王曉紅

近年來(lái)，在全國(guó)部分地區(qū)，作為監(jiān)督政府部門(mén)黨風(fēng)政風(fēng)的行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目，受各種因素的影響，呈現(xiàn)出節(jié)目質(zhì)量下滑、聽(tīng)眾流失、部局單位應(yīng)付上線(xiàn)、節(jié)目發(fā)展后勁不足、創(chuàng)新步伐緩慢等問(wèn)題，致使行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目陷入了發(fā)展中的困境。

那是不是行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，需要退出歷史舞臺(tái)嗎？答案肯定是否定的?，F(xiàn)在的社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，部局單位的行業(yè)作風(fēng)更需要行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目的監(jiān)督。那么，行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目如何走出瓶頸，不斷創(chuàng)新走出困境呢？

作為一個(gè)從事行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目十三年的新聞工作者來(lái)說(shuō)，筆者個(gè)人認(rèn)為：關(guān)健在于用“群眾導(dǎo)向”解決行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目創(chuàng)新問(wèn)題，從而使行風(fēng)熱線(xiàn)重新贏得發(fā)展的生機(jī)和活力。

那么，究竟什么是“群眾導(dǎo)向”呢？其實(shí)，所謂的“群眾導(dǎo)向”就是從群眾中來(lái)，到群眾中去；就是找準(zhǔn)群眾關(guān)注點(diǎn)，從群眾最關(guān)心最迫切的問(wèn)題入手，著力解決關(guān)系群眾切身利益的問(wèn)題，努力取得人民群眾滿(mǎn)意的實(shí)效。

陜西省渭南廣播電視臺(tái)的行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目《環(huán)境熱線(xiàn)》自2004年3月1日開(kāi)辦到現(xiàn)在已經(jīng)15年了，15年來(lái)，我們不斷進(jìn)行創(chuàng)新，尤其是按照群眾導(dǎo)向進(jìn)行節(jié)目創(chuàng)新后，重新贏得了聽(tīng)眾的回歸和關(guān)注，受到各級(jí)黨委政府的肯定。

一、群眾關(guān)心的，就是我們《環(huán)境熱線(xiàn)》關(guān)注的

《環(huán)境熱線(xiàn)》節(jié)目每天直播，每期節(jié)目60分鐘，我們每次都是精心選題，從百姓關(guān)注的問(wèn)題入手，進(jìn)行話(huà)題的選定、節(jié)目前期策劃、嘉賓邀請(qǐng)，然后到主持人與嘉賓的交流溝通，再到節(jié)目的順利播出。比如：前段時(shí)間，交警部門(mén)為了緩堵保暢，把渭南城區(qū)西四路與朝陽(yáng)路十字的紅綠燈重新加裝左轉(zhuǎn)燈、調(diào)頭標(biāo)線(xiàn)并進(jìn)行燈時(shí)的調(diào)整，但是在試運(yùn)行的第一天，路口就堵的一塌糊涂，左轉(zhuǎn)道的車(chē)輛排了幾十米，行駛緩慢，而直行道的車(chē)輛卻空空如也，造成車(chē)輛通行不均衡。部分司機(jī)怨聲四起，認(rèn)為交警大隊(duì)的舉措不當(dāng)，應(yīng)該恢復(fù)原狀。面對(duì)質(zhì)疑，我們欄目立即派記者在實(shí)地采訪(fǎng)調(diào)查，并延伸到其他路段的交通擁堵問(wèn)題。在了解清楚實(shí)際情況后，我們針對(duì)此話(huà)題專(zhuān)題做了一期節(jié)目，邀請(qǐng)當(dāng)事的交警大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)直播室，與廣大駕駛員進(jìn)行直面交流，互抒己見(jiàn)。

由于節(jié)目話(huà)題是聽(tīng)眾關(guān)注的，那天熱線(xiàn)特別火。短短60分鐘的節(jié)目，就有15位聽(tīng)眾打進(jìn)熱線(xiàn)，發(fā)表觀點(diǎn)，各種意見(jiàn)交織。交警大隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真傾聽(tīng)群眾心聲，解釋政策，說(shuō)明當(dāng)初舉措的初衷，并把合理的意見(jiàn)記錄下來(lái)，進(jìn)行認(rèn)真研究，共同解決好城區(qū)的道路暢通問(wèn)題。在雙方的溝通交流下，此問(wèn)題得到妥善解決。

其實(shí)，我們熱線(xiàn)中接聽(tīng)到的一些社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，群眾反映多的問(wèn)題，往往是解決難度大的問(wèn)題，同時(shí)也是群眾面臨的最直接、最現(xiàn)實(shí)、最迫切的問(wèn)題?！董h(huán)境熱線(xiàn)》把這些問(wèn)題作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為節(jié)目選題，緊緊扭住不放，使節(jié)目成為普通百姓的需要。

二、站在群眾的角度思考問(wèn)題，急群眾所急，想群眾所想，由表及里，徹底解決好每條熱線(xiàn)

“事事有回音，件件有著落”，是我們對(duì)記者處理群眾熱線(xiàn)的要求。行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目的生命力在于用真心、真情為群眾辦實(shí)事。群眾有了問(wèn)題直接想到它，是因?yàn)樗苁?，如果不能有效地解決問(wèn)題，熱線(xiàn)就會(huì)變冷，就會(huì)失去信譽(yù)，也就是失去了生命力。

在熱線(xiàn)處理中，《環(huán)境熱線(xiàn)》切實(shí)堅(jiān)持群眾反映是第一信號(hào)、群眾利益無(wú)小事、用滿(mǎn)腔的熱情和高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待解決群眾投訴的問(wèn)題。始終把能否解決問(wèn)題，群眾是否滿(mǎn)意，作為檢驗(yàn)節(jié)目成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。

2015年12月下旬，蒲城聽(tīng)眾趙先生反映：他是蒲城縣上王鄉(xiāng)新葦村村民，因家境貧困，無(wú)力看病，所以向《環(huán)境熱線(xiàn)》欄目尋求幫助。

此事經(jīng)記者多方調(diào)查，了解到趙先生視力一級(jí)殘疾，孤身一人生活。2015年8月因摔傷骨折，在西安紅會(huì)醫(yī)院治療后回家靜養(yǎng)，生活困難。面對(duì)趙先生的困境，我們記者立即與蒲城縣政府聯(lián)系，經(jīng)協(xié)調(diào)，蒲城縣民政局給予趙先生意外摔傷救助2000元和“救急難”5000元。2016年1月，因其需二次手術(shù)，縣民政局暫借其5000元現(xiàn)金。為了保障趙先生以后的正常生活，2016年1月將其納入農(nóng)村五保供養(yǎng)對(duì)象，同時(shí)，鎮(zhèn)村干部與堯山鎮(zhèn)上王衛(wèi)生院、蒲城縣第二人民醫(yī)院取得聯(lián)系，對(duì)趙先生進(jìn)行二次恢復(fù)手術(shù)，醫(yī)療費(fèi)用按五保戶(hù)政策全額報(bào)銷(xiāo)。

解決完趙先生的問(wèn)題后，我們考慮到全市可能還有困難群眾需要政府的幫助。于是又和市民政局溝通，建議他們排查全市的困難群眾，在政策允許的范圍內(nèi)給予救助。

在節(jié)目中，我們還接聽(tīng)到影響投資環(huán)境、失地農(nóng)民補(bǔ)償、糧食直補(bǔ)款落實(shí)、商販占道經(jīng)營(yíng)、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)扶貧、污染治理等熱線(xiàn)，記者都認(rèn)真受理、及時(shí)解決，把群眾的事辦實(shí)辦好。

在處理群眾熱線(xiàn)時(shí)，我們了解到，現(xiàn)在群眾有一些不滿(mǎn)、有一些矛盾，原因主要是政策不透明、不公開(kāi)、不了解造成的。為此，我們?cè)谥匾暯鉀Q問(wèn)題的同時(shí)，注重群眾熱線(xiàn)的引導(dǎo)和疏導(dǎo)，通過(guò)學(xué)講政策，消除誤解，排除對(duì)立情緒，拉近相互距離，及時(shí)化解了一些傾向性、苗頭性的問(wèn)題，促進(jìn)了當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的和諧。

三、開(kāi)展記者走基層活動(dòng)，訪(fǎng)百姓疾苦，為百姓鼓與呼

2016年2月19日，中共中央總書(shū)記、國(guó)家主席、中央軍委主席習(xí)近平在人民日?qǐng)?bào)社、新華社、中央電視臺(tái)實(shí)地調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)：新聞?shì)浾摴ぷ髡咭D(zhuǎn)作風(fēng)改文風(fēng)，俯下身、沉下心，察實(shí)情、說(shuō)實(shí)話(huà)、動(dòng)真情，努力推出有思想、有溫度、有品質(zhì)的作品。

我們要求欄目同志認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)總書(shū)記講話(huà)精神，并落實(shí)到日常工作中。今年，我們?cè)黾恿擞浾呱钊牖鶎拥拇螖?shù)，目的就是訪(fǎng)百姓疾苦，為百姓代言。

2016年3月7日，記者在渭南高新區(qū)走基層采訪(fǎng)時(shí)，了解到周家村有15戶(hù)群眾吃水困難，有大半年時(shí)間沒(méi)有水吃。對(duì)此，我們深入到群眾家中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因是：這15戶(hù)村民在村路南，而水塔在路北，由路北通往路南的水管太細(xì)，水供不過(guò)去所致。記者采訪(fǎng)村主任，他說(shuō)原水管由于村民宅基擴(kuò)建，無(wú)法進(jìn)行開(kāi)挖，沒(méi)有辦法解決此問(wèn)題。那么此事難道就沒(méi)有辦法了嗎？

記者在采訪(fǎng)村民時(shí)，他們提出可以從村外重新鋪一個(gè)新的加粗水管通道。我們將此方案反映給村主任，他表示將盡快與有關(guān)方面溝通后，妥善解決此事。其實(shí)群眾的智慧是無(wú)窮的，關(guān)鍵在于有關(guān)部門(mén)想不想解決問(wèn)題。

同時(shí)，在記者走基層過(guò)程中，我們還深入基層單位，了解典型人物，進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)道，弘揚(yáng)社會(huì)發(fā)展的正能量。

在今年的元月份，我們就先后深入普通鄉(xiāng)醫(yī)、一線(xiàn)交警、普通公交司機(jī)等身邊，跟著他們共同工作，仔細(xì)觀察、采訪(fǎng)他們的閃光點(diǎn)，采訪(fǎng)他們的服務(wù)對(duì)象、同事，寫(xiě)成新聞專(zhuān)題，在節(jié)目和微信、網(wǎng)站中播出，引起了群眾強(qiáng)烈的反響。

四、要求主持人多換位思考，從群眾角度思考問(wèn)題

主持人在熱線(xiàn)直播節(jié)目中擔(dān)當(dāng)著非常重要的角色。編輯思想的落實(shí)、與嘉賓的交流、接聽(tīng)百姓熱線(xiàn)，這都要主持人去做。

作為一檔行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目，我們要求主持人對(duì)于接進(jìn)直播室的每條熱線(xiàn)，都要認(rèn)真對(duì)待。對(duì)于普通熱線(xiàn)還好處理，但是對(duì)于一些比較棘手的熱線(xiàn)，個(gè)別上線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有畏難情緒的熱線(xiàn)，往往在考驗(yàn)主持人的綜合素質(zhì)。

3月23日，市綜合執(zhí)法局一把手上線(xiàn)時(shí)，有群眾就提出信達(dá)廣場(chǎng)的噪音污染問(wèn)題，對(duì)于第一條熱線(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，認(rèn)真處理。但是由于這個(gè)問(wèn)題群眾關(guān)注度高，后面的熱線(xiàn)接連不斷。領(lǐng)導(dǎo)就不太愿意接聽(tīng)了，這讓主持人非常被動(dòng)，節(jié)目要進(jìn)行下去，但是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于群眾的熱線(xiàn)不愿解答，怎么辦？

其實(shí)大家都知道，行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目就是給部局單位挑刺的節(jié)目，做節(jié)目解答熱線(xiàn)，這就要看領(lǐng)導(dǎo)的綜合素質(zhì)了。

如果熱線(xiàn)節(jié)目沒(méi)有群眾熱線(xiàn)，也就失去了存在的價(jià)值。對(duì)此，主持人堅(jiān)持接聽(tīng)了熱線(xiàn)，并以委婉的方式表達(dá)了聽(tīng)眾的心聲，雖然不情愿，這位領(lǐng)導(dǎo)還是回答了聽(tīng)眾的問(wèn)題。

其實(shí)，行風(fēng)熱線(xiàn)本身就是搭建部局領(lǐng)導(dǎo)與群眾交流的平臺(tái)，為普通百姓排憂(yōu)解難，也為部門(mén)加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)設(shè)置了一個(gè)監(jiān)督哨。主持人以客觀的第三方，溝通領(lǐng)導(dǎo)與群眾的心聲，為百姓排憂(yōu)解難，才能贏得聽(tīng)眾的支持。

五、關(guān)于行風(fēng)熱線(xiàn)節(jié)目運(yùn)用“問(wèn)題導(dǎo)向”要注意的幾點(diǎn)

1.堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，核心是要解決問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找準(zhǔn)問(wèn)題是手段，解決問(wèn)題才是最終目的。解決問(wèn)題，要堅(jiān)持實(shí)干導(dǎo)向。干一寸勝過(guò)說(shuō)一尺。解決問(wèn)題要用行動(dòng)說(shuō)話(huà)，用效果說(shuō)話(huà)。對(duì)待找準(zhǔn)的問(wèn)題，我們要敢于碰硬、善于碰軟，既要有責(zé)任擔(dān)當(dāng)、苦干精神，又要有工作實(shí)效。

2.堅(jiān)持群眾導(dǎo)向，傾聽(tīng)群眾呼聲，滿(mǎn)足群眾需求，重在實(shí)際行動(dòng)。從“大處著眼、小處著手”，針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，集中時(shí)間、集中力量進(jìn)行解決，使百姓切實(shí)感受到黨和政府的優(yōu)惠政策給百姓生活帶來(lái)的新氣象、新變化。

3.堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、找準(zhǔn)群眾關(guān)注點(diǎn)，首先要深入思考、深刻剖析，找準(zhǔn)病根、正本清源，重點(diǎn)關(guān)注群眾的急盼憂(yōu)怨。問(wèn)題找得準(zhǔn)，解決問(wèn)題的效果才會(huì)好。

4.堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，從小事做起，從具體事情抓起，讓群眾看到實(shí)實(shí)在在的成效，有利于百姓的事再小也要做，危害百姓的事再小也要除，不等不靠，立行立改，對(duì)拖欠群眾錢(qián)款、克扣群眾財(cái)物、侵占群眾利益等問(wèn)題要開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)報(bào)道，屬實(shí)的都要立即加以解決。

5.堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，要敢于直面問(wèn)題。找準(zhǔn)群眾關(guān)注點(diǎn)，必須強(qiáng)化邊整邊改，解決一批突出問(wèn)題。節(jié)目能否取得實(shí)效，關(guān)鍵在整改落實(shí)。問(wèn)題找出來(lái)了，根源找到了，不解決問(wèn)題就會(huì)傷害群眾感情、失信于民。