龐麗平 宋靜

（1山西省兒童醫(yī)院 山西 太原 030013）（2山西省兒童醫(yī)院護理部 山西 太原 030013）

1.引起兒科護理糾紛的原因

1.1 特殊的護患關系

服務態(tài)度在日常護理活動中，引發(fā)的護理糾紛最為多見。兒童是一個特殊的弱勢群體，尤其在我國獨生子女是家庭的中心，兒科的護患關系相對其他科室較為特殊，更為緊張。[1]臨床護理工作由于工作繁鎖、任務重，工作量大，護理人員在接待患兒及家屬過程中，服務態(tài)度不良或者沒有達到患兒家屬的期望[2]，使患兒及家屬產(chǎn)生反感，引發(fā)護理糾紛。

1.2 責任心及技術水平

兒科患者由于自主意識差，病情變化快，患兒常不能準確敘述其生理、心理需求及不適，相關資料完全靠家長的敘述及護士的密切觀察所得，因此對兒科護士的技術操作水平，相對要比成人高一些，要求在第一時間及時、準確、客觀地記錄下所觀察到的資料。故應不斷提高其準確性，并對各種醫(yī)療器械的操作規(guī)程及注意事項也均能熟練掌握[3]，避免不必要的護理糾紛。

1.3 護理差錯

護理糾紛最常見的另一個原因是護理差錯，而護理差錯的發(fā)生大多因為護理人員的責任心不強、業(yè)務能力差所致。

1.4 非正常工作時間護士人力不足，工作中缺乏巡視，患兒呼叫后護士沒有及時響應，家屬易對護理人員產(chǎn)生不滿，導致護理糾紛。

1.5 患兒的知情同意權、隱私保密權

《醫(yī)療機構管理條例》[4]第三十三條規(guī)定：“醫(yī)療機構實行手術、特殊檢查或特殊治療時，必須征得患者的同意，并應當取得家屬或者關系人同意并簽字?！币虼耍o士進行任何護理操作前，一定要告知患兒及家屬，征得同意。《護士管理辦法》[5]第二十四條規(guī)定：“護士在執(zhí)業(yè)中得悉就醫(yī)者的隱私，不得泄露，但法律另有規(guī)定的除外?！弊o理人員在收集資料的過程中常常會涉及一些患兒的隱私，要避免侵犯了患兒的隱私保密權。

1.6 患者及家屬方面的因素

面對護理人員，患兒也有畏懼心理產(chǎn)生[6]。特別是涉及到有創(chuàng)的護理活動，患兒及家屬對護理人員的服務要求更是不斷提高，加之，受一些媒體及社會輿論的不良導向，家屬會提出一些過高的要求，若不能及時得到滿足，就遷怒于護理人員，引發(fā)護理糾紛。

2.護理管理對策

2.1 改變觀念，加強服務意識，改善服務態(tài)度

首先要求護理人員樹立“以患兒為中心”的觀念，嚴格落實醫(yī)院的各項規(guī)章制度，加強責任心，對出現(xiàn)的問題能夠認真分析，而不是只是機械性的護理。加強醫(yī)德教育，提高自身素質。

我院還制定了“首問負責制”，提倡微笑服務，不說服務忌語。制作了醫(yī)護人員行為規(guī)范口袋本，要求全院職工遵照執(zhí)行;采取了在全院實行優(yōu)質護理活動，多方位，多角度的進行滿意度調(diào)查，取得了顯著的效果。

2.2 加強學習，提升技能，提高護理人員的整體素質

（1）兒科護理工作較為繁瑣，易造成護理人員疲勞，影響護理質量，加之，大多數(shù)患兒不能很好地配合治療，護理操作有一定難度，易引發(fā)護理糾紛。護理人員可根據(jù)兒童的心理特點及身體情況，運用多種方法進行鼓勵、安慰、并親近他們，得到他們的認同和信賴，使治療能順利進行。

（2）加強責任心，提高技術操作能力：建立和健全護理管理規(guī)章制度，并且保證各項制度有效細致的落實[7]，嚴格執(zhí)行查對制度，危重病人床頭交接制度。護理操作規(guī)程是護理技術操作過程的規(guī)范和指南，它使護理技術操作更標準化、規(guī)范化和程序化，目的是對護理質量進行嚴格控制，防止技術操作發(fā)生失誤，以避免差錯事故的發(fā)生。護理人員應在護理實踐中加強基本操作技能的訓練，掌握過硬的基本功。我院通過舉行全院范圍的護理操作競賽活動，要求全員參與，全員訓練，并對優(yōu)勝者予以獎勵，大大提高了全院護理操作水平。

業(yè)務學習也應常抓不懈，護理人員還可以通過外出進修、自學、自考、外出學習等途徑，不斷更新業(yè)務知識，提高理論水平，加強責任心，強化護理安全意識，減少護理糾紛。

（3）合理調(diào)整非正常工作時間的人力，我科通過QC課題《縮短護士的應鈴時間》，將該問題解決，將引發(fā)的糾紛降到最少，收到了顯著的效果。

（4）增強法律意識，維護護患雙方的權益在護理活動中，護理人員要履行應有的告知義務。例如，有的患兒在輸液過程中，時間稍長就不能配合治療，家長為了早點結束治療，自行調(diào)節(jié)輸液滴速，護理人員必須加強巡視，也可使用輸液泵控制滴速，并詳細把利害關系告知患兒及家屬。及時、準確、客觀、真實地作好護理記錄，以防發(fā)生護理糾紛時有據(jù)可查，學會利用法律法規(guī)保護自己。另外，護理人員在收集資料的過程中，為了全面了解患兒的情況，不可避免會涉及到患兒及家長的部分隱私，護理人員要做好解釋工作，給予患兒理解、同情，得到家長的配合。堅決不可泄露患兒的醫(yī)密，避免觸犯法律法規(guī)。作為兒科護士，一定要學法、懂法、用法，嚴格遵守法律法規(guī)，遵守醫(yī)德，才能更好地維護患兒和護理人員自身的合法權益。

（5）加強溝通，改善護患關系：良好的人際關系是解決問題的關鍵，而溝通是構建良好關系的紐帶。要想有個理想的醫(yī)患溝通，就應該站在對方的立場、觀點看問題，了解患方的需要及顧慮，認清問題的關鍵所在以及彼此的顧慮，尋求彼此都能接受的結果，商討達成上述結果的各種可能途徑[8]。患兒在住院期間，絕大多數(shù)時間是與護士進行接觸，此間如果患兒治療效果不好，恢復差，病情發(fā)生變化，后勤工作未跟上，家屬對陪護、探視制度的不理解等等，都會引起護理糾紛。護理人員應根據(jù)患兒家屬的個人經(jīng)歷、家庭背景和受教育程度的不同，處理問題時因人而異，避免矛盾激化。針對此類問題，我科采取了定期召開工休座談會的方法，除講解疾病相關知識外，還主動征求患兒及家屬的意見，及時將問題反饋到各部門，隨時解決臨時發(fā)生的一些實際問題，做好協(xié)調(diào)工作，盡可能將護理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。醫(yī)院為了讓醫(yī)患溝通能更順暢，還動員全院職工開動腦筋，特別出版了一本具有很強的實用性，指導性和可操作性的《醫(yī)患溝通手冊》供醫(yī)護人員學習、借鑒。

總之，護理工作中的任何糾紛，都會影響護理工作的正常進行，影響護理質量，影響醫(yī)院的聲譽，因此，一定要做好護理管理工作，減少護理糾紛的發(fā)生。

[1]陳彥朽.兒科護理糾紛原因及防范對策[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2015，15(a2):304-305.

[2]常爭艷.兒科護理糾紛的原因分析與防范措施[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2014，28(33):127-128.

[3]李玉芬，陳愛云，倪惠萍，等.護士的告知義務與病人的知情同意權[J].護理研究，2006，20(4):352-353.

[4]國務院.醫(yī)療機構管理條例[Z].國務院令第149號，1994-02-26.

[5]衛(wèi)生部.護士管理辦法[Z].衛(wèi)生部令第31號，1993-03-26.

[6]葉小霞，蔡偉良，陳曉茜，等.兒科護理糾紛的原因與防范對策[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2014，35(9):1403-1404.

[7]崔麗君，何劍.完善護理管理制度落實患者安全目標[J].中國衛(wèi)生質量管理，2012，19(1):38-40.

[8]張慧梅.談加強護患溝通改善護患關系、預防護理糾紛[J].中國保健營養(yǎng)，2015，25(17):203.