0 引言

“信用服務”一詞多出現(xiàn)于經(jīng)濟與金融領(lǐng)域，近年成為學術(shù)研究熱點，但至今沒有公認的定義。有研究認為，信用服務是為了減少信用交易過程中高額信息成本和風險成本，通過專業(yè)化的機構(gòu)以市場交易方式提供信用信息和信用保障中介服務，以促進信用交易發(fā)展，維護市場運行秩序的新型服務行業(yè)[1]。筆者將公共圖書館信用服務定義為公共圖書館在零門檻或降低門檻的基礎(chǔ)上，依據(jù)自身建立的信用評級機制或第三方信用評級機制，評估讀者在公共圖書館產(chǎn)生的一系列行為，并據(jù)此為讀者提供服務的模式。

2017年是公共圖書館信用服務取得突破性進展的一年，多家公共圖書館先后開展了信用服務實踐。同年9月和11月，以及2018年1月，杭州圖書館三次召開“公共圖書館信用服務論壇”，探討公共圖書館信用服務發(fā)展之路。其他圖書館也紛紛開展了探索，不斷提出新理念、新方法，使得公共圖書館信用服務由淺入深，成為《公共文化服務保障法》頒布實施近一年背景下的一種專業(yè)性極強的創(chuàng)新服務形式。

1 公共圖書館信用服務的必要性

1.1 社會信用體系建設(shè)的需要

近年來誠信意識被頻繁提及，我國出臺了一系列政策用于指導信用體系建設(shè)。根據(jù)信用在不同層面的應用，可以分為政府信用、社會信用、企業(yè)信用和個人信用[2]，其中個人信用與公眾密切相關(guān)。2016年12月30日，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強個人誠信體系建設(shè)的指導意見》，為加強個人誠信體系建設(shè)提供了指導方向。

信用已經(jīng)滲透入公眾生活的各個方面，信用積分被廣泛應用，如共享單車和打車軟件就設(shè)置了信用積分，用于評估用戶行為。由于商業(yè)金融領(lǐng)域?qū)€人信用的強調(diào)與公共文化服務的公益性，談及個人信用，公眾往往首先想到經(jīng)濟活動中的信用，忽視了公共文化服務領(lǐng)域。隨著我國文化事業(yè)發(fā)展，公眾正享受著越來越豐富的公共文化服務，文化生活成為不可忽視的一部分。文化服務機構(gòu)不應該被排除在個人信用體系建設(shè)之外。在此情形下，公共文化服務領(lǐng)域應采取措施主動出擊。公共圖書館面向廣大公眾，也應參與到個人信用體系建設(shè)當中。公共圖書館面向所有公眾開放，具有普遍均等的特征，因此，開展信用服務，可以喚醒相當大一部分的社會群體，甚至可以包括鮮少被經(jīng)濟領(lǐng)域信用體系關(guān)注的群體，如兒童。

1.2 公共圖書館自身建設(shè)的需要

雖然近年來免押金辦證的呼聲在公共圖書館界日益高漲，但是絕大多數(shù)公共圖書館依舊將押金作為約束讀者行為的重要門檻。圖書館收取押金的初衷是讓讀者先墊付一定金額的金錢作抵押，以此來限制讀者的行為，進而最大限度地減少圖書丟失和破損等資產(chǎn)流失問題[3]。同理還有公共圖書館的滯納金。這種方式存在弊端，主要表現(xiàn)在兩個方面：首先，對于讀者來說，押金提高了公共圖書館的利用門檻，限制了一部分人。公共圖書館倡導普遍均等的公益性服務，需要承擔相應的社會責任和使命。顯然，押金的存在一定程度上是對于公共圖書館使命的違背。其次，對于公共圖書館而言，從讀者處收繳的押金數(shù)額較大。但按照規(guī)定，這部分資金并不能用于公共圖書館建設(shè)，圖書館卻負有保管的責任，反而增加了公共圖書館的管理負擔。因此，公共圖書館應該尋求其他方式替代押金管理。

2 公共圖書館信用服務實踐回顧

整體來看，目前我國公共圖書館領(lǐng)域關(guān)于信用服務的嘗試主要有兩種模式：依托政府的信用服務模式和依托市場的信用服務模式[4]。

依托政府的信用服務模式以上海圖書館和蘇州圖書館為代表。上海圖書館在2014年4月與上海市信用信息服務中心、上海市征信辦公室簽署三方協(xié)議。按照協(xié)議，一方面上海圖書館有責任將讀者在本市公共圖書館文獻借閱行為中的不誠信信息上傳至上海市公共信用信息服務平臺；另一方面，擁有上海戶籍或居住證、年滿18周歲、簽署個人信用報告查詢授權(quán)書、沒有不良信用記錄的讀者可免押金辦理上海圖書館的“信用借書卡”。與上海圖書館相同，蘇州圖書館也加入了蘇州市信用平臺建設(shè)。2015年，蘇州市政府推出了“數(shù)據(jù)+模型+場景”的市民信用評價產(chǎn)品“桂花分”，從基本條件、能力、資產(chǎn)、品德四個層面進行評分?！肮鸹ǚ帧边_到110分以上的市民可以在蘇州圖書館免押金借還書。

總結(jié)實踐經(jīng)驗，公共圖書館在依托政府征信平臺開展信用服務的過程中面臨兩個問題。

首先，公共圖書館公開用戶信用記錄的合理性。與政府信用平臺的合作意味著將讀者信用記錄置于公開的信用平臺上，并成為其他領(lǐng)域考量用戶信用的參照。但是，公共圖書館領(lǐng)域信用服務相關(guān)政策法規(guī)尚不完善，在信用服務操作過程中，公共圖書館并沒有專門征得所有用戶的允許。在此情況下，公共圖書館的行為會引起爭論：公共圖書館是否具備將用戶個人信用行為公開的權(quán)限。因此，公共圖書館有可能會面臨法理質(zhì)疑。

其次，公共圖書館開展信用服務所依托體系的成熟性。以政府設(shè)立的第三方平臺為基礎(chǔ)的公共圖書館信用服務依托于當?shù)卣庞媒ㄔO(shè)的成果，這就存在一定的局限：如果當?shù)貨]有相對成熟的信用體系，公共圖書館就失去了信用服務開展的基礎(chǔ)。政府信用平臺的建設(shè)受多方面因素影響。雖然近年來社會信用體系建設(shè)已經(jīng)逐漸步入正軌，但是各地的信用體系還沒有普遍發(fā)展起來，標準不一、水平參差不齊。因此，公共圖書館之間難以提供統(tǒng)一、標準化的信用服務，無法適應公共圖書館服務體系化的發(fā)展趨勢。

對于上述問題，借助發(fā)展相對成熟的市場化征信平臺開展信用服務是公共圖書館布局信用服務的一條可行之路。當前情形下，芝麻信用借閱模式為想要開展信用服務但是受限于現(xiàn)實條件的公共圖書館提供了新的發(fā)展思路。

芝麻信用借還書在公共圖書館的應用最早由上海圖書館于2014年提出。2017年4月，杭州圖書館正式開展了此項業(yè)務，隨后蘇州圖書館、合肥市圖書館等圖書館逐漸開通了此項業(yè)務。截止2017年11月，芝麻信用借還覆蓋9個城市15家圖書館。公共圖書館芝麻信用借還書依托于螞蟻金服旗下的芝麻信用平臺，芝麻信用分最低在550分以上的用戶可以在開通此項服務的公共圖書館線上免押金辦卡以及借還書，并采取自提或者快遞上門的方式獲得借閱書籍。選擇書籍快遞上門的讀者需要支付一定的費用。

3 信用服務視角下的芝麻信用借還

3.1 芝麻信用基本情況

2015年1月28日，芝麻信用首次推出了芝麻信用分。2016年6月6日，信用借還服務上線，首批服務商家開始推出服務[5]，用戶在支付寶平臺上就可以享受信用借還服務?，F(xiàn)在芝麻信用借還項目包括圖書、數(shù)碼、家用設(shè)備等類目。圖書借還類目只有在開通信用借還服務的公共圖書館所在城市才會出現(xiàn)。

3.2 公共圖書館引入芝麻信用的優(yōu)勢

3.2.1 可復制，易推廣

芝麻信用是一個成熟的全國性、市場化的信用平臺。這為公共圖書館引入芝麻信用帶來可復制、易推廣的優(yōu)勢，原因主要有兩個。

首先，芝麻信用擁有較為成熟的運作模式、機構(gòu)合作方式、技術(shù)手段，因此，公共圖書館構(gòu)建信用體系的成本、技術(shù)門檻得以降低，開展信用借閱相對簡單。從實踐來看，已有多家公共圖書館接入芝麻信用，總結(jié)了豐富的建設(shè)經(jīng)驗，可以面向全國公共圖書館進行推廣。

其次，我國尚沒有建立起全國統(tǒng)一的公共信用平臺，圖書館領(lǐng)域也沒有統(tǒng)一的讀者信用平臺，而芝麻信用的引入促成了圖書館信用借閱的發(fā)展。在僅僅依托政府征信平臺開展信用服務的時期，各地征信平臺建設(shè)維護情況取決于諸多因素，難以保持統(tǒng)一的水平，公共圖書館以一己之力想要在區(qū)域范圍內(nèi)引入信用服務體系、實現(xiàn)符合公共圖書館服務體系的信用借閱服務體系是比較困難的。芝麻信用的出現(xiàn)，共享經(jīng)濟下發(fā)展起來的第三方信用服務機構(gòu)都是全國性的，沒有使用區(qū)域的限制，具備在所有城市公共圖書館推廣的可能性[6]。因此，公共圖書館甚至可以依托此平臺建立公共圖書館信用聯(lián)盟。2017年11月，在“公共圖書館信用服務論壇”第二次會議召開之際，27家公共圖書館簽署《公共圖書館信用服務宣言》，為實現(xiàn)無邊界公共圖書館信息服務而努力，服務更廣泛的社會大眾[7]。

3.2.2 保障了公共圖書館自主權(quán)

與政府主導的圖書館信用建設(shè)模式相比，公共圖書館在與芝麻信用的合作過程中居于一種更加平等的地位。公共圖書館能夠通過芝麻信用借閱擴大讀者群體，提高資源的使用效率，為信用服務開展打下良好基礎(chǔ)。芝麻信用借此推廣信用借還服務，將服務對象擴展到公共服務領(lǐng)域，二者之間互惠共贏，不存在上下級之間的管理問題。因此，公共圖書館可以相對主動地根據(jù)自身需要表達在合作方式、合作深度、合作期限等方面的訴求。公共圖書館在建設(shè)信用體系的過程中擁有了更多話語權(quán)，從而能夠為公共圖書館和讀者爭取更多利益。近年來國內(nèi)社會化合作相關(guān)政策的出臺，為公共圖書館開展社會化合作賦予了“底氣”。公共圖書館與芝麻信用的合作也不例外，在規(guī)范性文件的指導下，公共圖書館與企業(yè)的合作更加順暢，可以進一步規(guī)范化制度化，這對于保障公共圖書館的自主權(quán)無疑是有好處的。

3.2.3 保障信用服務合理性

公共圖書館要努力在保護用戶隱私與參與社會信用體系建設(shè)之間實現(xiàn)平衡，但往往面臨爭議。與政府主導的信用平臺相比，讀者成為芝麻信用用戶之時已經(jīng)接受了用戶協(xié)議，授權(quán)其處理個人信用信息，同時了解潛在的風險，從而幫助公共圖書館解決了一部分法理問題的質(zhì)疑。同時，這也賦予用戶選擇權(quán)。用戶參與芝麻信用借閱的過程是非強制性的，其可以自由選擇是否使用此信用平臺享受公共圖書館服務。

3.3 芝麻信用借還的不足

3.3.1 數(shù)字鴻溝導致無形門檻

芝麻信用的互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)模式拓展了公共圖書館潛在用戶，受時間、空間限制的公眾可以采用這種方式使用圖書館服務。因此，芝麻信用可以增加公共圖書館服務對象的數(shù)量，豐富用戶結(jié)構(gòu)。但是，依托于芝麻信用的公共圖書館信用建設(shè)模式將沒有開通支付寶的用戶排除在外。這類群體包括老人、兒童和其他不熟悉相關(guān)服務的用戶。這部分群體可能出于缺乏數(shù)字設(shè)備使用技能、顧慮互聯(lián)網(wǎng)金融安全性等原因，不能體驗到芝麻信用服務，進而也無法享受公共圖書館的信用服務。但是對于公共圖書館來說，老年人群體和兒童群體占據(jù)了其用戶結(jié)構(gòu)的重要部分。因此，在一定程度上，可以說芝麻信用借閱模式只能作為公共圖書館在建設(shè)信用體系過程中的探索；或者說只能最終成為公共圖書館信用建設(shè)體系的一部分，起輔助作用。要建立面向公共圖書館全體用戶的信用體系，是不能完全依靠芝麻信用的。

3.3.2 單向信用制度缺乏警示性

第一批開通芝麻信用借閱服務的6家圖書館還沒有建立針對芝麻信用的條目明晰并且廣泛公開的獎懲制度，讀者借書不還等行為并不會體現(xiàn)在芝麻信用分上。因此，芝麻信用借閱仍舊是一個單向的信用制度，缺乏有效的信用反饋機制?？梢哉f，這也將芝麻信用借閱的價值重點置于借書而不是信用之上，因此降低了芝麻信用對于讀者信用的制約。一旦讀者在之后的利用過中發(fā)現(xiàn)并不會發(fā)生信用積分的變化，那么芝麻信用的約束力就會受到質(zhì)疑，由此打破公共圖書館開展此項服務的初衷。不過，杭州圖書館已經(jīng)在開展相關(guān)的制度制定，這是利好的發(fā)展方向[8]。

此外，芝麻信用分不是社會普適性的，是芝麻信用平臺覆蓋范圍內(nèi)的信用。由于用戶的芝麻信用分不能公開給芝麻信用外的各種主體，因此芝麻信用也很難成為其他機構(gòu)的有益參照。即使產(chǎn)生信用限制，也是在芝麻信用各類服務項目之間的限制。對于公共圖書館的信用體系建設(shè)來說，目前的芝麻信用借閱開展模式還缺乏警示性。此外，芝麻信用能夠成為公共圖書館合作對象的一個優(yōu)勢即在于它是國內(nèi)主流的互聯(lián)網(wǎng)信用平臺，但隨著其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)信用平臺(如騰訊信用)的介入，芝麻信用分的效力有可能受到?jīng)_擊。

4 公共圖書館信用服務發(fā)展方向

4.1 建立行業(yè)統(tǒng)一的信用服務標準體系

學術(shù)領(lǐng)域?qū)τ诠矆D書館信用服務標準體系的研究仍處于起步階段，實踐領(lǐng)域也尚未建立通行的信用服務標準。可以說公共圖書館信用服務標準建設(shè)還沒有得到足夠的重視，建立普遍適用于公共圖書館的信用服務標準任重道遠。

各個行業(yè)都有其自身特質(zhì)，公共圖書館的信用服務建設(shè)不是其他行業(yè)信用服務建設(shè)經(jīng)驗的簡單平移，而應是結(jié)合本行業(yè)實踐情況施行的盡可能最大程度符合自身利益和保護讀者權(quán)益的模式。不論是加入現(xiàn)有的社會信用平臺還是在完成自身信用服務建設(shè)后再選擇與社會信用平臺合作，公共圖書館都不能回避內(nèi)部的信用服務標準建立過程。沒有這樣一套指標體系，公共圖書館信用建設(shè)就很難從點到面，真正形成規(guī)模與體系。因此，未來公共圖書館領(lǐng)域需要建立行業(yè)統(tǒng)一的信用服務標準，用于指導公共圖書館信用服務建設(shè)。就具體內(nèi)容來說，標準體系應包括衡量用戶行為的評價標準、獎懲標準以及信用容忍度標準(即確定當用戶的違約行為達到什么程度時，公共圖書館才會把不誠信記錄上傳到信用平臺，從而實現(xiàn)公共圖書館信用與社會信用平臺的對接)。

4.2 兩種信用服務模式融合互補

依托于政府和依托于市場的公共圖書館信用建設(shè)模式各有優(yōu)劣勢，公共圖書館信用服務的發(fā)展方向應該是實現(xiàn)兩種信用模式的融合，二者互為補充，共同構(gòu)成公共圖書館信用服務體系。信用服務的開展離不開信用法律體系建設(shè)，信用經(jīng)濟必然是法制經(jīng)濟[9]。因此，全公共圖書館行業(yè)的信用服務發(fā)展過程中，政府力量將會起到?jīng)Q定性推動作用。公共圖書館需要借助政府信用平臺增加信用服務的公信力，為信用服務發(fā)展方向提供引導。另一方面，通過依托于市場的公共圖書館信用服務建設(shè)模式，為公共圖書館建設(shè)增加活力，減輕政府信用建設(shè)的壓力。從公共圖書館實踐看，在加入政府為主導的社會信用平臺的同時，上海楊浦區(qū)圖書館、蘇州市圖書館等也直接與芝麻信用合作，開展芝麻信用借還書業(yè)務。這也證明了兩種模式結(jié)合發(fā)展對于公共圖書館信用服務建設(shè)是可行且有效的。

4.3 由實體資源拓展到數(shù)字資源

讀者在利用其他公共圖書館資源以及參與各種讀者活動的過程中也有可能產(chǎn)生不誠信行為，因此，未來的公共圖書館信用服務應進一步對這部分行為進行規(guī)范和評價，突破借還書的局限。筆者認為，改進的方式可以首先將借閱資源類型從實體書擴展到數(shù)字資源。芝麻信用與快遞服務的結(jié)合是對于實體書借閱模式的突破，目的是讓讀者足不出戶即可借閱讀書，但公共圖書館沒必要將信用服務與實體書借閱“捆綁銷售”。

數(shù)字資源具有的便捷性優(yōu)勢，是信用借閱的極佳服務內(nèi)容?！段幕俊笆濉睍r期公共數(shù)字文化建設(shè)規(guī)劃》提出，到2020年，基本建成與現(xiàn)代公共文化服務體系相適應的開放兼容、內(nèi)容豐富、傳輸快捷、運行高效的公共數(shù)字文化服務體系，建成一批結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容豐富、品質(zhì)精良的公共數(shù)字文化資源。公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，應當重視數(shù)字資源的建設(shè)和提供。如果能將數(shù)字資源納入信用服務內(nèi)容中，對提高數(shù)字資源使用效率具有重要意義。但是，必須承認數(shù)字資源的管理比實體資源的管理更加復雜，將之納入服務范圍會給公共圖書館管理提出更大挑戰(zhàn)，如數(shù)字資源使用規(guī)則、防盜等都是需要考慮的問題。

5 結(jié)語

2014以來，我國公共圖書館的信用服務逐漸起步，不斷創(chuàng)新，開始呈現(xiàn)多樣化的發(fā)展方向。圖書館以信用服務為契機，為讀者提供豐沛的圖書館資源，既發(fā)揮了公共圖書館資源的優(yōu)勢，又讓更多的用戶充分利用圖書館資源、拓展對圖書館的使用與了解，有助于圖書館推廣更豐富的公共文化服務，更好地參與到公眾的社會生活中去。需要注意的是，我國公共圖書館的信用服務建設(shè)尚處于初步發(fā)展階段，很多問題亟待解決，公共圖書館要謹慎對待。