店長(zhǎng)作為眼鏡零售企業(yè)構(gòu)架中的重要一環(huán)，大多數(shù)店長(zhǎng)都善于將公司的命令、要求等訊息及時(shí)傳達(dá)給店員，但企業(yè)中若只有向下的傳達(dá)，而缺乏有效的向上溝通，訊息將成為單向循環(huán)。因此，向上的溝通也是需要店長(zhǎng)得以掌握并不斷修煉的一種能力。

向上溝通是指訊息從員工端流向主管端，領(lǐng)導(dǎo)層面及時(shí)能獲得一線訊息反饋，就可以依據(jù)全局進(jìn)行決策。作為企業(yè)高層需要時(shí)時(shí)掌握一線動(dòng)態(tài)，避免作出無(wú)效率、甚至錯(cuò)誤的決策判斷，導(dǎo)致員工無(wú)法理解領(lǐng)導(dǎo)的決策思維，上下不一，對(duì)于組織而言則是龐大的溝通成本。店長(zhǎng)若能較好地掌握向上溝通的精髓，除了能有效幫助組織內(nèi)部形成良好的溝通，可以為門店?duì)幦〉焦镜淖畲笾С郑玫亻_展各項(xiàng)工作。

換位思考，掌握關(guān)鍵數(shù)字和敘事邏輯

店長(zhǎng)在向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或老板作報(bào)告時(shí)，要學(xué)會(huì)換位思考的能力，并掌握關(guān)鍵數(shù)字和敘事邏輯這兩大秘訣。

可以想象的是，公司高層領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)工作繁忙，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)向其作工作匯報(bào)時(shí)，最需要的不外乎是希望了解“目前門店所處的情況”與“如何提升整體門店績(jī)效”這兩大重點(diǎn)，店長(zhǎng)有必要第一時(shí)間告知的是現(xiàn)有門店的情況，讓高層快速獲得重點(diǎn)訊息，避免采用“還可以”“來(lái)客量增多”“客量減少”之類的模糊詞語(yǔ)。

不妨讓我們換位思考一下，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)用模糊的詞語(yǔ)提到門店?duì)顩r還可以、來(lái)客數(shù)增多或減少等情況時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的心里其實(shí)更想聽到的是以下答案：

1.此判斷的依據(jù)是什么，它與預(yù)判的差距怎樣；

2.若有一定的差距，這其中的主要原因在于哪幾個(gè)方面；

3.你將怎么解決，對(duì)于未來(lái)發(fā)展走勢(shì)，還應(yīng)該做些什么。

從領(lǐng)導(dǎo)的角度來(lái)看，他們更加期待店長(zhǎng)能與自己有相同的認(rèn)知及思考頻率，因此店長(zhǎng)在向高層作工作溝通時(shí)，應(yīng)時(shí)常換位思考一下“領(lǐng)導(dǎo)更需要得到什么訊息”，從而向他們及時(shí)提供。

店長(zhǎng)在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)還要講究一定的邏輯層次，不可“眉毛胡子一把抓”，講到哪兒算到哪兒。一般來(lái)說(shuō)，匯報(bào)要抓住一條線，即門店工作的整體思路和中心工作，展開一個(gè)面，再分頭敘述相關(guān)工作的做法措施、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、遇到的問(wèn)題、處置結(jié)果、收到的成效等內(nèi)容。

學(xué)習(xí)提出具有解決方案的計(jì)劃

對(duì)于中高階主管可能需要同時(shí)管理多個(gè)分店團(tuán)隊(duì)，有時(shí)候難以一次性關(guān)注到所有分店的全部問(wèn)題，作為一個(gè)分店的店長(zhǎng)，有人可能會(huì)認(rèn)為，我提出的問(wèn)題那么重要，為什么總是得不到及時(shí)的解決和處置呢？那么，請(qǐng)店長(zhǎng)回想一下你在提出問(wèn)題的時(shí)候，是否只是單純地以敘事方式提出問(wèn)題，而沒(méi)能提出可能的解決方案，以供領(lǐng)導(dǎo)決策參考呢？

有人會(huì)認(rèn)為，下屬的主要工作就是無(wú)條件執(zhí)行上級(jí)的命令。這點(diǎn)沒(méi)有錯(cuò)，但聰明的下屬在執(zhí)行任務(wù)前一定要明白領(lǐng)導(dǎo)命令的全部?jī)?nèi)容，而更關(guān)鍵的使命是在執(zhí)行過(guò)程中假如遇到棘手的問(wèn)題還需及時(shí)請(qǐng)示，得到領(lǐng)導(dǎo)的支持。這份請(qǐng)示工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上卻并非如此。有很多人常常會(huì)不假思索地如此請(qǐng)示：“領(lǐng)導(dǎo)，感覺最近店里員工的士氣不高，干勁不足，怎么辦?。俊庇眠@樣的提問(wèn)方法去請(qǐng)示上司，叫上司如何作答？店長(zhǎng)對(duì)自己所在的門店情況是最了解的，遇到類似的狀況在作上級(jí)工作請(qǐng)示時(shí)，不應(yīng)該只拋出“問(wèn)答題”給上司，而應(yīng)當(dāng)用“選擇題”的方式請(qǐng)示工作。如上問(wèn)題，智慧的店長(zhǎng)可能會(huì)說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，我感覺最近這段時(shí)間大家有些人心浮動(dòng)，我們是不是應(yīng)該想些辦法提高一下團(tuán)隊(duì)的士氣，給大家鼓勁打氣呢？我有兩個(gè)方法，一是我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)內(nèi)部做個(gè)小競(jìng)賽，業(yè)績(jī)排名前三位的人，公司獎(jiǎng)勵(lì)購(gòu)買春節(jié)回鄉(xiāng)的車票；二是全店一起做激勵(lì)沖刺活動(dòng)，對(duì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)特別突出的人，公司再準(zhǔn)備一份春節(jié)大禮包。您看怎么樣呢？”

店長(zhǎng)在向領(lǐng)導(dǎo)提出問(wèn)題或者困難時(shí)，不能只是單一地提出請(qǐng)求，更要針對(duì)問(wèn)題提出幾個(gè)解決策略。讓領(lǐng)導(dǎo)做問(wèn)答題不如讓他做選擇題，也就是說(shuō)在面對(duì)問(wèn)題或狀況時(shí)，店長(zhǎng)自己先要調(diào)動(dòng)自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧，預(yù)先提出各種應(yīng)對(duì)或解決方案，像“選擇題”那樣列出解決選項(xiàng)供上司判斷和選擇，這樣也可以加速整個(gè)決策流程的運(yùn)行，以下是幾個(gè)描述問(wèn)題的關(guān)鍵要點(diǎn)，大家可以參考一下。

1. 問(wèn)題概況：先說(shuō)結(jié)論，希望領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助什么。

2. 問(wèn)題背景：必須改善的現(xiàn)況和原因，多用數(shù)據(jù)及事實(shí)說(shuō)明問(wèn)題癥結(jié)點(diǎn)。

3. 問(wèn)題提案：解決這個(gè)問(wèn)題的可行性方案，有針對(duì)性地提出希望誰(shuí)來(lái)協(xié)助、何時(shí)、怎么做、大概預(yù)算等。

4. 預(yù)期提案的成效，及未來(lái)可能遇到什么樣的突發(fā)困難等。

5. 希望領(lǐng)導(dǎo)作出決策的回復(fù)時(shí)間。

店長(zhǎng)在和上司一起討論問(wèn)題時(shí)，可以先談?wù)w情況，再談具體細(xì)節(jié)。從基本問(wèn)題開始，提醒他目標(biāo)是什么、你目前已經(jīng)做到哪一步了，以及你希望得到他哪方面的意見。要知道，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，能提出問(wèn)題并提供解決方案，才是最受歡迎的下級(jí)。

如何向領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)壞消息

任何企業(yè)的成長(zhǎng)都不可能是一帆風(fēng)順的，可能會(huì)出現(xiàn)一些不如人意的壞消息，有些人因?yàn)椴欢萌绾蝹鬟f壞消息，導(dǎo)致被領(lǐng)導(dǎo)“遷怒”。因此店長(zhǎng)在向公司領(lǐng)導(dǎo)傳遞壞消息時(shí)也是有一定講究的。

請(qǐng)看這個(gè)場(chǎng)景：“經(jīng)理，經(jīng)理，不好了！有個(gè)VIP客戶剛剛打電話來(lái)投訴，說(shuō)某品牌眼鏡品質(zhì)不好，他再也不想來(lái)我們店買東西了，這可該怎么辦??？他是我們店最忠誠(chéng)的大顧客了，真要是再也不來(lái)店了，我們可要損失不少啊!”而當(dāng)時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)正在辦公室里待客，與一位重要的供應(yīng)商作交流溝通，這種時(shí)候，店長(zhǎng)進(jìn)來(lái)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如此消息，請(qǐng)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)將作何感想？能不感覺到心里窩火嗎？

讓領(lǐng)導(dǎo)接受壞消息是一件有技巧的事情，不能完全憑著自己的性格和說(shuō)話的方式，也許領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有被負(fù)面消息震驚之前，就已經(jīng)先被匯報(bào)者的舉止言論惹惱了。俗話說(shuō)得好：怎么說(shuō)要比說(shuō)什么更重要。面對(duì)壞消息，如果你能用一種相對(duì)委婉的表達(dá)方式將它傳遞出去，或許對(duì)雙方都會(huì)有利無(wú)害。以上述場(chǎng)景為例，如果換成另一種說(shuō)辭或許會(huì)更好：“經(jīng)理，我店的一位大客戶剛剛打來(lái)電話說(shuō)出了點(diǎn)狀況，他認(rèn)為某品牌品質(zhì)不好，我想我會(huì)先穩(wěn)住他的情緒，再看一看后續(xù)怎么處理，我們能夠爭(zhēng)取留住這個(gè)大顧客呢。”這里的措辭用的是“狀況”，而不是“麻煩、問(wèn)題”等激烈的言辭，這樣無(wú)形中也弱化了消息的負(fù)面刺激，給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)緩沖情緒的時(shí)間。再配合上本人鎮(zhèn)定自若的語(yǔ)調(diào)，自然不變的神態(tài)，在表述中，適當(dāng)運(yùn)用一些諸如“我們”一類的字眼，表明你和領(lǐng)導(dǎo)是站在同一立場(chǎng)的，急領(lǐng)導(dǎo)之所急，想領(lǐng)導(dǎo)之所想。

所以，當(dāng)你有壞消息要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，盡量不要成為只會(huì)將問(wèn)題丟給上司的店長(zhǎng)，要以你的能力之所及，先考慮一下解決問(wèn)題的相應(yīng)對(duì)策，以你自己對(duì)公司的了解，以及對(duì)目前情況的分析，考慮一下怎樣處理這個(gè)問(wèn)題最好。這樣就可以在說(shuō)出壞消息的同時(shí)，給領(lǐng)導(dǎo)提供一套可行的處理方案，或提供有利于解決問(wèn)題的可靠信息。

另外，還要注意的是在領(lǐng)導(dǎo)面前委婉地傳達(dá)壞消息，并不是等于要在領(lǐng)導(dǎo)面前兜圈子、捉迷藏，說(shuō)了半天還讓對(duì)方一頭霧水。最佳的溝通方法是應(yīng)當(dāng)清晰、委婉地表述。如果壞消息并不需要馬上讓領(lǐng)導(dǎo)知道，那么可以選擇一個(gè)合適的時(shí)機(jī)對(duì)他說(shuō)，最好是沒(méi)有旁人在場(chǎng)的情況下，悄悄地把壞消息告訴他。

以上幾個(gè)要點(diǎn)是作為店長(zhǎng)向上溝通的小技巧，希望在工作中，店長(zhǎng)們都能多多換位思考，把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視為戰(zhàn)友，遇到棘手的問(wèn)題時(shí)可以把問(wèn)題具體講清楚；如遇負(fù)面事件，能夠以領(lǐng)導(dǎo)的視角、店長(zhǎng)的視角思考如何解決，在傳遞訊息的同時(shí)提出相關(guān)建議，引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)作出正確的決策，將上下溝通帶入良性循環(huán)。?