王智鵬+原丕業(yè)

摘要：近些年，精裝修住宅的快速發(fā)展，已經(jīng)成為房地產(chǎn)業(yè)最重要的經(jīng)濟(jì)支柱，隨著政府的不斷重視，居民的逐漸認(rèn)可，精裝修住宅已經(jīng)成為居民置業(yè)的重要選擇。但是隨著精裝修住宅規(guī)模的不斷擴(kuò)展，產(chǎn)生的問題也隨之而來，其中最主要的，就是客戶交付后出現(xiàn)的精裝修維修與用戶期望的效果之間的矛盾。文章通過對(duì)精裝修住宅的維修問題的研究，探討出一套提高精裝修住宅維修的管理方法和評(píng)估模型，從而便于相關(guān)單位對(duì)精裝修住宅維修的管理，確?？蛻魧?duì)精裝修維修的滿意度。

關(guān)鍵詞：精裝修住宅；精裝修問題；維修問題；提高維修質(zhì)量

中圖分類號(hào)：TU201.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）30-0007-05

1概述

隨著住宅建筑行業(yè)的不斷發(fā)展、專業(yè)不斷的細(xì)分，住宅裝修行業(yè)這個(gè)新興的行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中不可忽視的中堅(jiān)力量。由于傳統(tǒng)的毛坯房在交付用戶后，用戶裝修所產(chǎn)生的材料浪費(fèi)，環(huán)境及噪音污染等問題與國(guó)家提倡的“綠色、生態(tài)、節(jié)能”的發(fā)展要求相矛盾，因此在上世紀(jì)90年代，中國(guó)開始推動(dòng)綠色建筑，在此背景下精裝修住宅開始從國(guó)外引入到國(guó)內(nèi)，精裝修住宅一次性裝修到位，通過集中采購(gòu)、統(tǒng)一裝修，用戶只需進(jìn)行小規(guī)模調(diào)整或采購(gòu)部分軟裝家具、配飾即可入住，從而大大降低了二次裝修帶來的浪費(fèi)與污染，受到了本行業(yè)和社會(huì)的大力推崇。

盡管國(guó)內(nèi)的精裝修住宅飛速發(fā)展，但其發(fā)展很不均衡，缺乏有效的管理、行業(yè)內(nèi)部的惡性競(jìng)爭(zhēng)已成為普遍現(xiàn)象，也因此高層精裝修住宅目前仍處于起步階段。房型設(shè)計(jì)、裝修質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等問題亟需解決。而這其中，用戶反映最多，最不滿意的，就是精裝修住宅交付后的維修問題。

文章通過對(duì)精裝修住宅的維修問題的研究，分析出產(chǎn)生該問題的原因，找出解決的方法，并利用相關(guān)的原理為以后的精裝修維修管理建立出一套方法和評(píng)估體系，保證用戶對(duì)精裝修整體的滿意程度，為精裝修質(zhì)量樹立良好的信譽(yù)口碑。

2精裝修住宅的維修問題

2.1精裝修住宅的發(fā)展

在住宅建筑發(fā)展伊始，國(guó)內(nèi)大多數(shù)住宅都以毛坯房交付為主，用戶收房后需要進(jìn)行二次裝修方可實(shí)現(xiàn)入住。這種模式雖然可以確保每一家用戶可以按照自己的喜好來進(jìn)行裝修，但是毛坯房設(shè)計(jì)的不合理，毛坯房質(zhì)量的不規(guī)范以及二次裝修帶來的種種弊端，都在這種模式下暴露無遺。隨著社會(huì)的發(fā)展，用戶意識(shí)形態(tài)、消費(fèi)能力等方面的不斷進(jìn)步，二次裝修的裝飾方式嚴(yán)重制約了住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并且已經(jīng)無法滿足用戶對(duì)住宅的要求，也無法適應(yīng)社會(huì)的進(jìn)步。

20世紀(jì)90年代后期，精裝修住宅的概念引入國(guó)內(nèi)，首先在上海興起，逐漸蔓延至北京、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，到2010年，精裝修住宅已經(jīng)遍布全國(guó)各大經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，發(fā)展速度驚人。根據(jù)國(guó)家建設(shè)部的要求，精裝修住宅主要是指在交付給用戶時(shí)已經(jīng)完成裝修，用戶可直接入住或用戶只需購(gòu)買部分活動(dòng)家具便可入住的全裝修住宅。其一次性裝修到位，通過集中采購(gòu)、統(tǒng)一裝修，用戶只需進(jìn)行小規(guī)模調(diào)整或采購(gòu)部分軟裝家具、配飾即可入住。這樣的精裝修住宅可以避免毛坯房出現(xiàn)的缺陷，弱化、美化毛坯房中一些突兀的地方，并且大大降低了二次裝修帶來的材料浪費(fèi)，噪音、環(huán)境污染等問題。也正是基于這個(gè)原因，精裝修住宅受到了行業(yè)和社會(huì)的大力推崇。

2.2精裝修住宅的維修問題

盡管國(guó)內(nèi)的精裝修住宅飛速發(fā)展，但其發(fā)展很不均衡，也難免有迅速膨脹帶來的混亂，缺乏有效的管理、行業(yè)內(nèi)部的惡性競(jìng)爭(zhēng)已成為普遍現(xiàn)象?？陀^地說，高層精裝修住宅目前仍處于起步階段，房型設(shè)計(jì)、裝修質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等問題亟需解決。而這其中，精裝修的質(zhì)量最與用戶民居住息息相關(guān)的關(guān)鍵方面。隨著近幾年高層精裝修住宅的迅猛發(fā)展，其裝修質(zhì)量出現(xiàn)了許多問題。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前高層精裝修住宅中，總體滿意指數(shù)僅不到70%，精裝修樓盤投訴量已占整個(gè)房屋投訴的30%，投訴矛頭幾乎全部集中在了精裝修的質(zhì)量問題上。

翻開近些年來國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的因精裝修質(zhì)量出現(xiàn)的用戶投訴、索賠的事件，有相當(dāng)一部分事件產(chǎn)生的時(shí)間點(diǎn)是在用戶交付使用一段時(shí)間后。2016年4月份，北京保利春天的用戶自從交付使用后，質(zhì)量問題層出不窮，最終用戶在無法獲得合法權(quán)益的情況下，將維權(quán)行為地點(diǎn)由住建委升級(jí)到了住建部，震驚一時(shí)。2016年年底，萬科金域華府的多名用戶通過網(wǎng)絡(luò)渠道曝光了金域華府的精裝修質(zhì)量，其中，客廳與衛(wèi)生間的墻體漏水情況嚴(yán)重，即使經(jīng)過了四五次維修，問題依然沒有解決，使萬科金域華府樓盤，乃至萬科這個(gè)品牌的聲譽(yù)受到了不小的沖擊。

不管是保利春天的用戶維權(quán)還是萬科金域華府的用戶投訴，看似都是因?yàn)榫b修質(zhì)量的問題產(chǎn)生的，但是究其本質(zhì)，其實(shí)都是因?yàn)樵诮桓逗?，地產(chǎn)開發(fā)商沒有及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行充分的維修，使得用戶在反復(fù)的等待中失去了耐心，并最終出現(xiàn)了上述的維權(quán)情況。

精裝修的工程往往跨度較大，時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)也牽扯到較多的施工單位，加上很多精裝修工程的工期較短，精裝修本身的成本被壓縮等原因，很多精裝修的質(zhì)量隱患并沒有在施工過程中被發(fā)現(xiàn)和整改，導(dǎo)致很多精裝修的質(zhì)量問題直到交付給用戶，用戶使用了一段時(shí)間以后才被發(fā)現(xiàn)，而這個(gè)時(shí)候，精裝修的維修就顯得尤為重要了。一個(gè)精裝修樓盤的維修，就像是一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)一樣，其服務(wù)的好壞，往往會(huì)決定著用戶對(duì)這個(gè)品牌的認(rèn)知度，對(duì)于精裝修樓盤來講，維修工作在一定程度上決定著這個(gè)地產(chǎn)商的聲譽(yù)，也會(huì)影響著這個(gè)地產(chǎn)商在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)認(rèn)可度。

2.3精裝修維修出現(xiàn)問題的原因

一個(gè)項(xiàng)目的全壽命周期一般分為決策、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)三個(gè)階段，精裝修住宅項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)階段就是要交付用戶，用戶入住的階段。而這個(gè)階段，用戶往往會(huì)提出大量的關(guān)于精裝修質(zhì)量方面的問題，這個(gè)時(shí)候很多地產(chǎn)開發(fā)商和施工單位都沒有及時(shí)擺正心態(tài)，在用戶提出精裝修質(zhì)量問題的時(shí)候，沒有客觀地?fù)Q位思考，導(dǎo)致很多精裝修質(zhì)量問題沒有在用戶反映出來后第一時(shí)間修繕，使得用戶和建設(shè)方矛盾不斷升級(jí)，進(jìn)而出現(xiàn)索賠、投訴等事件，最終影響了精裝修質(zhì)量的口碑。endprint

首先，通過問卷調(diào)查的形式對(duì)當(dāng)?shù)貛讉€(gè)知名高層精裝修樓盤以發(fā)放問卷的方式進(jìn)行調(diào)查，對(duì)得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、歸納。其次，根據(jù)調(diào)查問卷所反映出的問題原因，從專業(yè)角度進(jìn)行分類概括、總結(jié)，得出出現(xiàn)精裝修維修問題的原因主要有反應(yīng)、效率、跟進(jìn)等三個(gè)方面。最后，對(duì)其原因進(jìn)行分析。

①對(duì)問題反應(yīng)不及時(shí)。很多用戶在發(fā)現(xiàn)精裝修問題的時(shí)候，矛盾往往并沒有顯露出來，大多數(shù)用戶把精裝修問題反映到物業(yè)公司的時(shí)候，是希望物業(yè)公司可以把問題修繕。但是很多物業(yè)公司并沒有對(duì)用戶反映出來的問題給予回應(yīng)，同時(shí)也沒有將問題反映給相關(guān)管理人員或者技術(shù)人員，也就無法進(jìn)行后續(xù)工作。用戶反映的問題沒有及時(shí)做出回復(fù)，使得矛盾產(chǎn)生并慢慢激化，而用戶的耐心也在這反復(fù)與物業(yè)公司反映問題的過程中消耗殆盡。

②維修的效率較低。維修的效率包括維修過程的時(shí)間和維修的質(zhì)量，施工單位在維修過程中，拖沓的情況比較常見，當(dāng)天可以維修完成的，一般要拖到兩天才修完，一次可以修完的，非要兩到三次才修完。此外，即使已經(jīng)維修完的，但是維修后的質(zhì)量并沒有明顯的改進(jìn)，結(jié)果只會(huì)適得其反。

③維修的跟進(jìn)較差。在將問題維修完成后，物業(yè)公司往往容易忽略這一環(huán)節(jié)，沒有對(duì)維修完成的問題進(jìn)行跟進(jìn)，也沒有及時(shí)了解用戶對(duì)維修的成果是否滿意，導(dǎo)致很多問題只是維修過，并沒有維修好，很多用戶并不滿意維修的服務(wù)。

3提高維修水平的方法

3.1提高維修方法的研究原理

“6西格瑪（6Sigma）”管理方法。6西格瑪管理方法是一種比較全面的控制質(zhì)量的方法，它把用戶放在第一位，換位思考用戶的感受和想法，了解用戶的需求，再針對(duì)這些需求來制定目標(biāo)或者產(chǎn)品的定位。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，6西格瑪逐漸變成以“用戶為中心”來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)尺，也逐漸成為一種質(zhì)量控制哲學(xué)。

“五步循環(huán)改進(jìn)法”是6西格瑪質(zhì)量控制的主要方法和工具（如圖1），即DMAIC模式：“界定（define）”、“衡量（measure）”、“分析（analyze）”、“改善（improve）”與“控制（control）”。

①界定，界定關(guān)鍵顧客和核心流程，站在顧客的角度，找出對(duì)他們來說最重要的事項(xiàng)，也就是“品質(zhì)關(guān)鍵要素”。厘清團(tuán)隊(duì)章程以及核心事業(yè)流程。

②衡量，找出關(guān)鍵評(píng)量，就是要為流程中的瑕疵，建立衡量基本步驟。對(duì)于復(fù)雜的演算問題，可提供自動(dòng)計(jì)算工具，減少?gòu)?fù)雜計(jì)算所需的時(shí)間。

③分析，探究誤差發(fā)生的根本原因。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，檢測(cè)影響結(jié)果的潛在變量，找出瑕疵發(fā)生的最重要根源。所運(yùn)用的工具包含許多統(tǒng)計(jì)分析工具。

④改善，找出最佳解決方案，然后擬定行動(dòng)計(jì)劃，確實(shí)執(zhí)行。這個(gè)步驟需不斷測(cè)試，看看改善方案是否真能發(fā)揮效用，減少錯(cuò)誤。

⑤控制，確保所做的改善能夠持續(xù)下去。衡量不能中斷，才能避免錯(cuò)誤再度發(fā)生。在過去許多流程改善方案里，往往忽略了控制的觀念：而在整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差中，控制是它能長(zhǎng)期改善品質(zhì)與成本的關(guān)鍵。

精裝修住宅的維修，用戶的體驗(yàn)和感受非常重要，因此6西格瑪管理方法將是比較適合的一種研究方法。

3.2全面提高維修期的管理

精裝修項(xiàng)目進(jìn)入到運(yùn)營(yíng)階段的時(shí)候，也就意味著要開始交付給用戶，即精裝修維修期的開始，在精裝修質(zhì)保期內(nèi)，精裝修施工單位和其它相關(guān)專業(yè)的施工單位應(yīng)全力做好維修工作。對(duì)于用戶提出的問題用最短的時(shí)間維修完成，達(dá)到用戶的滿意程度，從而樹立良好的售后服務(wù)口碑。

通過前文的分析，出現(xiàn)精裝修維修問題的原因主要是物業(yè)公司對(duì)用戶提出的問題反應(yīng)，施工單位維修的效率較低，物業(yè)公司對(duì)修復(fù)完的問題沒有及時(shí)的跟進(jìn)。而6西格瑪?shù)奈宀窖h(huán)法原理，可以細(xì)致、專業(yè)地詮釋上述三個(gè)原因，并制定出提高維修水平的五個(gè)步驟：

①界定：對(duì)用戶反映的問題進(jìn)行研究和界定。對(duì)用戶反映的問題采取分類整理的登記制度，相關(guān)人員對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行分類、分專業(yè)登記，并同專業(yè)人員對(duì)登記的問題進(jìn)行界定。

②衡量：計(jì)算對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行維修所需要的具體工程量，確定對(duì)該問題進(jìn)行維修的具體流程，并以維修通知單等書面文件的形式發(fā)給責(zé)任施工單位，由用戶、物業(yè)公司和維修單位一同制定維修計(jì)劃、維修工程量和維修流程。

③分析：對(duì)問題進(jìn)行分析，找到問題產(chǎn)生的原因，是施工材料出現(xiàn)了問題還是施工過程中出現(xiàn)的問題。

④改善：對(duì)問題進(jìn)行維修，維修工作要注重其時(shí)效，在接到維修通知后，施工單位立即組織維修人員，準(zhǔn)備相關(guān)的維修設(shè)備和材料，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)問題進(jìn)行維修。

1）在與施工單位簽訂合同時(shí)，應(yīng)明確施工單位的維修責(zé)任，并與工程款的支付相結(jié)合。在即將竣工階段，地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司就應(yīng)與施工單位簽訂維修協(xié)議，作為交房后的管理合約。同時(shí)根據(jù)維修的不同情況約束維修時(shí)間，像石膏板吊頂?shù)纫话阈缘膯栴}應(yīng)該在3天以內(nèi)維修完畢，木制作，壁紙等需要場(chǎng)外加工材料的問題應(yīng)該控制在15天以內(nèi)維修完畢，若涉及到給排水等專業(yè)的問題，應(yīng)該在20天以內(nèi)維修完畢。

2）維修過程中應(yīng)避免維修人員和維修材料對(duì)房間造成更大的損失。維修時(shí)應(yīng)確保維修的質(zhì)量和時(shí)間，在確保質(zhì)量的同時(shí)應(yīng)縮短維修時(shí)間，避免出現(xiàn)維修后一段時(shí)間內(nèi)質(zhì)量問題反復(fù)的情況。物業(yè)公司建立維修“消項(xiàng)制度”，對(duì)需要維修的問題進(jìn)行分項(xiàng)列表，施工單位根據(jù)需要維修的項(xiàng)目進(jìn)行維修，物業(yè)公司對(duì)其維修的每一項(xiàng)工序進(jìn)行時(shí)間和質(zhì)量的檢查，每合格一項(xiàng)后將此項(xiàng)消去。對(duì)于維修過程中的材料采購(gòu)，應(yīng)以當(dāng)?shù)夭少?gòu)優(yōu)先，確保供應(yīng)及時(shí)。在即將交付時(shí)，地產(chǎn)開發(fā)商或者物業(yè)公司可以針對(duì)像壁紙、木地板更換等比較常出現(xiàn)的問題，可以提前備貨，一旦出現(xiàn)問題，可以最大限度地縮短維修時(shí)間。

3）對(duì)維修態(tài)度消極，維修質(zhì)量不合格，消項(xiàng)不及時(shí)的施工單位，應(yīng)采取第三方維修的制度進(jìn)行管理。責(zé)任單位若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法進(jìn)行維修，則由物業(yè)公司直接委派第三方維修單位進(jìn)行維修，同時(shí)若在維修后無法達(dá)到用戶滿意程度，或者維修后問題反復(fù)，同樣由物業(yè)公司委派第三方維修單位進(jìn)行維修，期間全部的維修費(fèi)用應(yīng)由責(zé)任施工單位承擔(dān)。endprint

⑤控制：在維修時(shí)除了要確保維修的快速性，更要控制好維修后的質(zhì)量，確保不再反復(fù)出現(xiàn)。維修完成后，由用戶進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)通過后才算維修合格。物業(yè)公司可以建立用戶維修后的回訪制度，在維修完成后的一個(gè)月甚至是一段時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，對(duì)完成維修的問題進(jìn)行跟進(jìn)，直到問題不再反復(fù)。

根據(jù)上述的分析，將出現(xiàn)問題的原因和五步循環(huán)法的內(nèi)容結(jié)合起來，可以得出相應(yīng)的提高精裝修維修水平的方法（如圖2）。

4建立維修評(píng)價(jià)模型

4.1模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)法（fuzzy comprehensive evalualion method）是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)價(jià)方法，模糊數(shù)學(xué)中最基本的數(shù)學(xué)方法之一，該方法是以隸屬度來描述模糊界限的。該綜合評(píng)價(jià)法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評(píng)價(jià)。它具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。

由于評(píng)價(jià)因素的復(fù)雜性、評(píng)價(jià)對(duì)象的層次性、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中存在的模糊性以及評(píng)價(jià)影響因素的模糊性或不確定性、定性指標(biāo)難以定量化等一系列問題，使得人們難以用絕對(duì)的“非此即彼”來準(zhǔn)確的描述客觀現(xiàn)實(shí)，經(jīng)常存在著“亦此亦彼”的模糊現(xiàn)象，其描述也多用自然語言來表達(dá)，而自然語言最大的特點(diǎn)是它的模糊性，而這種模糊性很難用經(jīng)典數(shù)學(xué)模型加以統(tǒng)一量度。因此，建立在模糊集合基礎(chǔ)上的模糊綜合評(píng)判方法，從多個(gè)指標(biāo)對(duì)被評(píng)價(jià)事物隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行綜合性評(píng)判，它把被評(píng)判事物的變化區(qū)間做出劃分，一方面可以顧及對(duì)象的層次性，使得評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、影響因素的模糊性得以體現(xiàn)：另一方面在評(píng)價(jià)中又可以充分發(fā)揮人的經(jīng)驗(yàn)，使評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀，符合實(shí)際情況。模糊綜合評(píng)判可以做到定性和定量因素相結(jié)合，擴(kuò)大信息量，使評(píng)價(jià)數(shù)度得以提高，評(píng)價(jià)結(jié)論可信。

傳統(tǒng)的綜合評(píng)價(jià)方法很多，應(yīng)用也較為廣泛，但是沒有一種方法能夠適合各種場(chǎng)所，解決所有問題，每一種方法都有其側(cè)重點(diǎn)和主要應(yīng)用領(lǐng)域。如果要解決新的領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)生的新問題，模糊綜合法顯然更為合適。模糊綜合評(píng)價(jià)法以最優(yōu)的評(píng)價(jià)因素值為基準(zhǔn)，其評(píng)價(jià)值為1：其余欠優(yōu)的評(píng)價(jià)因素依據(jù)欠優(yōu)的程度得到相應(yīng)的評(píng)價(jià)值。模糊綜合評(píng)價(jià)法還可以依據(jù)各類評(píng)價(jià)因素的特征，確定評(píng)價(jià)值與評(píng)價(jià)因素值之間的函數(shù)關(guān)系。

提高維修服務(wù)水平的方法有多種因素，每一種因素都有各自所占的比重，同時(shí)各因素之間所占的比重也是不一樣的。模糊綜合評(píng)價(jià)法通過構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)、構(gòu)建評(píng)價(jià)矩陣、構(gòu)建權(quán)重向量并合成矩陣和權(quán)重等步驟，將被評(píng)價(jià)事物的多種因素客觀的，全面的評(píng)價(jià)出來，清晰地反映出這些因素的各自權(quán)重，而這種原理正好與本文的理念所吻合。

4.2德爾菲法

德爾菲法（Delphi method），又稱專家調(diào)查法。是將專家們組成研究目標(biāo)的專家小組，并采用背對(duì)背的聯(lián)絡(luò)形式征詢專家小組成員的意見，經(jīng)過多輪的論證，使專家小組成員的不同意見逐漸統(tǒng)一，并作出最終的結(jié)論。德爾菲法是在20世紀(jì)40年代由赫爾默（Helmer）和戈登（Gordon）首創(chuàng)，1946年，美國(guó)蘭德公司為避免集體討論存在的屈從于權(quán)威或盲目服從多數(shù)的缺陷，首次用這種方法用來進(jìn)行定性預(yù)測(cè)，后來該方法被迅速?gòu)V泛采用。20世紀(jì)中期，當(dāng)美國(guó)政府執(zhí)意發(fā)動(dòng)朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)的時(shí)候，蘭德公司又提交了一份預(yù)測(cè)報(bào)告，預(yù)告這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)必?cái)?。政府完全沒有采納，結(jié)果一敗涂地。從此以后，德爾菲法得到廣泛認(rèn)可。

德爾菲法充分利用了專家的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，具有資源利用的充分性：德爾菲法能使每一位專家獨(dú)立地做出的分析和判斷，不會(huì)受到其他人為因素的影響，具有結(jié)論的真實(shí)可靠性：德爾菲法的預(yù)測(cè)過程是經(jīng)過若干輪的反復(fù)反饋，使專家們的意見方向逐漸并攏，具有最終結(jié)論的一致性。正是由于德爾菲法的這些特點(diǎn)，使其簡(jiǎn)便易行，具有一定科學(xué)性，實(shí)用性和客觀性。

在構(gòu)建評(píng)價(jià)模型，計(jì)算各因素的權(quán)重向量前，需要先利用德爾菲法，由相關(guān)專家將這些因素賦予一定的分值，并經(jīng)過多輪論證和研究，確定出具有客觀性、權(quán)威性的分值，由此方可進(jìn)一步地計(jì)算出各因素的權(quán)重向量。

4.3層次分析法

層次分析法是指將一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題作為一個(gè)系統(tǒng)，將目標(biāo)分解為多個(gè)目標(biāo)或準(zhǔn)則，進(jìn)而分解為多指標(biāo)（或準(zhǔn)則、約束）的若干層次，通過定性指標(biāo)模糊量化方法算出層次單排序（權(quán)數(shù)）和總排序，以作為目標(biāo)（多指標(biāo)）、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。

層次分析法是將決策問題分解為不同的層次結(jié)構(gòu)，然后得用求解判斷矩陣特征向量的辦法，求得每一層次的各元素對(duì)上一層次某元素的權(quán)重。其用法是構(gòu)造判斷矩陣，求出其最大特征值及其所對(duì)應(yīng)的特征向量，歸一化后，即為某一層次指標(biāo)對(duì)于上一層次某相關(guān)指標(biāo)的相對(duì)重要性權(quán)值。層次分析法可以用較少的定量數(shù)據(jù)信息，得出系統(tǒng)性的分析方法和實(shí)用的解決方法。

而這種論證原理正好是與模糊綜合評(píng)價(jià)法的原理有著異曲同工之處，也正與本章節(jié)中需要建立的評(píng)價(jià)模型的概念一致。同時(shí)將模糊綜合評(píng)價(jià)法與層次分析法相結(jié)合，利用各自論證方法中的優(yōu)點(diǎn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，最大限度確保構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型具有學(xué)術(shù)性、實(shí)用性，保證本文研究的方法具有較高的指導(dǎo)作用。

4.4建立模糊綜合評(píng)價(jià)模型

4.4.1構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)endprint