底啟華

電子商務(wù)日益發(fā)展完善的今天，物流行業(yè)迎來了發(fā)展的春天。就日常生活中我們隨處可見的快遞行業(yè)而言，面臨的更是發(fā)展和挑戰(zhàn)并存的局面：快遞業(yè)作為商家與顧客之間的溝通紐帶，扮演著傳遞、溝通、交付的角色。在O2O等電子商務(wù)模式的大環(huán)境下，快遞（物流）服務(wù)的質(zhì)量、效率如何將直接關(guān)系到交易的完成度、顧客的滿意度和對商家的評價等。

縱觀近幾年“雙十一購物狂歡節(jié)”，各大賣場、電商平臺競爭激烈，其中2016年天貓商城便以1229.4億元的銷售額雄踞第一，環(huán)比增長近34.7%。據(jù)報道，2015年天貓商城912億元的成交額對應(yīng)的物流訂單高達(dá)4.67億單，由此可見，16年6.57億單的物流訂單數(shù)相對15年可以說是“井噴式”的增長。

高校學(xué)生作為一大市場，在電子商務(wù)的發(fā)展中是一股中堅力量，為電子商務(wù)的崛起和長足發(fā)展起到重要作用。而快遞行業(yè)作為商家與顧客之間的溝通紐帶，扮演著傳遞、溝通、交付的角色。在O2O等電子商務(wù)模式的大環(huán)境下，快遞（物流）服務(wù)的質(zhì)量、效率如何將直接關(guān)系到交易的完成度、顧客的滿意度和對商家的評價等。

筆者就校園包裹配送進(jìn)行調(diào)研，對電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的環(huán)境下校園快遞配送的最后一公里問題展開了論述。

當(dāng)前的高?？爝f包裹，市場潛力巨大，面對龐大的消費群體，快遞行業(yè)多采取固定收發(fā)點派發(fā)快件的方式（我們稱之為“共同配送模式”），在這種運作模式下，消費者在收到商品時，付出的將不再是貨幣，還將多支出一部分隱性的、潛在的成本，即：在領(lǐng)取快遞的最后一公里的路途上的時間等損耗，從而降低了消費體驗和消費滿足，這種欠佳的消費滿意度最直觀的體現(xiàn)便是對賣家以及第三方物流的差評。

于是，我們對當(dāng)前高校內(nèi)存在的這種“共同配送模式”下的消費者進(jìn)行了調(diào)查。在調(diào)研中，我們不難發(fā)現(xiàn)，在消費群體中，女性消費者仍然是校園包裹的主要受眾（參與調(diào)研的人員中，約63.2%為女性），根據(jù)這一結(jié)構(gòu)特點，我們進(jìn)一步對收件頻率和消費者滿意度進(jìn)行了跟進(jìn)的調(diào)查分析：統(tǒng)計

由上圖可見，抽樣樣本中，大約有500名大學(xué)生收取包裹的頻率大于或等于兩周一件，這意味著，大學(xué)生這個群體對于快遞行業(yè)而言，是一大難以割舍的市場，其市場潛力巨大，且可作為一個穩(wěn)定的市場委快遞行業(yè)提供支持。

不難觀察到，在高?？爝f包裹配送中，學(xué)生群體所期望的配送服務(wù)是真正的“門對門”服務(wù)，然而，由于多種因素，諸如：學(xué)校方對快遞員入室的條例管制、快遞公司人員有限、配送信息不對稱等，我們所能得到的服務(wù)僅僅是在集中收發(fā)點領(lǐng)取包裹，再由個人拿回宿舍。顯然，消費者需要的類似“外賣”式的配送和現(xiàn)階段的“共同配送模式”之間存在較大落差，而這個落差即是我們所討論的“校園包裹配送中的最后一公里”問題。

據(jù)《物流》雜志與豪森威市場研究公司調(diào)查，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%。包裹從快遞分發(fā)點到顧客手中的這段距離，被電商稱為“最后一公里”，這是網(wǎng)購流程中最難控制的一環(huán)，中間出現(xiàn)的任何小摩擦都有可能使電商損失掉苦心積累的顧客群。在監(jiān)測報告中，“最后一公里”服務(wù)并不樂觀，14.5%的被調(diào)查者投訴過快遞公司，這直接降低了電商在顧客心中的印象。

在這樣的環(huán)境下，一些電商開始選擇自建物流，如：京東、唯品會等，但自建物流成本頗高，并且自建物流更大程度上是在宏觀層面上提高物流配送的質(zhì)量和效率，因此更多選擇了終端自提的方式以應(yīng)對“最后一公里”存在的摩擦。但我們有不得不考慮終端自提方式本身的局限性，根據(jù)我們的調(diào)查，終端自提對于供應(yīng)方而言，仍然存在較大的固定成本投入，且快遞包裹包裝不一、體積不同，在分揀裝箱投放到自提箱的環(huán)節(jié)又會增加時間和人力投入，因此在校園投放自提箱的方案并未在大多數(shù)高校得到推廣。調(diào)查了解到，還有的快遞采取移植校外居民小區(qū)快遞包裹配送的模式到校內(nèi)，采取建立便利店、住宿園區(qū)代收點等模式，相對縮短了包裹配送點到消費者手上的距離，緩解了配送存在的“最后一公里”問題，但不能夠從根本上達(dá)到消費者的期望。

阿里巴巴開發(fā)了一款名為“包裹俠”的App，集快遞查詢、寄件及代收業(yè)務(wù)等于一身，其中可派發(fā)找人代替收取快件這一功能，試圖以利用其他消費者收取快件的時候支付一定報酬代自己取件送至手上的方式解決校園包裹配送的問題。但由于這項業(yè)務(wù)本身盈利點不高、消費者之間形成雇傭關(guān)系的酬勞標(biāo)準(zhǔn)自主性較大，“包裹俠”在解決“最后一公里”問題上，依然顯得比較無力。但作為一種嘗試，為我們解決問題提供了新的思路，是值得肯定的。

綜上所述，“最后一公里”問題不論對電商、快遞公司，還是對消費者都是一件十分棘手的事情，而在校園這個龐大的市場體量下顯得格外突出?？紤]到成本、效益和消費者體驗等因素，企業(yè)可綜合考量現(xiàn)存的方案，在校園內(nèi)加強校企合作，將校園包裹配送向“外賣配送”模式推進(jìn)，使服務(wù)更加接近消費者期望。當(dāng)然，校園包裹最后一公里問題將長期存在，行業(yè)的業(yè)態(tài)和服務(wù)的改進(jìn)還需要企業(yè)和消費者更深度的博弈，校園包裹配送還有很長的路要走。endprint