東莞市汽車技術(shù)學(xué)校 梁婷婷

1 我國傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)模式的分析

1.1 我國汽車市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，機(jī)動(dòng)車保有量繼續(xù)保持高速增長態(tài)勢（圖1），近5年年均增加1 400萬輛，據(jù)公安部交管局統(tǒng)計(jì)，截至今年3月底，全國機(jī)動(dòng)車保有量突破3億輛，達(dá)300 280 590輛，12個(gè)省份機(jī)動(dòng)車超過1 000萬輛，廣東、山東、河南3省機(jī)動(dòng)車的保有量均超過2 000萬輛。汽車保有量超2億輛，達(dá)200 192 782輛，占機(jī)動(dòng)車總量的66.67%，有49個(gè)城市的汽車保有量超過100萬輛，19個(gè)城市的汽車保有量超過200萬輛，其中北京、成都、重慶、上海、蘇州、深圳等6個(gè)城市的汽車保有量超過300萬輛。未來5年，我國每年將至少售出2 500萬輛汽車，到2020年，我國汽車保有量將達(dá)到3億輛左右（圖2），與此同時(shí)，我國汽車的使用壽命將增長?？梢灶A(yù)測，未來5年，我國對汽車零部件及售后服務(wù)市場的需求將顯著增加，汽車后市場正步入一個(gè)黃金發(fā)展期。

1.2 我國傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)類型

巨大的市場和潛力意味著高額的利潤，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國汽車售后服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，如圖3所示，其主要類型有以下3種。

（1）4S店。4S店是以“前店后廠”的經(jīng)營模式為特色，針對的是某一品牌旗下的各種車型，相應(yīng)地配置了各種先進(jìn)的檢測診斷設(shè)備和專業(yè)工具，尤其是配置了針對品牌車型檢測用的專用故障檢測儀器，維修設(shè)備先進(jìn)，依靠整車廠提供的技術(shù)、配件、培訓(xùn)等支撐和品牌背書，擅長處理需要讀取數(shù)據(jù)、解碼等方面故障，在消費(fèi)者心目中具有較高的信譽(yù)度，4S店也是整車廠唯一認(rèn)可的本品牌的專業(yè)修理店，在4S店進(jìn)行車輛保養(yǎng)和維護(hù)可享受到更為專業(yè)的服務(wù)，因此對于員工的要求也隨之而高。

（2）快修連鎖店。快修連鎖店是以快修業(yè)務(wù)為主，兼顧其他汽車相關(guān)服務(wù)的店面?？煨薜甑昝嫘《鴮＃话愣奸_在市區(qū)內(nèi)，有自己鮮明的特色。優(yōu)勢在于可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下，很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。快修連鎖店面有統(tǒng)一進(jìn)貨渠道，店面配件齊全，最大的優(yōu)勢是位置優(yōu)越、連鎖經(jīng)營和24 h營業(yè)，故障排除及時(shí)、快速，交接車手續(xù)簡便，修車時(shí)間較短，節(jié)約了車主的時(shí)間。正是由于快修連鎖店專而快的特點(diǎn)導(dǎo)致對員工的技術(shù)要求精益求精。

圖1 近5年我國機(jī)動(dòng)車保有量變化情況

圖2 2017年～2020 年我國汽車保有量及預(yù)測

圖3 我國傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)渠道

（3）路邊店。路邊店顯著的優(yōu)勢就是價(jià)格，快修快保的服務(wù)形式及價(jià)格便宜的優(yōu)勢，自然會吸引很多需要汽車后期保養(yǎng)維修的消費(fèi)者。特別是在路邊店修車，車主可以自帶材料，更是在互聯(lián)網(wǎng)線上購買配件方便快捷的大形勢下，贏得了部分消費(fèi)者的偏好。只是在現(xiàn)實(shí)社會誠信相對缺乏的情況下，人們對在路邊保養(yǎng)維修車輛存在一定的不安全感和不信任感，從而限制了它的發(fā)展。

2 我國中職汽車售后服務(wù)類學(xué)生的特點(diǎn)分析

中職學(xué)校的學(xué)生是一個(gè)特殊的群體，他們在初中時(shí)期，大部分成績不是很好，甚至有的學(xué)生是被個(gè)別教師“遺忘的角落”，因此，在很大程度上，這一批學(xué)生心理上都存在一定的缺陷，大部分學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)熱情不高，缺乏鉆研精神，缺乏積極學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)，學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，學(xué)習(xí)得過且過，效率低下。

另外，中職生的信息來源非常廣泛，他們熱衷于網(wǎng)絡(luò)、游戲等新鮮事物，從而導(dǎo)致中職生源的基礎(chǔ)知識較差，但其智力素質(zhì)并不差，他們思維敏捷，動(dòng)手能力較強(qiáng)，對新鮮事物、新觀念容易接受，適應(yīng)性強(qiáng)，且追求時(shí)尚，追求財(cái)富，出人頭地的夢想非常強(qiáng)烈。在心理上，目標(biāo)不明確、信心不足是中職生的普遍心理；特殊的群體組合，容易形成“小幫派”現(xiàn)象；自我意識不健全；具有較強(qiáng)的表現(xiàn)欲望。因此，傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)模式很難適應(yīng)中職生的職業(yè)發(fā)展，這是因?yàn)椋褐新毶膶I(yè)基礎(chǔ)較差，服務(wù)態(tài)度不端正，已經(jīng)不適合專業(yè)4S店的對品牌專業(yè)，服務(wù)態(tài)度，專業(yè)技術(shù)的要求；傳統(tǒng)汽車快修連鎖店要求快速、專業(yè)、高效等，加上工資水平低、工作時(shí)間長，與中職生熱衷于網(wǎng)絡(luò)、游戲等新鮮事物，追求時(shí)尚，追求財(cái)富，出人頭地的強(qiáng)烈夢想相沖突；傳統(tǒng)的路邊店更大程度地限制了中職生對新鮮事物的的好奇與追求。

3 適合中職生的汽車售后服務(wù)的新模式

3.1 汽車售后服務(wù)新模式的誕生：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代

過去，原廠零配件和維修技術(shù)均被整車廠商體系所壟斷，第三方售后平臺難以獲取相應(yīng)資源，消費(fèi)者可選擇的售后服務(wù)渠道主要是直接到4S店、電話預(yù)約4S店或第三方服務(wù)店，由于消費(fèi)者掌握的相關(guān)信息較少，可選擇的余地也就相對較小。隨著《反壟斷法》為代表的一系列法律、法規(guī)的推出，第三方售后平臺便可以平等地獲取原廠零配件和維修技術(shù)，促進(jìn)了第三方售后平臺的發(fā)展。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來，消費(fèi)者可以更為便利地網(wǎng)上選擇（預(yù)約、支付、評價(jià)）售后服務(wù)商和產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)特有的優(yōu)勢使其成為最便利的信息渠道、銷售及服務(wù)渠道（圖4），各種互聯(lián)網(wǎng)+汽車售后服務(wù)新模式如雨后春筍般出現(xiàn)。

3.2 適合中職生的新模式的主要類型

近年來，汽車售后服務(wù)市場互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)迅速發(fā)展起來，讓沉寂已久的汽車售后服務(wù)市場煥發(fā)生機(jī)，傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)企業(yè)已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)包圍，汽車售后服務(wù)市場變革是大勢所趨。與此同時(shí)，中職教育也出現(xiàn)了前所未有的發(fā)展，專業(yè)化、針對性、模塊教學(xué)、理實(shí)一體化等模式已經(jīng)取代了原來的“填鴨式”教學(xué)模式?，F(xiàn)有背景下汽車售后服務(wù)市場主要有以下8種運(yùn)作模式。

（1）線上平臺型。以途虎養(yǎng)車網(wǎng)和攜車網(wǎng)等為代表的平臺型電商可提供包括汽車保養(yǎng)、汽車美容、汽車維修等方面的服務(wù)信息及相關(guān)線下服務(wù)平臺的推薦，并支持在線支付、信息互通等服務(wù)。此類平臺主要通過與線下眾多4S店和第三方維修服務(wù)門店合作或?qū)で缶€下服務(wù)商的加盟，建立一站式汽車維修保養(yǎng)解決方案平臺。此模式的特點(diǎn)剛好符合了現(xiàn)代中職生的發(fā)展需求，中職生的信息來源廣泛，他們熱衷于網(wǎng)絡(luò)、游戲、追星等，而且他們思維敏捷、在興趣面前動(dòng)手能力強(qiáng)；加上線上平臺需求的理論基礎(chǔ)相對較低，操作性手段要求較高，把網(wǎng)絡(luò)融合到工作中，恰恰符合現(xiàn)代中職生的就職觀，因此利用網(wǎng)絡(luò)樹立學(xué)生的信心，更加容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

圖4 互聯(lián)網(wǎng)化的售后服務(wù)渠道

（2）實(shí)體店切入型。對于消費(fèi)者而言，此類型與線上平臺型的服務(wù)內(nèi)容、方式等極為接近。兩者的區(qū)別在于，實(shí)體店切入型是先有線下后有線上，即是基于線下自有或加盟實(shí)體店而建立的一站式移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)汽車綜合服務(wù)連鎖，其中，壹手修車、A車站和車聯(lián)萬家是較有代表性的商家。這種模式的出現(xiàn)提高了中職學(xué)生的動(dòng)手能力，中職學(xué)生基礎(chǔ)課程相對較差，但是對于新鮮事物、新概念等有強(qiáng)烈的好奇心，實(shí)體店的切入剛好吸引了現(xiàn)在中職生的眼球，有了好奇心就等于有了明確的目標(biāo)，加上中職生的大膽、創(chuàng)新、敢于追求新事物的心理，使得他們更加容易學(xué)習(xí)。

（3）上門保養(yǎng)切入型。此類平臺基本都使用類似的運(yùn)營模式，即以各地加盟的服務(wù)人員上門為消費(fèi)者的車輛進(jìn)行保養(yǎng)為特色，同時(shí)兼顧4S店預(yù)約保養(yǎng)、零配件銷售等服務(wù)。卡拉丁和e保養(yǎng)是上門保養(yǎng)切入型中較有代表性的企業(yè)。上門保養(yǎng)模式，對于高學(xué)歷、高新技術(shù)人才來說，無疑是面子問題。高素質(zhì)人才的擇業(yè)就業(yè)觀明顯決定了不適合上門服務(wù)類模式。相反，中職生由于長期處于“差生”狀態(tài)，甚至有的學(xué)生是被個(gè)別教師“遺忘的角落”，導(dǎo)致他們更有勇氣大膽創(chuàng)新。追求時(shí)尚，追求財(cái)富，出人頭地的強(qiáng)烈夢想已經(jīng)成為他們的普遍心態(tài)，所以，上門保養(yǎng)的運(yùn)營模式在面對人才選擇時(shí)更適合中職生。

（4）洗車切入型。此類平臺之間的運(yùn)作模式也較為相近，利用各地的線下加盟或合作商，以洗車業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，結(jié)合汽車美容、保養(yǎng)、維修、改裝升級等業(yè)務(wù)。消費(fèi)者主要通過APP獲取該電商所提供的服務(wù)相關(guān)信息，然后遵循其顯示的服務(wù)流程接受相應(yīng)服務(wù)并付款，此流程與上門保養(yǎng)切入型較為類似。業(yè)務(wù)種類的增加使洗車切入型電商正朝向平臺型轉(zhuǎn)變。而現(xiàn)實(shí)生活中電商無疑是現(xiàn)代中職學(xué)校中的一個(gè)大專業(yè)，近年來，大多數(shù)中職學(xué)校把電商作為各專業(yè)的領(lǐng)頭軍，成本低，回報(bào)高，要求基礎(chǔ)知識較低，與現(xiàn)代中職生的特征相符合。

（5）工具型。此類平臺的運(yùn)營模式較為簡單，并非真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)+模式。其業(yè)務(wù)主要是為車主提供多種有償或無償信息工具（以APP形式為主）的服務(wù)類業(yè)務(wù)，如違章信息查詢、酒精攝入測算、尋找代駕等，只有代駕等類型的少數(shù)業(yè)務(wù)才涉及到線下服務(wù)。手機(jī)APP無疑是現(xiàn)代中職生追求最多，最感興趣的模式。

（6）選購/生活型。此類平臺目前多為非直接盈利性（不直接從消費(fèi)者處賺錢）網(wǎng)站，這類網(wǎng)站主要是以汽車技術(shù)、使用探討、銷售信息發(fā)布平臺的形式出現(xiàn)，主要分為銷售信息類和綜合信息類兩種。銷售信息類平臺主要是依托合作經(jīng)銷商資源向消費(fèi)者提供各車型的銷售信息服務(wù)，代表性電商有團(tuán)車網(wǎng)等。綜合信息類平臺的業(yè)務(wù)主要覆蓋汽車技術(shù)及其他相關(guān)信息發(fā)布、專家問答、車友論壇、銷售信息發(fā)布及二手車信息發(fā)布等，代表性電商有牛車網(wǎng)和汽車之家等。

（7）零部件產(chǎn)品供應(yīng)切入型。此類平臺基本都是汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)依托自己的實(shí)體銷售或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所建立的網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)平臺，有代表性的像米其林弛加等。其主要服務(wù)模式為消費(fèi)者可在網(wǎng)絡(luò)平臺上根據(jù)自己的需要進(jìn)行預(yù)約，后至就近區(qū)域的線下門店接受保養(yǎng)修理。部分服務(wù)商會用其DMS電腦數(shù)據(jù)系統(tǒng)對每位消費(fèi)者的每次維修進(jìn)行記錄和追蹤，以此保障每輛汽車維修診斷的準(zhǔn)確性。

（8）二手車交易評估型。此類平臺主要為用戶提供專業(yè)的二手車評估、賣車、買車、保養(yǎng)等方面的一站式服務(wù)。此類平臺基本可分為2大類，一是以線上網(wǎng)站為主的二手交易平臺式電商，為用戶提供集網(wǎng)店、門店、買車、賣車為一體的互聯(lián)網(wǎng)交易服務(wù)，代表性電商有51汽車等；二是以自建或加盟的線下門店為基礎(chǔ)，線上APP為信息發(fā)布渠道，為用戶提供租車、賣車、買車、估價(jià)等服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，代表性電商有優(yōu)信二手車等。

通過以上分析，我們可以看到傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)模式很難完全適合現(xiàn)代中職生基礎(chǔ)差、動(dòng)手能力強(qiáng)、追求時(shí)尚、想出人頭地的心理特點(diǎn)。相反，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢將會越來越突出，在此背景下的汽車售后服務(wù)新模式將會得到更好的發(fā)展，同時(shí)伴隨著科技的進(jìn)步，新的售后服務(wù)模式將會越來越智能化，更能吸引了大多數(shù)沉迷網(wǎng)絡(luò)，對新生事物、新概念有著強(qiáng)烈好奇心的中職生，使得中職生在追求個(gè)性、追求時(shí)尚、追求財(cái)富的同時(shí)能夠找到自己的目標(biāo)，樹立信心。而隨著汽車后市場的進(jìn)一步成熟與發(fā)展，行業(yè)競爭將會日趨激烈，能樹立中職生信心的新模式將會從嚴(yán)酷的市場競爭中脫穎而出，因此，在中職生的崗位領(lǐng)域中，未來互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代汽車售后新模式將會成為全球汽車售后服務(wù)市場的主流方向。