◆上海市質(zhì)量協(xié)會代表團 / 文

為貫徹落實習(xí)近平總書記致第二屆中國質(zhì)量（上海）大會賀信關(guān)于“推進國際質(zhì)量合作”的要求，繼續(xù)深化中德兩國質(zhì)量領(lǐng)域交流合作，提升上海市質(zhì)量工作的國際化水平，應(yīng)德國質(zhì)量學(xué)會（DGQ）的盛情邀請，上海市質(zhì)量協(xié)會（SAQ）組織代表團赴德國開展系列質(zhì)量交流活動。

一、中德質(zhì)量論壇

作為本次中德質(zhì)量交流活動的“重頭戲”，第三屆中德質(zhì)量論壇于11月23日在德國著名工業(yè)城市斯圖加特舉行。斯圖加特為德國西南部巴登—符騰堡州（簡稱巴符州）首府，戴姆勒公司、保時捷公司、羅伯特?博世公司等均駐扎于此。

本次論壇主題為“中國制造-德國制造，競爭還是共同利益？”，由德國質(zhì)量學(xué)會承辦、上海市質(zhì)協(xié)協(xié)辦。除中國質(zhì)量代表團外，來自德國政府部門、質(zhì)量組織和企業(yè)的質(zhì)量專家100余人參加了會議。與會期間，中德質(zhì)量主管部門和質(zhì)量組織領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)高管和質(zhì)量專家就中德雙邊共同的關(guān)注要點，通過演講和對話的方式，進行了廣泛而深入的交流，主要包括：

（1）中國制造與德國制造的合作共贏。

（2）中德企業(yè)發(fā)展的機遇與挑戰(zhàn)。

（3）變革環(huán)境下企業(yè)質(zhì)量競爭力的發(fā)展路徑與實踐經(jīng)驗。

德國質(zhì)量學(xué)會會長烏多?漢森在主持本次論壇時指出：在中德建交45周年之際開展此次交流活動意義重大，既是兩國間政府深化質(zhì)量合作的關(guān)鍵見證，也是德國質(zhì)量學(xué)會和上海市質(zhì)協(xié)多年來攜手聯(lián)動的重要里程碑。他還回顧了從2015年開始第一次到中國參加上海國際質(zhì)量研討會的情形，并歷數(shù)了近三年來德國質(zhì)量學(xué)會與上海市質(zhì)協(xié)共同開展的合作項目，認為中國民間組織的質(zhì)量代表團第一次到德國開展交流，必將為今后兩國之間的質(zhì)量合作開啟新的篇章。

論壇共邀請十位中德嘉賓發(fā)表演講，對兩國間的質(zhì)量交流合作進行了深入探討。

巴符州州務(wù)卿，州經(jīng)濟、勞工和住房部長卡特里娜?舒茨以《中德質(zhì)量合作：商機無限》為題作了演講。

舒茨女士首先對與會中德代表表示熱烈歡迎。她說，德國企業(yè)歷來注重對外貿(mào)易合作，40%的企業(yè)收入源于外貿(mào)，主要分布在汽車、機械制造、電子和化工制藥等重點領(lǐng)域。

德國制造曾是廉價產(chǎn)品的代名詞，1887年英國甚至出臺法令要求德國產(chǎn)品必須貼上德國制造的標(biāo)簽，以與優(yōu)質(zhì)的英國產(chǎn)品做出區(qū)分。因為英國的這項法令，讓德國人開始徹底反省。此后，大多數(shù)德國公司都銘記一句話：用質(zhì)量去競爭。由于德國企業(yè)大力投入技術(shù)研發(fā)、嚴格控制質(zhì)量等原因，一戰(zhàn)前后，德國制造已經(jīng)脫離低級貨名聲了。這種經(jīng)歷可能也是中國企業(yè)對德國質(zhì)量發(fā)展的歷史感興趣的原因之一。

德國企業(yè)歷來是中國企業(yè)友好的合作伙伴，《中國制造2025》體現(xiàn)了中國對質(zhì)量的重視與投入，也帶來了中德企業(yè)合作的商機，如自動化、數(shù)字化等方面和能源、物聯(lián)網(wǎng)、環(huán)保等高技術(shù)領(lǐng)域。在巴符州，企業(yè)是創(chuàng)新主體，他們重視對研究的投入，且大多數(shù)與研究機構(gòu)保持合作關(guān)系，相信高質(zhì)量的創(chuàng)新能為巴符州企業(yè)參與中國質(zhì)量發(fā)展的浪潮提供機遇。演講最后，舒茨女士希望與會代表利用論壇的寶貴契機，坦誠相待，深入交流。

中國國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁以《推動德國工業(yè)4.0與中國制造2025在對接合作中實現(xiàn)共贏》為題，進行了主旨演講。

他首先回顧了中德兩國歷史悠久的良好合作基礎(chǔ)。早在1716年，德國俄斯德頓就進入中國。近年來，德國對歐盟以外國家的出口下降、貿(mào)易量萎縮，但對中國的出口一直處于增長態(tài)勢。2016年，中國對德投資29.45億美元，德國對華新增投資項目392個，投資超27億美元；德國對華出口額增長7.45%，為853.5億美元；中德貿(mào)易逆勢增長4%，達到1626億美元。多方面的數(shù)據(jù)都證明，中德兩國經(jīng)濟合作現(xiàn)狀令人鼓舞。

黃國梁司長指出，中德制造合作有助于豐富全球供給。德國制造和中國制造具有很強的互補性。德國是公認的制造強國，科技創(chuàng)造能力強、高端制造業(yè)發(fā)達、德國質(zhì)量享譽全球、培育了2300多個知名品牌。而中國是最大的發(fā)展中國家，生產(chǎn)能力強大，對高質(zhì)量的零部件、技術(shù)等有巨大需求，這為德國企業(yè)的快速發(fā)展提供了空間。改革開放以來，中國經(jīng)濟快速發(fā)展，中國制造在創(chuàng)新研發(fā)、人工智能，特別是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域也形成了自己獨特的優(yōu)勢。在工業(yè)4.0和中國制造2025的框架下，兩國的合作空間更為廣闊，并已開展了一系列對接合作，企業(yè)交流頻繁，如華為與思愛普、寶鋼與西門子、 海爾與弗勞恩霍夫物流研究所等都有合作。

黃國梁司長強調(diào)，中國巨大而開放的市場為中德制造提供了寬廣的舞臺。中國的大門對高質(zhì)量的產(chǎn)品向來是敞開的。和德國制造相比，中國制造工業(yè)基礎(chǔ)能力還較為薄弱，一些產(chǎn)品在穩(wěn)定性與一致性方面與德國產(chǎn)品相比還有差距，中國制造對提升質(zhì)量能力所展現(xiàn)出來的巨大市場前景與空間，正是德國制造所擅長并愿意積極參與的。因此，中國制造和德國制造的合作前景廣闊。

國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁在中德質(zhì)量論壇上

黃國梁司長向與會代表介紹了中共十九大報告中提出的新思想、新理念、新戰(zhàn)略，以及黨和政府、企業(yè)對質(zhì)量的關(guān)注，引起了德方的強烈興趣。同時，他還介紹了“中國制造2025”的主要目標(biāo)和內(nèi)容，分析了與工業(yè)4.0的異同和對接的機會。他提議，在貿(mào)易便利化、NQI、質(zhì)量人員教育培訓(xùn)、中小企業(yè)質(zhì)量升級等方面，中德應(yīng)開展更加有效的合作。

德國議會議員、巴符州議會議長阿明?舒斯特以《德國制造與中國制造：優(yōu)勢互補，坦誠相待》為題作了演講。

舒斯特先生首先感謝德國質(zhì)量學(xué)會和上海市質(zhì)量協(xié)會為中德質(zhì)量合作所做出的務(wù)實努力。在中德兩國高度重視質(zhì)量發(fā)展的背景下，舒斯特先生對首次在德國舉行的中德質(zhì)量論壇寄予厚望。德國與中國建交已經(jīng)45年了，中德雙方的高層領(lǐng)導(dǎo)近兩年交往的頻率之高世所罕見，可以用“蜜月”一詞來形容，為兩國在各方面的合作奠定了很好的基礎(chǔ)。但是直到今天我們才在質(zhì)量領(lǐng)域合作有了實質(zhì)性的進展，中國的代表團首次到德國本土與德國質(zhì)量協(xié)會共同辦會，這與兩國在政治經(jīng)濟等其他領(lǐng)域交流的快速發(fā)展是不匹配的，但不管怎樣，此次論壇邁出了關(guān)鍵一步，希望今后這樣的合作越來越多。對上海市質(zhì)量協(xié)會和德國質(zhì)量協(xié)會在過去幾年中所開展的合作工作，他表示感謝。

舒斯特先生認為，中德雙邊合作是全方位的，遍布政治、經(jīng)濟、文化、技術(shù)等方面，既有競爭，又有合作。中德兩國高層領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)建立了富有成效的頂層合作機制，社會各界應(yīng)積極予以落實。中德質(zhì)量合作作為雙邊合作的重要組成部分，合作領(lǐng)域十分寬廣，認證、培訓(xùn)、咨詢等方面的合作前景廣闊。“中國制造2025”是一個面向未來的轉(zhuǎn)型規(guī)劃，具有前瞻性。在這樣的規(guī)劃下，中德兩國企業(yè)應(yīng)成為開誠布公的全球化合作伙伴，共同獲益。若中德企業(yè)能使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，市場競爭力將進一步加強。

舒斯特先生指出，在合作雙方中，如有一方采取自我保護的態(tài)度，那么合作就很難順利進行?，F(xiàn)在德國有一些人擔(dān)心知識產(chǎn)權(quán)的泄露，不愿與中國進行深度合作，他認為這是不對的。如果德國能夠把用于防止工業(yè)間諜、知識產(chǎn)權(quán)保護的經(jīng)費用于雙方的經(jīng)濟發(fā)展，可能會更有價值。兩國在合作過程中應(yīng)保持坦誠，針對知識產(chǎn)權(quán)保護、工業(yè)間諜等世界范圍內(nèi)的合作中一些客觀存在的事項，應(yīng)建立應(yīng)對機制，消除疑慮，但這些事項不應(yīng)成為兩國自我保護的原因。歷史上德國與日本的合作也經(jīng)歷了許多相互懷疑、防范，但后來有了很好的進展。因此，他希望德國企業(yè)能夠正確看待中國的發(fā)展，擯棄貿(mào)易保護的舊思維，并支持中國企業(yè)的并購行為。他認為這是市場優(yōu)化的一種體現(xiàn)，但提醒并購雙方應(yīng)注意包括知識產(chǎn)權(quán)在內(nèi)的交易風(fēng)險。

中德雙方互有優(yōu)勢。德國企業(yè)研發(fā)能力相對較強，研發(fā)經(jīng)費比重超過2%，與世界各國相比較高，并且在今后將繼續(xù)鼓勵企業(yè)將研發(fā)經(jīng)費的比重提升至10%。而中國企業(yè)制造能力強大，靈活性高，潛力巨大，而且近幾年也越來越重視研發(fā)。事實上，中國制造+德國設(shè)計的模式將變得更加可行。上海的磁懸浮就是很好的范例。德國發(fā)明了磁懸浮的技術(shù)，但是中國人將它變成了現(xiàn)實。競爭是客觀存在的，企業(yè)不應(yīng)回避這種現(xiàn)實，但中德企業(yè)可以攜手，共同面對更為廣闊的競爭。合作才是中德企業(yè)的主旋律。

德國工商會（AHK）大中華區(qū)總經(jīng)理薩冰? 迪特邁爾以《提供精準(zhǔn)信息，服務(wù)在華德企》為題作了演講。

她說德國工商會在全球90多個國家和地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)，為德企在他國投資設(shè)廠提供相關(guān)咨詢和支持服務(wù)，比如總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，防止其他企業(yè)重犯同樣的錯誤。中國現(xiàn)有德企近5200多家，其中3000多家是AHK成員。迪特邁爾女士建議德企在華投資項目時應(yīng)考慮到中國內(nèi)陸交通方便且成本低。此外，她認為德企在華投資的絆腳石是缺乏信心和準(zhǔn)確的信息，缺乏對中國體制、法律法規(guī)的了解，對中國市場沒有基于大量數(shù)據(jù)的了解分析，不能正確預(yù)見哪些是商機，哪些是禁區(qū)。因此，不論是中德兩國政府，還是兩國的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)都應(yīng)該為企業(yè)提供更加精準(zhǔn)的信息，幫助企業(yè)決策。她認為，此次論壇深入交流了德國的“工業(yè)4.0”和中國的“中國制造2025”，分享了許多在文件中無法獲得的信息，對企業(yè)非常有價值。針對有嘉賓提到的德企在中國找不到合適的員工、在職人員流失率高的問題，她認為有效措施有很多，建議企業(yè)在招聘員工時不應(yīng)只關(guān)注學(xué)歷，更要關(guān)注能力；不只有金錢上的投入，也要有感情上的投入，讓員工有歸屬感。

德國全球和區(qū)域研究院（GIGA）瑪格特?舒樂以《德國質(zhì)量與中國性價比》為題發(fā)表演講。

瑪格特?舒樂首先對中德兩國的產(chǎn)品質(zhì)量進行了宏觀數(shù)據(jù)分析。她指出，2013年中國產(chǎn)品的安全隱患指標(biāo)（RAPEX）為64%，2016年這一指標(biāo)下降為53%，產(chǎn)量增加但隱患減少，意味著中國產(chǎn)品質(zhì)量取得了較大進步。中國制造當(dāng)前的短板在于關(guān)鍵技術(shù)依賴于外國，強項在于能非常迅速地將技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力和市場銷售。

瑪格特?舒樂開展的一項調(diào)查顯示，當(dāng)前兩國產(chǎn)品的優(yōu)勢并不一致，消費者對其產(chǎn)品的認知也有所不同。大多數(shù)消費者對德國產(chǎn)品的主要印象是質(zhì)量可靠，而對中國產(chǎn)品的主要印象是性價比高，這反映了中德制造現(xiàn)狀上一些的差異。

她還指出，目前中國的創(chuàng)新投入僅次于美國，創(chuàng)新能力有所提高。根據(jù)2015年對35個國家創(chuàng)新能力的調(diào)研，中國創(chuàng)新能力在國際上屬于中等偏上，中國企業(yè)在以下4個方面進展迅速，值得德國企業(yè)注意：①引進國外技術(shù)，如與日本、歐美企業(yè)建立合資企業(yè)；②產(chǎn)品本地化，調(diào)整配置，貼近中國市場需求；③強勢收購境外企業(yè)；④建立境外研發(fā)中心，如華為、中興等在國外建立產(chǎn)品研發(fā)中心。

她也指出中國企業(yè)的不足：專利注冊數(shù)量大，但是專利的質(zhì)量不高，其中發(fā)明創(chuàng)新的比重相對較低。

德國曼奈柯斯公司總裁克里斯托夫?曼奈柯斯以《不為高速拓張犧牲質(zhì)量》為題作了演講。

作為一家生產(chǎn)高品質(zhì)工業(yè)插頭的企業(yè)，曼奈柯斯先生和與會者分享了曼奈柯斯公司在中國的發(fā)展歷程，指出了中德企業(yè)對待發(fā)展速度和質(zhì)量認識的差異性。

早在1994年，曼奈柯斯公司決定進入中國市場，為了符合當(dāng)時的外資進入條件，1995年他們在南京設(shè)立了第一家以中方為大股東的合資工廠，隨后中德雙方在合資企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略上出現(xiàn)了一些分歧。中方希望盡快做大規(guī)模，占領(lǐng)市場，而德方堅持做好質(zhì)量，不急于追求規(guī)模擴張。曼奈柯斯先生認為，使自己的產(chǎn)品與大路貨區(qū)別開來的只有盡善盡美的質(zhì)量。從后來曼納克斯公司發(fā)展的歷程來看，德國制造對于質(zhì)量第一的關(guān)注與堅守，是成就其卓越口碑的主要原因。曼奈柯斯先生以此例子說明，中德合資（合作）企業(yè)會面臨一系列分歧，存在不同的認識，但對待質(zhì)量問題，決不能含糊，必須堅持自身的價值理念。

對大家比較關(guān)注的知識產(chǎn)權(quán)問題，曼奈柯斯認為哪個國家都存在侵權(quán)問題、仿冒問題，并不是只有中國有這樣的問題，關(guān)鍵是看該國的司法體系能否公正地保護受損害的一方。他以自己的公司為例作了說明。他說，有一家中國公司采用了和他們一樣的注冊名，產(chǎn)品高度相似，甚至在網(wǎng)站上用了他父親的照片（曼納克斯公司是一家家族企業(yè)），后來他們進行了訴訟。令人高興的是，他們獲勝了，所以他對中國司法的公正性表示信任，他還向與會德方代表表示，中國是值得信任的。

最后，他建議德國企業(yè)一定要到中國建設(shè)自己的工廠或者是技術(shù)中心，離市場更近。

國際質(zhì)量科學(xué)院院士、上海市質(zhì)量協(xié)會會長唐曉芬以《積極應(yīng)對新技術(shù)革命帶來的質(zhì)量挑戰(zhàn)》為題作了演講。

唐曉芬會長向代表們介紹了“中國制造2025”的總體規(guī)劃與主要內(nèi)容，并對其背景作了闡述。她用“一個目標(biāo)、兩化融合、三步走戰(zhàn)略、四項原則、五條方針、五大工程、十個領(lǐng)域”簡明扼要地勾勒出了“中國制造2025”的清晰畫像，引起了與會代表的極大關(guān)注。

接著，她介紹了新技術(shù)革命的大背景下，中國企業(yè)深度融合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能制造等一系列新技術(shù)，形成了新的質(zhì)量優(yōu)勢。例如，申通地鐵應(yīng)用大數(shù)據(jù)，構(gòu)建軌道交通網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心和三維數(shù)字化管理平臺，服務(wù)地鐵運營的設(shè)施監(jiān)測、資源調(diào)度、安全應(yīng)急、高峰調(diào)節(jié)以及精準(zhǔn)營銷等；振華重工關(guān)注全過程和全生命周期的質(zhì)量預(yù)防與共建，探索出了“不欠債離岸”質(zhì)量管理模式；上海電氣把三維設(shè)計、智能制造、數(shù)字化服務(wù)連接起來，建立質(zhì)量管理云平臺，利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)遠程監(jiān)測與系統(tǒng)診斷，可以向客戶提供全面的診斷分析報告，等等。她總結(jié)了中國企業(yè)質(zhì)量管理領(lǐng)域創(chuàng)新實踐的四個關(guān)注點，包括：①互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展重新定義質(zhì)量和質(zhì)量管理；②大數(shù)據(jù)推動質(zhì)量服務(wù)模式新發(fā)展；③顧客體驗“穿越”產(chǎn)品與服務(wù)的全過程；④基于風(fēng)險的系統(tǒng)思維是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

她認為在新的時代，中德開展質(zhì)量合作的需求更加迫切、領(lǐng)域更加寬廣、收益更加巨大，而當(dāng)前應(yīng)重點推進中小企業(yè)質(zhì)量提升與質(zhì)量人才教育培訓(xùn)。最后，她呼吁雙方質(zhì)協(xié)深化合作、雙方企業(yè)“集眾智者成大事”、雙方代表加強交流，共創(chuàng)質(zhì)量繁榮。

德國汽車協(xié)會質(zhì)量管理中心（VDA QMC）中國區(qū)總經(jīng)理蒂爾曼以《以標(biāo)準(zhǔn)提升產(chǎn)品的一致性》為題作了演講。

汽車制造企業(yè)質(zhì)量管理要求每一步驟都透明化、條理化，實現(xiàn)產(chǎn)品個性化與生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的有機統(tǒng)一。德國在這方面有超過100年的經(jīng)驗。中國起步晚，但是進步很快。蒂爾曼認為德國企業(yè)尤其是汽車企業(yè)不能傲慢地對待雙方的差距，事實上中德之間的差距并沒有德國人想象的那么大。他認為，隨著外部環(huán)境的加速變革，中德兩國企業(yè)更應(yīng)重視風(fēng)險防范，包括使用國際化的標(biāo)準(zhǔn)來提升產(chǎn)品的符合性和一致性、關(guān)注產(chǎn)品差異化制造過程中人員的操作標(biāo)準(zhǔn)等。中德兩國在包括汽車領(lǐng)域在內(nèi)的多方面，都具有十分廣闊的合作空間，如產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升、標(biāo)準(zhǔn)認證等。在電動車領(lǐng)域，德國的反應(yīng)遠不如中國那么迅速，德國并沒有引領(lǐng)電動車的發(fā)展，反倒像是被其他國家推著跑，這一點應(yīng)該學(xué)習(xí)中國在“中國制造2025”中提出的一系列政策，加速新興領(lǐng)域的布局。

此外，他指出中德兩國在高等教育上的差異：中國大學(xué)生理論知識非常好，但動手能力不強；德國大學(xué)生正好相反，動手能力強，但理論知識欠缺。雙方應(yīng)相互學(xué)習(xí)、相互促進，共同加強質(zhì)量人力資源培養(yǎng)方面的合作。

供應(yīng)鏈管理專家盧茨?伯納斯以《強化供應(yīng)鏈管理，提升整體質(zhì)量水平》為題分享了他在供應(yīng)商管理方面的一些經(jīng)驗。

他認為，交易雙方的關(guān)系分為個人、業(yè)務(wù)和契約三個層面。中國企業(yè)往往先建立個人關(guān)系，而后建立業(yè)務(wù)和契約關(guān)系，而德國企業(yè)恰恰相反。有效的供應(yīng)商管理方式應(yīng)建立在充分理解本國文化的基礎(chǔ)上，應(yīng)符合本國固有的一些價值屬性，在當(dāng)前對供應(yīng)商管理重要性逐步凸顯的背景下，更應(yīng)如此。

他透露，目前，50%以上的質(zhì)量問題來源于供應(yīng)商，因此，幫助供應(yīng)商改進質(zhì)量非常重要。他例舉了在稀土領(lǐng)域的一個案例。他所在的公司曾通過幫助中國一家年收入只有50萬歐元的稀土加工企業(yè)，獲得巨大的收益。這說明了德國企業(yè)應(yīng)更加積極地對待中國的合作伙伴，幫助中國供應(yīng)商尤其是那些小企業(yè)改進質(zhì)量。因此，他再次呼吁中德企業(yè)強化互惠互認的關(guān)系，創(chuàng)造可持續(xù)的雙贏局面。

國際質(zhì)量科學(xué)院院士、上海海立集團董事長沈建芳以《開展更高水平的跨文化合作》為題發(fā)表了演講。

沈建芳以海立集團發(fā)展的歷程介紹了中國企業(yè)在實現(xiàn)國際化經(jīng)營時，對戰(zhàn)略、經(jīng)營、人力資源等方面的應(yīng)對舉措。例如跨文化經(jīng)營中的人力資源問題，他介紹了海立在印度建廠的經(jīng)驗，包括運用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、開展文化比較、培養(yǎng)一線領(lǐng)導(dǎo)等方面取得的巨大成就。他認為，中德之間的合作潛力空間是巨大的，例如海立就為德國的米勒提供產(chǎn)品，德方的高品質(zhì)要求推動了海立更好地開展質(zhì)量工作。雙方不存在根本的對立。企業(yè)面對的是顧客的要求，誰能夠更好地滿足顧客的要求就能獲得成功，如果需要合作才能滿足顧客要求，那么企業(yè)自然會進行合作。

嘉賓演講結(jié)束后，德國質(zhì)量學(xué)會與上海市質(zhì)量協(xié)會就進一步加強質(zhì)量交流與合作達成了多項合作意向，并正式簽署合作意向書。隨后，烏多?漢森會長做總結(jié)發(fā)言。他認為，本次中德質(zhì)量論壇成果豐碩，參會代表坦誠相待，既提出了對合作的一些顧慮，也展示了對合作的熱情，勾勒出了今后中德質(zhì)量合作交流的藍圖。盡管目前仍然存在著一些制度、文化、法律、教育方面的障礙，但是他相信隨著中德兩國的深入交流與相互促進提升，這些障礙一定能夠得到圓滿解決。

會后，從德國質(zhì)量學(xué)會代為收集的參會代表對中德合作的反饋意見來看，德方代表普遍認為中國是德國企業(yè)不可忽視的重要市場，中德雙方有著共同的發(fā)展愿景和廣闊的發(fā)展前景，因此雙方需要加快合作的步伐；合作過程中，信息獲取的障礙、知識產(chǎn)權(quán)的保護、市場制度的差別、員工實踐能力的培養(yǎng)，都是中德雙方需要攜手克服的困難，但相信未來這些困難一定能夠得到圓滿解決。

二、企業(yè)調(diào)研

德國誕生了眾多制造業(yè)的冠軍品牌。作為本次中德質(zhì)量論壇系列交流活動的重要內(nèi)容，兩家先進制造企業(yè)的現(xiàn)場調(diào)研活動令人振奮。這兩家企業(yè)分別是位于慕尼黑的獅百騰-教士（Spaten—Franziskaner）啤酒釀造廠和位于斯圖加特的奔馳辛德芬根工廠。

1.獅百騰-教士啤酒釀造廠

11月21日，代表團參觀調(diào)研了獅百騰-教士啤酒釀造廠的釀制車間、灌裝車間、啤酒博物館。講解員就德國啤酒的原材料質(zhì)量選取控制、口味一致性控制、車間工藝安排、產(chǎn)品檢驗檢測等進行了深入的講解，展示了德國啤酒生產(chǎn)中的基本準(zhǔn)則：①啤酒花是啤酒的靈魂；②酵母是啤酒的生命；③水是啤酒的血液；④麥芽是啤酒的心臟。早在16世紀，當(dāng)時的巴伐利亞大公頒布法律，規(guī)定只許用大麥、啤酒花和水制作啤酒（后來又增加了酵母）。這條法律成了一條當(dāng)今世界上最古老的關(guān)于食品和飲料的法律,而且這條法律在德國至今仍有效，從而保證了德國啤酒的純凈和安全。

2.奔馳辛德芬根工廠

11月22日，代表團參觀了被譽為“奔馳樣板工廠”的辛德芬根工廠。該工廠有著超過100年的歷史，主要組裝奔馳C級、E級、S級、CLS級等車型，同時也是奔馳麾下頂級品牌邁巴赫的組裝地。焊裝車間高效精確的自動化生產(chǎn)線和總裝車間井然有序的制造現(xiàn)場令人眼前一亮，工廠的所有關(guān)鍵工序信息都通過數(shù)字化手段被充分地記錄和用于分析?？梢哉f，奔馳作為一家世界領(lǐng)先的豪華車制造商，除了先進的企業(yè)理念外，深厚的技術(shù)積淀也是支撐其市場地位的關(guān)鍵要素。

令人印象深刻的，還有其以人為本的制度。眾所周知，德國的“二元制”教育體系享譽全球，而奔馳公司是這種教育體系的代表。在經(jīng)過嚴格的選拔之后（入選比例約10:1），奔馳公司的工人會接受其提供的富有含金量的帶薪技能培訓(xùn)，經(jīng)過2～3年的培訓(xùn)，他們甚至可以獲得本科學(xué)位。隨著工齡的不斷增加，奔馳公司會為員工舉辦各類慶典、提升薪酬待遇以增加職工的主人翁精神。員工的高度忠誠使得奔馳企業(yè)中工匠精神得以不斷延續(xù)。

制造現(xiàn)場方面，不同于一般企業(yè)上下午兩段工作時間的安排，奔馳工廠的員工每兩個小時休息一次；工作期間每個班組可以根據(jù)自身的喜好播放音樂；汽車傳送到各個工位時都會確保工人處于最適宜的工作位置。此類舉措看似微小，但真正滿足了員工的細微需求。正如工廠管理者所言，只有滿意的員工，才能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。

創(chuàng)新管理方面，奔馳公司有著一套完整的激勵措施，發(fā)明創(chuàng)新的成果是由雇傭雙方共同分享的。同時，現(xiàn)場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，奔馳工廠的眾多革新都源于一線產(chǎn)業(yè)工人的創(chuàng)新實踐，這也從另一方面體現(xiàn)出奔馳員工所具有的主人翁精神和公司所具備的有效的創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化機制。

三、質(zhì)量組織交流

11月20日，代表團受邀訪問奧地利質(zhì)量協(xié)會，這也是上海市質(zhì)量協(xié)會對奧地利質(zhì)量協(xié)會開展的首次正式訪問。奧地利質(zhì)量協(xié)會總裁康拉德?沙伊貝爾先生發(fā)表了熱情洋溢的歡迎辭。

隨后，國際事務(wù)負責(zé)人弗雷德里希?庫恩先生介紹了奧地利質(zhì)量協(xié)會在認證、培訓(xùn)、國家質(zhì)量獎等三個方面的領(lǐng)先優(yōu)勢，尤其是在汽車行業(yè)認證方面的深厚積淀。認證認可事務(wù)負責(zé)人安妮?庫貝克女士則介紹了最新研究成果“一體化管理體系（Integrated management system，以下簡稱IMS）”的架構(gòu)和關(guān)注要點。安妮?庫貝克女士提出，認證行業(yè)將不僅僅為企業(yè)顧客提供符合性的確認，更為其提供管理體系升級的解決方案；認證結(jié)果不再局限于管理體系的合格與否，而是評價其成熟程度。此外，她還提出了許多前瞻性的看法，包括循環(huán)經(jīng)濟理念在質(zhì)量設(shè)計中的應(yīng)用、企業(yè)文化標(biāo)準(zhǔn)及其認證作為認證領(lǐng)域的未來發(fā)展方向之一等，并分享了奧地利質(zhì)量協(xié)會在人員培訓(xùn)方面的經(jīng)驗，認為“保持目標(biāo)明確并集中主要資源于核心能力的培養(yǎng)”是培訓(xùn)項目成功的關(guān)鍵要素。

上海市質(zhì)量協(xié)會副會長沈建芳先生代表上海市質(zhì)量協(xié)會及代表團成員，對奧地利質(zhì)量協(xié)會的熱情款待表示感謝，并簡要介紹了上海市質(zhì)量協(xié)會的歷史沿革和發(fā)展現(xiàn)狀，雙方就研究、培訓(xùn)、書籍出版等議題進行了坦誠的交流，為進一步合作奠定了良好基礎(chǔ)。

德國質(zhì)量學(xué)會與上海市質(zhì)協(xié)簽署合作意向書（左為唐曉芬會長，右為烏多·漢森會長）

圖 卓越服務(wù)模型

11月24日，代表團應(yīng)邀前往位于法蘭克福的德國質(zhì)量學(xué)會總部參觀訪問，上海市質(zhì)量協(xié)會與德國質(zhì)量學(xué)會相關(guān)機構(gòu)就進一步深化合作簽訂了合作意向書。德國質(zhì)量學(xué)會資深專家克雷默博士以《卓越服務(wù)》為題向企業(yè)代表們作了服務(wù)質(zhì)量管理理論介紹。該理論基于PD CEN/TS 16880等卓越服務(wù)的區(qū)域和國家標(biāo)準(zhǔn)，包含卓越服務(wù)的基本概念、組成要素和評價方法，以及認證機構(gòu)DQS如何將ISO管理體系認證與卓越服務(wù)認證相結(jié)合的實例。卓越服務(wù)意味著不僅僅是滿足顧客需求，更是通過個性化服務(wù)和驚喜服務(wù)等卓越服務(wù)來超越顧客需求，從而激發(fā)顧客熱情，獲得杰出的顧客體驗。其結(jié)構(gòu)模型如圖所示。

克雷默博士提出，卓越服務(wù)模型的核心在于創(chuàng)造顧客愉悅，圍繞這一核心的是對卓越顧客體驗的設(shè)計與更新，由此可見，顧客體驗設(shè)計與更新是卓越服務(wù)管理的首要任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，組織要從戰(zhàn)略、文化、創(chuàng)新和運作四個維度進行卓越服務(wù)管理。每個維度包含兩個要素，其中戰(zhàn)略維度包括“卓越服務(wù)的愿景、使命與戰(zhàn)略”、“領(lǐng)導(dǎo)力和管理承諾”兩個要素；文化維度包括“全員參與”、“卓越服務(wù)文化”兩個要素；創(chuàng)新維度包括“洞悉顧客需要、需求和期望”、“服務(wù)創(chuàng)新管理”兩個要素；運作維度包括“顧客體驗相關(guān)過程與組織架構(gòu)管理”、“卓越服務(wù)活動過程及其結(jié)果監(jiān)測”兩個維度。在服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為各國主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的今天，研究卓越服務(wù)的要素與運營對經(jīng)濟和社會發(fā)展具有十分重要的意義。