暢婉潔

“傳統(tǒng)旅行社之前的一攬子打包服務(wù)的模式，一定會(huì)慢慢轉(zhuǎn)變成為顧客提供個(gè)性化旅行方案的服務(wù)商。”

改革開(kāi)放40年，旅游業(yè)見(jiàn)證了人們生活品質(zhì)的不斷提升。從國(guó)內(nèi)游到出境游，從跟團(tuán)游到自駕游、自由行，再到近年來(lái)興起的無(wú)景點(diǎn)游、心理旅游、自組團(tuán)游等，旅游從曾經(jīng)的奢侈品轉(zhuǎn)變?yōu)槿藗內(nèi)粘５摹吧钤亍保覈?guó)已進(jìn)入大眾旅游、全域旅游新時(shí)代。

“從‘世界那么大，我想去看看到‘世界就那么大，我還能看什么，可以看出人們對(duì)于旅行社的要求。”資深旅游行業(yè)從業(yè)者李偉峰對(duì)《民生周刊》記者表示，旅游的本質(zhì)是自我實(shí)現(xiàn)，旅行社的模式越走向信息管理極致、越追求標(biāo)準(zhǔn)化、越追求利潤(rùn)模式，就與用戶追求“自我實(shí)現(xiàn)”的旅游初衷越背離。

那么，未來(lái)的旅行社應(yīng)該是什么樣子？

打包服務(wù)

目前，國(guó)內(nèi)有超過(guò)2.7萬(wàn)家注冊(cè)旅行社企業(yè)，其中大部分規(guī)模偏小，屬于直接面向顧客的銷售旅行社，“散、小、弱”一直是國(guó)內(nèi)旅行社產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)。

“傳統(tǒng)旅行社就像是個(gè)大批發(fā)商，開(kāi)發(fā)一個(gè)旅游產(chǎn)品，然后在線下門(mén)店分發(fā)銷售，再把購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客從四面八方集中起來(lái)?！崩顐シ逭f(shuō)，旅行社提供打包服務(wù)，顧客沒(méi)有選擇權(quán)，就出現(xiàn)了典型的“上車(chē)睡覺(jué)，下車(chē)拍照，回來(lái)啥也不知道”的旅游怪象。

中國(guó)是世界最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。近年來(lái)，人們的旅游熱情持續(xù)高漲。

“靠山吃山、靠水吃水”是中國(guó)人的傳統(tǒng)觀念，但每當(dāng)長(zhǎng)假來(lái)臨，占據(jù)各大媒體頭條的常是各景區(qū)亂象的曝光、游客抱怨與控訴等，諸如旅游城市出租車(chē)不打表、景區(qū)餐飲價(jià)格虛高、景點(diǎn)購(gòu)物強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)等，這些早已屢見(jiàn)不鮮。

相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，中國(guó)旅游市場(chǎng)處在“到此一游”階段。在這一階段，信息的不透明和供求關(guān)系的不平衡導(dǎo)致旅游者相對(duì)“弱勢(shì)”，對(duì)于靠景區(qū)資源盈利的商家來(lái)說(shuō)，遇到“回頭客”的幾率極小，借助游客對(duì)異地消費(fèi)的不知情和“勢(shì)單力薄”，多采取“一錘子買(mǎi)賣(mài)”式的交易方式，坐地起價(jià)、“能坑就坑”。

游客也多抱著“破財(cái)消災(zāi)”、“多一事不如少一事”的態(tài)度。由此，助長(zhǎng)了商家的囂張氣焰，導(dǎo)致旅游亂象常年難以根治。

傳統(tǒng)旅行社銷售旅游產(chǎn)品，本質(zhì)上與百貨零售類似，對(duì)于消費(fèi)者而言，他們最關(guān)心的是如何便捷地買(mǎi)到“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)”。

云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)的出現(xiàn)，改變了旅游供給和旅游消費(fèi)方式，也促進(jìn)了旅游商業(yè)模式改變，更使得旅游者和市場(chǎng)對(duì)旅游信息化產(chǎn)生了更高需求。

自1999年攜程成立以及隨后出現(xiàn)的藝龍、同程、去哪兒、驢媽媽、途牛等企業(yè)，開(kāi)啟了旅游行業(yè)流量紅利時(shí)代。

經(jīng)過(guò)10余年的發(fā)展，這些線上企業(yè)也都在流量紅利中快速成長(zhǎng)。

在線旅行社（OTA）、游記攻略社區(qū)、公眾號(hào)、旅游KOL（行業(yè)內(nèi)有話語(yǔ)權(quán)的人）、口碑傳播等渠道，消除了國(guó)內(nèi)游的信息不對(duì)稱，讓預(yù)訂出游變得更為便捷。“傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該做的，就是利用不同渠道的優(yōu)勢(shì)去做服務(wù)組合和鏈接?！崩顐シ逭f(shuō)。

個(gè)性化定制

2012年，中國(guó)開(kāi)始從大眾旅游進(jìn)入大眾休閑的萌芽階段，傳統(tǒng)團(tuán)體游產(chǎn)品無(wú)法滿足百姓的多樣化出游需求，自由行、自駕游、定制游、鄉(xiāng)村游等新方式不斷涌現(xiàn)。

2013年，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游突破30億人次。隨著節(jié)假日景區(qū)爆棚屢現(xiàn)，越來(lái)越多的人開(kāi)始選擇出境游。

隨著消費(fèi)渠道的多樣化、互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來(lái)的信息透明化以及大眾自我意識(shí)的覺(jué)醒，傳統(tǒng)旅行社從絕對(duì)的市場(chǎng)業(yè)態(tài)，逐漸變成提供旅行服務(wù)的一個(gè)選擇項(xiàng)。

使用“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的方式將機(jī)票、酒店、門(mén)票并入網(wǎng)上交易平臺(tái)，是現(xiàn)代旅游推廣的方式。旅行者可以通過(guò)游記和攻略提前規(guī)避消費(fèi)陷阱，并在行前預(yù)訂酒店機(jī)票；行中找周邊吃喝玩樂(lè)，預(yù)訂當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品；旅行結(jié)束后可以寫(xiě)游記、點(diǎn)評(píng)，分享旅行體驗(yàn)。

人們不再喜歡固定路線的產(chǎn)品安排，不想跟其他人在每個(gè)固定的時(shí)間段安排旅行，價(jià)格不再是出境游的重要因素，需求重心集中在兩個(gè)字：體驗(yàn)。

2009年度全國(guó)旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查公報(bào)顯示，2009年出境旅游人數(shù)1234.68萬(wàn)人次。而到2017年，出境旅游人數(shù)已達(dá)13051萬(wàn)人次。

出境游人數(shù)的激增催生了個(gè)性化私人定制旅行服務(wù)。語(yǔ)言不通怎么辦、沒(méi)出過(guò)國(guó)怎么辦、機(jī)票酒店預(yù)訂毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)怎么辦……這些通通不是問(wèn)題，像無(wú)二之旅這樣的公司可以專門(mén)為顧客提供個(gè)性化私人定制旅行服務(wù)。

“在過(guò)去5年多時(shí)間里，無(wú)二之旅已經(jīng)服務(wù)了30多萬(wàn)顧客，現(xiàn)在我們?cè)谌珖?guó)有將近300位員工，分公司分布在重慶、成都、上海、深圳、杭州等地?！睙o(wú)二之旅合伙人雷濤告訴《民生周刊》記者。

據(jù)雷濤介紹，他們的產(chǎn)品類型非常簡(jiǎn)單，無(wú)二之旅會(huì)根據(jù)客戶的需求、想法和愛(ài)好，幫助他們安排屬于自己的旅行方案。除了設(shè)置線路，還會(huì)為他們預(yù)定所有內(nèi)容，客戶到達(dá)目的地后，還將提供24小時(shí)保障?！岸ㄖ坡糜尾淮砩萑A和高端?！崩诐f(shuō)，“無(wú)二之旅的定制旅游面向所有喜歡旅游的人，并非特定為高端消費(fèi)人群?！?/p>

在他看來(lái)，定制旅游是以用戶需求出發(fā)，從旅行預(yù)算、興趣、習(xí)慣等細(xì)節(jié)入手，打造量身定制的旅游服務(wù)。

定制旅行的“高”，不在于價(jià)格“高”，而是在充分滿足不同游客深層次旅游需求基礎(chǔ)上，以獨(dú)特的旅游產(chǎn)品和定制化旅游服務(wù)，讓游客享受超乎尋常的精神滿足感，集高品質(zhì)、高體驗(yàn)、高滿意度于一體。

8月2日，國(guó)家發(fā)改委公布數(shù)據(jù)稱，今年上半年，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游達(dá)到28.26億人次，入境旅游6923萬(wàn)人次，與去年同期基本持平，國(guó)內(nèi)旅游收入2.45萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)12.5%。隨著“一帶一路”建設(shè)的不斷推進(jìn)，我國(guó)公民出境旅游目的地國(guó)家不斷增加，2018年上半年出境游人次達(dá)到7131萬(wàn)，同比增長(zhǎng)15%。

無(wú)論是國(guó)內(nèi)游還是出境游，無(wú)論線上還是線下，依然存在許多機(jī)會(huì)，“關(guān)鍵在于旅行社如何轉(zhuǎn)變思路?！崩诐f(shuō)，無(wú)二之旅開(kāi)展的B2B業(yè)務(wù)就是幫助更多傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)。

旅行消費(fèi)新方式

“80后和90后是碎片化消費(fèi)的主體，他們要求每一個(gè)環(huán)節(jié)都要個(gè)性化?！崩顐シ逭f(shuō)。

伴隨服務(wù)型消費(fèi)升級(jí)和技術(shù)發(fā)展，旅行消費(fèi)市場(chǎng)近年發(fā)生了不小變化。價(jià)格型消費(fèi)向價(jià)值型消費(fèi)轉(zhuǎn)變，出行人群越來(lái)越年輕，需求越來(lái)越個(gè)性化，人們已經(jīng)不再滿足于在垂直品類中單純地買(mǎi)機(jī)票、訂酒店、買(mǎi)門(mén)票，或者租車(chē)自駕等，轉(zhuǎn)而是基于內(nèi)容化種草、無(wú)縫式銜接、場(chǎng)景化體驗(yàn)的全過(guò)程。

垂直、分散、碎片化的旅游業(yè)，面臨來(lái)自消費(fèi)者和行業(yè)內(nèi)部的雙重挑戰(zhàn)。消費(fèi)者有新需求，就需要行業(yè)建立新的連接方式。

飛豬作為旅行行業(yè)的“淘寶商城”，目前已吸引了全球數(shù)十萬(wàn)商戶入駐，其中品牌旗艦店就有近200家。在飛豬建立的新旅行聯(lián)盟下，高效率地聚集了一批互聯(lián)網(wǎng)高價(jià)值用戶，把單一平臺(tái)的會(huì)員行為做成一個(gè)完整的價(jià)值閉環(huán)，成為可以不斷成長(zhǎng)壯大的體系，給商家?guī)?lái)精準(zhǔn)會(huì)員用戶的同時(shí)，更讓消費(fèi)者有了不一樣的旅行體驗(yàn)。

飛豬旅行直播是自2015年淘寶直播上線以來(lái)，在服裝、美妝、數(shù)碼等快消品類市場(chǎng)外，在虛擬產(chǎn)品領(lǐng)域的全新嘗試。對(duì)旅游行業(yè)而言，它突破了傳統(tǒng)貨架賣(mài)貨模式，正在成為商家數(shù)字化營(yíng)銷的核心抓手。

從消費(fèi)者的體驗(yàn)來(lái)看，想要深入了解目的地及旅游產(chǎn)品本身，是個(gè)很復(fù)雜的事情，且十分耗費(fèi)時(shí)間。體驗(yàn)過(guò)旅游直播后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，直播是一個(gè)高效傳遞旅游產(chǎn)品信息的方式。

今年“雙十一”從預(yù)售開(kāi)始，飛豬原計(jì)劃進(jìn)行1000場(chǎng)次直播，在商家不斷要求加場(chǎng)的情況下，全球品牌直播最終進(jìn)行了近4000場(chǎng)。在“雙十二”直播成了飛豬的重要營(yíng)銷玩法。

年輕人的個(gè)性化需求愈發(fā)廣泛，也十分注重產(chǎn)品體驗(yàn)，傳統(tǒng)貨架模式已難以引起他們的興趣，有趣多樣的內(nèi)容化表達(dá)方式，可以與消費(fèi)者進(jìn)行更近距離的對(duì)話。可以預(yù)見(jiàn)，隨著旅游直播成為年輕人的旅游消費(fèi)新方式，旅游產(chǎn)品的賣(mài)貨方式將迎來(lái)數(shù)字化但具溫度感的升級(jí)，甚至成為旅游行業(yè)新的營(yíng)收拐點(diǎn)。

除了有營(yíng)銷端的創(chuàng)新，還要有前瞻性的產(chǎn)品采購(gòu)性創(chuàng)新。“不論是傳統(tǒng)旅行社還是OTA，作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者，都需要實(shí)時(shí)了解前端資源，然后讓它落地和本土化?！崩顐シ褰忉?。以飛豬為例，飛豬在一年之內(nèi)上線3次南極游產(chǎn)品，以不到5萬(wàn)元的價(jià)格，讓南極游飛入尋常百姓家。

那么，未來(lái)旅行社是什么樣子？“攜程、窮游網(wǎng)、去哪兒都在布局線下體驗(yàn)店，未來(lái)OTA的發(fā)展方向是提供更精細(xì)化、更個(gè)性化的服務(wù)。線下門(mén)店也不再是傳統(tǒng)的‘一種模式應(yīng)對(duì)萬(wàn)眾需求，而是按需定制個(gè)性化旅游方案。傳統(tǒng)旅行社之前的一攬子打包服務(wù)的模式，一定會(huì)慢慢轉(zhuǎn)變成為顧客提供個(gè)性化旅行方案的服務(wù)商?！崩顐シ逭f(shuō)。

（實(shí)習(xí)生王迪對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）