羅鳳娥　陳正偉

摘要：航班運(yùn)行是航空公司的基礎(chǔ)和核心，其品質(zhì)優(yōu)劣直接關(guān)系到旅客滿意程度、公司運(yùn)營(yíng)效益以及戰(zhàn)略規(guī)模進(jìn)一步發(fā)展，全面提升航空服務(wù)能力，是民航發(fā)展的基本要求，完善服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量管理頂層設(shè)計(jì)，激勵(lì)優(yōu)化客貨服務(wù)質(zhì)量管理體系，是保證在航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的必由之路。

關(guān)鍵詞：運(yùn)行品質(zhì)；安全；低成本；競(jìng)爭(zhēng)

0引言

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活水平日趨增長(zhǎng)，飛機(jī)因其便捷、安全、效率、舒適等特點(diǎn)，越來(lái)越受到大眾歡迎。根據(jù)《2015年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015年全行業(yè)運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量、貨郵運(yùn)輸量與2014年相比，同比增長(zhǎng)13.8%、11.3%、5.9%，截止年底，共有運(yùn)輸航空公司55家，比上年底凈增加4家，飛機(jī)在冊(cè)架數(shù)2650架，比上年增加280架。在全球經(jīng)濟(jì)面臨困境，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速放緩的情況下，民航主要指標(biāo)繼續(xù)以高于平均水平的速率急速增長(zhǎng)。

然而，蓬勃發(fā)展的同時(shí)，我國(guó)民航事業(yè)也面臨巨大的困難和挑戰(zhàn)。一方面，與國(guó)際頂尖航空企業(yè)相比，我國(guó)航空公司在經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)營(yíng)管理、監(jiān)督?jīng)Q策方面仍然存在較大差距，其主要表現(xiàn)在航班延誤、餐飲娛樂(lè)、登機(jī)手續(xù)、投訴處理等關(guān)鍵問(wèn)題上，因此導(dǎo)致的旅客極度不滿與執(zhí)勤人員發(fā)生沖突的案例數(shù)不勝數(shù)，甚至出現(xiàn)沖擊跑道阻攔飛機(jī)等群體事件，極大損害了公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，空域資源短缺、成本持續(xù)走高、體制政策支持不足、空管技術(shù)設(shè)備和管理水平的制約。

1航空公司目前存在的問(wèn)題

安全是民航第一要素，乃至所有行業(yè)都是永恒的主題，沒(méi)有安全，航空公司規(guī)模再大也會(huì)被注定淘汰。隨著民航市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的學(xué)者開始了深入研究。張明鵬在《航空公司安全績(jī)效評(píng)價(jià)研究》中，系統(tǒng)地分析了安全績(jī)效評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀，并仔細(xì)參考國(guó)內(nèi)外評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置原理，在結(jié)合局方的規(guī)章要求以及公司具體政策后，建立了科學(xué)前面的安全績(jī)效評(píng)價(jià)體系。然后運(yùn)用層次分析法和模糊評(píng)價(jià)法對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行分析，以確定各指標(biāo)的權(quán)重。定性與定量結(jié)合，理論與實(shí)際兼?zhèn)?，綜合全面對(duì)反映出公司安全水平狀況，對(duì)航班運(yùn)行品質(zhì)具有重要影響。

航班延誤為人深惡痛絕，因此，航班正常率如何、延誤時(shí)間多少、處理方式好壞便成了航空公司綜合保障能力的體現(xiàn)，是航班運(yùn)行品質(zhì)的重要組成部分。盧治國(guó)在《我國(guó)航班延誤治理對(duì)策研究》中，就航班延誤的現(xiàn)狀及影響，對(duì)導(dǎo)致航班延誤因子的種類和責(zé)任進(jìn)行了詳細(xì)判定，然后引入?yún)f(xié)同決策（CDM）機(jī)制，從飛機(jī)就緒時(shí)間、飛機(jī)流平衡約束、空間銜接性、析時(shí)間銜接性、多機(jī)型問(wèn)題、合并航班等角度構(gòu)建班延誤恢復(fù)模型，以最大限度提高航班正常性，縮短不正常航班時(shí)間，并就航班延誤后旅客處理問(wèn)題提出相關(guān)的治理措施。

2航空服務(wù)質(zhì)量分析

2.1服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)概念

服務(wù)是是給消費(fèi)者提供某種利益價(jià)值或產(chǎn)生滿足感的一系列活動(dòng)。質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。因此，根據(jù)航空業(yè)的特征，我們可以將航空服務(wù)質(zhì)量定義為：航空公司將旅客通過(guò)飛機(jī)從始發(fā)地運(yùn)送到目的地這一過(guò)程中滿足旅客對(duì)安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適等需求的滿足程度，服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)象決定了服務(wù)質(zhì)量的特性。根據(jù)以上定義，本文將航班運(yùn)行的服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)部分：

①空乘服務(wù)：包括空乘人員著裝形象、文化修養(yǎng)、禮貌禮儀、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能、應(yīng)急情況處置能力以及空乘相關(guān)設(shè)施的可靠性完好性等等。

②機(jī)上娛樂(lè)：現(xiàn)代客機(jī)主要提供電影、音樂(lè)、報(bào)刊和其他簡(jiǎn)單的娛樂(lè)項(xiàng)目，其種類、選擇性、趣味性以及設(shè)施的性能好壞都是影響服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

③機(jī)上餐食：機(jī)上餐食與快餐類似，航空公司主要以保質(zhì)時(shí)間、分發(fā)效率、成本價(jià)格為主要考慮因素，因?yàn)闄C(jī)上餐食的特殊性，除了質(zhì)量、份量、味道、性價(jià)比等常規(guī)因素，餐食的供應(yīng)時(shí)間和保質(zhì)時(shí)間也是旅客十分關(guān)心的問(wèn)題。

④客艙設(shè)施：航空公司一般講客艙分為頭等艙、公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙三種等級(jí)，因此，客艙是舒適性和性價(jià)比是為旅客主要考慮對(duì)象，除此之外，客艙的布局、客艙的便利性、整潔性、密封性、以及相關(guān)安全設(shè)施同樣不容忽略。

⑤地面服務(wù)：主要包括值機(jī)離崗、行李服務(wù)、不正常航班處理三項(xiàng)內(nèi)容。

（源：《中國(guó)民用航空發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃》）

2.2從行業(yè)內(nèi)看航空公司的服務(wù)質(zhì)量

旅客滿意度是旅客所感知的服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)，其原理如圖1所示。

當(dāng)旅客感知的服務(wù)大于期望時(shí)，則旅客滿意度較高，表明航空公司服務(wù)質(zhì)量較好。反之，則表明航空公司的服務(wù)質(zhì)量較差。投訴率作為旅客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不滿意的最直接體現(xiàn)，不僅在民航總局、空管局、機(jī)場(chǎng)、公司各年各月的統(tǒng)計(jì)報(bào)告中重占據(jù)了重要位置，而且直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，是消費(fèi)者選擇航空公司出行時(shí)不可忽視的因素。

以低成本航空公司，西部航空為例，2015年12月西部航空運(yùn)輸量為49.58萬(wàn)人次，居國(guó)內(nèi)中等水平，但旅客投訴萬(wàn)分率卻高達(dá)0.222，在行業(yè)內(nèi)排名第7。研究表明，旅客每4次消費(fèi)中平均會(huì)有一次不滿意，而不滿意的旅客中只有5%會(huì)選擇投訴，另外95%的旅客則會(huì)默默轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。盡管投訴數(shù)量只有小小的11件，但這已經(jīng)可以說(shuō)明西部航空的服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有得到廣大旅客認(rèn)可，情況不容樂(lè)觀。

3航空航班運(yùn)行SWOT分析

3.1 SWOT相關(guān)理論綜述

SWOT是戰(zhàn)略管理中為傳播最為普遍的一種分析方法，是設(shè)計(jì)學(xué)派在戰(zhàn)略管理學(xué)上最杰出的成果之一。1982年，Weihrie在《情景分析中的SWOT矩陣工具》中運(yùn)用SWOT分析框架構(gòu)成功建出結(jié)構(gòu)矩陣，并對(duì)矩陣的四個(gè)區(qū)域分別賦予了他們特定的涵義。根據(jù)二者的理論，SWOT方法主要通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源、外部環(huán)境、戰(zhàn)略措施以及可能影響戰(zhàn)略制定的因素進(jìn)行系統(tǒng)的分析和歸納，以幫助企業(yè)走出困境、確定目標(biāo)、利用各種資源優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展。

SWOT四個(gè)字母中，S代表優(yōu)勢(shì)（Strength），W代表劣勢(shì)（Weakness），0代表機(jī)會(huì)（Opportunity），T代表威脅（Threat）。其中，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)屬于企業(yè)內(nèi)部資源，是企業(yè)在自身發(fā)展過(guò)程出現(xiàn)的有利或不利因素，具有極強(qiáng)的主動(dòng)性：機(jī)會(huì)和威脅則屬于企業(yè)外部環(huán)境，是外界因子對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)積極或消極的影響，具有客觀存在性。SWOT分析工具正是運(yùn)用系統(tǒng)學(xué)的方法將這四個(gè)相互獨(dú)立的因素有機(jī)結(jié)合起來(lái)，對(duì)研究對(duì)象所處的真實(shí)情景進(jìn)行綜合深入地分析，目的在于企業(yè)的外部資源內(nèi)部環(huán)境與發(fā)展戰(zhàn)略的有效匹配，從而擴(kuò)大企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)，同時(shí)減少企業(yè)的劣勢(shì)和威脅，然后根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的改善措施、行動(dòng)計(jì)劃等等。endprint

SWOT分析過(guò)程主要分為四步：一是確定企業(yè)戰(zhàn)略，并對(duì)當(dāng)前戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)估：二是確認(rèn)企業(yè)所處環(huán)境，找出當(dāng)前環(huán)境形勢(shì)下客觀存在的主要因素，把握機(jī)會(huì)和威脅：三是根據(jù)企業(yè)內(nèi)部情況和資源組合，確認(rèn)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)：四是輸入數(shù)據(jù)，建立SWOT分析矩陣，并對(duì)每個(gè)因素具體定位，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略能力進(jìn)行綜合分析。值得注意的是，所謂“優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)”絕不只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的四列清單，它還包含了研究者自身的理解和評(píng)價(jià)。

3.2航空航班運(yùn)行SWOT要素

①以中國(guó)海航集團(tuán)旗下西部航空航班運(yùn)行的優(yōu)勢(shì)分析：

1）作為海航集團(tuán)控股的子公司之一，西部航空的安全水平得到了對(duì)方全力保障，在飛機(jī)檢修、人員培訓(xùn)、隱患排查、應(yīng)急處置方面，有著成熟的系統(tǒng)和制度。

2）至今未有飛行事故發(fā)生，且征候率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，外界形象良好。

3）公司內(nèi)部安全統(tǒng)計(jì)和報(bào)告制度得到了充分執(zhí)行，安全隱患得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

4）安全基礎(chǔ)近幾年有了較大改善，不安全事件、差錯(cuò)事件總?cè)f時(shí)率都有不同程度下降，其中，代理單位原因造成不安全事件全年平穩(wěn)波動(dòng)，比例相對(duì)較少，客艙、貨運(yùn)、安保系統(tǒng)近幾年甚至未有差錯(cuò)事件發(fā)生，表現(xiàn)值得肯定。

5）公司高層對(duì)旅客意見十分重視，服務(wù)制度流程完善，投訴處理快速及時(shí)。

6）空乘在網(wǎng)上有著良好口碑，初步繼承了海南航空“以客為尊”的服務(wù)理念。

7）值機(jī)離崗手續(xù)辦理、行李服務(wù)、不正常航班處理以及相關(guān)地面服務(wù)工作十分到位，評(píng)分居于五項(xiàng)指標(biāo)前列，有著完善的管理機(jī)制，得到了旅客廣泛認(rèn)可。

8）正常保障方面，時(shí)刻安排較為合理，由此引發(fā)的不正常航班相對(duì)較少。

9）在油料系統(tǒng)、聯(lián)檢系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、公共安全系統(tǒng)方面，簽派的放行和監(jiān)控十分嚴(yán)格，正常保障工作幾乎設(shè)有任何差錯(cuò)，在內(nèi)部評(píng)比中遙遙領(lǐng)先。

②西部航空航班運(yùn)行的劣勢(shì)：

1）各類可控因素不安全事件中，飛行人為原因最多，證明相關(guān)管理制度還未完善，同時(shí)機(jī)務(wù)工作也有懈怠嫌疑，機(jī)械維修不安全事件集中爆發(fā)問(wèn)題十分嚴(yán)峻。

2）飛行系統(tǒng)、航衛(wèi)系統(tǒng)差錯(cuò)連年上漲，相關(guān)問(wèn)題未得到公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)重視。

3）飛行人員和機(jī)務(wù)人員的培訓(xùn)和管理還不到位，導(dǎo)致機(jī)隊(duì)可靠性未能達(dá)到預(yù)期水準(zhǔn)，其中，空中失控、飛行超限、航空器地面沖突問(wèn)題最為突出。

4）旅客投訴率較高，員工管理和服務(wù)制度方面明顯存在某些未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

5）因低成本戰(zhàn)略所致，西部航空在某些縮減成本的舉措上未能得到旅客理解，例如飲食和行李收費(fèi)方面，而服務(wù)人員也為做到相關(guān)解釋，導(dǎo)致誤解加深。

6）客艙設(shè)施布局不合理，未能從旅客角度出發(fā)，窄小和擁擠問(wèn)題十分突入，同時(shí)為了縮短過(guò)站時(shí)間，環(huán)境衛(wèi)生和信息通告等次要工作難免出現(xiàn)疏忽。

7）空地服務(wù)不平衡，差距較大，旅客認(rèn)知沒(méi)有形成統(tǒng)一共識(shí)。

8）航班不正常率和延誤程度在行業(yè)內(nèi)居于倒數(shù)，正常保障形式十分嚴(yán)峻。

9）欠缺與軍方和空管的協(xié)調(diào)，導(dǎo)致的不正常航班數(shù)量居高不下，同時(shí)，公司內(nèi)部天氣評(píng)估和簽派放行仍有諸多疏漏，在人員和設(shè)備方面需要多加改善。

③西部航空航班運(yùn)行的機(jī)會(huì)：

1）海航集團(tuán)作為世界五百?gòu)?qiáng)之一，在管理、運(yùn)行、服務(wù)、安全等方面的制度和政策相對(duì)成熟，為實(shí)現(xiàn)自身戰(zhàn)略需要，海航不僅在物質(zhì)給予了西部全力支持，它的成功經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的人才也會(huì)讓西部航空始終向著正確的道路前進(jìn)。

2）國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和安全保障水平普遍不高，特別是在機(jī)上餐飲、客艙設(shè)施以及天氣空管原因?qū)е碌暮桨嘌诱`方面，與旅客更好的協(xié)調(diào)和溝通，在行業(yè)內(nèi)脫穎而出的機(jī)會(huì)無(wú)疑將會(huì)大大增加。

3）西部航空規(guī)模相對(duì)較小，運(yùn)營(yíng)方式靈活多變，而且業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)十分年輕，經(jīng)驗(yàn)有所欠缺的同時(shí)，學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)造能力卻十分強(qiáng)大，隨著公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)航班運(yùn)行重視加深，航線網(wǎng)絡(luò)逐漸擴(kuò)大，西部航空完全有樹立自身品牌的機(jī)會(huì)。

4）低成本運(yùn)營(yíng)模式潛力巨大，國(guó)外以此模式運(yùn)營(yíng)的亞洲航空、西南航空等許多公司都已經(jīng)取得了巨大成功，隨著國(guó)內(nèi)旅客的觀念改變和西部航空的逐漸成熟，憑著西南地區(qū)發(fā)展?jié)摿Γ鞑亢娇談?shì)必將在未來(lái)的航空業(yè)中搶占更多市場(chǎng)。

④西部航空航班運(yùn)行的挑戰(zhàn)：

1）縱觀全球，最近幾年飛行事故有著明顯增加的趨勢(shì)，國(guó)際民航安全形勢(shì)十分嚴(yán)峻，如果因?yàn)橐粫r(shí)的低征候率和低差錯(cuò)率而不加以重視，不能居安思危，勢(shì)必將給公司帶來(lái)沉重的災(zāi)難。

2）國(guó)內(nèi)其他公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，同時(shí)，精細(xì)化、人性化、創(chuàng)新化、綜合化的服務(wù)概念對(duì)西部航空的服務(wù)人員和服務(wù)制度提出了更高的要求。

3）隨著民航市場(chǎng)規(guī)模日趨擴(kuò)大，越來(lái)越多的航空公司如雨后春筍辦不斷涌出，激烈的競(jìng)爭(zhēng)，不僅導(dǎo)致了口水戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)的出現(xiàn)，而且使得航線網(wǎng)絡(luò)、時(shí)刻安排愈加擁堵，這樣的背景下，改善航班正常率、減少延誤的困難不言而喻。

4）低成本運(yùn)營(yíng)模式同樣具有危險(xiǎn)，對(duì)多數(shù)航空公司而言，諸如燃油費(fèi)、機(jī)場(chǎng)起降費(fèi)、飛機(jī)維護(hù)費(fèi)等不可控成本占據(jù)公司總成本的八成以上，近來(lái)國(guó)際局勢(shì)十分不穩(wěn)定，導(dǎo)致這些費(fèi)用波動(dòng)劇烈，給西部航空的發(fā)展帶來(lái)了較大難題。

3.3航空公司運(yùn)行SWOT分析矩陣

基于上述結(jié)果，生成西部航空航班運(yùn)行SWOT分析矩陣，如表1所示。

基于SWOT分析，我們可以清楚地看到，提升航空航班運(yùn)行品質(zhì)的戰(zhàn)略關(guān)鍵在于改變內(nèi)部不利因素，并盡可能地利用外部環(huán)境完善自我。

無(wú)可否認(rèn)，成立不到十年的西部航空還是家尚不成熟的公司，和其他低成本航空企業(yè)一樣，在發(fā)展初期面臨著服務(wù)投訴居高不下、航班正常難以保障、經(jīng)驗(yàn)不足規(guī)模太小等的問(wèn)題。不過(guò)值得注意的是，西部航空的外部環(huán)境同樣十分優(yōu)越，海航集團(tuán)的投入、重慶市政府的支持、低成本航空獨(dú)特的效益潛力以及民航業(yè)界的服務(wù)瓶頸都給西部航空提供了前所未有的機(jī)會(huì)。一旦抓住他們，將自身劣勢(shì)化為優(yōu)勢(shì)，然后以安全水平、服務(wù)質(zhì)量、正常保障為核心，穩(wěn)步提升航班運(yùn)行品質(zhì)，就能在外部環(huán)境的支持下實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。因此，扭轉(zhuǎn)性戰(zhàn)略無(wú)疑是首選。

4結(jié)論

影響航空公司運(yùn)營(yíng)水平和綜合實(shí)力的因素是多方面的，而航班運(yùn)行品質(zhì)正是其中最重要的一環(huán)。本文首先根據(jù)現(xiàn)實(shí)背景、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及工作需要確定了“提升航空公司運(yùn)行品質(zhì)策略研究”的主體。然后，通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)資料和民航單位運(yùn)行狀況的研究探索，并本著科學(xué)性、全面性、可操作性、定性與定量相結(jié)合的原則建立了以安全水平、服務(wù)質(zhì)量、正常保障三個(gè)大項(xiàng)為主體的航班運(yùn)行品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)。接著，按照上述指標(biāo)要求分別從行業(yè)內(nèi)部和公司內(nèi)部對(duì)西部航空航班運(yùn)行品質(zhì)進(jìn)行了具體分析，并將分析結(jié)果代入到SWOT模型當(dāng)中，構(gòu)建出SWOT分析矩陣，進(jìn)而得到西部航空面臨外部機(jī)會(huì)，內(nèi)部條件卻有許多不足和限制，提升航班運(yùn)行品質(zhì)的戰(zhàn)略關(guān)鍵在于改變內(nèi)部不利因素、盡可能地利用外部環(huán)境完善自我的結(jié)論。最后，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出了提升航空公司運(yùn)行品質(zhì)的實(shí)際提升策略。endprint