孔黎冰

醫(yī)院的醫(yī)患關系是通過醫(yī)生與患者之間的關系, 來衡量醫(yī)院服務質(zhì)量的優(yōu)劣。近年來, 我國醫(yī)患關系問題相對較突出, 醫(yī)患糾紛事件逐漸增多［1］。所以為提高我國醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量和服務水平, 需及時地通過科學、合理、有效的手段改善醫(yī)患關系［2,3］。本文選取本院藥劑科收治的280例患者作為研究對象, 探討藥劑科服務質(zhì)量改進對改善醫(yī)患關系的效果, 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2017年4月～2018年4月本院藥劑科收治的280例患者作為研究對象, 按照隨機數(shù)字表法分為觀察組與對照組, 各140例。其中對照組男103例, 女37例；年齡25～65歲, 平均年齡(39.59±8.47)歲。觀察組男104例,女36例；年齡24～67歲, 平均年齡(40.57±8.81)歲。排除標準：語言表達不清等影響研究結(jié)果的患者。兩組患者性別、年齡等一般資料比較, 差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 改善藥劑科環(huán)境 藥劑科的環(huán)境會在一定程度上影響醫(yī)務工作人員、患者以及家屬的心理狀態(tài)和情緒。所以,要注重藥劑科環(huán)境的改善。①在病房內(nèi)設置安全提示標語,比如, 按號取藥、禁止插隊等。②增加等候座位, 并設置一些安全用藥知識的模板, 患者在等候取藥時, 了解和學習安全用藥知識。③定時打掃藥劑科以及候藥室的衛(wèi)生, 保證藥劑科以及候藥室整體的干凈和整潔, 使患者以及家屬對藥劑科和候藥室留下一個好印象, 以此提高對藥劑科服務質(zhì)量的滿意度。

1.2.2 提高工作人員綜合素質(zhì) 注重藥劑科醫(yī)護工作人員相關藥學知識、服務意識等方面的培訓；組織醫(yī)護人員去先進的醫(yī)院進行學習考察, 學習先進的藥學管理模式, 設置相應的獎懲制度, 從而保證醫(yī)護工作人員的專業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)的全面提高。

1.2.3 提高工作效率和工作質(zhì)量 患者以及家屬的取藥等候時間通常是由藥劑科醫(yī)務工作人員的工作效率所決定的。工作效率在一定程度上對于患者以及家屬的情緒有直接影響, 長時間的取藥等候時間會在一定程度上引發(fā)患者以及家屬的暴躁情緒, 甚至會導致醫(yī)患沖突的現(xiàn)象發(fā)生。所以要運用系統(tǒng)、科學、合理的管理方式, 有效地提高藥劑科醫(yī)務工作人員的工作效率。首先, 設立叫號系統(tǒng)以及電子顯示屏,以便加快患者的取藥速度, 杜絕插隊現(xiàn)象的出現(xiàn), 以此提高藥劑科的工作效率。其次, 要通過簡單易懂的語言讓患者清楚地了解藥品的注意事項、使用方法等, 保證用藥的合理性,避免出現(xiàn)藥物事故。

1.3 觀察指標及判定標準［4］觀察比較兩組患者對藥師及服務滿意情況和取藥時間、發(fā)生醫(yī)患糾紛的情況。其中滿意度分為非常滿意(90～100分)；基本滿意(60～89分)；不滿意(＜60分)?？倽M意度=非常滿意率+基本滿意率。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS22.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差(±s)表示, 采用t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對藥師滿意度比較 對照組非常滿意38例(27.14%)、基本滿意76例(54.29%)、不滿意26例(18.57%), 總滿意度為81.43%；觀察組非常滿意76例(54.29%)、基本滿意59例(42.14%)、不滿意5例(3.57%), 總滿意度為96.43%。觀察組總滿意度明顯高于對照組, 差異有統(tǒng)計學意義(χ2=15.997,P＜0.05)。

2.2 兩組患者對服務滿意度比較 對照組非常滿意30例(21.43%)、基本滿意91例(65.00%)、不滿意19例(13.57%), 總滿意度為86.43%；觀察組非常滿意71例(50.71%)、基本滿意62例(44.29%)、不滿意7例(5.00%), 總滿意度為95.00%。觀察組總滿意度明顯高于對照組, 差異有統(tǒng)計學意義(χ2=6.105,P＜0.05)。

2.3 兩組患者取藥時間及醫(yī)患糾紛發(fā)生情況比較 觀察組取藥時間為(5.2±1.6)min, 顯著短于對照組的(11.8±3.7)min,差異有統(tǒng)計學意義(t=19.372, P＜0.05)。對照組醫(yī)患糾紛發(fā)生11例(7.86%), 觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生2例(1.43%), 觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組, 差異有統(tǒng)計學意義(χ2=6.534,P＜0.05)。

3 討論

藥劑科與患者的接觸時間較短, 易忽略服務質(zhì)量。而藥劑科主要是儲備、調(diào)配、發(fā)送藥物, 藥劑科對于藥物價格以及藥物質(zhì)量有直接的聯(lián)系, 如果藥物服務質(zhì)量出現(xiàn)問題, 易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛, 所以藥劑科應對當前的服務質(zhì)量進行改進,注重對藥劑科醫(yī)護工作人員綜合素質(zhì)的全面培養(yǎng), 運用先進的管理方法, 構(gòu)建一個科學、合理、完善的藥劑科服務流程體系。從而保證藥劑科服務質(zhì)量的改善, 減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生［5-8］。本文從改善藥劑科環(huán)境、提高工作人員綜合素質(zhì)、提高工作效率和工作質(zhì)量等方面, 對藥劑科服務質(zhì)量的改進提出相關的措施, 提高藥劑科的服務質(zhì)量, 保證患者對藥劑科服務質(zhì)量的滿意度, 有效地改善醫(yī)患關系, 構(gòu)建良好的醫(yī)患關系［9,10］。

本研究結(jié)果顯示, 觀察組患者對藥師滿意度、服務滿意度明顯高于對照組, 差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。觀察組取藥時間顯著短于對照組, 差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組, 差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。表明對藥劑科服務質(zhì)量進行改進, 可有效改善醫(yī)患關系。

綜上所述, 藥劑科服務質(zhì)量改進, 可以有效提高患者對藥劑科服務質(zhì)量的滿意度, 改善醫(yī)患關系, 值得推廣應用。