劉潔潔

摘 要：市場經(jīng)濟時代，商品過剩，競爭激烈，品牌影響力下降，客戶需求又多樣化和個性化，使得客戶關(guān)系管理在各個企業(yè)中顯得尤為重要。為了提高客戶的滿意度和忠誠度，企業(yè)必須準(zhǔn)確掌握客戶信息，快速響應(yīng)客戶需求，建立以客戶為中心的運作模式。而微信平臺給企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供了一個可以滿足其要求的渠道，因此，如何優(yōu)化這個渠道成為當(dāng)今相關(guān)企業(yè)迫切待解決的問題。本文通過分析企業(yè)使用微信進行客戶關(guān)系管理中的遇到的問題，提出應(yīng)對策略，旨在為相關(guān)企業(yè)發(fā)展以微信為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理提供參考。

關(guān)鍵詞：微信；客戶關(guān)系；管理

微信是目前我國網(wǎng)絡(luò)社交中深受廣大用戶喜愛的一款應(yīng)用程序，它為用戶免費提供在網(wǎng)絡(luò)上即時地發(fā)送文字、圖片、語音、視頻的服務(wù)，具有多種網(wǎng)絡(luò)社交功能。微信的產(chǎn)生使得人們的人際關(guān)系得以在網(wǎng)絡(luò)上進行發(fā)展和加強，同時也滿足了人們情感交流的需要。微信為企業(yè)客戶創(chuàng)建了一個具有強大聯(lián)系功能的網(wǎng)絡(luò)平臺，能夠加強企業(yè)與客戶之間的相互溝通和聯(lián)系，從而增強客戶對于企業(yè)的信任，吸引更多的客戶來加入企業(yè)的家庭當(dāng)中。因此，探究以微信為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理對優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理具有非常重要的意義。

微信在客戶關(guān)系管理中起到的重要作用

充分發(fā)揮微信社區(qū)的虛擬性，提高客戶的互動性

微信社區(qū)是基于企業(yè)公眾賬號的互動社區(qū)，能夠滿足客戶之間的互動需求，以其虛擬性的特點使得客戶能夠隨時隨地地進行有效溝通，是增強企業(yè)客戶黏性的有力工具。微信社區(qū)把公眾賬號“一對多”的單向推送信息方式，變成了用戶與用戶、用戶與企業(yè)之間的“多對多”的溝通模式，這樣的雙向交流給客戶帶來了更好的互動體驗。同時，微信社區(qū)也是用戶與企業(yè)之間進行有效溝通的重要途徑，用戶將自己的真正看法通過微信社區(qū)能快捷地反饋給企業(yè)，方便企業(yè)進行合理的調(diào)整規(guī)劃。除此之外，企業(yè)還可以通過客戶在微信社區(qū)當(dāng)中的言論和意見了解到客戶的真正需求，幫助企業(yè)及時地對相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)進行優(yōu)化創(chuàng)新，從而使客戶對于產(chǎn)品達到真正意義上的“滿意”。

通過微信實現(xiàn)更高的企業(yè)相關(guān)評價

由于微信中主要的用戶組成都具有一定的網(wǎng)絡(luò)社交經(jīng)驗，他們對于網(wǎng)絡(luò)社交上的消息更愿意積極地去響應(yīng)，并且提出自己對于相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的合理建議[1]。且微信作為一種網(wǎng)絡(luò)社交軟件，本身對于參與者的身份和信息能夠起到很好的保護作用，因而能使相關(guān)用戶沒有顧慮地提出真實的意見和建議。因此，通過微信平臺，客戶的信息交換變得更加便捷，客戶能夠在微信上隨時隨地提出自己的意見，從而通過微信傳播的方式在網(wǎng)絡(luò)上不斷地增加對于企業(yè)的評價，進而宣傳企業(yè)的相關(guān)理念，推廣企業(yè)的核心觀念。

利用微信吸引更多的客戶進駐

微信是一個被廣泛接受的網(wǎng)絡(luò)交流平臺，通過微信能夠?qū)⒂兄餐瑑r值觀、人生觀的人們聚集到一起 ，從而加強了客戶之間的聯(lián)系和認(rèn)可，使得企業(yè)與客戶之間的關(guān)系得到穩(wěn)固。這種方式有利于發(fā)掘客戶的潛在價值，提高企業(yè)的影響力，從而讓客戶認(rèn)識到企業(yè)的價值所在，將企業(yè)的價值文化傳遞給身邊的人，進而為企業(yè)吸引更多的準(zhǔn)客戶入駐，提高了企業(yè)的知名度。而且，微信上的信息交流不僅能為企業(yè)了解消費者的心理提供更有效的方式，還能夠使消費者真正地對微信社區(qū)產(chǎn)生濃厚的興趣，使其更加忠誠于企業(yè)的微信社區(qū)。

微信在客戶體驗方面的不足

在微信普及的今天，對于網(wǎng)絡(luò)社交平臺的建設(shè)已經(jīng)成為提高客戶體驗的主要途徑，企業(yè)可以開設(shè)多種類型的公眾賬號。但多賬號的開設(shè)也使得客戶通過微信了解企業(yè)相關(guān)信息的步驟更加煩瑣，從而影響用戶的體驗[2]。

首先，設(shè)立多個公眾號會使得用戶的操作變得更加復(fù)雜。由于企業(yè)不同部門進行著不同的工作，可能會需要開設(shè)多個不同種類的公眾號，從而導(dǎo)致本是同一個類型或者同一個企業(yè)的產(chǎn)品通過不同的賬號進行微信上的交易，使得用戶對一步一步的流程逐漸感到厭倦，從而影響其體驗感受。

其次，微信的支付方式過于簡便而導(dǎo)致用戶的財產(chǎn)得不到必要的保障。微信的制度密碼只有簡單的六位，并且不用核實個人的真實信息，導(dǎo)致用戶微信上的密碼很容易被破解，從而對用戶的財產(chǎn)安全產(chǎn)生了很大的威脅。

另外，客戶的個人信息安全得不到有效的保障也是一個非常嚴(yán)重的問題。網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)還存在一定的漏洞，許多盜竊微信用戶信息的案例還在不斷發(fā)生，因此如何保證客戶的信息安全，也是當(dāng)今基于微信的客戶關(guān)系管理的一項重要內(nèi)容。

優(yōu)化微信管理內(nèi)容，加強客戶關(guān)系管理

加強對微信賬號的運用

企業(yè)開設(shè)了微信的公眾賬號后，并沒有加強對相關(guān)賬號的管理，沒有真正地加強運營，這就導(dǎo)致微信公眾賬號的運營并不到位。解決這一問題，就要求企業(yè)的相關(guān)管理人員需加強對本企業(yè)各種微信公眾賬號的管理，優(yōu)化相關(guān)的微信使用步驟[3]。在微信公眾賬號上，通過與網(wǎng)頁進行必要的相關(guān)聯(lián)，保證微信的各項交互與整個網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，保證微信上的優(yōu)惠信息能夠在全網(wǎng)通用，從而給客戶帶來更大的方便。同時管理人員應(yīng)充分與客戶進行互動，對客戶的各種狀態(tài)及時進行監(jiān)控，對于其中存在的問題及時進行相應(yīng)的解決處理。

加強對客戶的隱私保護，提高對信息的加密程度

在面對客戶隱私的時候，要充分考慮到客戶的隱私對于客戶本身和企業(yè)的長遠利益的影響，自覺加強對客戶的隱私保護。在微信方面，可以利用LBS的功能首先對用戶使用移動設(shè)備的位置進行確認(rèn)，保障用戶個人隱私的同時對用戶周邊環(huán)境的各種信息服務(wù)進行總結(jié)，給客戶提供更加便捷的服務(wù)，從而使用戶感受到企業(yè)存在的價值，吸引更多的客戶來了解企業(yè)，并且參與到當(dāng)中來。

LBS對于客戶信息的收集管理不僅僅能夠更大程度地保證客戶信息的安全，還能夠針對客戶的信息做出快速有效的分析，幫助企業(yè)發(fā)掘出客戶的價值，使得企業(yè)真正了解用戶的實際需求，加強與客戶之間的溝通交流，從而使企業(yè)科學(xué)有效地進行管理，從而促進企業(yè)更好地發(fā)展。

從微信窗口的自定義功能上加強客戶體驗

基于微信的客戶關(guān)系管理，要求相關(guān)的工作者對微信的窗口要進行不斷的優(yōu)化，且微信的各項運營都需要企業(yè)不斷地研究其中的優(yōu)化措施。同時，由于微信的下載、注冊、更新、分類查找等步驟都有一定的煩瑣性，因此要不斷地對微信的窗口進行優(yōu)化，從而讓客戶更方便地在界面中找到自己需要的內(nèi)容，降低由于盲目尋找?guī)淼臅r間上的浪費，提高企業(yè)與客戶之間的交互，從而不斷地提升客戶的使用體驗感。

微信的個性化營銷措施

要保證企業(yè)的活力，吸引更多的消費者，就必須加強對微信客戶的個性化營銷。企業(yè)不能單純地只將微信當(dāng)作發(fā)布廣告的平臺，應(yīng)當(dāng)重視微信公眾賬號推送內(nèi)容的創(chuàng)新，內(nèi)容應(yīng)是目標(biāo)客戶群體感興趣的主題，對目標(biāo)客戶有所作用、有所觸動，最好能贏得他們的主動回復(fù)和轉(zhuǎn)發(fā)。此外，企業(yè)還要保證對內(nèi)容定期進行更新，增加新鮮感，不斷吸引潛在客戶的眼球，從而刺激消費者的消費需求。

結(jié)語

綜上所述，基于微信的客戶關(guān)系管理，必須分析微信這種網(wǎng)絡(luò)社交平臺的運營優(yōu)勢以及目前運營中所存在的問題，結(jié)合企業(yè)的實際情況，開展必要的優(yōu)化和改革措施，如：企業(yè)需要加強微信公眾賬號的運營管理，保證微信的各項交互與企業(yè)整個網(wǎng)絡(luò)同步；增強客戶的個人信息安全保護，保證支付安全；加強對微信窗口的優(yōu)化，提升客戶體驗，進而保證企業(yè)真正地了解到客戶的真實想法，幫助企業(yè)正確地進行精準(zhǔn)營銷，吸引更多的潛在客戶，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

（作者單位：福建商學(xué)院）

【參考文獻】

[1]程歡，蘇立亭.基于微信的客戶關(guān)系管理[J].智富時代，2015（7X）.

[2]孫海哨.基于微信平臺的微商客戶關(guān)系管理[J].安徽水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2017（02）.

[3]Yuan Wenting. Effective Ways to Establish Micro-business Customer Relationship Management[J].Global Market Information Review， 2016（03）.