劉昕

摘要：在面對(duì)目前全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展情況之下，我國(guó)商業(yè)銀行為了繼續(xù)生存下去，必須把握好客戶這一對(duì)商業(yè)銀行生存起著決定性作用的因素，本文通過對(duì)商業(yè)銀行重點(diǎn)公司對(duì)客戶維護(hù)與拓展中存在的問題進(jìn)行了仔細(xì)的分析，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，以期望于能對(duì)商業(yè)銀行實(shí)際的發(fā)展起著影響作用。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；重點(diǎn)公司機(jī)構(gòu)；客戶；維護(hù)與拓展

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展模式越來越明顯，各種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而對(duì)于商業(yè)銀行的利潤(rùn)產(chǎn)生起著決定性重要作用的是重點(diǎn)公司客戶，所以對(duì)其維護(hù)與拓展是目前商業(yè)銀行的重中之重。

一、重點(diǎn)公司機(jī)構(gòu)客戶維護(hù)與拓展意義

作為以營(yíng)銷金融產(chǎn)品和貨幣信用為其主要業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，其競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展策略的關(guān)鍵在于吸納、維護(hù)客戶，進(jìn)而增加其在市場(chǎng)上占有額。所以對(duì)于商業(yè)銀行來說，誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)贏得了更多的客戶，就在商業(yè)銀行行業(yè)的市場(chǎng)上占得了先機(jī)，得到了發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。

商業(yè)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)有效率的發(fā)展需求是對(duì)客戶維護(hù)與拓展，并逐步提高對(duì)客戶維護(hù)的管理水平，這是銀行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的需要。在如今的金融經(jīng)濟(jì)全球一體化和同業(yè)之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系下，誰(shuí)能夠擁更多的客戶，特別是高價(jià)值、高附加值的客戶，誰(shuí)就在銀行業(yè)占有了主動(dòng)權(quán)。所以對(duì)銀行而言，其業(yè)務(wù)收入的主要來源是重點(diǎn)公司機(jī)構(gòu)客戶，如果其對(duì)于客戶的維護(hù)管理不能跟上客戶的需求，就會(huì)很容易被客戶所拋棄，所以商業(yè)銀行在遵守法律條規(guī)的前提，應(yīng)該盡自身最大的努力來滿足那些能給銀行帶來高收益高利潤(rùn)的客戶所需要的服務(wù)。

二、重點(diǎn)公司機(jī)構(gòu)客戶維護(hù)與拓展中的困難與問題

（一）客戶要求高，管理難度大

因?yàn)橹攸c(diǎn)公司機(jī)構(gòu)客戶擁有較為雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，并且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)普通客戶較小，所以具有比較高的附加值，能夠給商業(yè)銀行帶來更高的回報(bào)率以及收益率，所以這也成為了眾多商業(yè)銀行爭(zhēng)搶的重點(diǎn)。但是對(duì)于這類客戶來說，其擁有更多的主動(dòng)權(quán)，所以可能經(jīng)常會(huì)與多家不同的商業(yè)銀行進(jìn)行合作，如何在眾多商業(yè)銀行中脫穎而出成為客戶的首選，這就對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量、效率等提出了更高的要求以及條件，并且需求一些相應(yīng)的福利政策，因此增加了銀行對(duì)其維護(hù)的難度。

（二）客戶的維護(hù)與拓展費(fèi)用較高

為了避免客戶因?yàn)榉菢I(yè)務(wù)之外的服務(wù)而流失，所以銀行會(huì)花費(fèi)較多的公關(guān)費(fèi)以及拓展費(fèi)用，這就導(dǎo)致銀行在對(duì)于重點(diǎn)客戶會(huì)花費(fèi)更高的費(fèi)用去維護(hù)與其之間關(guān)系。根據(jù)客戶的職業(yè)的特殊性，有部分客戶擁有掌管大量穩(wěn)定資金的權(quán)利以及人脈網(wǎng)較廣，特別是對(duì)于一些政府職能部門或者財(cái)政部門等一些具有行業(yè)性、系統(tǒng)性的機(jī)構(gòu)類性重點(diǎn)客戶，為了維護(hù)其關(guān)系可能會(huì)在正常業(yè)務(wù)之外提供一些其他服務(wù)，這就導(dǎo)致了銀行的眾多維護(hù)支出。

（三）營(yíng)銷意識(shí)與客戶維護(hù)方式落后

更多的商業(yè)銀行容易把重點(diǎn)放各種領(lǐng)導(dǎo)之類，后期對(duì)于客戶的維護(hù)與營(yíng)銷方式也會(huì)相對(duì)存在較多不平等的現(xiàn)象，并且很多客戶經(jīng)理對(duì)于客戶管理的方式也較為落后，認(rèn)知不明確，還只把工作的手段簡(jiǎn)單的停留在走訪企業(yè)，查報(bào)表之類，缺乏收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析而做出對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，或者以更先進(jìn)的手段接觸客戶，讓客戶耳目一新，更容易接受。并且因?yàn)闋I(yíng)銷意識(shí)落后與維護(hù)方式較為落后所以對(duì)于后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持，前后臺(tái)之間的協(xié)作意識(shí)也不夠強(qiáng)，缺乏相應(yīng)的支持，不能做到良好的配合，發(fā)揮百分之分的能力。

三、對(duì)重點(diǎn)公司機(jī)構(gòu)客戶維護(hù)與拓展的建議

（一）采取不同業(yè)務(wù)策略

首先，對(duì)于價(jià)格的確定，銀行應(yīng)該根據(jù)金融市場(chǎng)的變化以及同行業(yè)的情況酌情做出相應(yīng)的變化，促使自己的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力。其次，由于價(jià)格并不是客戶衡量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)，例如賬戶透支業(yè)務(wù)等應(yīng)根據(jù)不同大客戶的需求采取靈活的服務(wù)策略，具有針對(duì)性服務(wù)，這樣才能更加吸引客戶。另外，對(duì)于重點(diǎn)客戶也應(yīng)密切的關(guān)注，由于市場(chǎng)具有動(dòng)態(tài)變化的性質(zhì)，所以銀行本身應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)信息，當(dāng)與之合作的公司發(fā)生細(xì)微變化的時(shí)候，如果不能隨之做出相應(yīng)的變化，極有可能不符合客戶的需求而被客戶所“拋棄”，而且如果銀行對(duì)客戶提供財(cái)務(wù)管理或長(zhǎng)期策略規(guī)劃等各種咨詢服務(wù)，不僅僅能輕易的在最快時(shí)間內(nèi)獲取客戶的信息，也能更好的根據(jù)客戶的需求做出相應(yīng)的變化，把握業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，更好地滿足客戶的需求做到雙贏的效果。

（二）建立重點(diǎn)客戶分層次維護(hù)

由于重點(diǎn)客戶管理的好壞對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，如果不能分層次服務(wù)以及營(yíng)銷，對(duì)于所有客戶都一視同仁，很可能會(huì)促使底層客戶覺得負(fù)擔(dān)不起，高層客戶覺得服務(wù)不到位等因素的影響而最終導(dǎo)致客戶流失。所以對(duì)于像領(lǐng)導(dǎo)、高管人員等會(huì)帶來高收益的回報(bào)率的優(yōu)質(zhì)客戶需要采取更親切的服務(wù)，并且需要建立定期拜訪制度，并將得到的信息及時(shí)反饋給后臺(tái)，做出相應(yīng)的服務(wù)變化。另外，在銀行可控制的情況下，對(duì)于重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)該給予一定的綠色通道服務(wù)，享受辦理業(yè)務(wù)時(shí)在時(shí)效上的服務(wù)。

（三）在維護(hù)和擴(kuò)展客戶時(shí)必須遵循的原則

首先，應(yīng)遵循守法守規(guī)原則。雖然老話常說客戶是上帝，但是也不能因?yàn)橐晃兜臐M足客戶的需求而做出違法違規(guī)的行為，應(yīng)在法律法規(guī)所規(guī)范的范圍內(nèi)進(jìn)行合理的發(fā)展，既能做到滿足客戶的需求，也能不違法違規(guī)，但若客戶的需求實(shí)在是有違法行為，但也不能無(wú)原則的滿足客戶。另外應(yīng)遵循持續(xù)發(fā)展原則。在維護(hù)客戶的同時(shí)應(yīng)將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能只單純注意眼前的發(fā)展，而不能做到長(zhǎng)期的持續(xù)發(fā)展，這樣則會(huì)得不償失。

四、結(jié)語(yǔ)

自從市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念進(jìn)入我國(guó)以來，商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷理念也逐日增強(qiáng)，并且這對(duì)于商業(yè)銀行重點(diǎn)公司機(jī)構(gòu)客戶維護(hù)與拓展也起到十分重要的作用，銀行應(yīng)該著眼于客戶維護(hù)與拓展，并對(duì)銀行貸款、銀行存款、各種中間業(yè)務(wù)等重點(diǎn)關(guān)注，并且圍繞著客戶各個(gè)銀行已經(jīng)開展了各種爭(zhēng)搶攻堅(jiān)戰(zhàn)。總而言之，在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有牢牢把握好商業(yè)銀行重點(diǎn)公司機(jī)構(gòu)客戶維護(hù)與拓展的中心點(diǎn)，才能在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中占得先機(jī)，取得最后勝利。