陳世清

(廣東東鵬控股股份有限公司 廣東 佛山 528031)

前言

陶瓷企業(yè)通過ISO 9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，增強(qiáng)了企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識與管理意識，明確了各項(xiàng)管理的職責(zé)和工作的程序；規(guī)范了企業(yè)的作業(yè)程序，明確了各部門和全體員工的職責(zé)和權(quán)限，預(yù)防并控制了不合格產(chǎn)品的出現(xiàn)，降低了企業(yè)質(zhì)量管理成本；通過定期組織質(zhì)量檢查、質(zhì)量審核活動，能夠及時發(fā)現(xiàn)和找出經(jīng)營管理活動、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行有效地糾正，提高了企業(yè)整體經(jīng)營管理水平和質(zhì)量監(jiān)控能力，為企業(yè)實(shí)施全面的科學(xué)管理奠定了基礎(chǔ)；全面提高了員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；圍繞“讓客戶滿意”及時認(rèn)真地處理客戶投訴或意見，不斷滿足客戶需求與期望，贏得客戶信任，提高客戶滿意度，提升企業(yè)的社會形象和市場競爭力。但由于陶瓷企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行質(zhì)量管理體系時，會遇到這樣那樣的干擾因素，導(dǎo)致企業(yè)在質(zhì)量控制方面不夠穩(wěn)定，嚴(yán)重影響質(zhì)量管理體系在實(shí)際生產(chǎn)中的有效運(yùn)行。如何更好更有效地發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用，這是獲得企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證應(yīng)關(guān)注的一個問題。

20世紀(jì)40年代，美國著名數(shù)學(xué)家諾伯特·維納開創(chuàng)了一個別樹一幟的理論體系——控制論?？刂普撘划a(chǎn)生，不僅以與量子論、相對論的同等榮譽(yù)載入科學(xué)史冊，而且以它強(qiáng)大的活力獲得迅速發(fā)展，形成了包括管理、經(jīng)濟(jì)、工程、社會、生物等控制理論和人工智能等多分支在內(nèi)的龐大學(xué)科體系?？刂普摰漠a(chǎn)生和發(fā)展所帶來的影響，甚至導(dǎo)致了世界學(xué)科圖景的改觀，管理思維方式的變革，當(dāng)代管理學(xué)觀念的深化。

1 控制論思想在陶瓷企業(yè)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的控制

1.1 控制論的起源及基本內(nèi)涵

控制論思想最先源于1943年維納與羅森伯里特·畢格洛合寫的《行為、目的和目的論》一文。其后在維納的《控制論》一書中得到發(fā)展和完善，并引起各學(xué)科領(lǐng)域的重視。各個學(xué)科的競相研究與應(yīng)用，使之成為不受社會科學(xué)、自然科學(xué)具體研究的限制的、跨學(xué)科的方法論科學(xué)。近年來，控制論又日益滲透于人類社會管理領(lǐng)域?？刂普搶⑸鐣膰窠?jīng)濟(jì)管理、企業(yè)管理、科學(xué)管理、工程管理、軍事管理、行政管理，甚至整個社會經(jīng)濟(jì)管理運(yùn)動，都作為大系統(tǒng)來研究，探索其全面的指揮和控制的規(guī)律，相應(yīng)地形成了管理控制理論體系。

最優(yōu)控制理論的發(fā)展是伴隨著“最優(yōu)化”概念的提出而開始的。在第二次大戰(zhàn)期間及以后的一段時間內(nèi)，應(yīng)戰(zhàn)爭和軍事防御上的需要，以提高大炮發(fā)射命中率為主要目標(biāo)的自動控制系統(tǒng)(通常叫做伺服系統(tǒng))的技術(shù)日臻完善。但是，隨著社會的發(fā)展，簡單的反饋控制已經(jīng)難以滿足工程實(shí)踐的要求，傳統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法也無法實(shí)現(xiàn)日漸增高的性能指標(biāo)。在這種情況下，科學(xué)家們通過大量的研究，于50年代初提出了最優(yōu)化的概念，并試圖對控制對象施加最優(yōu)控制。但由于理論上尚不完善故未能真正實(shí)現(xiàn)。直到1960年前后，由于在控制理論中引入一系列新的研究方法和數(shù)學(xué)成果，推出了最優(yōu)控制所必須滿足的必要的充分條件后，才使最優(yōu)控制的應(yīng)用逐漸普及，并成為60年代自動控制領(lǐng)域的熱門課題。特別是空間技術(shù)的迅猛發(fā)展，更進(jìn)一步推動了最優(yōu)控制理論向前邁進(jìn)?？藙谒乖凇稄恼軐W(xué)看控制論》一書中指出：控制論不僅給許多科學(xué)、技術(shù)與生產(chǎn)帶來了新的范疇與方法論，因而對人類有極其巨大的意義，而且它的規(guī)律性對人類社會本身也是有效的。人是管理主體，社會通過管理形成有機(jī)結(jié)合。整個人類生存能夠在復(fù)雜的自然環(huán)境中穩(wěn)定地存在和發(fā)展，就是通過社會有機(jī)體具有的自我調(diào)節(jié)和管理能力，協(xié)調(diào)人們之間的關(guān)系。在一定歷史時期內(nèi)形成最大的與自然界作斗爭的能力，同自然界進(jìn)行物質(zhì)和能量的交換，使自身不斷得到鞏固和發(fā)展。因此，人們之間的社會管理和調(diào)節(jié)關(guān)系同樣具有控制論性質(zhì)。在陶瓷行業(yè)也是如此。在陶瓷行業(yè)，個人與企業(yè)之間，企業(yè)與企業(yè)之間，瓷區(qū)與瓷區(qū)之間，企業(yè)與國家之間，國內(nèi)市場與國際市場之間都存在著錯綜復(fù)雜的反饋和控制關(guān)系。

陶瓷企業(yè)控制論的主要方法有信息方法、反饋方法、功能模擬方法和黑箱方法等。

1.1.1 信息方法

信息方法是把陶瓷研究對象看作是一個信息系統(tǒng)，通過分析系統(tǒng)的信息流程來把握事物規(guī)律的方法。

1.1.2 反饋方法

反饋方法則是動用反饋控制原理去分析和處理陶瓷問題的研究方法。反饋控制就是由控制器發(fā)出的控制信息的再輸出發(fā)生影響，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)預(yù)定目標(biāo)的過程，正反饋能放大控制作用，實(shí)現(xiàn)自組織控制。但也使偏差愈益加大，導(dǎo)致振蕩。負(fù)反饋能糾正偏差，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定控制，但它減弱控制作用、損耗能量。

1.1.3 功能模擬法

功能模擬法是用功能模型來模仿陶瓷客體原型的功能和行為的方法。所謂功能模型就是只以功能行為為基礎(chǔ)而建立的模型。如獵手瞄準(zhǔn)獵物的過程與自動火炮系統(tǒng)的功能行為是相似的，但二者的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和物理過程是截然不同的，這就是一種功能模擬。功能模擬法為陶瓷人工智能、陶瓷價值工程提供了科學(xué)方法。

1.1.4 黑箱方法

黑箱方法是通過考察系統(tǒng)的輸入與輸出關(guān)系認(rèn)識陶瓷系統(tǒng)功能的研究方法。它是探索復(fù)雜陶瓷大系統(tǒng)的重要工具。系統(tǒng)辨識是在輸入、輸出的基礎(chǔ)上，從一類系統(tǒng)中確定一個與所測陶瓷系統(tǒng)等價的系統(tǒng)。黑箱就是指那些不能打開箱蓋，又不能從外部觀察內(nèi)部狀態(tài)的系統(tǒng)。

1.2 陶瓷質(zhì)量管理與控制論

陶瓷質(zhì)量管理在企業(yè)發(fā)展中的作用十分重大，它可以提高企業(yè)的市場競爭力與經(jīng)濟(jì)效益。陶瓷企業(yè)要堅(jiān)持質(zhì)量第一，采用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，搞好全員全過程的質(zhì)量管理，全面提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量是一定標(biāo)準(zhǔn)的使用價值，或是在使用和消費(fèi)它的過程中實(shí)現(xiàn)和得到滿足的東西，表現(xiàn)為產(chǎn)品滿足使用要求所具備的特性。陶瓷質(zhì)量特性包括：性能、壽命、可靠性和安全性，還應(yīng)該包括與商品使用價值相聯(lián)系的價格、交貨期和售后服務(wù)等因素，以陶瓷產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量滿足社會需要，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的社會目的。如果陶瓷產(chǎn)品數(shù)量基本滿足需要，人們對增加這種產(chǎn)品數(shù)量的愿望就會減小，但提高產(chǎn)品質(zhì)量的愿望，決不會停止或減小，而會進(jìn)一步增加。在我國，以質(zhì)量效益型取代數(shù)量效益型的時代已經(jīng)來臨，再不能把質(zhì)量問題看成是暫時性、附屬性、技術(shù)性、措施性問題，而應(yīng)把它看成是整個企業(yè)的戰(zhàn)略性問題，企業(yè)的方針性問題。要以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，為了技術(shù)進(jìn)步要永遠(yuǎn)講求技術(shù)質(zhì)量，為了經(jīng)濟(jì)效益要長期講求經(jīng)濟(jì)質(zhì)量。企業(yè)，特別是陶瓷企業(yè)，要確立“質(zhì)量第一”、“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的思想，把質(zhì)量放在突出的地位，否則提高經(jīng)濟(jì)效益就成為空談。加強(qiáng)陶瓷企業(yè)全面質(zhì)量管理，按控制論理論和原理，建立全員參加的、對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程進(jìn)行管理的全面質(zhì)量管理體系。廣泛應(yīng)用有關(guān)質(zhì)量管理的數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論和方法，制定質(zhì)量管理制度，建立健全質(zhì)量保證體系，以保證產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)、穩(wěn)定提高，為社會提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、工程和服務(wù)。搞好陶瓷企業(yè)全員全過程的質(zhì)量管理，其實(shí)質(zhì)是要從根本上改變陶瓷公司產(chǎn)品質(zhì)量、性能相對薄弱面貌，瞄準(zhǔn)國際水平和國內(nèi)先進(jìn)水平。其目的是要切實(shí)動員全體員工，掌握思想和方法，把產(chǎn)品質(zhì)量提高工作建立在科學(xué)、可靠的基礎(chǔ)上。

1.3 質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。

1)質(zhì)量控制是陶瓷企業(yè)利用科學(xué)的方法對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行控制，以預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程。它是針對陶瓷企業(yè)內(nèi)部而言的。凡是為達(dá)到和保持企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)的活動都是質(zhì)量控制的對象。這些作業(yè)的技術(shù)和活動貫穿于產(chǎn)品形成的全過程。

2)上述的質(zhì)量要求需要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性，這些質(zhì)量特性可用定量或定性的規(guī)范來表示，以便于質(zhì)量控制的執(zhí)行和檢查。

3)陶瓷企業(yè)質(zhì)量控制也是一種質(zhì)量管理活動，它強(qiáng)調(diào)的是實(shí)施過程和方法，即把控制論的理論引伸到質(zhì)量管理工作中，并著重運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來控制質(zhì)量。朱蘭博士把它解釋為：質(zhì)量控制是我們測量實(shí)際質(zhì)量的結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)對比，并對差異采取措施的管理過程?？梢娰|(zhì)量控制的重點(diǎn)在于實(shí)際執(zhí)行的質(zhì)量管理活動。陶瓷企業(yè)質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些方面是重疊的，即某些質(zhì)量活動既滿足了質(zhì)量控制的要求，同時也滿足了質(zhì)量保證的要求。

2 組織強(qiáng)化陶瓷企業(yè)質(zhì)量管理體系控制的途徑

2.1 提高陶瓷企業(yè)的質(zhì)量意識

缺乏質(zhì)量意識的陶瓷企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是不稱職的，職工質(zhì)量意識淡薄的陶瓷企業(yè)是搞不好質(zhì)量管理的，也就不能穩(wěn)定生產(chǎn)、銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。陶瓷企業(yè)提高質(zhì)量意識的有效的方式之一就是深入領(lǐng)會ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的思想，明確ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)首先是滿足了顧客對質(zhì)量越來越高的期望；其次是市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展下的產(chǎn)物。企業(yè)在實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)時，不僅要從中掌握科學(xué)的管理理論和先進(jìn)的管理方法，而且要滿足其要求才能實(shí)施有效，要堅(jiān)持不懈地實(shí)施，牢固樹立“始于教育，終于教育”的思想，在學(xué)習(xí)中、不斷深化提高認(rèn)識，才有助于陶瓷企業(yè)形成質(zhì)量意識，形成并鞏固認(rèn)證成果。當(dāng)前在實(shí)施過程中還應(yīng)該從多方面提高陶瓷企業(yè)的質(zhì)量意識。

2.2 鼓勵員工積極參與，提高勞動者素質(zhì)

陶瓷企業(yè)全面質(zhì)量控制中首要的因素是人的質(zhì)量。要引導(dǎo)員工積極參與，并授權(quán)使他們感受到取得質(zhì)量改進(jìn)的成就。充分發(fā)揮員工的主動性、創(chuàng)造性，讓員工做其“想做的事”而不是做“要他所做的事”以提高生產(chǎn)率。要把員工看成是合作伙伴，團(tuán)隊(duì)中的一員。陶瓷企業(yè)全面質(zhì)量管理的宗旨在于：全員參與和全過程管理。要解決好2點(diǎn)：①企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視；②要提高勞動者的素質(zhì)。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)特別提出：組織應(yīng)識別從事影響質(zhì)量活動的人員的能力需求，提供培訓(xùn)以滿足這些要求，評價所提供培訓(xùn)的有效性，確保職工意識到他們所從事活動的重要性，了解如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)等。成功的領(lǐng)導(dǎo)者通常創(chuàng)造各種條件對員工進(jìn)行多種形式的持續(xù)培訓(xùn)，以提高員工的整體素質(zhì)，建立和完善人力資源的培訓(xùn)機(jī)制，把“實(shí)物化”管理轉(zhuǎn)向“價值化”管理；通過授權(quán)和其它多種形式，盡力引導(dǎo)和激勵員工，激發(fā)他們的工作熱情、讓他們?nèi)珕T參與進(jìn)來，盡可能發(fā)揮出自己的最高水平，增加他們的工作滿意度。當(dāng)員工感受到可自我支配工作、能取得優(yōu)異的成績、并能與同事保持良好關(guān)系時，他們的表現(xiàn)將會更為出色。我國20多年來質(zhì)量管理小組活動的成功經(jīng)驗(yàn)及其旺盛的生命力就足以證明了這一點(diǎn)。因此，充分調(diào)動陶瓷企業(yè)員工的積極性，使人力資源得到充分利用和開發(fā)，這才是陶瓷企業(yè)獲得長期成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和有力保障。

2.3 積極采用先進(jìn)的質(zhì)量管理技術(shù)

1)加大統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用，確保過程穩(wěn)定受控。統(tǒng)計(jì)過程的控制是確保持續(xù)改進(jìn)、加強(qiáng)預(yù)防缺陷、減少在供應(yīng)鏈中的變故及浪費(fèi)的重要質(zhì)量管理手段，也是滿足顧客需求的一種有效、經(jīng)濟(jì)的方法。陶瓷企業(yè)通過建立、完善統(tǒng)計(jì)程控反饋系統(tǒng)，利用有效的控制手段和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，諸如直方圖、因果圖、對策表等確保過程穩(wěn)定受控。

2)進(jìn)行顧客滿意度測評。滿足顧客要求就是保證企業(yè)的方向不偏離質(zhì)量軌道。要使顧客滿意就是要求企業(yè)提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)要比競爭對手好，而且要滿足或超越顧客的期望。當(dāng)今，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是陶瓷企業(yè)進(jìn)入競爭的門票，企業(yè)的工作就是努力創(chuàng)造這些產(chǎn)品和服務(wù)。通過顧客滿意度評價，了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，不斷改進(jìn)滿意度，超越顧客期望。同時，陶瓷企業(yè)應(yīng)管理好客戶關(guān)系，確保顧客需求的信息來源的準(zhǔn)確及時獲得，將重點(diǎn)放在滿足顧客的真正需求上來。

2.4 開展質(zhì)量成本研究，提高陶瓷企業(yè)質(zhì)量管理效益

通過開展質(zhì)量體系認(rèn)證活動，陶瓷企業(yè)都會取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益，當(dāng)今市場競爭的主導(dǎo)方向是質(zhì)量和價格的較量。要取得市場競爭的主動權(quán)，成本是一個不可忽視的重要因素。質(zhì)量與成本既對立又統(tǒng)一。如何擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系，將是今后陶瓷企業(yè)質(zhì)量管理中急需解決的課題，企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時應(yīng)結(jié)合ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)一起實(shí)施。

2.5 建立與供貨商的合作伙伴關(guān)系并加強(qiáng)根源管理

陶瓷企業(yè)供應(yīng)廠的原材料和協(xié)作廠的協(xié)作件的質(zhì)量，對陶瓷產(chǎn)品質(zhì)量影響很大。目前，不少陶瓷企業(yè)未對供應(yīng)方的資格進(jìn)行審查，憑經(jīng)驗(yàn)和關(guān)系定點(diǎn)的人為做法造成了國家和企業(yè)的巨大損失。要從根源上解決這一問題，陶瓷企業(yè)要向?qū)Υ献骰锇橐粯訉Υ麄兊墓┴浬?，把供貨商看作是他們整個組織機(jī)構(gòu)的外延，企業(yè)要對供方的質(zhì)量進(jìn)行控制，要審查供方的信譽(yù)、質(zhì)量史和能力并經(jīng)常診斷檢查其工序能力、測試條件和質(zhì)量保證。還應(yīng)把供貨商納入規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)以及質(zhì)量提高過程。要經(jīng)常將他們請進(jìn)來，共同參與陶瓷企業(yè)的質(zhì)量管理活動，共同分享質(zhì)量管理的成果，應(yīng)對供貨商的業(yè)績給予肯定和激勵并給予主要供方一定的回報(bào)。

2.6 注重持續(xù)改進(jìn)

ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施可作為開啟我國由落后通向先進(jìn)的企業(yè)管理狀態(tài)之門的一把適時而有效的鑰匙。陶瓷企業(yè)通過實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證后，其職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、工作效率提高，質(zhì)量成本明顯下降，產(chǎn)品合格率顯著提高，企業(yè)信譽(yù)明顯上升，產(chǎn)品的訂貨量和銷售量明顯增加，經(jīng)濟(jì)效益顯著，競爭力增強(qiáng)了。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)的思想是其主要精髓。因此，將陶瓷企業(yè)的方向、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、職員、工具、供應(yīng)商6個方面不斷改善，并把TQM(全面質(zhì)量管理)的主要競爭要素全部考慮到里面，將有效提高陶瓷企業(yè)競爭力。