羅剛+王園園

摘要：本文分析企業(yè)的營(yíng)銷及服務(wù)現(xiàn)狀，針對(duì)未來電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)問題，提出了相應(yīng)的建議，以期能夠使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)性的提升。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；競(jìng)爭(zhēng)力；服務(wù)質(zhì)量

隨著社會(huì)發(fā)展，電力企業(yè)單純的為用戶提供電能，已無法滿足用戶的需求。電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，已成為決定用戶滿意度、決定企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷效果的主要因素。提高服務(wù)質(zhì)量成為電力企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷理論，共包括4Ps理論、4Cs理論、4Rs理論、4Vs理論四種理論。

1.電力市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)現(xiàn)狀

安全意識(shí)不強(qiáng)、用戶滿意度低、缺乏服務(wù)意識(shí)等，是現(xiàn)代電力市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)中存在的主要問題。具體體現(xiàn)在以下方面：

1.1安全意識(shí)不足

部分電力用戶缺乏安全用電的意識(shí)，常自行拆卸解決問題線路或原件，對(duì)其用電安全性的提升不利。導(dǎo)致上述問題存在的原因，在于電力企業(yè)安全意識(shí)不強(qiáng)、維護(hù)意識(shí)不足，未能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)故障并為用戶解決故障。

1.2用戶滿意度低

用戶滿意度低與企業(yè)為用戶所讓渡的價(jià)值無法達(dá)到客戶的預(yù)期有關(guān)。企業(yè)為用戶所提供的價(jià)值，除產(chǎn)品價(jià)值外，還應(yīng)包括附加價(jià)值。電力企業(yè)的附加價(jià)值，主要體現(xiàn)在人員價(jià)值及形象價(jià)值等方面。提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)形象，能夠有效解決上述問題。

1.3缺乏服務(wù)意識(shí)

缺乏服務(wù)意識(shí)，是電力企業(yè)工作人員存在的問題之一，是影響市場(chǎng)營(yíng)銷效果及服務(wù)質(zhì)量的主要因素。導(dǎo)致電力企業(yè)工作人員缺乏服務(wù)意識(shí)的原因，一方面在于未有效落實(shí)培訓(xùn)工作，另一方面則在于思想政治工作的落實(shí)效果差。解決上述兩方面問題，是提高企業(yè)營(yíng)銷水平及服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

1.4客戶關(guān)系薄弱

電力企業(yè)工作人員未認(rèn)識(shí)到維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系的重要性，對(duì)客戶的重視程度不足，未能夠利用節(jié)日或其他特殊日期，維持與客戶的關(guān)系，是拉低企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，影響企業(yè)營(yíng)銷效果的主要因素。與客戶之間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，將客戶維系在企業(yè)服務(wù)的范圍內(nèi)，是當(dāng)前電力企業(yè)亟待解決的問題。

1.5考核標(biāo)準(zhǔn)有待健全

當(dāng)前電力企業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作能力較為重視，但卻很少提及與之服務(wù)意識(shí)有關(guān)的問題。受考核標(biāo)準(zhǔn)的影響，員工往往將提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為重點(diǎn)參與工作，認(rèn)為只要業(yè)務(wù)能力達(dá)標(biāo)，營(yíng)銷效果既能夠得到改善。長(zhǎng)此以往，員工的服務(wù)質(zhì)量顯著降低。如不及時(shí)解決該問題，將會(huì)對(duì)電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，造成極大的阻礙。

2.提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)水平的主要途徑

2.1以用戶安全為出發(fā)點(diǎn)

電力企業(yè)應(yīng)以用戶安全為出發(fā)點(diǎn)，提高服務(wù)及營(yíng)銷質(zhì)量：（1）加強(qiáng)對(duì)電力用戶的安全教育，通過建立微信公眾號(hào)等方式，每日發(fā)布與安全用電有關(guān)的知識(shí)，提高用戶的安全意識(shí)，降低用戶私自拆卸各元件的問題發(fā)生的幾率，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（2）組織企業(yè)維護(hù)人員，于固定階段，進(jìn)入到社區(qū)以及偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)，對(duì)電力系統(tǒng)進(jìn)行檢修。積極解決各用戶在用電過程中存在的問題，同時(shí)，耐心回答用戶所提出的問題，提高電力服務(wù)質(zhì)量，帶動(dòng)營(yíng)銷水平得以提升。

2.2以客戶滿意度為核心

電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)附加價(jià)值的重視程度，提高客戶的滿意度：（1）提高工作人員的全面素質(zhì)，確保工作人員能夠在分析用戶需求的基礎(chǔ)上，為之提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶的滿意度。例如：當(dāng)用戶在電力費(fèi)用的繳納方面存在問題時(shí)，工作人員需從專業(yè)的角度，告知其繳費(fèi)流程，使客戶的滿意度得以提升。（2）電力企業(yè)工作人員應(yīng)時(shí)刻面帶微笑的為客戶服務(wù)，應(yīng)保持服裝整潔、形象大方，以改善用戶心中電力企業(yè)的形象，提高其滿意度。

2.3以服務(wù)意識(shí)獲取信任

電力企業(yè)可通過以下途徑，培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識(shí)：（1）加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，以講述實(shí)際服務(wù)案例的方法，培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)質(zhì)量的提高，及營(yíng)銷水平的提升奠定基礎(chǔ)。（2）企業(yè)的政工人員，應(yīng)及時(shí)與其他工作人員相互溝通。當(dāng)發(fā)現(xiàn)部分工作人員存在服務(wù)狀態(tài)差等問題時(shí)，應(yīng)立即與之交流，分析導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量降低的原因，并從原因入手解決問題。使工作人員能夠以飽滿的狀態(tài)繼續(xù)投入到服務(wù)與營(yíng)銷工作中。

2.4建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

電力企業(yè)可通過以下途徑，與客戶之間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系：（1）節(jié)假日時(shí)，電力企業(yè)的工作人員應(yīng)積極地為用戶發(fā)送節(jié)日問候，提高企業(yè)服務(wù)的人性化水平，與客戶之間維持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。（2）工作人員應(yīng)適當(dāng)詢問用戶在用電方面是否存在問題，如存在問題，需立即為之聯(lián)系維修人員，幫助用戶解決問題，以降低客戶的流失率。（3）工作人員可在用戶生日時(shí)，代表企業(yè)表達(dá)對(duì)用戶的祝福，以改善電力企業(yè)的形象，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的營(yíng)銷水平。

2.5建立健全企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)

電力企業(yè)應(yīng)建立健全企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)，為營(yíng)銷及服務(wù)質(zhì)量的提升提供保證：（1）將工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，作為考核的重點(diǎn)。確保服務(wù)人員能夠全面了解電力領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識(shí)，如安全用電知識(shí)及電力費(fèi)用的繳納知識(shí)等，確保其能夠?yàn)橛脩籼峁└涌煽康姆?wù)。（2）將工作人員的服務(wù)意識(shí)，納入到考核指標(biāo)中。建立投訴機(jī)制，根據(jù)某一工作人員的用戶投訴率，考慮通過降低薪資或辭退等方式，對(duì)其加以處罰，督促其提升服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到提高企業(yè)營(yíng)銷水平的重要性。

結(jié)束語

當(dāng)前電力企業(yè)還存在著市場(chǎng)營(yíng)銷水平低，客戶服務(wù)質(zhì)量差的問題，企業(yè)應(yīng)提高對(duì)客戶服務(wù)問題的重視程度。應(yīng)以用戶安全為出發(fā)點(diǎn)、以客戶滿意度為核心、以服務(wù)意識(shí)獲取信任、建立健全企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并與客戶之間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，以凸顯自身的優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]林艷霞.解析電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中營(yíng)銷稽查監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2017（31）：147-148.

[2]曹薇.電力營(yíng)銷中如何做到“以用戶的需求為導(dǎo)向”[J].技術(shù)與市場(chǎng)，2017，24（10）：173+175.endprint