身上,較好地回應(yīng)了志愿者在服務(wù)過程當(dāng)中遇到的困難和障礙,如：黨員骨干將組織活動看作完成任務(wù)、慢慢地失去了服務(wù)創(chuàng)新的激情等。該項目也關(guān)注黨員志愿者在管理團隊和開展服務(wù)時面臨的困難,及時給與適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和鼓勵,激發(fā)工作潛能和士氣。此外,黨員社工督導(dǎo)團隊還幫助當(dāng)?shù)攸h員志愿者管理部門完善激勵機制。

4.培育和孵化黨員志愿者項目。從志愿服務(wù)到公益項目,不僅是志愿服務(wù)專業(yè)化的提升,更能極大地調(diào)動志愿服務(wù)提供者的積極性,促進志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。該項目在這一方面進行了實踐和探索：（1）引導(dǎo)黨員志愿者深入社區(qū)開展需求調(diào)研,收集服務(wù)數(shù)據(jù)和整合資源；（2）鼓勵和指導(dǎo)他們立足社區(qū)需求,制定志愿者服務(wù)的工作計劃；（3）鼓勵申報并參與各級慈善、公益項目比賽；（4）舉辦志愿者公益項目征集選拔大賽。

（二）由社矯人員組成的義工服務(wù)隊項目

該項目將義工管理模式運用在社區(qū)矯正當(dāng)中,結(jié)合社區(qū)矯正中有勞動能力的社矯人員應(yīng)參加社區(qū)服務(wù)的要求,讓Y機構(gòu)所在地的社矯人員以義工身份參與社區(qū)服務(wù),并為這支義工服務(wù)隊起了一個好聽的名字。義工隊成立后,通過司法社工進行初期資源整合,開拓了團委、婦聯(lián)、殘聯(lián)、家庭綜合服務(wù)中心、圖書館、醫(yī)院、敬老院、星光之家等服務(wù)平臺,設(shè)置大型活動支援、圖書館、導(dǎo)醫(yī)、維修、普法宣傳義工等服務(wù)崗位。社區(qū)矯正人員組成的義工服務(wù)隊模式的特點可以通過其與社矯人員的傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)模式進行對比體現(xiàn)。具體如下：

1.傳統(tǒng)社區(qū)社矯人員的服務(wù)模式。這種模式主要存在三方面的缺陷：第一,社區(qū)服務(wù)基地數(shù)量少,并且服務(wù)的內(nèi)容單一,導(dǎo)致服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量存在問題。傳統(tǒng)模式下,社區(qū)服務(wù)內(nèi)容多以打掃衛(wèi)生和敬老助殘等為主要項目。第二,服務(wù)時間存在著矛盾,時間安排不靈活。我國法律規(guī)定的社矯人員每月參加社區(qū)服務(wù)的時間不少于八小時,服務(wù)安排與矯正人員的正常工作和生活存在著較大的沖突,且服務(wù)需求的時間存在不確定性,導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)不及時不到位,時間的沖突也容易引起矯正人員滋生抵觸情緒和心理。第三,“標(biāo)簽”效應(yīng)明顯。由于傳統(tǒng)社會文化因素的影響以及對社會矯正人員的思想政治教育不到位,導(dǎo)致社矯人員在參與社區(qū)服務(wù)時怕被別人看到,讓他人知道自己是社區(qū)服刑人員丟面子、傷自尊,居民也因為社區(qū)矯正人員的特殊身份而有安全顧慮或者產(chǎn)生較多的負面議論。

2.義工服務(wù)隊模式。這一模式針對傳統(tǒng)社區(qū)社會矯正人員的服務(wù)模式的缺陷做出了定向改進,體現(xiàn)在三個方面：第一,定制化菜單模式,根據(jù)社區(qū)服務(wù)需要,進行義工崗位的設(shè)定。通過對社矯人員的年齡、性別、興趣愛好、特長等基本情況的收集和調(diào)查,結(jié)合社區(qū)服務(wù)的需要以及社區(qū)服務(wù)基地工作安排需要,制定義工服務(wù)崗位菜單,供社矯人員根據(jù)自身情況進行配對,并在配對的過程中進行嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評量才能上崗。服務(wù)時間主要分為上、下午及晚上三個時段,社矯人員在崗服務(wù)以小時計數(shù),不強制要求社矯人員一次性完成八小時的社區(qū)服務(wù),這種分段累積法改變了傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)時間矛盾和不靈活的安排,一個月時間累計八小時即可。義工服務(wù)隊的服務(wù)崗位經(jīng)過配置,已遍及全鎮(zhèn)15個村居,范圍較廣,也獲得了很好的社區(qū)評價。第二,淡化社區(qū)矯正色彩,“去標(biāo)簽化”。社矯人員組成的義工服務(wù)隊和其他普通義工服務(wù)隊享有同樣的權(quán)力,履行相同的義務(wù),并且執(zhí)行統(tǒng)一的管理,穿著統(tǒng)一的服裝,配備統(tǒng)一的義工隊旗幟,不搞特殊,并且通過加強矯正人員義工服務(wù)隊的思想政治教育,使矯正人員在服務(wù)崗位安心工作,以己之力服務(wù)公益。第三,充分發(fā)揮義工服務(wù)的特色,確保服務(wù)的初衷和目的能夠落到實處。針對該義工服務(wù)隊的建設(shè),一方面,邀請法律、心理和安全教育等方面的專業(yè)人士,為義工定期開展不同方面的專業(yè)知識培訓(xùn),提高社區(qū)服務(wù)的水平和質(zhì)量；另一方面,從服務(wù)理念、角色定位及團隊合作意識培養(yǎng)入手,增強社矯人員對義工的認同感和對義工隊伍的歸屬感,讓社矯人員能獲得社會的認可,這種成就感也是該義工服務(wù)隊建立的初衷之一。此外,通過與居民和其他義工的互動交流,社矯人員擴大了自己的交際面,朋友多了,贊譽多了,自身心理的抵觸和反叛也就會變少,達到提升自我亦獲得社會肯定的目的。

三、總結(jié)與思考

如今全國各地的義工及義工組織都在不斷發(fā)展壯大,他們扎根基層、深入社區(qū),逐漸成為人們生活不可或缺的一部分。義工所秉持的志愿精神與社會工作的專業(yè)理念較為相近,服務(wù)的領(lǐng)域也存在交叉的地方。近段時間內(nèi),國內(nèi)部分城市也倡導(dǎo)社工+義工的“雙工聯(lián)動”模式。對于社工機構(gòu)來講,義工既是社工的得力助手,又是社工的服務(wù)對象。因此,如何管理好、服務(wù)好義工也就成為社工機構(gòu)繞不開的話題。通過剖析Y機構(gòu)兩個義工管理的項目,不難發(fā)現(xiàn)該機構(gòu)將“服務(wù)義工”的理念貫穿于義工管理的始終。

在第一個項目當(dāng)中,Y機構(gòu)的做法使得義工的管理變得更為人性化。根據(jù)不同社工隊伍的特點,有針對性地設(shè)定目標(biāo),采取不同的督導(dǎo)方式,從而建立了更靈活的義工督導(dǎo)工作模式,同時也豐富了義工督導(dǎo)的內(nèi)涵。項目開展后,提升了義工的志愿服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)義工的同時也使之成為社工的好伙伴,體現(xiàn)出社工對義工的引領(lǐng)作用。而在第二個項目中,Y機構(gòu)巧妙地將義工管理融入社區(qū)矯正這一服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中,在完成社區(qū)矯正的服務(wù)任務(wù)的基礎(chǔ)之下,柔化了社區(qū)矯正的剛性要求,使社區(qū)矯正的服務(wù)目標(biāo)更易實現(xiàn),因而該項目也獲得了理想的效果。

義工隊伍已然成為弘揚社會主義核心價值觀的新平臺。隨著我國社會建設(shè)的不斷深入,將會有更多的熱心民眾將自己的空閑時間投入到志愿服務(wù)中去,這既為社工機構(gòu)提供了充足的資源,也是擺在社工機構(gòu)面前的又一挑戰(zhàn)。新形勢下,從事志愿服務(wù)的人們有著不同的背景,也不再僅僅地是為了打發(fā)無聊的時光,而是有著不同的訴求與期待。社工機構(gòu)在義工管理中,只有堅持“服務(wù)義工”的理念,多從義工的角度去思考,在管理手法上不斷推陳出新,才能使義工在助人活動中得到成長,才能使社工機構(gòu)得到社會的肯定。