封雪融 封澤宇

摘 要：大學校醫(yī)院是保護和促進大學生身心健康的重要機構，因而大學生對于校醫(yī)院服務質(zhì)量的滿意度值得重視。本文主要是對廣州市985及211高校中，影響大學生對其本校校醫(yī)院服務質(zhì)量滿意度的因素進行探究。研究結果表明，大學生對校醫(yī)院服務質(zhì)量的滿意度主要受醫(yī)護人員醫(yī)療水平、校醫(yī)院營業(yè)時間、藥品齊全度及科室設置情況等四個因素的影響，針對于此類現(xiàn)象我們也提出了自己的建議。

關鍵詞：大學校醫(yī)院；服務質(zhì)量滿意度

研究校醫(yī)院服務質(zhì)量滿意度的意義

大學校園中的校醫(yī)院是防治疾病，保護和促進大學生身心健康的重要機構，因此，研究大學生對于校醫(yī)院服務質(zhì)量滿意度對于校醫(yī)院和在校人員有著重要意義。找出當前校醫(yī)院在服務質(zhì)量方面存在的不足之處，并有針對性地提出建設性的意見和建議，有助于改進醫(yī)務人員對師生的服務態(tài)度和服務理念；改善校醫(yī)院的硬件服務設施；健全和完善校醫(yī)院制度體系，從而使得校醫(yī)院得到全面的提升發(fā)展。

廣州市大學校醫(yī)院服務滿意度調(diào)查問卷的設計及調(diào)研

此次調(diào)研將以廣州市985及211高校的大學生作為受眾目標群體，我們通過隨機抽樣的方法，針對廣州市的大學生展開問卷調(diào)查。

問卷分為兩個部分，第一部分包含醫(yī)護人員態(tài)度、醫(yī)護人員醫(yī)療水平、排隊候診時間、營業(yè)時間、醫(yī)療設備配備、藥品齊全程度、醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境、醫(yī)療科室的設置、校醫(yī)院總體服務質(zhì)量九個方面因素的滿意度調(diào)查。其中前八個因素是自變量因素，最后一個因素是因變量因素，采用7級數(shù)字量表評判。

并且每一因素分為期望質(zhì)量和感知質(zhì)量兩方面測評。第二部分主要是對基本信息的收集，包括性別、年齡、就讀學校、生病情況等。

116個樣本的抽樣分布如表所示：

研究結論及建議

醫(yī)護人員態(tài)度通常是就診學生最關心的問題之一，關懷性的態(tài)度能讓學生感受到溫暖，并增強對于校醫(yī)院的信任。在目前學生們的認知中，仍存在認為校醫(yī)院醫(yī)護人員醫(yī)療水平不高的認識，認為他們與大醫(yī)院的醫(yī)生差距較大，這原本就會造成先入為主的不信任情緒。醫(yī)護人員和善的態(tài)度和醫(yī)院完善的科室設置、醫(yī)療設施配備及藥品提供，可以很好地從軟件硬件兩個方面緩解學生的不信任情緒。

目前，校醫(yī)院的正常上班時間大都與學校老師的上下班時間相同，其他時間只開放急診，在正常營業(yè)時間外的其他時間，學生到校醫(yī)院就診無法得到及時、準確的醫(yī)治，對服務質(zhì)量的滿意度也會產(chǎn)生很大的影響。與此同時，在醫(yī)院看病時，排隊等候的時間越長，就越容易引起患病同學的煩躁情緒，不利于其對校醫(yī)院有滿意的評價。

因此，本文認為在校醫(yī)院的管理方面，學院應該盡力提高醫(yī)護人員的醫(yī)療水平，可加大力度吸引較為優(yōu)秀的全科醫(yī)生；建立有效的培訓機制或是返聘有經(jīng)驗的退休醫(yī)生等。提高校醫(yī)院的服務質(zhì)量滿意度也需要學校的經(jīng)費向藥品購進、科室設置等方面偏倚，抑或擴大資金來源，向社會或民間資本尋求支持。

高校醫(yī)院作為醫(yī)療服務系統(tǒng)的一個特殊性存在，應面向服務對象建立以學生為本的服務理念。深入了解大學生的醫(yī)療服務訴求，如營業(yè)時間、服務態(tài)度、藥品需求、科室及設備配備等，做到有針對性的完善自身不足。

（作者單位：廣東廣雅中學）

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