李麗璇 吳洪儒

醫(yī)院信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式, 向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況, 提出建議、意見或者投訴請(qǐng)求, 依法由上述單位給出處理的活動(dòng)［1］。醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院與社會(huì)溝通的橋梁, 是醫(yī)務(wù)工作者與患者及家屬聯(lián)系的紐帶, 是維持醫(yī)院正常醫(yī)療秩序、構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作。隨著社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的增加和人們法律意識(shí)的增強(qiáng), 醫(yī)院信訪工作面臨越來越多的困難與挑戰(zhàn)。本文主要結(jié)合口腔?？漆t(yī)院醫(yī)療工作特點(diǎn), 分析口腔醫(yī)療投訴性信訪原因并淺談具體的溝通策略, 為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系而努力。

1 口腔?？漆t(yī)院信訪原因分析

近年來, 我國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)發(fā)展迅速, 這與國(guó)家政策穩(wěn)定、國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)直接相關(guān)。隨著生活水平的日益提高, 人們的口腔健康保健意識(shí)越來越強(qiáng)。但是目前我國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)存在技術(shù)水平發(fā)展不平衡、醫(yī)療資源分布不均、口腔醫(yī)生數(shù)量不足的現(xiàn)狀［2］?？谇豢浦委熅哂芯?xì)而復(fù)雜的特點(diǎn), 復(fù)診次數(shù)多、治療周期長(zhǎng)、費(fèi)用相對(duì)比較高昂?？谇粚？漆t(yī)院承擔(dān)大量疑難病癥的治療, 科室劃分細(xì)致、主攻專業(yè)明確,患者通常在一個(gè)科室只能完成一部分的治療, 與其急于求成的心態(tài)相矛盾。大部分患者及家屬來到口腔?？漆t(yī)院之前或?yàn)橥庠恨D(zhuǎn)診疑難病例, 或?qū)τ趯？漆t(yī)院的治療效果存在高期望值, 同時(shí)不能準(zhǔn)確理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療技術(shù)的局限性, 因此在出現(xiàn)診治效果與預(yù)期不符的情況下誤認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員的失職而產(chǎn)生不滿。有研究表明, 醫(yī)院門急診由于人流量大, 患者看病流程牽涉的環(huán)節(jié)多, 是各醫(yī)院投訴量最高的科室［3］, 而口腔專科醫(yī)院恰恰具有大門診小病房的特點(diǎn)。因此以上特點(diǎn)均成為導(dǎo)致口腔醫(yī)療投訴性信訪事件頻發(fā)的原因。

大量的文獻(xiàn)對(duì)我國(guó)醫(yī)患溝通現(xiàn)狀進(jìn)行了分析, 一般將醫(yī)院投訴性信訪的內(nèi)容主要分為服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量方面等, 其中服務(wù)態(tài)度方面的信訪比例最高,其主要原因多提到醫(yī)患溝通的不足。醫(yī)方存在溝通不足的主要表現(xiàn)形式為不重視溝通、不愿意溝通、不主動(dòng)溝通、不懂得溝通和溝通內(nèi)容不足等幾方面。有研究指出, 口腔內(nèi)科的糾紛中醫(yī)患溝通不足是糾紛產(chǎn)生的主要原因, 醫(yī)師在治療前關(guān)于治療方式、治療費(fèi)用、并發(fā)癥等情況告知不足, 導(dǎo)致患者對(duì)治療后出現(xiàn)的狀況無(wú)法理解［4］。有研究對(duì)口腔正畸醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析, 結(jié)果發(fā)現(xiàn)61例產(chǎn)生口腔正畸臨床醫(yī)療糾紛的主要原因是治療方案不當(dāng)、醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)師經(jīng)驗(yàn)不足［5］。還有報(bào)道稱口腔修復(fù)治療中戴義齒第1個(gè)月是糾紛的多發(fā)期, 主要由于患者初戴義齒的不適與過高期望值間的矛盾造成, 而良好的溝通可通過樹立患者對(duì)義齒使用效果更為客觀的預(yù)期, 避免這一情況發(fā)生［6］。從上述信訪事件可以看出, 臨床醫(yī)療中缺乏有效的醫(yī)患溝通, 是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的主要原因, 而溝通的缺乏和累積的矛盾往往將轉(zhuǎn)至醫(yī)院信訪部門解決。

2 溝通在醫(yī)療信訪處理中的重要性

溝通是人們?cè)谏鐣?huì)交往中以符號(hào)、記號(hào)為媒介而實(shí)現(xiàn)的社會(huì)行為的交互作用, 也就是人們?cè)诨?dòng)過程中, 通過某種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個(gè)接受信息的人, 是人與人之間傳遞信息、溝通思想、交流感情的過程［7］。與醫(yī)院信訪人溝通, 就是接待者與來訪者之間在有關(guān)醫(yī)療、護(hù)理、管理、服務(wù)等方面的信息交流互動(dòng), 以期達(dá)成共識(shí), 使問題得以順利解決。醫(yī)院信訪處理過程一般包含傾聽、理解分析、解釋、解決幾個(gè)階段, 溝通貫穿始終。

溝通的方法、技巧、層次及誠(chéng)信度等內(nèi)容決定著溝通的效果, 從而直接影響信訪處理的結(jié)果。充分理解溝通的意義,準(zhǔn)確把握溝通原則, 適當(dāng)引入溝通技巧對(duì)做好信訪工作十分重要。合理有效的溝通具有以下重要的作用：①誠(chéng)懇的溝通可以安撫患者, 使患者產(chǎn)生一種被理解、被關(guān)心、被重視的感覺, 從而為解決問題打下良好的基礎(chǔ)；②恰當(dāng)?shù)臏贤軌驙?zhēng)取信訪者的理解與認(rèn)同, 糾正不合理的訴求；③患者來信來訪, 有很多意見和建議是合理的, 是醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理等各方面工作中的不足甚至欠缺, 通過溝通可以采集有關(guān)信息,為醫(yī)院建設(shè)提供思路；④通過與來訪患者良好的溝通互動(dòng),可以彌補(bǔ)醫(yī)療服務(wù)過程中的不足, 提升患者滿意度。

3 心理學(xué)溝通策略在醫(yī)院信訪溝通中的應(yīng)用

醫(yī)院信訪部門一般設(shè)在醫(yī)患辦、門診部或院辦等, 接待的來訪人往往已經(jīng)在門急診過程中產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)而負(fù)面情緒嚴(yán)重?！安荒茉谛旁L接待中產(chǎn)生二次糾紛”是信訪辦在信訪接待工作中的原則, 除了避免工作的推諉扯皮、辦事馬虎拖拉,不能“生、硬、冷、氣、頂”以外, 還要求信訪工作人員努力把握患者的心理活動(dòng), 關(guān)注來訪者的情緒, 在心理互動(dòng)的情境下, 提高溝通效率, 有利于糾紛的化解或?yàn)榻鉀Q后續(xù)實(shí)際問題創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。

醫(yī)院信訪者的心理特征常常可分為以下幾類：緊張疑慮型、掩飾投機(jī)型、理智通達(dá)型、急躁偏執(zhí)型［8］。不管信訪人員出于何種心理和目的, 情感溝通時(shí)忌諱情緒激動(dòng), 要先處理情緒再處理事情。因此建立一個(gè)和諧的溝通環(huán)境和良好的信訪關(guān)系是解決問題的平臺(tái), 是處理信訪問題的首要任務(wù)。有研究結(jié)果表明, 單純語(yǔ)言交流能達(dá)到溝通目的的只占7%,結(jié)合語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)可以把溝通有效率提高到38%, 而結(jié)合語(yǔ)言、體態(tài)和眼神進(jìn)行溝通卻能使有效率達(dá)到55%［9］。心理學(xué)中特別強(qiáng)調(diào)尊重、熱情、真誠(chéng)等參與性態(tài)度, 這種態(tài)度對(duì)于醫(yī)院信訪工作也是同樣適用的。

在醫(yī)院信訪接待中常應(yīng)用到的心理學(xué)溝通策略包括四個(gè)方面, 即首輪效應(yīng)、共情技術(shù)、心理疏導(dǎo)與干預(yù)技術(shù)。具體如下。

3.1 首輪效應(yīng) “首輪效應(yīng)”即第一印象, 如果你給他人留下了正面的第一印象, 接下來的一切都會(huì)被染上正面色彩［10］。美國(guó)臨床心理學(xué)家羅杰斯創(chuàng)立的來訪者中心療法, 通過真誠(chéng)、無(wú)條件的積極關(guān)注等技術(shù)創(chuàng)造一個(gè)安全、溫暖的氛圍, 以助來訪者在這個(gè)環(huán)境氛圍中實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng), 這一理論被其他心理咨詢流派廣泛運(yùn)用來構(gòu)建良好的心理咨詢關(guān)系,作為開展有效心理咨詢的先決條件［11］。在醫(yī)院信訪過程中,傾聽和關(guān)注是首要印象的體現(xiàn)。有效傾聽是以患者為中心的交流技巧, 是一種對(duì)說話者積極有效的關(guān)注行為, 他要求傾聽并不是只聽對(duì)方所說的詞句, 是用耳朵聽、用眼觀察、用嘴提問、用腦思考、用心靈感受［12］, 了解對(duì)方的真實(shí)意思和內(nèi)容。與之相對(duì), 信訪工作人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí), 如果邊交流邊東張西望, 常常打斷患者的談話或急于下結(jié)論等,這些都會(huì)激惹患者的負(fù)面情緒, 認(rèn)為工作人員對(duì)他的談話不重視, 從而缺乏信任感, 那么工作人員有可能失去接下來在解決實(shí)際問題時(shí)的信任基礎(chǔ)。

3.2 共情技術(shù) 羅杰斯在心理治療中將“共情”解釋為正確地了解來訪者內(nèi)在的主觀世界, 并能將有意義的信息傳達(dá)給來訪者, 明了或察覺到來訪者蘊(yùn)涵著的個(gè)人意義的世界。心理咨詢中共情有三個(gè)水平, 第一層為可接受的最低共情水平, 要求治療師能夠理解患者信息傳遞的內(nèi)容和背后蘊(yùn)含的情緒, 做出反應(yīng)；第二層要求治療師在明白和正確反饋患者傳遞的信息和情感上能夠給予指導(dǎo)；第三層要求治療師在前面的基礎(chǔ)上引導(dǎo)患者做出積極的行為改變［13］。在不良的醫(yī)患溝通中, 常常采取冷處理的態(tài)度而導(dǎo)致矛盾激化, 那么在接待醫(yī)院信訪者中, 共情基本有兩個(gè)層次, 首先敏銳地體驗(yàn)來訪者的情緒意義, 這是基本的共情?？蓮膩碓L者的話語(yǔ)中直接體會(huì), 適當(dāng)進(jìn)行共情的回應(yīng), 例如對(duì)事件的發(fā)生表示理解, 或者對(duì)情緒的存在表示理解, 但是注意不要因此而急于做出承諾。第二層的要求是接待人員通過發(fā)現(xiàn)來訪者自身可能沒有意識(shí)到的自己的內(nèi)心世界, 同時(shí)積極地回應(yīng)這些情緒,讓患者更清楚自己的情緒狀態(tài)并且同意采取理性的解決方式。例如, 將偏移的話題轉(zhuǎn)回治療中, 嘗試在治療方面進(jìn)行解釋, 能夠緩解情緒的發(fā)泄。

3.3 心理疏導(dǎo)技術(shù) 心理疏導(dǎo)是指利用心理學(xué)的規(guī)律、知識(shí)和技術(shù)改變?nèi)说那榫w、認(rèn)知、意志, 從而達(dá)緩解心理壓力、調(diào)節(jié)心理狀態(tài), 構(gòu)建良好心理調(diào)適機(jī)制的方法。狹義的心理疏導(dǎo)指受過專門訓(xùn)練的心理治療人員運(yùn)用心理治療技術(shù), 對(duì)有心理障礙的患者實(shí)施個(gè)別或集體的心理咨詢與治療。廣義的心理疏導(dǎo)是指通過傾聽、解釋、支持、鼓勵(lì)、理解等語(yǔ)言和非語(yǔ)言手段, 改善或改變對(duì)方的心理狀態(tài)、情緒情感、態(tài)度意志和行為表現(xiàn), 達(dá)到調(diào)節(jié)認(rèn)知、宣泄情緒、解除不良心理狀態(tài)的目的［14］。在醫(yī)院信訪溝通中, 可以嘗試以下幾種心理疏導(dǎo)方法：①接待人員將自身替換為信訪者, 體會(huì)其信訪行為的心理需要, 設(shè)身處地的為信訪者分析問題、解釋政策、提供幫助, 這有利于患者接受信訪人員的意見；②使信訪人員置于政策制定部門、醫(yī)院管理部門、信訪接待人員等的位置上, 解釋政策制定的背景和適用的要求, 以達(dá)到消除其對(duì)政策的不滿、疑慮、抵觸等情緒；③信訪事件患者及醫(yī)護(hù)人雙方心理位置互換, 使雙方都站在對(duì)方的角度理解問題和分析政策, 澄清誤解和偏見, 消除分歧, 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。這要求信訪人員要注意用語(yǔ)不能偏離客觀, 以免被患者理解成為偏袒或誘導(dǎo)。

3.4 心理干預(yù)技術(shù) 心理干預(yù)又稱心理危機(jī)干預(yù), 是給因面臨重大生活事件而處于種心理失衡狀態(tài)的個(gè)體提供有效幫助和心理支持的技術(shù), 通過調(diào)動(dòng)其自身的潛能來重新建立或恢復(fù)到危機(jī)前的心理平衡狀態(tài), 預(yù)防心理危機(jī)的發(fā)生。信訪接待中的心理干預(yù), 希望幫助涉訴信訪者改善心理狀態(tài), 減少心理沖突, 以使信訪者情緒穩(wěn)定、明曉事理的一種手段［15］。醫(yī)院信訪工作中的心理干預(yù), 一般要求信訪接待人員通過交流與溝通, 鼓勵(lì)信訪者充分表達(dá)自己的情感和意愿, 從而對(duì)處于困境或遭受挫折和危險(xiǎn)的信訪者提供支持, 幫助其恢復(fù)心理平衡, 促使問題解決, 接訪人員應(yīng)對(duì)信訪人不同的狀態(tài)適當(dāng)采取有重點(diǎn)的心理干預(yù)技術(shù)：①在信訪者情緒激動(dòng)分不清解決問題的方向時(shí), 往往無(wú)法明確訴求, 應(yīng)將心理干預(yù)集中在穩(wěn)定信訪者的心理和情緒上, 待心理平衡重建后解決問題；②當(dāng)信訪者的心理危機(jī)源于對(duì)事件的錯(cuò)誤理解而不是事件本身時(shí), 則將溝通目標(biāo)定為改變其個(gè)體思維方式, 使其意識(shí)到自我意識(shí)中的非理性部分, 從而重新獲得理性和自我肯定。例如某些事件中患者表達(dá)的不合理訴求, 實(shí)際是源自個(gè)人家庭等原因, 需要引導(dǎo)患者重新審視自己的訴求, 在合理的范圍內(nèi)提供幫助；③心理社會(huì)轉(zhuǎn)變模式：將信訪者的內(nèi)部心理資源和影響其心理的家庭、職業(yè)、同伴、社會(huì)群體等外部資源綜合考慮, 將內(nèi)部資源和社會(huì)支持、環(huán)境資源中的積極因素充分調(diào)動(dòng)起來, 為其提供解決問題的多種選擇。

目前, 我國(guó)解決醫(yī)患關(guān)系的方式方法包括醫(yī)療調(diào)解、醫(yī)療事故鑒定、行政調(diào)解、進(jìn)行司法程序解決, 多屬于事后性措施。《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》明確指出“推進(jìn)院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制有機(jī)結(jié)合的‘三調(diào)解一保險(xiǎn)’機(jī)制建設(shè), 妥善化解醫(yī)療糾紛, 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”。相對(duì)于事后性措施, 院內(nèi)信訪調(diào)解是建立在以人文關(guān)懷的素養(yǎng)和技巧的基礎(chǔ)上的事前“減壓閥”, 是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的首要窗口［16］。在口腔醫(yī)療工作中, 加強(qiáng)信訪溝通能力, 適當(dāng)掌握心理學(xué)溝通技巧, 不但有利于工作的開展, 也符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)生物-心理-社會(huì)的發(fā)展模式,提高患者滿意度, 達(dá)到建立和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。