孫志彪

一、前言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，“提速降費(fèi)”措施的落地，人民群眾對(duì)通信的需求量也日趨增長(zhǎng)。尤其是商務(wù)人士，需要較多的通話時(shí)長(zhǎng)，且對(duì)停機(jī)非常敏感。為此三家運(yùn)營(yíng)商分別設(shè)計(jì)了不同檔次的商旅套餐，例如128元商旅套餐、158元商旅套餐、198元商旅套餐、288元商旅套餐、588元商旅套餐等等，這些套餐中一般都包含較多的通話時(shí)長(zhǎng)。為了方便客戶，運(yùn)營(yíng)商提供了短信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳等多種自助套餐變更辦理渠道，且轉(zhuǎn)入此類套餐均是立刻生效。而常規(guī)情況下，運(yùn)營(yíng)商均是在次日零點(diǎn)，根據(jù)用戶前一日商旅套餐內(nèi)通話時(shí)長(zhǎng)消耗量，計(jì)算應(yīng)收套餐費(fèi)，再結(jié)合用戶當(dāng)前賬戶余額實(shí)施信控管理。由于套餐費(fèi)收取滯后于用戶消耗套餐內(nèi)通話時(shí)長(zhǎng)，這就給一小撮人有可乘之機(jī)：囤積號(hào)碼，轉(zhuǎn)入高檔次套餐后，消耗套餐內(nèi)通話時(shí)長(zhǎng)實(shí)施惡意撥打聲訊臺(tái)，待消耗完套餐內(nèi)通話時(shí)長(zhǎng)后，棄卡。此種欺詐行為給運(yùn)營(yíng)商帶來了不小的收入損失。

二、方案設(shè)計(jì)

（一）高危套餐欺詐用戶特征分析

近年以來，筆者對(duì)所在運(yùn)營(yíng)商檢測(cè)到的欺詐用戶的入網(wǎng)時(shí)間、入網(wǎng)渠道、使用套餐、辦理業(yè)務(wù)、通話行為等分析后，發(fā)現(xiàn)這類欺詐用戶有以下共同點(diǎn)：

入網(wǎng)時(shí)間以半年內(nèi)為主，以社會(huì)渠道居多，辦理渠道較為分散；

入網(wǎng)時(shí)選擇的都是低檔套餐，降低前期投入成本；

預(yù)欺詐發(fā)生時(shí)，均有通過短信方式轉(zhuǎn)入高檔次商旅套餐記錄；

欺詐發(fā)生時(shí)賬戶中余額一般低于50元；

欺詐發(fā)生時(shí)間集中在多集中在凌晨、節(jié)假日等非工作時(shí)間；

欺詐發(fā)生號(hào)碼當(dāng)時(shí)多處于國(guó)內(nèi)漫游狀態(tài) ；

欺詐撥打的對(duì)方的固定號(hào)碼比較集中，撥測(cè)驗(yàn)證多已呼轉(zhuǎn)到語音信息臺(tái)

由于高檔次商旅套餐內(nèi)免費(fèi)通話時(shí)長(zhǎng)較多，在未耗完時(shí)，賬戶余額不會(huì)減少，待次日零點(diǎn)收取套餐費(fèi)后，會(huì)產(chǎn)生高額的欠費(fèi)

綜合以上特征，我們得出有不法分子在利用計(jì)費(fèi)時(shí)間差和商旅套餐內(nèi)大量通話資源獲取非法利益。

（二）系統(tǒng)實(shí)施前現(xiàn)狀分析

在處理欺詐事件過程中，發(fā)現(xiàn)有多種阻礙因素，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)此類欺詐行為及時(shí)、有效控制：

（三）高危套餐欺詐管控措施設(shè)計(jì)原理

□ 控制號(hào)碼源頭

A、劃定高危套餐范疇，將包含較多套餐內(nèi)通話時(shí)長(zhǎng)和上網(wǎng)流量的套餐設(shè)定為高危套餐；

B、圈定高危套餐用戶，用戶在轉(zhuǎn)入這類套餐時(shí)，自動(dòng)納入到監(jiān)控之列，轉(zhuǎn)出這類套餐時(shí)再遷移出監(jiān)控之列。

□ 優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則

A、限制客戶每日轉(zhuǎn)入高危套餐次數(shù)，由之前的不限次數(shù)，修改為每天只能變更一次。

B、完善套餐費(fèi)的收取規(guī)則，在現(xiàn)有的累帳環(huán)節(jié)，增加“實(shí)時(shí)判斷及觸發(fā)固費(fèi)計(jì)算”模塊，根據(jù)當(dāng)日用戶使用的套餐內(nèi)通話時(shí)長(zhǎng)或上網(wǎng)流量，是否滿足觸發(fā)“高?！碧撞唾M(fèi)計(jì)算閥值，進(jìn)而實(shí)時(shí)收取套餐費(fèi)，判斷用戶余額，不足時(shí)觸發(fā)停機(jī)判斷。

□ 完善客服功能

在客服渠道提供“當(dāng)日即時(shí)賬單查詢功能”，以便普通用戶因當(dāng)日正常使用量超過閥值，造成實(shí)時(shí)收取套餐費(fèi)時(shí)，能夠順利解答此類停機(jī)引起的咨詢。

三、方案實(shí)施

根據(jù)前期項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案，對(duì)現(xiàn)網(wǎng)的套餐資費(fèi)、套餐變更邏輯、計(jì)費(fèi)規(guī)則和客服系統(tǒng)功能均進(jìn)行了相應(yīng)的改造。重點(diǎn)是在計(jì)費(fèi)流程中增加高危套餐自動(dòng)識(shí)別環(huán)節(jié)，可以針對(duì)不同話單類型實(shí)時(shí)累計(jì)高危套餐欺詐用戶產(chǎn)生的即時(shí)話費(fèi)，如語音話單、上網(wǎng)話單、短信話單等，當(dāng)一條話單累帳完成后根據(jù)配置的識(shí)別規(guī)則判斷是否需要觸發(fā)套餐費(fèi)的即時(shí)收取，且該環(huán)節(jié)不增加累帳耗時(shí)，對(duì)普通用戶造成的感知也盡量降到最低。具體的功能流程見下圖：

四、項(xiàng)目實(shí)施效果及總結(jié)

該項(xiàng)目在系統(tǒng)實(shí)施上有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、支持套餐范圍拓展：可通過配置方式將“高?！碧撞图{入到管控范圍。

2、有效控制管控用戶范圍：只有用戶轉(zhuǎn)入高危套餐后納入到實(shí)時(shí)監(jiān)控范疇，轉(zhuǎn)出高危套餐后，從管控用戶范圍中刪除，避免影響正常用戶感知。

3、支持分客戶群、分業(yè)務(wù)線監(jiān)控：可通過配置的方式，為不同市級(jí)分公司、套餐及業(yè)務(wù)線（語音、上網(wǎng)、短彩信）配置不同的閥值，降低對(duì)正常用戶的影響。

4、能做到準(zhǔn)實(shí)時(shí)的欠控管理：當(dāng)欺詐用戶余額不足時(shí)，能及時(shí)、自動(dòng)完成停機(jī)管控，有效縮短了欺詐用戶發(fā)生歷時(shí)，減少了欠費(fèi)額度。

該項(xiàng)目自4月份實(shí)施后，筆者所在公司的高危套餐用戶欺詐事件得到了遏制，從以往頂峰時(shí)的上千個(gè)欺詐用戶，逐步下降到0個(gè)，單個(gè)欠費(fèi)額度從以往的N倍套餐費(fèi)降到5元/戶，取得了顯著的效果。