陳媛

[摘要]近年來，大學(xué)生個(gè)體的心理突發(fā)危機(jī)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，學(xué)生心理疾病的危機(jī)處理是高校學(xué)生管理工作的重要內(nèi)容，是校園維穩(wěn)的關(guān)鍵工作，體現(xiàn)了高校危機(jī)處理機(jī)制的運(yùn)作水平和成效。本文結(jié)合筆者工作實(shí)例，分析案例特點(diǎn)、梳理難點(diǎn)，展現(xiàn)案例處理過程和總結(jié)運(yùn)用4R理論構(gòu)建心理危機(jī)管理體系的經(jīng)驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞]4R理論;心理危機(jī);高校危機(jī)管理

[中圖分類號(hào)]G641

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1671- 5918（ 2018） 14- 0068- 03

doi：10. 3969/j. issn.1671- 5918.2018.14.031

大學(xué)生心理危機(jī)是高校輔導(dǎo)員處理比重最多的學(xué)生危機(jī)類型，心理危機(jī)突發(fā)事件以主體的特殊性、處理方法的專業(yè)性、波及面的不可預(yù)計(jì)性和社會(huì)輿論的高熱點(diǎn)為特點(diǎn)，成為高校校園維穩(wěn)的重要工作。4R危機(jī)理論提出管理者應(yīng)該主動(dòng)將處理危機(jī)步驟按4R模式運(yùn)行，盡可能地減少危機(jī)導(dǎo)致的破壞力和影響力，有效地應(yīng)對(duì)并且盡快得到休整和恢復(fù)。筆者結(jié)合自己處理的真實(shí)個(gè)案，探討如何運(yùn)用危機(jī)管理的4R理論處理學(xué)生的突發(fā)心理危機(jī)。

一、案例回顧

小陳，從某大專升本考入××學(xué)校××專業(yè)，次年該專業(yè)按方向重新編班。該生為經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生，性格內(nèi)向，人際關(guān)系緊張?！痢聊?月9日，小陳與小李發(fā)生肢體沖突，咬傷對(duì)方手掌，抓傷手臂并揚(yáng)言要?dú)⒘藢?duì)方，后經(jīng)舍友調(diào)和雙方停止沖突，次日舍友陪同小李向筆者報(bào)告事件要求處分小陳。筆者當(dāng)即安排小李暫住其他宿舍，向心理中心報(bào)備，與學(xué)工團(tuán)隊(duì)制定干預(yù)方案。經(jīng)摸查了解，小陳家人反饋其在高中階段已有異常表現(xiàn)，頑固不愿就醫(yī)，家人愿意配合到校參與干預(yù)工作，筆者安排其家人陪住。期間筆者與心理中心團(tuán)隊(duì)多次對(duì)小陳進(jìn)行心理安撫和疏導(dǎo)。4月25日晚上小陳趁家人不在用水將小李的床位、衣柜和書桌澆透，同班同學(xué)對(duì)此恐慌萬分。4月26日下午小陳突然沖上樓頂意欲輕生，布線的干部當(dāng)即通報(bào)危情，筆者和團(tuán)隊(duì)成功進(jìn)行勸阻，與其家人通宵看護(hù);4月27日學(xué)校、學(xué)院協(xié)助家長(zhǎng)送小陳入院，小陳情緒反應(yīng)激烈，撕咬家人，入院后被診斷為重度抑郁癥，現(xiàn)已休學(xué)治療，情況好轉(zhuǎn)。

二、案例分析

危機(jī)主體的情況摸查存在信息不對(duì)稱的難點(diǎn)。小陳為?？撇灞镜膶W(xué)生，第二年重新編班和獨(dú)來獨(dú)往的性格以致在群體中屬于相對(duì)“陌生”的面孔，恰逢案發(fā)時(shí)負(fù)責(zé)該系的輔導(dǎo)員因病休假，對(duì)危機(jī)干預(yù)的切人造成較高難度。經(jīng)了解，小陳分班后偶有微弱抽泣和睡眠障礙表現(xiàn)，入學(xué)第一年宿舍關(guān)系融洽，后轉(zhuǎn)緊張，該生認(rèn)為舍友睡眠發(fā)出的磨牙聲、打呼聲是蓄意針對(duì)她的報(bào)復(fù)行為，對(duì)于舍友小李偏見最大。小陳曾求助心理醫(yī)生，醫(yī)生判定為抑郁癥，小陳認(rèn)為醫(yī)生騙錢，自認(rèn)為無心理問題。

危機(jī)對(duì)象所處環(huán)境的復(fù)雜性高。小陳為畢業(yè)班學(xué)生，同學(xué)關(guān)系疏遠(yuǎn)，日常孤僻，刻意回避輔導(dǎo)員的交流和探訪，對(duì)舍友怨恨在心。案例爆發(fā)地在開放型校園的宿舍區(qū)中，如有極端行為將對(duì)個(gè)人和他人造成嚴(yán)重后果，對(duì)危機(jī)處理人員的環(huán)境控制力提出很高要求。

危機(jī)爆發(fā)階段和程度的不可確定性。小陳的情緒爆發(fā)和行為沖突存在一定隱性空間，小陳與輔導(dǎo)員對(duì)話冷靜而有條理，隱蔽性較高，對(duì)自己的沖突行為采取否認(rèn)的態(tài)度，堅(jiān)持要留校學(xué)習(xí)。輔導(dǎo)員和心理中心并非醫(yī)療機(jī)構(gòu)，沒有對(duì)學(xué)生的診治權(quán)，只能對(duì)小陳的心理異常爆發(fā)階段做出預(yù)判，筆者認(rèn)為小陳在和舍友的肢體沖突階段已經(jīng)處在心理異常的爆發(fā)關(guān)口，心理狀態(tài)波動(dòng)較大，后續(xù)產(chǎn)生異常行為的可能性高，對(duì)小陳案例的危機(jī)處理提出了中長(zhǎng)期布局的要求，因此，筆者和團(tuán)隊(duì)為危機(jī)的后續(xù)突發(fā)狀況定制了預(yù)警方案。

心理危機(jī)關(guān)系的法律問題復(fù)雜。心理危機(jī)涉及學(xué)生的隱私權(quán)、人身安全等問題要求處理要具備較高的規(guī)范性。小陳在與輔導(dǎo)員、心理中心老師交談中對(duì)自我的掩飾度較高，其突發(fā)心理異常和極端行為的時(shí)機(jī)不確定，當(dāng)學(xué)生行為超出一般心理問題表現(xiàn)，學(xué)生拒絕就醫(yī)的情況下，如何在不觸及法律和學(xué)生人權(quán)的情況下協(xié)助學(xué)生就醫(yī)，減少其對(duì)自身和對(duì)他人的傷害，成為危機(jī)處理的敏感地帶。

危機(jī)事件公共輿論的壓力大。小陳對(duì)舍友的肢體沖突在樓棟造成了較大的影響，有同學(xué)拍照錄像。為了保護(hù)小陳的隱私和減少負(fù)面影響，筆者和學(xué)工團(tuán)隊(duì)對(duì)相關(guān)的學(xué)生進(jìn)行了有效的溝通、引導(dǎo)和心理疏導(dǎo)，將事態(tài)輿論控制在較小的范圍內(nèi)，小陳事件并沒有在網(wǎng)絡(luò)公眾平臺(tái)有所傳播，對(duì)樓層和班級(jí)同學(xué)的負(fù)面的心理影響控制在較低程度。

危機(jī)關(guān)聯(lián)的學(xué)生主體關(guān)系呈現(xiàn)多樣性，處理關(guān)鍵點(diǎn)的輕重緩急要做好規(guī)劃。本案例既有小陳自身的心理異常問題，又牽涉到其對(duì)舍友小李造成的人身傷害問題。筆者一方面要全力處理小陳的心理突發(fā)事件，另一方面要對(duì)受傷害的小李進(jìn)行心理疏導(dǎo)，關(guān)注其傷口的康復(fù)情況，及時(shí)與小李的家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，并協(xié)調(diào)兩家家長(zhǎng)對(duì)沖突造成的傷害的賠償問題。在筆者與雙方家庭的良好溝通基礎(chǔ)上，小陳家人能及時(shí)慰問小李并賠付了醫(yī)藥費(fèi)，筆者獲得了小李對(duì)小陳的諒解，得以獲得了小李一方在筆者開展心理救助階段的支持，小李在筆者后續(xù)的危機(jī)干預(yù)中能高度配合，減少可能對(duì)小陳產(chǎn)生刺激的沖突機(jī)會(huì)，暫時(shí)搬離宿舍，并能做到不在同學(xué)和自媒體平臺(tái)進(jìn)行事件的傳播和擴(kuò)散。

三、案例定性和處理思路

在筆者通過調(diào)查、談話等工作收集和整理的信息基礎(chǔ)上，通過與團(tuán)隊(duì)和心理中心對(duì)案例的分析，我們將小陳的案例定性為心理疾?。ㄒ钟舭Y）學(xué)生的突發(fā)個(gè)案，個(gè)案學(xué)生處于危機(jī)的爆發(fā)期和發(fā)展期，并歸結(jié)出對(duì)此類個(gè)案的處理思路為：?jiǎn)栴}的出現(xiàn)是因?yàn)闈撛趩栴}的誘發(fā)性突發(fā);處理的關(guān)鍵在于速度要及時(shí);處理的重點(diǎn)在于危機(jī)干預(yù)的預(yù)案設(shè)置;成功的關(guān)鍵在于有效處置，確保校園安全。

四、4R危機(jī)理論指導(dǎo)的案例處理過程

危機(jī)管理的4R模式由美國危機(jī)管理專家羅伯特希斯在《危機(jī)管理》一書中率先提出，即危機(jī)管理由縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）、恢復(fù)力（Recovery）四個(gè)階段組成，四個(gè)層面統(tǒng)一在整個(gè)體系當(dāng)中。

危機(jī)縮減管理是危機(jī)管理的核心內(nèi)容，制定縮減危機(jī)的策略，主要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員幾個(gè)方面人手。學(xué)工團(tuán)隊(duì)形成以黨委副書記為領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)員為骨干、學(xué)院心理輔導(dǎo)站為平臺(tái)、學(xué)生黨團(tuán)骨干為支撐的危機(jī)管理工作組，形成了一套學(xué)生危機(jī)處理的工作規(guī)范和流程，對(duì)危機(jī)處理的崗位配置分工明確，責(zé)任到人，并根據(jù)個(gè)案情況靈活調(diào)整成員分工，成員的危機(jī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和評(píng)估意識(shí)較強(qiáng)。針對(duì)小陳案例，筆者所在學(xué)工團(tuán)隊(duì)在案發(fā)當(dāng)天達(dá)成了成員分工和短期、中期的工作方案。

危機(jī)管理的預(yù)備力要求對(duì)危機(jī)有準(zhǔn)確、迅速的信息反饋體系和預(yù)警系統(tǒng)，在得到可靠來源的信息時(shí)做出快速反應(yīng)。筆者團(tuán)隊(duì)為各系輔導(dǎo)員配備了兼職輔導(dǎo)員和輔導(dǎo)員助理，對(duì)學(xué)系和專業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理，樓棟管理上加強(qiáng)與班級(jí)干部（黨員、班委、舍長(zhǎng)）、樓長(zhǎng)的信息溝通。在小陳個(gè)案中，筆者所在團(tuán)隊(duì)建立了學(xué)院與家長(zhǎng)、學(xué)院與班級(jí)干部、學(xué)院與該生?？菩Ｓ?、學(xué)院與樓長(zhǎng)、學(xué)院與校級(jí)管理部門、學(xué)院與學(xué)生個(gè)人的6大模塊的信息體系，保證在最短時(shí)間全面、細(xì)致的掌握了小陳的家庭環(huán)境、成長(zhǎng)挫折、在校表現(xiàn)、家庭關(guān)系、人際沖突等方面信息，并做好錄音、筆錄、證據(jù)收集和備份工作。得益于合理和有預(yù)見性的布局，在小陳情緒爆發(fā)趁家人剛好不在陪伴的時(shí)候意欲跳樓輕生的關(guān)鍵時(shí)刻，筆者第一時(shí)間得到學(xué)生干部和樓長(zhǎng)的危情通報(bào)，樓長(zhǎng)作為現(xiàn)場(chǎng)的第一線校方人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行危機(jī)干預(yù)，同時(shí)筆者和學(xué)工團(tuán)隊(duì)趕到現(xiàn)場(chǎng)，成功對(duì)小陳進(jìn)行了安撫，防止了學(xué)生人身傷亡的意外發(fā)生。

危機(jī)管理要求在危機(jī)來臨的時(shí)刻，在危機(jī)的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通等方面有較高的管理水平。筆者和學(xué)工團(tuán)隊(duì)對(duì)小陳的短期心理輔導(dǎo)和環(huán)境調(diào)控在短期內(nèi)一定程度緩解了小陳的極端狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)每天指派專兼職輔導(dǎo)員、樓長(zhǎng)多次觀察小陳情況，實(shí)時(shí)向?qū)W院和家長(zhǎng)匯報(bào)進(jìn)展。團(tuán)隊(duì)在小陳對(duì)舍友再次進(jìn)行報(bào)復(fù)性行動(dòng)、意圖輕生后，啟動(dòng)了應(yīng)急方案，一方面筆者向上級(jí)匯報(bào)，共同商榷配合家長(zhǎng)送學(xué)生入院的首選和后備方案、探討法律規(guī)范，與家長(zhǎng)達(dá)成共識(shí)并簽署同意書;另一方面配備多名輔導(dǎo)員駐守，順利配合家長(zhǎng)送小陳住院治療。

危機(jī)管理理論的恢復(fù)力包括危機(jī)輿論控制和總結(jié)，為今后的危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)，避免重蹈覆轍。筆者和學(xué)工團(tuán)隊(duì)在案例發(fā)生的第一時(shí)間做好了小陳同班和樓層學(xué)生的思想工作和心理疏導(dǎo)，得到了學(xué)生的認(rèn)同和支持，該事件并未擴(kuò)散出樓層，一定程度為對(duì)小陳的心理干預(yù)提供了較好的輿論環(huán)境。筆者和學(xué)工團(tuán)隊(duì)及時(shí)對(duì)相關(guān)學(xué)生進(jìn)行了團(tuán)體心理輔導(dǎo)，對(duì)專插本的學(xué)生重新進(jìn)行了排查，進(jìn)一步加強(qiáng)專插本學(xué)生的心理健康教育。

五、案例反思與啟發(fā)

學(xué)生工作要建立大數(shù)據(jù)時(shí)代下的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。4R理論對(duì)管理者的重要啟發(fā)是要積極地管理要積極地管理風(fēng)險(xiǎn)而不是被動(dòng)地等待風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為危機(jī)，要致力于建立有效的預(yù)警體系。本案例體現(xiàn)了建立學(xué)生心理健康數(shù)據(jù)庫的重要性，尤其是要加強(qiáng)對(duì)自然班級(jí)發(fā)生變動(dòng)的、專插本的、轉(zhuǎn)專業(yè)的流動(dòng)學(xué)生的心理摸查工作。高校學(xué)生的生活已經(jīng)處于大數(shù)據(jù)時(shí)代，如何能通過對(duì)學(xué)生在高校生活、學(xué)習(xí)、社交媒體等方面的數(shù)字信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)科學(xué)，更為高效地整合、篩選、歸類、分析和預(yù)測(cè)學(xué)生的心理狀態(tài)和行為傾向，是當(dāng)下做好心理危機(jī)預(yù)警工作的重大挑戰(zhàn)。

重視理論的指導(dǎo)作用，危機(jī)處理要做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。高校學(xué)生危機(jī)的類型較多，4R理論提供了各個(gè)環(huán)節(jié)的操作指引，但心理危機(jī)涉及的群體復(fù)雜，在4R理論的運(yùn)作規(guī)則之上，仍然需要一套針對(duì)高校心理危機(jī)這一特殊領(lǐng)域的，在理念、原則、規(guī)范、流程、法務(wù)、專業(yè)人員資格等方面具有實(shí)際指導(dǎo)意義的創(chuàng)新理論，實(shí)現(xiàn)各主體權(quán)責(zé)明晰，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)地做好高校的心理危機(jī)工作。

危機(jī)處理不只是高校輔導(dǎo)員的工作職責(zé)，案例的成功解決的關(guān)鍵在于校方各責(zé)任主體的有效喝合作。如本案例體現(xiàn)的校學(xué)生處、保衛(wèi)處、心理健康中心、醫(yī)務(wù)所、宿管辦和學(xué)院配合的有條不紊和通力合作，能大大提高了危機(jī)處理的指導(dǎo)力度和統(tǒng)籌協(xié)作力度，做到及時(shí)、高效地完成了對(duì)心理問題學(xué)生的危機(jī)干預(yù)，保證校園學(xué)生的安全。

危機(jī)處理涉及的學(xué)生主體復(fù)雜，輔導(dǎo)員要科學(xué)判斷學(xué)生問題癥結(jié)、學(xué)生問題屬性，特別在心理問題學(xué)生危機(jī)處理上，既要做到關(guān)心關(guān)愛，又要?jiǎng)側(cè)岵?jì)，冷靜分析和果斷處理，對(duì)一般心理問題、嚴(yán)重心理問題和心理疾病區(qū)別處理，保證學(xué)生安全和校園穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅伯特·希斯，危機(jī)管理[M].北京：中信出版社，2004：21 - 22.

[2]黃宗喜.輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)高校突發(fā)事件的策略研究——基于危機(jī)管理的4R理論視角[J].教育評(píng)論，2015（5）：79 - 81.

[3]沈威，范偉杰，高校學(xué)生工作案例的分析方法與技巧[J].高校輔導(dǎo)員，2014（3）：40 - 44.

[4]鄒春勝，金觸危機(jī)下中小企業(yè)融資的4R危機(jī)管理研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009（35）：37 - 38.