文 / 楊國棟

微信是當代社會使用最廣泛的社交媒體之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，微信公眾平臺的功能日益強大，各類服務(wù)機構(gòu)都意識到微信平臺對于用戶服務(wù)的重要性，紛紛建立起相應(yīng)的微信公眾平臺[1]。數(shù)字圖書館微信平臺對于圖書館用戶的信息檢索、推送、利用與交流互動等信息自助服務(wù)有著重要的意義。然而，從用戶需求的角度來看，目前大部分數(shù)字圖書館微信公眾平臺信息自助服務(wù)依然存在不少問題，不能為用戶提供高效、便捷、精準、實時的服務(wù)[2]。

一、數(shù)字圖書館微信平臺信息自助服務(wù)的內(nèi)容

從用戶使用數(shù)字圖書館微信平臺的自助行為來看，微信平臺主要為用戶提供了以下信息自助服務(wù)。

（一）信息檢索服務(wù)

信息檢索服務(wù)是用戶在數(shù)字圖書館微信平臺上利用信息檢索窗口進行信息查詢、檢索的自助服務(wù)[3]。目前我國大部分數(shù)字圖書館微信平臺為用戶提供的信息檢索服務(wù)主要是關(guān)鍵詞檢索、主題檢索、篇名檢索等。

（二）信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是用戶通過微信平臺訂閱數(shù)字圖書館相關(guān)推送信息的自助服務(wù)[4]。例如，數(shù)字圖書館對于訂閱推送信息的用戶，會定期或不定期地推送數(shù)據(jù)庫更新的通知、檢索目錄等。

（三）信息利用服務(wù)

信息利用服務(wù)是用戶對數(shù)字圖書館微信平臺上檢索、篩選后的信息結(jié)果進行利用的自助服務(wù)[5]。從目前我國大部分數(shù)字圖書館微信平臺提供的信息利用服務(wù)來看，用戶需要根據(jù)微信平臺查詢到相關(guān)信息，再借助PC工具對資料信息進行下載后才能獲取，僅有少數(shù)數(shù)字圖書館提供了在線信息瀏覽的功能。

（四）交流互動服務(wù)

它包括兩個方面：一是用戶與數(shù)字圖書館微信平臺之間的互動，二是數(shù)字圖書館微信平臺用戶之間的交流互動[6]。對于大部分數(shù)字圖書館來說，目前用戶一般是通過微信平臺的留言功能與圖書館及其他用戶進行互動。

二、用戶需求視野下數(shù)字圖書館微信平臺信息自助服務(wù)中存在的問題

微信平臺為數(shù)字圖書館用戶提供了新的信息獲取渠道，使用戶可以在移動情境下利用微信來查詢檢索信息。然而，我國大部分數(shù)字圖書館微信平臺建設(shè)時間較短，技術(shù)仍不成熟，功能不夠健全。從用戶需求的角度來看，數(shù)字圖書館微信平臺的信息自助服務(wù)依然存在不少問題。

（一）信息檢索方式單一，微信平臺數(shù)據(jù)庫更新滯后

從用戶對信息檢索的需求來看，用戶期望數(shù)字圖書館可以提供多樣化的檢索方式，能夠通過一次性檢索高效地獲取豐富和準確的信息。然而，目前我國大部分數(shù)字圖書館微信平臺為用戶提供的信息檢索方式較為單一，一般只能通過主題、篇名、關(guān)鍵詞、作者、刊名進行檢索，而無法提供更多的檢索類別（如中圖分類號、單位、基金項目等）。此外，大部分數(shù)字圖書館微信平臺無法提供一些高級檢索服務(wù)，例如，無法提供一些跨庫、跨學(xué)科的交叉檢索。許多數(shù)字圖書館微信平臺的數(shù)據(jù)庫建設(shè)往往落后于PC端。用戶利用微信平臺檢索到的信息數(shù)量往往少于PC端。這是因為微信平臺數(shù)據(jù)庫更新往往滯后于PC端。微信平臺更新的頻率較低，導(dǎo)致檢索內(nèi)容來源不足，影響了檢索結(jié)果的豐富性和準確性。

（二）推送信息缺乏針對性和專業(yè)性

從用戶對數(shù)字圖書館推送信息的需求來看，他們期望數(shù)字圖書館推送針對性強和專業(yè)性高的信息。然而，從實際的信息推送來看，我國數(shù)字圖書館對用戶檢索行為、個人背景方面的數(shù)據(jù)分析不足，導(dǎo)致推送的信息往往缺乏針對性和專業(yè)性。目前數(shù)字圖書館通過微信平臺向用戶推送的內(nèi)容大多是通知性質(zhì)的，僅僅向用戶告知圖書館數(shù)據(jù)庫內(nèi)新增了哪些內(nèi)容，并沒有分析這些內(nèi)容是否為用戶關(guān)注的信息，或者是否對用戶存在潛在的價值等。因此，這些推送信息是缺乏針對性的，無法滿足用戶對信息的個性化需求。一些數(shù)字圖書館向用戶推送的內(nèi)容以檢索目錄為主，對于一些內(nèi)容要求較高的用戶來說，目前通過微信平臺推送的信息專業(yè)性較低。

（三）信息利用不夠高效、便捷

從用戶對數(shù)字圖書館信息利用的需求來看，用戶一般希望檢索后可以直接查看信息，對信息利用存在高效性和便捷性的需求。然而，從現(xiàn)有的服務(wù)來看，用戶一般無法直接從數(shù)字圖書館微信平臺上瀏覽檢索到文獻內(nèi)容，只能查看一些摘要信息。部分平臺需要用戶通過PC端再次檢索后下載。另外，雖然一些數(shù)字圖書館已經(jīng)允許用戶通過微信平臺直接鏈接到數(shù)據(jù)庫在線瀏覽檢索結(jié)果，但由于技術(shù)和硬件等方面的原因，仍無法展示一些復(fù)雜的文獻內(nèi)容。這導(dǎo)致用戶信息利用的便捷性、高效性需求沒有得到滿足。

（四）無法提供實時的交流互動

從用戶使用數(shù)字圖書館微信平臺交流互動的需求來看，用戶對交流互動的實時性具有較高的需求。例如，當用戶在使用微信平臺過程中遇到困難時，希望通過微信平臺得到館員的實時幫助。也有些用戶希望與有相同檢索需求的用戶進行實時互動，從而分享與交流信息檢索的經(jīng)驗和心得。然而，從目前大部分數(shù)字圖書館微信平臺提供的交流互動服務(wù)來看，還難以滿足用戶實時互動的需求。數(shù)字圖書館對于微信平臺用戶留言的一般做法是安排固定的工作人員定期地進行回復(fù)。對于希望與其他用戶互動的圖書館用戶，微信平臺工作人員會建議他們?nèi)ハ鄳?yīng)的圖書館網(wǎng)上論壇。因此，目前用戶交流互動的實時性需求并沒有得到滿足，這也影響了微信平臺的用戶體驗。

三、用戶需求視野下提高數(shù)字圖書館微信平臺信息自助服務(wù)的策略和建議

微信平臺在數(shù)字圖書館用戶信息服務(wù)中發(fā)揮著越來越重要的作用。數(shù)字圖書館必須重視微信平臺的建設(shè)工作，加強對用戶需求的調(diào)查，加強技術(shù)研發(fā)，健全微信平臺信息自助服務(wù)功能。

（一）提供多樣化的信息檢索和篩選方式，及時更新微信平臺數(shù)據(jù)庫

當前微信平臺為用戶提供的檢索方式較為單一。這需要數(shù)字圖書館加強微信平臺的升級，使用戶在通過移動端微信平臺檢索時，可以獲得與PC端一樣的檢索功能。具體來說，數(shù)字圖書館要在微信平臺上盡可能地開發(fā)出各種高級檢索功能，為用戶提供更多的檢索類別，使用戶能夠進行跨庫、跨學(xué)科的檢索。數(shù)字圖書館還要豐富微信平臺檢索結(jié)果的篩選功能。例如，允許用戶利用數(shù)字圖書館微信平臺自帶的時間排序功能，對檢索出來的文獻資料以出版年份排序，也可以對符合某一主題結(jié)果的信息再設(shè)置關(guān)鍵詞進行二次檢索，從而篩選出更加精準的信息[7]。除了提供多樣化的信息檢索與篩選方式之外，數(shù)字圖書館也要注意將微信平臺與PC端的數(shù)據(jù)庫進行同步更新，提高用戶檢索結(jié)果的豐富性、時效性和準確性。

（二）加強對用戶背景和檢索行為的數(shù)據(jù)分析，提高推送信息的針對性和專業(yè)性

對于信息推送方面的問題，數(shù)字圖書館要充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，重點針對用戶個人背景、檢索行為等進行數(shù)據(jù)分析，在向用戶推送信息的時候由微信平臺后臺系統(tǒng)自動進行過濾和篩選，避免向用戶推送無用的“垃圾”信息，提高推送信息的針對性。通過分析用戶的檢索行為，數(shù)字圖書館還可以挖掘用戶潛在的檢索需求，并據(jù)此向用戶推送相關(guān)信息，實現(xiàn)個性化的信息推薦。在推送信息的專業(yè)性方面，數(shù)字圖書館應(yīng)改變僅僅向用戶推送通知及檢索目錄的習(xí)慣，在分析用戶檢索行為的基礎(chǔ)上，推送一些文獻資料的重要內(nèi)容信息。例如，對于科技文獻類信息的推送，除了推送題目、作者等重要信息外，還可以推送文獻的摘要內(nèi)容，讓用戶對推送的文獻有總體的了解。

（三）加強對移動端微信平臺的應(yīng)用開發(fā)，改善用戶信息利用的使用體驗

由于技術(shù)條件和移動端硬件的限制，目前用戶通過移動端微信平臺檢索信息后，往往無法直接查看詳細的內(nèi)容。這就要求數(shù)字圖書館加強對移動端微信平臺的應(yīng)用開發(fā)。在這方面，我國數(shù)字圖書館可以借鑒知網(wǎng)的經(jīng)驗。知網(wǎng)不僅開發(fā)了適用于PC端的應(yīng)用程序，而且開發(fā)了適用于ios系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)的移動端應(yīng)用程序。在安裝了相關(guān)的應(yīng)用程序后，用戶可以在移動終端設(shè)備上下載文獻資料并直接閱讀。隨著云技術(shù)的廣泛運用，數(shù)字圖書館移動端微信平臺的應(yīng)用開發(fā)也可以借助云技術(shù)，使一些復(fù)雜文獻資料在云平臺上打開，讓用戶通過微信平臺在云端直接閱讀相關(guān)的信息。這樣可以避免由于用戶移動端存儲資源不足、解碼程序未安裝而導(dǎo)致的無法閱讀[8]。

（四）提高微信平臺與用戶、用戶之間的交流互動的實時性

在交流互動方面，數(shù)字圖書館不僅要加強微信平臺與用戶之間的互動，也要注意運用微信平臺為用戶之間創(chuàng)造實時交流的機會。一方面，數(shù)字圖書館要分析微信平臺用戶可能遇到的信息自助服務(wù)困難，為用戶提供實時的幫助。由于數(shù)字圖書館用戶數(shù)量眾多，通過人工幫助的方法往往難以及時地幫助用戶。這就需要數(shù)字圖書館將搜集到的用戶問題進行匯總、分類，并做出相應(yīng)的對策。數(shù)字圖書館可以在微信平臺上設(shè)計幫助窗口，指導(dǎo)用戶在幫助窗口中輸入遇到的問題。微信平臺系統(tǒng)會根據(jù)用戶輸入的問題自動提供解決方案。當微信平臺無法提供解決方案或者解決方案沒有起到作用時，用戶可以通過人工幫助的方式與圖書館工作人員進行溝通。另一方面，數(shù)字圖書館可以通過對用戶檢索行為的數(shù)據(jù)分析和挖掘，為用戶提供同類、相似檢索的用戶微信信息，由用戶自己判斷是否與其他有互動需求的用戶進行交流。數(shù)字圖書館也可以通過微信平臺建立一些有相同興趣、檢索需求的用戶群組，使他們在微信群中進行實時互動。

四、結(jié)束語

綜上所述，微信平臺將在數(shù)字圖書館用戶信息自助服務(wù)中發(fā)揮越來越重要的作用，數(shù)字圖書館必須高度重視微信平臺的建設(shè)，從信息檢索、推送、利用、交流互動等方面不斷改進和提高微信平臺的信息自助服務(wù)功能，為用戶提供高效、便捷、精準、實時的信息自助服務(wù)，從而改善用戶的使用體驗和提高用戶滿意度。