浙江萬里學院 陳桂芹 黃靜 韓瑋平

1　電子商務概述

電子商務指的是以互聯(lián)網(wǎng)技術為手段，目的是進行商品交換，也可理解為在互聯(lián)網(wǎng)上進行交易活動和相關服務的活動，是在傳統(tǒng)商業(yè)活動基礎上進行的電子化、網(wǎng)絡化、信息化。

2　電子商務的特征

2.1　普遍性

電子商務作為時下的一種新型且較流行的交易方式，它將生產(chǎn)、流通以及消費者和政府共同加入到一個網(wǎng)絡經(jīng)濟、數(shù)字化生存的新天地。可以覆蓋全市、全國乃至全球。

2.2　方便性

在以電子商務進行交易的環(huán)境中，人們可以不用受到地域限制，客戶可以使用較簡捷的方式來完成過去較為繁雜的商業(yè)活動。在很大程度上簡化了消費者進行消費的繁瑣的過程，在節(jié)省消費者時間的同時，可以使客戶得到更好的消費體驗。同時，電子商務還能實現(xiàn)線上支付，可以隨時實現(xiàn)消費者消費的意愿。

2.3　整體性

電子商務是一套連貫的活動，能夠使工作流程得到規(guī)范，將人工操作和電子信息處理集成為一個不可分割的整體，這樣不僅可以提高人力物力的利用率，也能提高系統(tǒng)運行的嚴密性。

2.4　安全性

在電子商務運作的過程中，安全性是一個至關重要的核心問題，也是消費者在運用電子商務進行消費的同時首要考慮的問題。電子商務的安全性不僅是消費者所強烈要求的，同時也是企業(yè)商家所必須的。

2.5　協(xié)調(diào)性

電子商務活動本身就是一種協(xié)調(diào)過程，它需要電子商務企業(yè)與上游生產(chǎn)商、中間批發(fā)商、最終零售商和消費者之間的協(xié)調(diào)。在電子商務環(huán)境中，它更加要求銀行、配送中心、通訊部門、技術服務等多個部門的通力協(xié)作，電子商務的整個過程就是一個完整的整體，是缺一不可的。

3　當下倉儲配送的現(xiàn)狀分析

在現(xiàn)代社會，倉儲配送共有三種配送模式。

3.1　自營配送模式

物流倉儲配送模式中的自營模式是指企業(yè)物流配送的每一個環(huán)節(jié)都由企業(yè)自己來籌建并組織管理，進而實現(xiàn)企業(yè)的物流配送都由自己來進行貨物配送的模式。企業(yè)通過獨自組建自己的配送中心，實現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)部各部門的物品供應的配送。這種配送模式因為揉合了傳統(tǒng)的小而亂的小型物流企業(yè)，形成了新型的“大而全”“小而多”，這種模式雖然造成了社會資源浪費；但是這種配送模式對企業(yè)關于配送、供應、生產(chǎn)和銷售的一體化整體的作業(yè)，這種配送模式是一種系統(tǒng)化和信息化程度相對比較高，既能夠滿足企業(yè)原材料、半成品及成品的配送需要，又能夠滿足企業(yè)對外部市場進行市場拓展的需求。通過這種配送模式，企業(yè)的利潤可以得到長期有效地增長，其次使企業(yè)內(nèi)部的管理流程得到更加合理、有效地規(guī)劃，物流企業(yè)的員工作業(yè)效率也能得到大大的提升，并且物流企業(yè)的流通費用也會隨之減小，而且，這種自營模式因為是完全依靠自己的網(wǎng)絡，所以能夠使企業(yè)與客戶保持比較緊密的關系，有利于提高客戶忠誠度，提高客戶體驗，進而樹立企業(yè)形象。

3.2　共同配送模式

倉儲配送的共同配送模式使各個物流配送企業(yè)之間聯(lián)合起來，旨在提高配送效率，實現(xiàn)配送合理化而建立的一種配送聯(lián)合體。共同配送模式是多個物流配送企業(yè)之間為實現(xiàn)整體配送合理化，整合資源，為實現(xiàn)互惠互利，為彼此提供互相便利的物流配送服務的協(xié)作型配送模式，也是電子商務發(fā)展至今，最優(yōu)的物流配送模式，包括配送、物流資源利用、物流設施設備利用以及物流管理共同化。共同配送模式是目前合理化配送最有效的措施之一，是企業(yè)的橫向聯(lián)合、集約協(xié)調(diào)、求同存異以及利益共享的最優(yōu)模式。

3.3　第三方配送模式

第三方配送模式作為有著與時俱進的物流理念的產(chǎn)業(yè)正在逐步形成和發(fā)展，在對企業(yè)的服務中逐步形成了一種戰(zhàn)略關系。伴隨著JIT管理方式的不斷普及，無論是制造企業(yè)或是商業(yè)企業(yè)逐漸把配送業(yè)務交給相對獨立專業(yè)的第三方進行管理。選擇第三方配送模式，企業(yè)可以將主要精力放在自己的主營業(yè)務和核心業(yè)務上，而將自己所不擅長的其他業(yè)務委托給第三方進行完成。這樣能夠使企業(yè)的人力、財力、物力發(fā)揮出最大的效用。目前我國倉儲配送現(xiàn)存的問題包括以下幾點。

(1)行業(yè)服務人員整體素質(zhì)有待提高。在當前的互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展下，物流、倉儲及配送整個行業(yè)都有所發(fā)展，但是，快速的發(fā)展之下，物流行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)遠遠跟不上物流信息技術的發(fā)展，倉儲配送服務人員素質(zhì)較低，很難勝任當前形勢下的各項作業(yè)任務，這類問題如果得不到妥善解決，物流服務也就不能很好地被完成。(2)信息化程度急需完善。目前，物流倉儲信息化的程度不高，這便使得目前對于物流倉儲配送的管理僅僅停留在簡單的信息處理方面。物流倉儲配送的信息化程度不夠高，這就會導致在信息傳輸?shù)倪^程中，會產(chǎn)生滯后性，使信息得不到實時的傳輸和流通，即使傳回來信息，恐怕對現(xiàn)下的情況已經(jīng)沒有任何作用了。這樣除了會影響到企業(yè)整個物流倉儲以及配送的過程，在客戶體驗上也會使客戶得不到滿意的服務體驗。(3)配送渠道有待完善。電子商務企業(yè)要和上游供應商和橫向企業(yè)形成完整的信息傳送、配送網(wǎng)絡，還要和物流服務商和終端客戶形成強大的配送網(wǎng)絡。要完成這個強大的網(wǎng)絡，就要求各個企業(yè)都建立自己相對較完善的物流配送渠道以及設施，以便能夠完成即使有效的倉儲和配送。然而，并不是每一個企業(yè)都能有完善的軟硬件設施來建立這樣的渠道，這樣企業(yè)本身就要承擔比較大的壓力，這樣就會影響客戶對于終端的服務水平和質(zhì)量的滿意度，這在一定程度上也會使企業(yè)的信譽下降。

4　對于電子商務背景下物流倉儲存在的問題所要采取的措施

盡管這樣，我們不得不承認，電子商務對于整個物流的發(fā)展，倉儲及配送領域產(chǎn)生了比較深遠的影響，甚至于發(fā)生了根本性的改變，在降低成本的同時，提高了收益，使企業(yè)獲得更高的利潤，通過這幾年的發(fā)展，物流行業(yè)的發(fā)展是有目共睹的，這如此大好的形式下，我們也不能忽視其背后的問題，只有正視這些問題，我們才能使電子商務和物流倉儲配送好而穩(wěn)的向更好的方向去發(fā)展。

4.1　從業(yè)人員要對服務人員做到合理配備

首先，對于從業(yè)人員的招聘要把好第一道關。對于相關崗位的工作人員，應當要求他們具備相關崗位的技能，例如，對于從事與系統(tǒng)操作相關的人員，就必須要求這些工作人員具備相應的計算機操作方面的能力；對于從事物流相關的人員，就要要求他們具備一定的物流基礎知識或者相關經(jīng)驗，并且制定一套行之有效的制度，要求從業(yè)人員必須嚴格按照制度完成自己的工作。只有當大家都有發(fā)揮自己才能的平臺，才可以讓從業(yè)人員發(fā)揮出最大作用。

4.2　建立完善的信息收集系統(tǒng)

倉儲配送不僅要與上游供應商之間有密切的信息往來，跟下游零售商和終端消費者也有相當頻繁的信息業(yè)務往來，這就要求我們的倉儲配送要具備完善的信息處理系統(tǒng)，除了要求從業(yè)人員掌握相關的信息技術能力，還要將信息系統(tǒng)及時更新，以免產(chǎn)生信息的滯后性，

4.3　整合市場上的零散的物流資源和渠道

目前中國的物流資源得不到充分的利用，造成了資源的浪費，這就促進了整合市場上閑散物流資源的發(fā)展。但是整合市場上零散的物流資源，這決不是一項簡單的工程，這就要有政府的參與。一家小型的物流公司并沒有什么核心競爭力，而當幾家，十幾家這種小型的物流公司整合在一起，它們就會有相對強有力的核心競爭力，實現(xiàn)物流倉儲配送的快捷性和便利性，從而優(yōu)化整個倉儲配送的發(fā)展。

5　電子商務背景下的倉儲配送業(yè)務——以京東為例

京東是中國一家自營式B2C購物網(wǎng)站，在倉儲配送方面，凡是能用自己的自營物流的，都用自己的自營物流，當京東倉儲物流覆蓋不到的地方就會選擇第三方物流。盡管京東在不斷發(fā)展壯大，但是京東的倉儲配送中心也還是有其缺點存在的。

(1)模式過于單一，成本過高。京東商城在建設倉儲配送中心時需要投入大量人力物力財力，這就造成前期投入成本過高，而京東的模式過于單一，造成資源的浪費，不利于企業(yè)的發(fā)展。(2)物流配送壓力過大，京東實行“211限時達”，就是客戶在早上十一點下的單，以訂單完成出庫揀貨為準，當日送達，夜里23∶00之前下的單，在次日15∶00之前送達，限時達已經(jīng)覆蓋全國40多個城市，并且京東以低價正品獲得顧客好評如潮，線上訂單數(shù)量不斷上升，這就對倉儲配送提出了嚴峻的考驗，造成物流配送壓力過大。(3)服務人員素質(zhì)高，服務質(zhì)量和客戶體驗不如人意。京東花重金聘請配送人員，而配送人員由于工作素質(zhì)不統(tǒng)一，無法做到在配送過程中做到服務的標準化，配送人員經(jīng)常和客戶之間發(fā)生一些爭吵和矛盾，更有一些倉儲配送中心的人員在工作過程中發(fā)生貨物破損，貨物丟失，甚至是盜取貨物的行為，這在很大程度上導致了客戶體驗的低下。(4)對貨物的控制不全面。由于京東采用的配送模式是自營物流加上第三方物流的模式，當京東物流對一些自營物流覆蓋不到的地方的時候就會采用第三方物流進行配送，這在一定程度上也會降低客戶的體驗。當京東采用第三方物流的時候，京東無法對貨物配送的時效性和配送質(zhì)量有所保證，配送拖延、錯配、配送信息不同步這些都會導致客戶體驗下降，降低客戶滿意度，使大量客戶流失。

針對京東以上的一些缺點，就必須提出以下幾種改進方法。

首先，京東需要制定合理的物流發(fā)展規(guī)劃，京東需要對其整體物流運作、運營做一個整體規(guī)劃，并且要以此為標準對其業(yè)務進行拓展，還要對一些中長期的物流配送提前規(guī)劃，要站在一定的高度對其進行規(guī)劃，具備一定的戰(zhàn)略眼光，制定出科學的倉儲配送方案。

其次，專注于京東的自營物流。京東的自營物流在全國物流行業(yè)是屈指可數(shù)的，在其強大的物流網(wǎng)絡支持下，自營物流能夠給客戶帶來較為滿意的客戶體驗和客戶滿意度，當利用第三方物流進行配送時，客戶滿意度總是不高，這時就需要京東對其自營物流進行推廣和擴展，充分利用自營物流，漸漸舍棄其余的物流配送模式。

最后，京東還應想方設法降低成本，提高利潤，在配送環(huán)節(jié)，要盡量減少配送人員空駛的現(xiàn)象，可以利用整合同行業(yè)，搭上同行業(yè)的順風車，不斷降低物流成本，提高利潤。

6　結語

在電子商務背景下的倉儲配送服務業(yè)務，企業(yè)所選擇的倉儲配送模式至關重要，服務行業(yè)最重要的就是服務質(zhì)量，當倉儲配送中心所提供的服務質(zhì)量沒有滿足客戶的預期，就會產(chǎn)生心理落差，影響企業(yè)口碑。同時要建立有效的評價機制，把好質(zhì)量關。因此，像京東這樣的偏自營物流的企業(yè)，作出自身企業(yè)的特色很重要，同時，投入的大量的人力物力財力，要使其發(fā)揮出最大效用，形成較好的投資產(chǎn)出，只有這樣，倉儲配送企業(yè)才能更好更穩(wěn)的長遠發(fā)展下去。

[1] 王希達．B2C電子商務倉儲物流管理戰(zhàn)略規(guī)劃及團隊搭建[J]．物流與供應鏈，2012(11)．

[2] 張宇，李琪．B2C電子商務企業(yè)物流配送模式選擇研究[J]．人文雜志，2012(3)．

[3] 王自勤．現(xiàn)代物流管理[M]．北京：電子工業(yè)出版社，2003．

[4] 胡珊珊，我國倉儲企業(yè)增值服務模式研究——以助友倉儲公司為例[D]．首都經(jīng)濟貿(mào)易大學，2014．

[5] 儲雪儉．倉庫管理系統(tǒng)分析研究[M]．上海：上海大學出版社，2007．