文/薛曉娟

網(wǎng)格化管理作為當(dāng)前陜西廣電網(wǎng)絡(luò)公司大眾業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)運營管理模式，是遏制用戶流失的重要管理工具，但在基層公司的實際運用中，用戶的凈增效果并不明顯，全網(wǎng)用戶凈流失態(tài)勢沒有得到真正遏制，其主要原因是用戶基礎(chǔ)檔案信息的不完整和精準(zhǔn)營銷的缺失。陜廣網(wǎng)應(yīng)該自上而下地建立起全網(wǎng)統(tǒng)一的用戶檔案信息化管理制度和考核制度，盤活用戶檔案信息，助力公司網(wǎng)格化管理

網(wǎng)格化管理作為當(dāng)前陜西廣電網(wǎng)絡(luò)公司大眾業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)運營管理模式，是遏制用戶流失的重要管理工具，越來越被基層廣電人所接受。如何助力公司網(wǎng)格化管理工作，擴(kuò)大用戶規(guī)模，筆者結(jié)合實際工作，就開展用戶檔案的收集與整理、建立較完整的用戶檔案信息這一基礎(chǔ)工作進(jìn)行探討，并提出幾點建議以供參考。

一、陜廣網(wǎng)應(yīng)該自上而下地建立起全網(wǎng)統(tǒng)一的用戶檔案信息化管理制度、考核制度

一個理論關(guān)鍵是要理解并掌握其背后的實質(zhì)和精髓，并加以運用。對于管理者而言，自己掌握什么理論不重要，重要的是公司的員工和下屬對這些理論和管理工具的理解、共識和使用，形成一致的文化最重要。上層管理者與其會會強調(diào)大用戶群的重要，要求基層公司把目光放到大用戶群上，不要只盯著在線用戶不放，不如用制度、用考核管理約束大家，強制性地讓員工的目光放在大用戶群上，主動開展用戶信息搜集整理工作。

1.建立陜廣網(wǎng)全網(wǎng)統(tǒng)一的用戶檔案信息化管理制度，方便基層員工開展?fàn)I銷工作

一是增加在網(wǎng)用戶的信息搜集內(nèi)容，把原先入網(wǎng)用戶的個人檔案信息轉(zhuǎn)變到入網(wǎng)用戶的家庭檔案信息上來。二是基于現(xiàn)有的用戶檔案信息化管理系統(tǒng)，建立異網(wǎng)用戶檔案信息化管理庫，讓搜集的異網(wǎng)用戶檔案信息能夠電子化、共享化、安全化，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)報表分析功能。要明晰異網(wǎng)用戶檔案內(nèi)容，包括異網(wǎng)用戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、家庭成員、年齡、職業(yè)、愛好、使用哪家運營商的產(chǎn)品、家庭電視數(shù)量及電視機尺寸，農(nóng)村用戶還要標(biāo)注清楚是否為貧困戶，家中是否有留守老人或留守兒童。三是優(yōu)化現(xiàn)有用戶檔案信息系統(tǒng)，建立起在線用戶檔案和異網(wǎng)用戶檔案的聯(lián)鏈接，便于用戶檔案的整理和使用。用戶是一動態(tài)的群體，它不停地發(fā)生變化，今天是廣電的用戶，明天可能就不是了，或者是今天采用其他收視方式的用戶，明天又加入到廣電網(wǎng)內(nèi)了，用戶的流動性決定了用戶檔案的動態(tài)管理，所以要在異網(wǎng)用戶檔案和在線用戶檔案上建立一個鏈接，如果一個異網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)化成為網(wǎng)內(nèi)用戶，則在進(jìn)行檔案錄入的時候，系統(tǒng)自動識別，彈出鏈接，這樣整個用戶管理系統(tǒng)中就不會出現(xiàn)同一個用戶兩個檔案信息，不僅避免了數(shù)據(jù)的重復(fù)統(tǒng)計，還方便了一線營銷人員的用戶關(guān)懷工作，不會因為系統(tǒng)導(dǎo)出的重復(fù)信息而對用戶進(jìn)行二次轉(zhuǎn)化營銷。

2.建立并實行全網(wǎng)統(tǒng)一的用戶檔案信息化建設(shè)工作考核管理制度，以考核促落實，以考核達(dá)目的

檔案信息化平臺建設(shè)了，使用的工具有了，下一步就是往系統(tǒng)里填充用戶信息，這項工作是一件長期的慢活細(xì)活，如何保證基層的員工們能夠堅持不懈地又快又好地完成，僅靠要求和覺悟是不行的，必須要有制度作為支持。只有將用戶檔案信息搜集整理工作及用戶檔案信息化建設(shè)工作與公司各級員工的收入捆綁考核，進(jìn)行業(yè)績評估，并將評估的結(jié)果運用到員工績效工資的兌付上，使員工的個人利益所得與用戶檔案工作息息相關(guān)，才能引起公司各級從實際行動上予以重視，達(dá)到用戶檔案搜集整理完備的目的，并且還能在考核中不斷地發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題，促進(jìn)公司與員工的共同成長。

二、盤活用戶檔案信息，促進(jìn)基層員工收集用戶信息的熱情

利用用戶檔案信息化系統(tǒng)中的報表分析功能進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，制定出不同階段的、針對性強的精準(zhǔn)營銷計劃，提高異網(wǎng)用戶的轉(zhuǎn)化率和在網(wǎng)用戶的產(chǎn)品升級率。切忌為了收集而收集，為了考核而考核，一旦這些用戶檔案沒有被開發(fā)利用，成了死檔案，員工覺得用戶檔案收集工作沒有給他們的經(jīng)營業(yè)績帶來實質(zhì)性的幫助，就會失去收集、整理的動力。盤活用戶檔案，既要制定出全網(wǎng)的年度營銷計劃并有序推進(jìn)，基層公司還要根據(jù)自己實際情況和實際需求，在屬地進(jìn)行一小區(qū)或一村組的小范圍、不定期的精準(zhǔn)營銷活動，以提高用戶的入網(wǎng)轉(zhuǎn)化率。所以，只有不斷地開發(fā)利用用戶檔案信息系統(tǒng)中的用戶信息，才能助推用戶檔案收集的完整性、持久性。

三、做好用戶檔案收集、整理、錄入的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，授予基層員工收集整理用戶檔案信息的方法

培訓(xùn)是幫助員工在他人的理論思想下，理解理論實質(zhì)，轉(zhuǎn)化成自己的思想，并運用到工作中去的一種最直接最有效的工作方法。要統(tǒng)一員工思想，讓員工理解并懂得收集用戶檔案信息是開展精準(zhǔn)營銷、提高用戶凈增的基礎(chǔ)。要指導(dǎo)員工開展用戶檔案收集的方法。一是制定用戶檔案信息收集“五張表”，即：在線用戶檔案信息延展表、報停用戶關(guān)懷表、離網(wǎng)用戶檔案信息表、異網(wǎng)用戶檔案信息表、遷移用戶檔案跟蹤表。明確表內(nèi)收集內(nèi)容，要求員工們在網(wǎng)格工作中，隨身攜帶這“五張表”，按小區(qū)、按樓棟、按單元，按鄉(xiāng)鎮(zhèn)、按村組，收集各類用戶信息，并及時錄入用戶檔案信息化系統(tǒng)；二是要有牽頭部門在小區(qū)和村組組織各種形式的活動，利用活動吸引各類用戶，特別是異網(wǎng)用戶，使人們放下警惕之心，愿意向我們的工作人員提供自己的家庭信息。

總之，用戶檔案的收集和整理工作作為公司經(jīng)營的基礎(chǔ)性工作，是一個長期堅持的過程，只有公司各級領(lǐng)導(dǎo)重視并堅持不懈，一定會在公司的可持續(xù)性發(fā)展上發(fā)揮重要的作用。