彭小劍

摘要：快遞業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要分支，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在我國得到了飛速的發(fā)展，但快遞服務(wù)投訴和糾紛也隨著產(chǎn)生。針對這現(xiàn)象以江西省11個(gè)主要城市2018年的快遞服務(wù)質(zhì)量有效申訴情況為對象，運(yùn)用TOPSIS方法對這11個(gè)城市進(jìn)行評價(jià);并借助MATLAB軟件來實(shí)現(xiàn)運(yùn)算過程，得出了申訴處理效率最好的和最差的城市。對今后評價(jià)城市快遞服務(wù)質(zhì)量具有一定的借鑒和指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;TOPSIS;MATLAB;評價(jià)模型

1 引言

快遞行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要分支，把握住客戶的需求動(dòng)向、提高服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度，保留老客戶、獲取新客戶，對于企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要。雖然提高服務(wù)質(zhì)量并不能獲得每個(gè)消費(fèi)者的滿意，但是提高快遞服務(wù)質(zhì)量又是取得消費(fèi)者認(rèn)同和忠誠的不二法門。消費(fèi)者在本來就對于快遞行業(yè)的總體監(jiān)管和人員素質(zhì)垢病的情況下，現(xiàn)在越發(fā)對于快遞企業(yè)的整體服務(wù)水平更加不滿意。消費(fèi)者對于快遞行業(yè)的這種不認(rèn)可已經(jīng)體現(xiàn)出快遞行業(yè)的不可持續(xù)發(fā)展，所以針對提升服務(wù)質(zhì)量的快遞行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量改善迫在眉睫。

2 對城市快遞服務(wù)質(zhì)量的IOPS7S評價(jià)模型的建立

Topsis法（Technique for order preference by simi-larity to ideal solution）基本思想是：基于歸一化后的原始數(shù)據(jù)矩陣，采用余弦法找出有限方案中的最優(yōu)方案和最劣方案（分別用最優(yōu)向量和最劣向量表示），然后分別計(jì)算各評價(jià)對象與最優(yōu)方案和最劣方案間的距離，獲得各評價(jià)對象與最優(yōu)方案的相對接近程度，以此作為評價(jià)優(yōu)劣的依據(jù)。選定江西省各大城市快遞服務(wù)質(zhì)量有效申訴情況對江西省各市快遞業(yè)的評價(jià)設(shè)有11個(gè)評價(jià)對象，以2018年1月-7月這7個(gè)月的快遞服務(wù)質(zhì)量有效申訴情況為評價(jià)因素;對江西省各大城市快遞服務(wù)質(zhì)量處理效率進(jìn)行評價(jià)。

3 應(yīng)用TOPSIS對城市快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型實(shí)例

本實(shí)例以江西省的11個(gè)市為實(shí)例，按照上述給定的7個(gè)月有效申訴質(zhì)量情況作為評價(jià)指標(biāo)體系對這11個(gè)城市的快遞有效申訴情況進(jìn)行綜合評價(jià)，根據(jù)查詢2018年江西省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得到這11個(gè)城市的指標(biāo)數(shù)據(jù)（如表1所示），運(yùn)用TOPSIS法對這11個(gè)城市進(jìn)行評價(jià)并借助MATLAB來看實(shí)行計(jì)算結(jié)果，從中選擇對這11個(gè)城市的城市快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和評價(jià)。

通過分析表格1月-7月的數(shù)據(jù)可以得出，有效申訴從1月的273件降到7月的52件;進(jìn)而說明各個(gè)城市快遞服務(wù)有效申訴情況總體上都是在下降，全省每個(gè)月快遞服務(wù)的有效申訴情況也是逐月的下降;只有個(gè)別城市某個(gè)月份的數(shù)量是增加的;從這些數(shù)據(jù)也可以得出各大城市的快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也在不斷的提升，顧客的滿意度也越來越高。從這些現(xiàn)象可以看出快遞行業(yè)也是不斷進(jìn)行改善和提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

運(yùn)用MATLAB得到各評價(jià)對象與最優(yōu)方案的接近程度C_i如下：

按照上述TOPSIS評價(jià)值對11個(gè)城市的快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行C_i大小排序，得到的優(yōu)劣排序結(jié)果為南昌>新余>贛州>鷹潭>景德鎮(zhèn)>萍鄉(xiāng)>上饒>撫州>吉安>九江>宜春，得出快遞服務(wù)質(zhì)量處理效率南昌最優(yōu)，宜春最低;也說明了南昌市的快遞服務(wù)質(zhì)量對投訴處理效率是最高。

4 總結(jié)

通過對2018年江西省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的快遞行業(yè)有效申訴情況數(shù)據(jù)收集和分析并借助TOPSIS法對這11個(gè)城市進(jìn)行評價(jià)和分析;并通過MATLAB軟件運(yùn)行TOPSIS的計(jì)算過程。從上述計(jì)算結(jié)果可以看出南昌市、新余市和贛州市的快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有效申訴處理情況在江西省的這11個(gè)城市中是最好的，吉安市、九江市和宜春市這三個(gè)城市是最差的。通過對上述城市進(jìn)行分析研究可以說明了南昌市的快遞服務(wù)質(zhì)量對投訴處理效率是最高，也可以看出南昌快遞業(yè)對顧客的服務(wù)質(zhì)量提升要求高，而反觀宜春是快遞業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的提升要求低，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量處理效率最低。鑒于此，該方法在評價(jià)城市快遞服務(wù)質(zhì)量投訴處理效率評價(jià)方面的簡便、有效和可行，為城市快遞服務(wù)質(zhì)量有效申訴處理情況決策提供了客觀的依據(jù)，也具有一定的借鑒意義。

參考文獻(xiàn)

[1]蘭成平.中國郵政特快專遞（EMS）顧客滿意度測評研究[D].南京農(nóng)業(yè)大學(xué)2013.

[2]彭珂，張蕾.民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析——基于湖北地區(qū)順豐速運(yùn)的調(diào)查[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2017，30（05）：45-46.

[3]劉寧.提升快遞業(yè)服務(wù)滿意度對策研究[J].物流工程與管理，2015，37（05）：188-190.

[4]余雁，梁墚.多指標(biāo)決策TOPSIS方法的迸一步探討[J].系統(tǒng)工程，2003，21（2）.