張桂書 李宏宇 張龍 金英 楊慧娟

(中國(guó)商飛上海飛機(jī)制造有限公司，上海 200436)

0 引言

飛機(jī)監(jiān)造工作幾乎貫穿于飛機(jī)的整個(gè)生產(chǎn)過程中，包括大部件對(duì)接、總裝、涂裝等，做好監(jiān)造工作對(duì)保障飛機(jī)的裝配質(zhì)量、交付進(jìn)度、航線運(yùn)營(yíng)、維護(hù)具有重要意義[1-2]。目前，國(guó)產(chǎn)支線飛機(jī)已進(jìn)入批生產(chǎn)階段，提高客戶服務(wù)質(zhì)量、建立健全監(jiān)造工作體系、對(duì)接批生產(chǎn)對(duì)國(guó)產(chǎn)飛機(jī)成功商業(yè)運(yùn)營(yíng)具有重要意義。國(guó)外制造商已通過大量的機(jī)型預(yù)投產(chǎn)、批產(chǎn)，形成了較為成熟的監(jiān)造工作體系。737NG系列飛機(jī)[3]全部制造周期約為28d，A320系列飛機(jī)全部制造周期約為42d，從監(jiān)造計(jì)劃準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)檢查、問題處理都有詳細(xì)的管理規(guī)范和工作流程。為進(jìn)一步推進(jìn)國(guó)內(nèi)飛機(jī)制造商監(jiān)造工作對(duì)標(biāo)國(guó)際規(guī)范，飛機(jī)制造商監(jiān)造工作人員配合客戶監(jiān)造代表完成飛機(jī)檢查，解決監(jiān)造代表提出的問題，并確認(rèn)問題處理符合規(guī)定的技術(shù)程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求。本文以飛機(jī)監(jiān)造工作實(shí)施范圍為基礎(chǔ)，將空客公司(以下簡(jiǎn)稱“空客”)客戶監(jiān)造的監(jiān)造準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)檢查、問題處理、信息反饋模式與國(guó)內(nèi)進(jìn)行對(duì)比分析，結(jié)合監(jiān)造現(xiàn)狀，提出監(jiān)造過程的優(yōu)化改進(jìn)建議。

1 空客監(jiān)造業(yè)務(wù)流程

1.1 客戶檢查準(zhǔn)備

在飛機(jī)總裝前，空客將與客戶的監(jiān)造代表簽署在飛機(jī)制造和交付過程中客戶參與制造商提供的展示項(xiàng)目檢查的會(huì)議紀(jì)要，指定該架飛機(jī)在制造和交付過程中客戶可以參與的項(xiàng)目?？湛透鶕?jù)客戶的不同需求和要求，按區(qū)域重要性和客戶的重視程度，將檢查項(xiàng)目進(jìn)行檢查等級(jí)劃分?？蛻魪闹羞x擇檢查項(xiàng)目，或要求增加新的檢查項(xiàng)目，雙方確認(rèn)后形成最終的客戶檢查項(xiàng)目清單。依據(jù)飛機(jī)生產(chǎn)交付計(jì)劃，空客工作人員為監(jiān)造代表安排檢查時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)檢查項(xiàng)目等，檢查計(jì)劃制訂后，提前向監(jiān)造代表發(fā)出檢查通知，監(jiān)造代表確認(rèn)并準(zhǔn)備檢查。期間，監(jiān)造代表也可以通過客戶平臺(tái)或電子郵件的形式了解詳細(xì)檢查計(jì)劃。

在客戶監(jiān)造代表檢查前，質(zhì)量人員對(duì)客戶檢查區(qū)域進(jìn)行檢查，確定檢查區(qū)域已做好客戶檢查準(zhǔn)備，并在檢查清單上簽字或蓋章。檢查經(jīng)理和質(zhì)量人員再次對(duì)檢查區(qū)域進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通過內(nèi)部問題處理流程解決，避免客戶發(fā)現(xiàn)。當(dāng)檢查經(jīng)理認(rèn)為檢查區(qū)域不能滿足客戶要求時(shí)，有權(quán)拒絕客戶現(xiàn)場(chǎng)檢查，直到區(qū)域問題解決，方可進(jìn)行客戶監(jiān)造代表現(xiàn)場(chǎng)檢查。客戶檢查前期工作流程如圖1所示。

1.2 客戶現(xiàn)場(chǎng)檢查

檢查經(jīng)理陪同客戶監(jiān)造代表執(zhí)行檢查項(xiàng)目清單中的檢查項(xiàng)，客戶監(jiān)造代表現(xiàn)場(chǎng)檢查并在對(duì)應(yīng)的檢查項(xiàng)上簽字，確認(rèn)已檢查的項(xiàng)目，但不代表客戶接受對(duì)應(yīng)區(qū)域的最終狀態(tài)。在客戶檢查期間，所有的檢查項(xiàng)目將在檢查經(jīng)理陪同下完成。在任何情況下，檢查經(jīng)理都要負(fù)責(zé)客戶的人身安全。如客戶監(jiān)造代表因故不能參加，檢查經(jīng)理應(yīng)在飛機(jī)所有者的授權(quán)下，嚴(yán)格按照確定好的檢查項(xiàng)目進(jìn)行檢查，并反饋檢查報(bào)告。

檢查期間，CIM將為客戶監(jiān)造代表提供飛機(jī)生產(chǎn)狀態(tài)、偏差處理文件及相關(guān)技術(shù)報(bào)告，以及QLB中的RFR處理情況。監(jiān)造代表通過客戶平臺(tái)查閱并反饋問題處理意見。階段性檢查工作結(jié)束后，CIM和客戶監(jiān)造代表共同撰寫相應(yīng)的檢查報(bào)告，包括讓步清單、RFR問題處理總結(jié)、與檢查相關(guān)的建議等，收集客戶信息。

1.3 問題處理

客戶在檢查過程中提出的疑問和質(zhì)量問題將在現(xiàn)場(chǎng)得到合理的解答或按客戶問題處理方式進(jìn)行處理，如圖2所示。客戶監(jiān)造代表現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，通過客戶質(zhì)量日志及時(shí)提出RFR(Request For Rework)，相關(guān)責(zé)任部門制定返工和修正措施，通知最終CIM(Customer Inspection Manager)，相關(guān)責(zé)任部門協(xié)助CIM匯總相關(guān)處理文件，向客戶監(jiān)造代表進(jìn)行答復(fù)。期間，客戶監(jiān)造代表及時(shí)對(duì)問題處理結(jié)果進(jìn)行反饋，在CIM的陪同下完成機(jī)上驗(yàn)證。若客戶監(jiān)造代表對(duì)問題的處理結(jié)果拒收一次，CIM將會(huì)通知責(zé)任部門，重新評(píng)估處理方案是否滿足客戶要求，并做最終處理；若拒收兩次，CIM則通知交付經(jīng)理，檢查經(jīng)理協(xié)助交付經(jīng)理(CADM)和合同交付經(jīng)理(ADQM)，與客戶協(xié)商，確定最終的解決方案。

2 監(jiān)造業(yè)務(wù)對(duì)比分析

國(guó)內(nèi)監(jiān)造工作在購(gòu)機(jī)合同簽署之后，通過飛機(jī)交付指令首先與客戶對(duì)接，制定客戶檢查項(xiàng)目清單，簽訂架次監(jiān)造項(xiàng)目說明書；檢查期間，根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)進(jìn)度，陪同客戶監(jiān)造代表對(duì)檢查項(xiàng)目實(shí)施檢查；對(duì)于監(jiān)造代表現(xiàn)場(chǎng)提出的疑問和問題，監(jiān)造、質(zhì)量人員或相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行解答；雙方確認(rèn)的質(zhì)量問題，通過問題處理流程進(jìn)行處理、答復(fù)，如圖3所示。

監(jiān)造工程人員和監(jiān)造代表共同確認(rèn)客戶監(jiān)造代表現(xiàn)場(chǎng)提出的問題后，形成客戶現(xiàn)場(chǎng)檢查單，針對(duì)問題性質(zhì)，判別確定責(zé)任部門，并提交處理，責(zé)任部門負(fù)責(zé)將問題處理方式反饋到監(jiān)造工程室；監(jiān)造問題處理后，監(jiān)造工程人員和客戶監(jiān)造代表現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)處理結(jié)果。監(jiān)造工程室組織召開客戶監(jiān)造代表和相關(guān)責(zé)任部門問題處理工作會(huì)議，聽取客戶監(jiān)造代表要求，協(xié)調(diào)問題處理?？蛻舯O(jiān)造代表如對(duì)問題處理結(jié)果不滿意，重新提交責(zé)任部門處理；再次處理后仍不滿意，監(jiān)造工程人員和客戶監(jiān)造代表協(xié)商將問題納入商務(wù)談判。

圖1 客戶檢查前期工作流程

圖2 問題處理流程

圖3 監(jiān)造問題處理及反饋

監(jiān)造工作在客戶檢查、問題處理、信息反饋等方面的區(qū)別見表1。

表1 空客和國(guó)內(nèi)監(jiān)造工作模式對(duì)比

(續(xù))

3 改進(jìn)實(shí)例

3.1 監(jiān)造項(xiàng)目檢查規(guī)范

為進(jìn)一步提升客戶代表現(xiàn)場(chǎng)檢查的規(guī)范性，高效、高質(zhì)量地完成生產(chǎn)線檢查，編制了飛機(jī)監(jiān)造項(xiàng)目檢查規(guī)范(圖4)，對(duì)每一個(gè)檢查項(xiàng)目制定檢查要點(diǎn)(表2)。

圖4 檢查規(guī)范

檢查類型區(qū)域檢查監(jiān)造項(xiàng)目油箱內(nèi)部區(qū)域檢查檢查項(xiàng)目檢查要點(diǎn)外觀損傷檢查 (1)無彎曲、變形、裂紋、劃痕等損傷 (2)無掉漆、涂膠脫落、顏色異常 (3)無未安裝緊固件的多余孔

(續(xù))

3.2 問題處理信息優(yōu)化

結(jié)合實(shí)際問題處理中出現(xiàn)的客戶問題描述不清晰、未能準(zhǔn)確定位零部件故障信息造成信息錯(cuò)誤傳遞的現(xiàn)象，通過多架次的監(jiān)造問題記錄分析，對(duì)所存在的問題進(jìn)行初步歸納，確定問題信息三要素，見表3。

表3 信息三要素

問題信息規(guī)范化錄入平臺(tái)，責(zé)任部門疑問減少，信息傳遞更加明確，提高問題處理效率?？蛻糍|(zhì)量日志規(guī)范化描述建立了與客戶溝通的橋梁，使問題流轉(zhuǎn)更加流暢、高效。

4 結(jié)語

通過持續(xù)的改進(jìn)，監(jiān)造業(yè)務(wù)流程已趨于完善。為進(jìn)一步提升飛機(jī)的質(zhì)量和客戶的信任，通過與國(guó)外先進(jìn)成熟的體系相比較，監(jiān)造工作還需進(jìn)一步完善現(xiàn)場(chǎng)檢查、問題處理、信息反饋等方面的工作。客戶代表檢查前盡可能發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理，增加檢查手冊(cè)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高現(xiàn)場(chǎng)檢查效率，提升客戶代表信任度；逐步完善監(jiān)造問題信息化平臺(tái)，提升問題的處理效率，并加強(qiáng)客戶信息平臺(tái)溝通；進(jìn)一步完善客戶滿意度調(diào)查，合理采納客戶合理化建議，落實(shí)監(jiān)督程序，最大限度地滿足客戶需求。

[1]Mitehell，K.Sholy，B.Stolzer，et al.General aviation aircraft flight operations quality assurance：overcoming the obstacles[J].IEEE Aerospace and Electronic Systems Magazine，2007，22(6)：9-15.

[2]韓克.基于質(zhì)量管理的南航飛機(jī)監(jiān)造體系優(yōu)化研究[C].使命與責(zé)任-質(zhì)量方法促轉(zhuǎn)型升級(jí)——第五屆中國(guó)質(zhì)量學(xué)術(shù)與創(chuàng)新論壇文集(上)，2012.

[3]陳磊，唐水龍，習(xí)俊通.民用飛機(jī)自動(dòng)化裝配生產(chǎn)線規(guī)劃技術(shù)研究[J].航空制造技術(shù)，2013(13)：26-29.PMT