孫麗 李娜 張帆 韓成林 傅雪

（1合肥市口腔醫(yī)院藥劑科 安徽 合肥 230000；安徽醫(yī)科大學(xué)合肥口腔臨床學(xué)院 安徽 合肥 230000）

（2天津市寧河區(qū)醫(yī)院藥劑科 天津 301500）

門診藥房的取藥等候是整個(gè)就診過程的最后環(huán)節(jié)，藥房服務(wù)效率直接影響著患者的等候時(shí)間、對藥房的滿意度和對醫(yī)院的滿意度，且患者對藥房最不滿意的是取藥等候時(shí)間過長[1]。某三級綜合醫(yī)院2016年9—12月西藥房高峰期患者候藥時(shí)間平均為11.6min，較《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意活動(dòng)2011年工作方案》“掛號，劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不能超過10分鐘”的標(biāo)準(zhǔn)相差16%。而且有調(diào)查研究顯示，福建省13家三甲醫(yī)院，患者侯藥時(shí)間最短3.4min，最長20.22min，平均10.15min，藥房調(diào)劑模式、發(fā)藥設(shè)備和人員管理直接影響患者侯藥時(shí)間及藥師的發(fā)藥質(zhì)量和工作效率[2]。避免窗口擁擠，解決長時(shí)間排隊(duì)問題，全面提高藥房的人性化服務(wù)水平，是醫(yī)院管理者共同關(guān)注的問題[3]。因此，某三級綜合醫(yī)院2017年1月—12月，通過PDCA循環(huán)管理法縮短西藥房高峰期患者候藥，取得較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.計(jì)劃階段

1.1 候藥時(shí)間與高峰期的定義

候藥時(shí)間是指患者從交就診卡打印收據(jù)后到發(fā)藥確認(rèn)所花費(fèi)的時(shí)間，即發(fā)藥時(shí)間與收據(jù)打印時(shí)間的差值，從打印收據(jù)上獲取打印時(shí)間。9:00～12:00就診人數(shù)明顯高于其他時(shí)間段，因此將每天上午9:00～12:00定義為高峰期。

1.2 資料收集

收集每月1號～7號門診取藥高峰時(shí)段，每小時(shí)隨機(jī)監(jiān)測10個(gè)患者(交費(fèi)后直接到藥房排隊(duì)等候取藥)的候藥時(shí)間，取其平均值。

1.3 現(xiàn)狀調(diào)查

某三級綜合醫(yī)院2016年9月—12月，門診取藥高峰時(shí)段840名患者的候藥時(shí)間，其平均值為11.6min，候藥時(shí)間相對較長。

1.4 原因分析(P)

西藥房高峰期患者候藥時(shí)間長的主要原因有：（1）藥師專業(yè)知識缺乏；（2）藥師人員不足；（3）發(fā)藥窗口少；（4）工作流程不順暢；（5）未獨(dú)立設(shè)置藥物咨詢窗口。

1.5 目標(biāo)設(shè)定

參考《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》和福建省13家三甲醫(yī)院候藥時(shí)間的調(diào)查結(jié)果，設(shè)定某三級綜合醫(yī)院改善目標(biāo)：西藥房高峰期患者候藥時(shí)間為5min。

1.6 制定對策

針對5個(gè)要因制定經(jīng)濟(jì)、可行且可長期操作的對策：（1）實(shí)施自動(dòng)化調(diào)劑；（2）完善激勵(lì)制度；（3）增加發(fā)藥窗口；（4）單獨(dú)設(shè)立藥物咨詢窗口；（5）制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期考核；（6）改進(jìn)流程，加強(qiáng)管理；（7）完善處方審核程序。

2.執(zhí)行階段(D)

針對以上計(jì)劃，落實(shí)了具體措施：（1）報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并取得了他們的大力支持，引進(jìn)自動(dòng)擺藥機(jī)，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化調(diào)劑；調(diào)劑和處方審核可以同時(shí)進(jìn)行，縮短了調(diào)劑時(shí)間和處方審核時(shí)間。（2）制定了兼顧職稱的績效考核方案，促進(jìn)無資質(zhì)人員積極考取證書；在自動(dòng)調(diào)劑的基礎(chǔ)上，保證了可以根據(jù)患者人數(shù)適時(shí)增加發(fā)藥窗口數(shù)。（3）在門診大廳單獨(dú)設(shè)立藥物咨詢窗口，并配備藥物咨詢所需的相關(guān)資料。（4）利用每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)藥品說明書，重點(diǎn)是特殊劑型、新進(jìn)藥品和銷量好的藥品，并且進(jìn)行簡單考核，提高藥師專業(yè)知識水平；同時(shí)進(jìn)行用藥錯(cuò)誤和臨界錯(cuò)誤案例討論，加強(qiáng)藥師的處方審核能力。（5）改善前患者交費(fèi)后藥師才可看到處方進(jìn)行處方審核，改善后醫(yī)師開具處方后，藥師即可進(jìn)行處方審核，藥師處方審核和患者交費(fèi)可以同時(shí)進(jìn)行，確保發(fā)藥前完成處方審核。（6）逐步改進(jìn)了處方審核系統(tǒng)，使藥師能獲得更多的患者信息及疾病變化情況，包括體重，既往用藥史，過敏史、檢驗(yàn)指標(biāo)等。（7）實(shí)現(xiàn)大通醫(yī)藥軟件和處方審核軟件的結(jié)合，有問題的處方可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提示，藥師可以有針對性的進(jìn)行審核；可以實(shí)現(xiàn)處方打回、保留和審核信息化聯(lián)結(jié)，明顯縮短處方審核時(shí)間，提高了工作效率。

3.檢查階段(C)

收集2017年1月—12月的數(shù)據(jù)，分別為9.2min、8.6min、8.0min、7.2min、6.5min、5.3min、5.4min、6.2min、5.6min、5min、4.8min和4.7min，候藥時(shí)間逐漸縮短。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=(4.7-11.6)/(5-11.6)×100%=104.5%；進(jìn)步率=(改善前－改善后)/改善前×100%=(11.6-4.7)/11.6×100%=59.5%。

4.總結(jié)分析階段(A)

為了繼續(xù)鞏固現(xiàn)取得的成果，下一步將藥品說明書和案例討論等相關(guān)知識培訓(xùn)納入科室長期培訓(xùn)計(jì)劃，并考核掌握情況，全面提高科室人員專業(yè)知識水平；制定《處方審核、調(diào)劑及發(fā)藥標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》納入某三級綜合醫(yī)院《處方管理制度》中形成常規(guī)執(zhí)行，流程為：醫(yī)師處方→處方審核、患者付費(fèi)→調(diào)劑→核對、發(fā)藥；單獨(dú)設(shè)立藥物咨詢窗口，提高藥事服務(wù)水平；繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行激勵(lì)制度，激勵(lì)科室人員資質(zhì)證書的考取和責(zé)任心的加強(qiáng)。

通過PDCA循環(huán)管理，某三級綜合醫(yī)院門診西藥房高峰期患者候藥時(shí)間明顯縮短，工作效率提高，還能使藥師擠出寶貴時(shí)間用于合理用藥的指導(dǎo)，進(jìn)一步保證了用藥安全。通過這段時(shí)間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，藥師的業(yè)務(wù)知識水平都有了顯著的提高，提高了處方審核的能力，2016年12月臨界錯(cuò)誤上報(bào)129例，2017年12月臨界錯(cuò)誤上報(bào)升到1323例，減少了錯(cuò)誤處方的發(fā)生，保障了患者用藥安全。