黃 丹

（401120 西南政法大學(xué)民商法學(xué)院 重慶）

一、電子商務(wù)中消費者求償權(quán)概述

（一）電子商務(wù)的界定及類型特點

1.電子商務(wù)的界定

電子商務(wù)在廣義上是指一切與商業(yè)相關(guān)的，并通過電子技術(shù)進行的活動。從狹義上講，電子商務(wù)是指以互聯(lián)網(wǎng)為運行平臺，主要在電子協(xié)議連接的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進行的商業(yè)活動方式。①本文中作者將以狹義的電子商務(wù)為基礎(chǔ)來進行闡述。

2.電子商務(wù)的常見類型

（1）B2B模式，即企業(yè)之間的電子商務(wù)交易活動。B2B中兩個及以上的企業(yè)作為供需雙方，運用該平臺進行原材料的采購、訂單、生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品等交易活動。

（2）B2C模式，即企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù)活動。公司企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，面向消費者，為其提供各類的商品和服務(wù)。

（3）C2C模式，即個人與個人之間在網(wǎng)絡(luò)平臺上的交易形式。其前身是網(wǎng)上的二手交易市場，用于為個人閑置物品的買賣提供交易平臺。

3.電子商務(wù)的特點

第一，電子商務(wù)環(huán)境具有開放性和虛擬性。電子商務(wù)環(huán)境以網(wǎng)絡(luò)作為媒介，任何企業(yè)和個人均能夠通過計算機網(wǎng)絡(luò)進入這個龐大市場。②而正是通過這種先進的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)作為營銷手段，使得虛擬的環(huán)境中孕育出了無限的商機，同時也具有了虛擬性。第二，電子商務(wù)交易活動擁有即時性和便捷性。電子通信技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得人們在網(wǎng)絡(luò)上對于商品或服務(wù)的選擇、支付等都可以在鼠標一點的瞬間完成，非常便捷。第三，電子商務(wù)交易同時還具備無紙化、信息化的特點。電子商務(wù)，作為一種以數(shù)據(jù)信息為載體的交易方式，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的紙質(zhì)載體過渡到電子數(shù)據(jù)載體的革命性變化，實現(xiàn)無紙化的交易和電子憑證作為交易媒介及證明。

（二）電子商務(wù)中消費者的界定

1.消費者的范圍界定

目前我國的法律法規(guī)中并沒有確切對“消費者”進行定義，是在《消費者權(quán)益保護法》（下簡稱《消法》）第2條中有所涉及。③而學(xué)界一般將其定義為“為生活需要而購買使用商品或者接受服務(wù)的人”，當然也有人認為，這樣的限定范圍過窄，消費者還要包括為了贈送、搜集、珍藏或代購等需要而購買物品的人。所以消費者理應(yīng)指“以非盈利為目的而購買商品、接受服務(wù)的人”。關(guān)于這里的“人”目前比較廣泛為人們接受的看法是其僅限于自然人。

2.電子商務(wù)中消費者的界定

電子商務(wù)消費者，作為眾多消費者中的一份子，與普通消費者不同的地方只在于其電子信息化的消費方式，作者認為應(yīng)當將電子商務(wù)消費者界定為：“以非盈利為目的通過電子商務(wù)交易方式購買商品或接受服務(wù)的自然人”。

3.電子商務(wù)中消費者的特點

第一，電子商務(wù)消費者更注重交易安全。電子商務(wù)的虛擬式的交易模式，無法像傳統(tǒng)交易一樣面對面協(xié)商，交流，并且操作方式有相當?shù)膶I(yè)性，這便使得電子商務(wù)消費者對交易的安全加倍關(guān)注。④第二，電子商務(wù)消費者的主導(dǎo)性更強。電子商務(wù)中消費者可以在信息公開、透明的互聯(lián)網(wǎng)上可以隨心所欲地搜索各種信息并加以比較，而不是被動接受商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息，他們可以選擇自己認為最為合適、物美價廉的商品或服務(wù)、以最公平的交易條件并通過最安全的交易平臺與他們認為最可靠的經(jīng)營者進行交易。第三，電子商務(wù)消費者更有積盲目性。在這個網(wǎng)絡(luò)時代里，移動網(wǎng)絡(luò)、家庭網(wǎng)絡(luò)的普及也催生了網(wǎng)絡(luò)購物，其逐漸取代傳統(tǒng)交易方式成為了消費者們的首選，便捷高效的購物體驗讓很多消費者“激情消費”，往往僅因為其便宜的價格和吸引人的外觀，購買很多并不實用的商品，這便是其盲目性的表現(xiàn)。

（三）電子商務(wù)中消費者的求償權(quán)

消費者求償權(quán)指的是消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，因人身或者財產(chǎn)等合法權(quán)益受到損害依法取得請求賠償?shù)臋?quán)利。在《消法》第11條中，其也被規(guī)定為消費者的一項基本權(quán)利。電子商務(wù)中的消費者作為普通消費者的一份子，其求償權(quán)也應(yīng)當同普通消費者相一致。那么我們可以由此得出電子商務(wù)消費者損害求償權(quán)是消費者在電子商務(wù)活動中購買、使用商品或接受服務(wù)，其人身或財產(chǎn)等合法權(quán)益遭受損害時所享有的請求賠償?shù)臋?quán)利。此外，《消法》也規(guī)定消費者可以要求經(jīng)營者修理、重作、退換貨等作為其求償權(quán)的行使方式。⑤當然，這些規(guī)定對電子商務(wù)消費者一樣適用。

二、當前電子商務(wù)中消費者求償難及原因分析

（一）求償權(quán)難以實現(xiàn)之現(xiàn)狀及原因解析

1.宏觀方面

（1）從主體來看，目前在我國，消費者和經(jīng)營者的自身發(fā)展水平還普遍偏低，主要表現(xiàn)為經(jīng)營者缺乏誠信意識，常以犧牲消費者的信任為代價來攫取利益，同時消費者自身維權(quán)意識淡薄，這也造成了消費者權(quán)益常常處于被動狀態(tài)。

（2）從環(huán)境來看，中國的電子商務(wù)還處在發(fā)展的初期，市場機制的不完善使得電子商務(wù)活動充滿風(fēng)險。目前我國尚未形成一套完整的誠信評價體系，公眾對失信行為缺乏認識和有效監(jiān)督。

（3）從立法層面來看，當前我國傳統(tǒng)的法律法規(guī)中能夠保護消費者求償權(quán)的法律不多，其中包括：《消法》《合同法》與《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)。2013年修改并通過的《消法》雖然有很大進步，可也僅僅增加了數(shù)條關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物退換貨以及平臺服務(wù)提供者的規(guī)定。此外還有一些地方性法規(guī)，比如《北京市關(guān)于在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟活動中保護消費者合法權(quán)益的通告》等，這些法律法規(guī)立法層次不高，在法律上的約束力也遠遠不如正式的法律法規(guī)，而且其適用范圍過窄，難以給予消費者以有力的保護。⑥

2.微觀方面

（1）退換貨難題仍舊存在。《消法》對網(wǎng)購商品退貨問題做出了新的規(guī)定，但仍然存在不足，首先，《消法》中明確規(guī)定了不適用無條件退貨的條款的數(shù)類商品。⑦作者認為這幾類商品因為其特殊性（均難以再次銷售）而不適用該條款是合理的，但與此同時第二款還規(guī)定：除前款所列幾類外，其它因商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，亦不適用無理由退貨。其只規(guī)定了“根據(jù)商品性質(zhì)”不宜退貨，而沒有規(guī)定不宜退貨商品性質(zhì)的原則性條件或者原因，這一點很容易被經(jīng)營者利用，以“商品性質(zhì)不宜退貨”為由過度排除退貨條款的適用，造成消費者退貨困難。

（2）責任主體難以確認。在電子商務(wù)中，買賣雙方發(fā)生糾紛時，消費者通常很難獲得經(jīng)營者的真實有效的信息，無論投訴還是起訴往往都很難實現(xiàn)。此外，電子商務(wù)活動是由電子商務(wù)平臺提供者、電子經(jīng)銷方、線下物流方等多個服務(wù)主體組成的，消費者權(quán)益受到侵害時往往很難確定是哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。而各個環(huán)節(jié)中的經(jīng)營者經(jīng)常相互推諉責任，使侵權(quán)責任主體難以認定。

（3）電子商務(wù)市場準入制度的不完善使得行政執(zhí)法困難。根據(jù)我國法律卻沒有明確規(guī)定電子商務(wù)虛擬環(huán)境中的商家如何進行登記。目前的各大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的電商準入機制過于寬松，僅僅提供實名認證、注冊賬號便可入駐，而這其中沒有任何第三方介入審查，這就使得一部分人可以利用虛假信息或者盜用他人信息隨意注冊成為商家，進行一次性的交易詐騙行為，行政機關(guān)對此更是很難找尋執(zhí)法對象，這便嚴重侵害了消費者的求償權(quán)。

（4）電子商務(wù)活動中的糾紛解決機制不夠完善。根據(jù)《消法》的規(guī)定，除了訴訟與仲裁外，消費者還可以與電商經(jīng)營者進行和解、向消協(xié)申請調(diào)解或者向有關(guān)行政部門提出申訴等途徑解決糾紛。但是，首先電子商務(wù)經(jīng)營者的真實身份有時很難確定，在與消費者發(fā)生糾紛時他們很有可能通過注銷經(jīng)營賬號、線上店鋪等手段迅速消失，從而使和解無法進行；其次，現(xiàn)實生活中，消協(xié)只受理消費者和本地經(jīng)營者之間的糾紛，而對于交易中更多的異地交易卻顯得鞭長莫及。⑧最后，《消法》并沒有給予行政機關(guān)以解決消費糾紛的強制性手段，行政機關(guān)在處理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛時也只能運用行政調(diào)解的方式解決。如一方對調(diào)解不服而拒絕履行，行政機關(guān)也沒有強制執(zhí)行的權(quán)力。這使得向行政部門提起申訴并非電子商務(wù)消費者所優(yōu)先考慮的糾紛解決方式。

三、完善電子商務(wù)消費者求償權(quán)法律保護的建議

針對以上電子商務(wù)消費者求償難的種種現(xiàn)狀以及原因，作者建議如下：

（一）進行專門立法

如作者上文所述，盡管《消法》中增加了對電子商務(wù)消費者的保護條款，但實踐中證明這些單獨條款并不能滿足電子商務(wù)消費者的求償權(quán)等各項合法權(quán)益的保障要求，作者認為應(yīng)當結(jié)合電子商務(wù)的環(huán)境特征進行專門立法，例如制定消費者在電子商務(wù)領(lǐng)域權(quán)益保護的特別法或在《消法》中另立一章增加相關(guān)的特別規(guī)定，從而切實有效地保護電子商務(wù)消費者包括求償權(quán)在內(nèi)的各種合法權(quán)益，做到有法可依。

（二）進一步明確電子商務(wù)交易中的各類責任主體及法律責任

雖然《消法》將網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者設(shè)定為第三方，規(guī)定其在無法提供銷售者或者服務(wù)者的真實信息和有效聯(lián)系方式的情況下，必須對消費者進行先行賠付，但是正如作者文中所述，在電子商務(wù)中，侵犯消費者合法權(quán)益的主體并不是單一的，除了生產(chǎn)者、經(jīng)營者、銷售者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者以外還有物流單位、第三方支付平臺（如支付寶、網(wǎng)上銀行）等責任主體，因此制定相關(guān)法律法規(guī)將上述方均納入電子商務(wù)消費者的求償對象的范圍是十分有必要的，同時更要明確規(guī)定各個責任主體所應(yīng)當承擔的法律責任。⑨

（三）健全電子商務(wù)市場準入機制

電子商務(wù)市場必須建立更嚴格的準入機制。各大電子商務(wù)平臺目前雖然已建立起實名制注冊制，但僅僅如此還不夠，應(yīng)當以法律形式規(guī)定電子商務(wù)商家的工商登記制度，具體登記方式可參考傳統(tǒng)公司的注冊登記方式，再針對電子商務(wù)的特性而另行擴充其他內(nèi)容，如先進行嚴格的登記審查，再由工商管理部門建立專門的網(wǎng)上商家登記網(wǎng)站，公開電子商務(wù)商家的詳細注冊信息，包括其網(wǎng)絡(luò)名稱、真實名稱、地址、聯(lián)系方式、注冊資金、經(jīng)營狀況以及信用狀況等，以此規(guī)范商家，才能切實保證消費者的權(quán)益得到切實保障，也才能保證行政機關(guān)所掌握的信息真實有效，從而準確找到行政相對人。

（四）建立和完善電子商務(wù)非訴解決機制

從電子商務(wù)的長遠發(fā)展的角度出發(fā)，我國應(yīng)當建立全國統(tǒng)一的電子商務(wù)外部爭議處理機制即ODR⑩。ODR包括了在線仲裁、在線投訴和在線調(diào)解三種形式，可由其他中立的組織或消費者協(xié)會來主導(dǎo)，應(yīng)保證處理過程中立場公正，做出公平合理令交易雙方信服的處理。?參考國外一些國家的做法，當?shù)卣畷o那些承諾愿意以在線調(diào)解方式解決爭端的商家授予ODR標志，其商業(yè)信譽因此獲得提升；如果發(fā)現(xiàn)該商家拒絕參加在線調(diào)解或拒絕履行調(diào)解協(xié)議，ODR標志就會被取消，商業(yè)信譽隨之下降。我們之所以需要學(xué)習(xí)并建立這樣的制度是因為一方面消費者可以憑借ODR標志判斷商家的商業(yè)信譽，另一方面也敦促其他商家加入到ODR評定中，從而更好更全面的解決電子商務(wù)活動中的眾多糾紛，也為消費者的求償權(quán)等諸多合法權(quán)益提供了更好的保障。

（五）提高消費者自身的防范意識和維權(quán)意識

作為電子商務(wù)市場的主體，消費者常常是受到各種侵害的對象，因此，消費者自身應(yīng)當注意一下幾點：首先，應(yīng)當樹立健康的消費意識，應(yīng)當在充分了解并和經(jīng)營者詳細溝通后再確定自己的選擇，切忌盲目消費。其次，消費者應(yīng)當自主學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，例如《消法》《侵權(quán)責任法》等等從而提高維權(quán)意識和維權(quán)的能力，同時，消費者在購物結(jié)束后，應(yīng)當索要收據(jù)、發(fā)票等交易記錄，以防止發(fā)生糾紛需要走司法程序時無法提交有效證據(jù)。最后，在遇到糾紛時，消費者應(yīng)當積極維權(quán)，特別是在求償權(quán)受到損害時，要學(xué)會運用各種手段乃至法律手段來保障自身的合法權(quán)益?。

四、結(jié)語

電子技術(shù)的發(fā)展可以說一日千里，網(wǎng)絡(luò)的大范圍普及促使電子商務(wù)這種新型的貿(mào)易方式更加快速發(fā)展，當電子商務(wù)為諸多消費者帶來便利和快捷時，也因為網(wǎng)絡(luò)的特殊性，帶來了相當多的安全隱患，本文對電子商務(wù)環(huán)境中的特殊性以及求償權(quán)受侵害的現(xiàn)狀和原因做出了深刻的剖析，最后提出了通過完善立法、設(shè)立非訴糾紛解決機制等主要措施來對電子商務(wù)環(huán)境下消費者的求償權(quán)進行全方位的保護的建議，以促進我國的電子商務(wù)能夠更好更健康地發(fā)展。

注釋：

①張楚.電子商務(wù)法.北京中國人民大學(xué)出版社,2011年第3版,第4頁.

②李適時.各國電子商務(wù)法.北京中國法制出版社,2003年版,第10頁.

③《消法》第2條規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受本法保護.

④應(yīng)丹.電子商務(wù)消費者權(quán)益保護制度研究.湖南大學(xué)碩士學(xué)位論文,2011年.

⑤詳見《消法》第52條.

⑥于沐涵.論電子商務(wù)中消費者求償權(quán)的法律保護.政法精英,2011年.

⑦《消法》第25條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。

⑧姜琳.試析消費者網(wǎng)上交易過程中違約及爭議處理的保護.山東審判,2010年第4期.

⑨唐慧俊.論電子商務(wù)消費者求償權(quán)的法律保護.消費經(jīng)濟,2011年第5期.

⑩全稱是On line Alternative Disputes Resolution.

?張楚.電子商務(wù)法.中國人民大學(xué)出版社,2011年第3版,第196頁.

?孫霞.網(wǎng)絡(luò)團購中消費者求償權(quán)保護研究.山東大學(xué)碩士學(xué)位論文,2013年.