朱曉勃 朱艷平

[摘要] 目的 探究以患者需求為中心的門診掛號患者滿意度。 方法 收集2016年6月～2017年6月就診于河北北方學院附屬第一醫(yī)院的患者2000例，采用隨機數(shù)字表法分為觀察組與對照組，每組各1000例，其中觀察組在以患者需求為中心的門診掛號，另1000例對照組在未實行以患者需求為中心的常規(guī)門診掛號，探究患者掛號時間、滿意度及復診掛號方式。 結(jié)果 觀察組不同時間段的掛號時間短于對照組，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01），觀察組的滿意度顯著高于對照組，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01）；觀察組在窗口掛號、網(wǎng)上預約比例顯著低于對照組，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01），而在其他預約方式上比例高于對照組，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01）。 結(jié)論 將以患者需求為中心的多元化掛號模式應用于醫(yī)院，能極大提升前來掛號的患者滿意度，縮短患者掛號時間，改變復診掛號方式，值得應用與推廣。

[關鍵詞] 門診；掛號；患者滿意度；門診需求

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2018）10（a）-0150-04

An empirical study on patients′ satisfaction with outpatient registration based on patients′ needs

ZHU Xiaobo ZHU Yanping

Information Management Department， the First Affiliated Hospital of Hebei North University， Hebei Province， Zhangjiakou 075000， China

[Abstract] Objective To explore patients′ satisfaction with outpatient registration based on patients′ needs. Methods The subjects were 2000 patients from June 2016 to June 2017 admitted to the First Affiliated Hospital of Hebei North University， and they were divided into observation group and control group according to the random number table method， with 1000 patients in each group. In the observation group， 1000 patients were registered in the outpatient clinic based on patients′ needs， and the other 1000 patients in the control group were registered in the routine outpatient service which did not carry out the method based on patients′ needs. The time of registration， the degree of satisfaction and subsequence visit registration menthod were explored. Results The time of registration in the observation group was shorter than that of the control group， the difference was statistically significant （P < 0.01） in different periods， and the degree of satisfaction of the observation group was significantly higher than that of the control group， and the difference was statistically significant （P < 0.01）. The window registration and online appointment rate in the observation group was significantly lower than that in the control group， the difference was statistically significant （P < 0.01）， while the rate of other registration methods was higher than that in the control group， and the difference was statistically significant （P < 0.01）. Conclusion Applying the registration method based on the patients′ needs can greatly improve the patients′ satisfaction， shorten the registration time and change the registration form of follow-up visit. It is worth of application and promotion.

[Key words] Outpatient； Registration； Patients′ satisfaction； Outpatient needs

門診患者能否順利就診是醫(yī)院管理的一個重要部分，可以作為評價醫(yī)院綜合水平的重要客觀指標[1-2]。本研究旨在對張家口市區(qū)三級甲等綜合醫(yī)院患者對門診掛號（包括窗口掛號、自助掛號、網(wǎng)絡預約掛號、電話掛號、特需掛號等）滿意度進行研究，依據(jù)國家三級甲等醫(yī)院的評分標準，并根據(jù)張家口市區(qū)實際情況制訂統(tǒng)一的調(diào)查問卷表格。通過對就診患者以及醫(yī)務工作者進行調(diào)查研究與統(tǒng)計，歸納總結(jié)張家口市區(qū)三級綜合醫(yī)院患者、醫(yī)務工作者對于門診掛號的認識、滿意度高低及出現(xiàn)的問題，對患者門診掛號滿意度進行分析，得出優(yōu)劣勢，提出一系列行之有效的改進措施，為張家口市區(qū)三級綜合醫(yī)院患者門診掛號提出切實可行之對策，減少患者等待時間，提升醫(yī)院綜合水平與競爭力?，F(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2016年6月～2017年6月就診于河北北方學院附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“我院”）的2000例患者，采用隨機數(shù)字表法分為觀察組與對照組，每組1000例。觀察組男女比例為473∶527；年齡18～73歲，平均（42.43±4.74）歲；文化程度：高中以下687例，高中及以上313例。對照組男女比例為477∶523，年齡19～77歲，平均（49.17±4.33）歲；文化程度：高中以下704例，高中及以上296例。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性。

納入標準[3-4]：①所有患者均為第一次來院就診掛號；②患者及家屬同意并自愿加入本研究，均已簽署知情同意書；③經(jīng)過我院醫(yī)學倫理委員會批準。

排除標準[5-6]：①伴有認知及精神障礙者；②合并嚴重影響患者生活質(zhì)量的疾病，如心力衰竭、帕金森病等；③不愿配合者。

1.2 方法

觀察組采用以患者需求為中心的的門診掛號，具體措施：以患者需求為中心的門診掛號流程優(yōu)化，以患者為中心為門診管理理念，通過現(xiàn)代計算機信息化、網(wǎng)絡化技術，優(yōu)化門診管理模式。利用信息技術的便利性，通過資源的優(yōu)化與整合，對患者詳細資料進行儲存與利用。院內(nèi)醫(yī)生在患者掛號就診后即可在工作站開具相關醫(yī)囑，相關部門通過網(wǎng)絡即可收到信息，院內(nèi)各個部門均能共享患者信息，了解患者具體情況，能極大程度簡化就診流程，避免候診時間的浪費，能夠顯著減少患者排隊次數(shù)，減少排隊時間，減少患者等待時間及工作人員工作量。既方便患者掛號，節(jié)省在院候診時間，又能合理利用醫(yī)療資源，提高工作效率。

1.2.1 先就診后收掛號費 為進一步簡化掛號流程、方便患者、縮短患者掛號排隊等候時間，提高預檢分診質(zhì)量，改變原來先預檢分診、再掛號交費的掛號模式，可實行預檢、分診、注冊、掛號一體化服務，掛號財務收費人員可改為高年資護士擔任，所有門診患者在掛號時可不收掛號費，在患者診后的其他收費時一并收取，能極大提高工作效率，進一步縮短患者掛號時排隊現(xiàn)象。

1.2.2 多樣化的掛號形式 ①為提供快捷、方便的掛號服務，減少門診掛號擁擠現(xiàn)象，可在掛號方式上做出改變，采取多種掛號方式。主要以預約掛號和自助掛號為主，該方式能對門診掛號患者進行分流，所有普通門診及專家門診均可預約?；颊邅碓壕驮\時可根據(jù)自我需求，隨意選擇以下任何一種方式掛號，也可按照已經(jīng)預約的時間段來院就診，免除排隊掛號及長時間候診之苦。②自助掛號：可在門診大廳放置自助掛號機設備，患者在實名辦理就醫(yī)自助卡后，自主選擇掛號方式，若窗口掛號排隊人數(shù)較多，可直接在自助掛號機上掛號。不僅如此，亦可用社會保障卡（醫(yī)?？ǎ┻M行自助掛號，從而使持卡者免除窗口掛號排隊困擾。③現(xiàn)場掛號：現(xiàn)場掛號又名窗口掛號，是目前醫(yī)院主流掛號方式，該掛號方式主要適用于病情穩(wěn)定患者，患者在就診當日到醫(yī)院掛號窗口進行掛號。④預約掛號：患者可通過預約的方式提前預約好相應的?？苹?qū)＜姨?，根?jù)實際情況安排好就診時間，然后按預約的時間到醫(yī)院取號、就診，該方式能對現(xiàn)場掛號患者進行有效分流，減少掛號排隊的現(xiàn)象。為防范倒賣專家號的投機分子，預約掛號必須全部采用實名制。a.窗口預約：掛號窗口接受患者預約掛號，需要患者持有醫(yī)院就醫(yī)自助卡或社會保障卡。b.自助預約：持有上述雙卡之一的的醫(yī)?；颊撸Ｒ?guī)窗口掛號外，還可直接在自助掛號機上進行預約掛號，從而達到分流的目的。c.電話預約：醫(yī)院開通預約掛號專用電話，成立相應客戶服務中心，每日有3位工作人員負責電話預約掛號服務。醫(yī)院信息服務平臺會在患者預約成功后，通過短信向患者傳達掛號的所有信息，包括就診時間、預約號、就診地點等。這一掛號形式能分流掛號人群，有效緩解醫(yī)院就診高峰，免除患者到現(xiàn)場排隊掛號及長時間候診之苦，改善就診秩序。d.網(wǎng)上預約：開通網(wǎng)上預約平臺，患者可以通過登錄醫(yī)院主頁，對掛號進行預約，預約時直接輸入雙卡卡號即可。e.診間預約：患者在院內(nèi)就診時，治療醫(yī)生可在電腦上根據(jù)患者的病情直接預約患者復診時間，時間不可超過5周，客服中心會在預約時間前3 d進行電話聯(lián)系，確認患者是否按時復診。f.出院預約：患者在出院時，與診間預約相同，醫(yī)生可在工作站電腦上直接為患者門診復診時間進行預約，時間不可超過5周，客服中心會在預約時間前3 d進行電話聯(lián)系，對患者是否按預約時間前來復診進行確認。

對照組患者采用常規(guī)門診掛號，具體方式為：以窗口掛號為主，網(wǎng)上預約掛號為輔。

1.3 觀察指標

觀察并記錄兩組不同門診不同時間段的掛號時間及掛號滿意度，掛號滿意度在患者治療后發(fā)放滿意度調(diào)查表，該調(diào)查表總分100分，非常滿意為>80分，滿意為60～80分，不滿意為<60分，分數(shù)越高表示患者滿意度越高，滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%[7]。統(tǒng)計患者常規(guī)預約與復診預約途徑分布。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 19.0對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料采用均數(shù)±標準差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料采用百分率表示，組間比較采用χ2檢驗。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組不同時間段掛號時間比較

觀察組不同時間段掛號時間均短于對照組，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01）。

2.2 兩組患者掛號滿意度比較

觀察組的滿意度顯著高于對照組，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01）。

2.3 兩組預約掛號方式比較

觀察組在窗口掛號、網(wǎng)上預約比例顯著低于對照組，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01），而在其他預約方式上高于對照組，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01）。

3 討論

患者來醫(yī)院就診，首先就是門診掛號，所以門診掛號不僅關系到患者是否能夠順利就診，也關系到醫(yī)院日常工作秩序的良好與否[8-9]?；颊唛T診掛號滿意度是醫(yī)院管理中非常重要的一部分，可以作為一個評價醫(yī)院綜合水平的重要客觀指標[10-11]。

由于我國人口眾多，國內(nèi)醫(yī)院門診普遍存在排長隊現(xiàn)象，尤其是三甲醫(yī)院，全國各地求醫(yī)者絡繹不絕，每日門診掛號窗口有數(shù)個高峰段，患者掛號排隊時間較長，不僅增加患者等待時間，耽誤病情，甚至會進一步增加患者對醫(yī)院的不滿，易在之后治療上增加護患沖突概率[12-14]。因此，門診掛號流程的優(yōu)化顯得尤為重要。國內(nèi)醫(yī)院普遍存在的問題為：①只有單純窗口掛號及醫(yī)院網(wǎng)站預約等單一模式，患者選擇性較少，絕大部分依靠窗口掛號形式掛號，導致每日掛號窗口排起長隊[15-19]。②綜合性較高的醫(yī)院已有網(wǎng)站、電話等形式預約，門診大廳也有自助掛號機設備，但實際上仍是以窗口掛號為主，所存在的問題為并未對醫(yī)院本身掛號預約模式進行宣傳推廣，絕大多數(shù)患者并不知道其他掛號方式[20-21]。除此以外，一些患者來自于城鄉(xiāng)，該類患者及其家屬文化水平較低，對自助掛號機設備、網(wǎng)絡預約不了解，無專人指導，只能通過窗口掛號的形式來掛號。夏菁等[22]研究提示，為減少患者排隊等候時間，方便患者就診，實行個人資料信息化管理，簡化就診環(huán)節(jié)，必須在醫(yī)院原有模式上進行優(yōu)化，增加掛號形式，實行預檢、分診、注冊、掛號一體化服務，并在各個窗口進行專人指導，能有效提升患者滿意度，其滿意度可達98.00%左右，減少患者排隊時間，優(yōu)化患者復診效率。為證實此研究準確性及進一步優(yōu)化醫(yī)院門診掛號模式，現(xiàn)展開研究，結(jié)果表明，觀察組不同時間段的掛號時間短于對照組，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01），觀察組的滿意度（98.90%）顯著高于對照組（70.40%），差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01）；兩組窗口掛號、網(wǎng)上預約比例比較，觀察組顯著低于對照組，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01），而在其他預約方式上觀察組高于對照組，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01）。本研究以網(wǎng)絡化、信息化為支撐，實現(xiàn)以患者為中心的現(xiàn)代化門診管理模式，增加掛號形式，尤其是預約掛號。除此以外，實行就醫(yī)自助卡或社會保障卡實名制，避免票販子哄抬票價，造成不必要的損失。在門診門口及門診自助掛號機、自助打印機旁安排導醫(yī)，指導患者進行掛號，上述措施能顯著減少患者排隊掛號時間，有效分流窗口掛號人數(shù)，極大提升醫(yī)院效率。結(jié)合本次研究提示，傳統(tǒng)掛號模式已無法滿足患者掛號需求，患者不僅掛號時間長，且復診時仍需進行二次掛號，極大增加患者不滿，滿意度較低。本次研究遇到的問題：①信息科工作人員和臨床業(yè)務科室相關操作人員認為實行此管理會增加工作量，會因服務流程的改變而不習慣、不適應，甚至會有一些工作人員不愿意接受醫(yī)院IT運維管理系統(tǒng)。②前來掛號的患者未能及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院掛號流程的多元化變化。③患者對掛號流程不熟悉，最后還是選擇窗口掛號模式，未能達到分流的目的。改進措施：①對醫(yī)院信息科及醫(yī)療工作者進行學習指導，通過有效溝通讓相關工作人員充分認識系統(tǒng)實施的必要性，從而消除其抵觸情緒；②對醫(yī)院掛號方式進行有效宣傳，除發(fā)放掛號手冊外，還應在門診門口放置告示欄，宣傳醫(yī)院掛號多元化形式；③增加掛號導醫(yī)臺，詳細指導需要通過其他形式而又對此不了解的患者及其家屬。本研究中所存在的研究不足與局限性：①樣本選取存在一定局限性，主要以2016～2017年的患者為初始樣本，雖然按相應的標準進行了篩選，但所選取的標本是否合理有待商榷。②樣本選取例數(shù)較少，臨床可進一步擴大研究對象人數(shù)，提升準確性。

綜上所述，實行以患者為中心的門診掛號流程，能夠極大縮短患者掛號時間，提升門診掛號便利性，充分利用人力資源，提升患者滿意度，此方法在臨床上值得進一步推廣使用。

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（收稿日期：2018-04-09 本文編輯：金 虹）