楊莉 尚建康 魏兵 梁冰 賀瑞銘 王賀

摘要：隨著人們對電量的需求逐漸增多，對供電的優(yōu)質(zhì)服務水平也提出了新的要求。為了更好的迎合時代發(fā)展的需求，通過召開會議，對運檢專業(yè)供電服務存在的問題進行了分析，進而提出了策略的改進制度，本文從建設搶修站點，搶修的具體執(zhí)行標準，如何對搶修現(xiàn)場進行操控等多方面進行細則改進，從而提高運檢專業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務的整體水平，促進我國供電企業(yè)的良好發(fā)展。

關鍵詞：供電；優(yōu)質(zhì)服務；運檢；措施

前言：

為了更好的滿足人們對電量的需求，對優(yōu)質(zhì)供電服務的渴望，供電企業(yè)必須強化運檢專業(yè)運維工作，加強對故障的檢修工作，全面提升供電優(yōu)質(zhì)服務水平，為用戶提供安全穩(wěn)定的電力運行，從而推動我國電力企業(yè)的良好發(fā)展。

1.對標準化搶修執(zhí)行的強化工作

當收到用電故障報告時，責任方要第一時間組織人員趕到故障現(xiàn)場，對故障現(xiàn)場的情況進行排查，然后及時進行搶修工作，縮短搶修的時間，提高搶修的效率。通過完善搶修標準，落實報修用戶，拿到搶修服務單到組織搶修隊伍進行實地搶修工作，盡最大可能讓用戶滿意，在搶修的過程中做到保質(zhì)保量。

具體實施細則：搶修人員在到達搶修現(xiàn)場后，要第一時間回復配搶中心，并對故障現(xiàn)場的情況進行勘察，在其職責范圍內(nèi)的故障要及時處理[1]。如不在處理問題范圍內(nèi)，要及時與報修用戶解釋清楚，避免用戶焦慮，同時通知相關的檢修人員到現(xiàn)場進行維修，并把現(xiàn)場的實際情況和具體地點與檢修人員溝通清楚，必須等檢修人員來和檢修人員進行故障現(xiàn)場再次確認后，方可離開故障現(xiàn)場。

2.強化建設網(wǎng)格化搶修站點

在城鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)，設置位置合理的搶修站點，搶修站點之間的間距要小于5000米，確保服務范圍內(nèi)的搶修時間為30分鐘以內(nèi)。由于農(nóng)村地區(qū)地理位置偏僻，受交通條件限制，搶修站的位置可以進行適當?shù)臄U大調(diào)整，把服務范圍擴到了十千米，確保服務范圍內(nèi)的搶修時間為1.5小時以內(nèi)[2]。同時，要在搶修站門口粘貼搶修隊長的電話，通過“經(jīng)理內(nèi)控機制”提升搶修站點的服務水平。

具體實施細則：基于供電所網(wǎng)格化搶修站點，按搶修網(wǎng)格化的實際要求，對10-0.4KV區(qū)域范圍進行搶修工作。在特殊時期，如：抗旱時期，洪水時期等要增加搶修站點，同時由搶修站拍出專業(yè)的搶修人員配備搶修器材，提前進入搶修地點進行蹲守，搶修過程中與搶修用戶進行積極的溝通，消除用戶疑慮。

3.加強對故障現(xiàn)場的管控

嚴格執(zhí)行現(xiàn)場故障搶修作記錄的好習慣，不斷提升搶修人員的整體優(yōu)質(zhì)服務水平，同時執(zhí)行搶修現(xiàn)場的安全管理措施。

具體實施細則：首先，搶修人員在接到用戶的搶修電話之后，一定要嚴格按照用戶描述的故障現(xiàn)場情況進行詳細的記錄[3]。搶修人員到達故障地點之后，第一時間對故障現(xiàn)場的情況進行排查，并根據(jù)現(xiàn)場的實際情況填寫故障告知單或停電通知單。在單據(jù)的填寫過程中，要嚴格按照公司要求填寫，不得擅自更改。其次，在搶修的過程中，要有專人做好搶修過程中的錄音工作，或是用記錄儀對搶修現(xiàn)場的實際情況進行拍攝。如后期出現(xiàn)糾紛情況，好根據(jù)監(jiān)控或錄音進行定責。最后，現(xiàn)場搶修的過程中必須嚴格按照安全管理的內(nèi)容進行搶修。

4.提升設備運維巡視的質(zhì)量

要嚴格按照農(nóng)村季度和城區(qū)月度的執(zhí)行網(wǎng)絡線路設備的巡視工作，保證巡視過程中的質(zhì)量，對設備存在的隱患問題要及時察覺，提升設備的整體正常水平，對于經(jīng)常出現(xiàn)跳閘的線路要進行定期巡視工作。

具體實施細則：首先，基于設備的相關使用方法，工作人員一定要嚴格執(zhí)行巡視工作，確保巡視工作的質(zhì)量。同時，制定詳細的獎罰制度，對能夠及時發(fā)現(xiàn)設備損壞且有效的制止重大經(jīng)濟損失發(fā)生的人員，要進行現(xiàn)金獎勵。在巡視期間，針對發(fā)現(xiàn)的隱患問題要及時錄入，進行責任落實。針對發(fā)現(xiàn)隱患沒有及時進行處理的人員，要進行相應的懲罰。其次，在一定時間內(nèi)，對經(jīng)常發(fā)生故障的設備要進行重點的排查，排查是否出現(xiàn)違規(guī)偷電的現(xiàn)象，并做好相關的記錄。最后，配電所的調(diào)度控制中心，要對配電線路的實際運行情況全面進行了解，通過運行方式的不同制定出對應的整定值，確保不會出現(xiàn)停電的現(xiàn)象。

5.加強對停電檢修計劃的管理工作

加強配網(wǎng)線路集中檢修模式的推廣工作，綜合進行基礎建設，技能改進，設備修復等工程，全面落實停電期間，集中進行設備檢修和消缺的工作。針對沒有制定好計劃的檢修工程，要在確保不停電的基礎上進行檢修工作。針對電壓在10KV的配電站，每年要進行2次以上的檢修。在開展檢修工作之前，一定要告知用戶檢修的具體時間和檢修的具體日期，以免給用戶帶來不必要的困擾。同時，要保障檢修結(jié)束后供電的時間要在晚6點之前，切實的通過提高服務水平，減少用戶的投訴現(xiàn)象。

具體實施細則：10KV需制定月度計劃。400V和220V采取帶電檢修的方式。如現(xiàn)場的實際情況必須進行停電檢修的，需得到企業(yè)領導的許可，方可進行工作。

6.提升配網(wǎng)搶修人員的服務行為

公司要制定配網(wǎng)搶修人員的服務行為，對搶修人員的服務標準和服務語言要進行統(tǒng)一培訓，搶修人員到達搶修現(xiàn)場要嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行。在搶修的過程中，城市可用記錄儀進行記錄，農(nóng)村由于受條件的限制，可以選用錄音筆及你寫那個錄音。同時，定期對搶修人員進行培訓學習，提升搶修人員的核心素質(zhì)，從而提高用戶對運檢專業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務水平的整體滿意度。

具體實施細則：首先，供電單位要組織搶修人員進行核心素質(zhì)培訓，培訓搶修人員的服務語言，服務態(tài)度，和專業(yè)的搶修知識。并結(jié)合實際案例，對搶修過程中可能遇到的問題進行分析總結(jié)，制定出標準的搶修流程，和搶修話術(shù)，提高搶修過程中的溝通能力，從而提高搶修工作的服務質(zhì)量。其次，對搶修過程中用到的搶修設備進行隨時抽樣檢查，保證搶修設備能夠正常使用，從而確保搶修過程的順利開展。最后，針對搶修記錄的記錄內(nèi)容和記錄方式，實行公開制，讓搶修人員之間相互學習，共同成長，不斷提升自身的服務意識，服務能力，最終確保用戶的滿意度。

7.加強對停電時間的處理工作

當設備發(fā)生故障，引起大范圍停電的時候，應立即開啟緊急事情處理預案，新聞發(fā)言人制度，并且組織有關部門聯(lián)合開展搶修工作。針對故障發(fā)生的原因，現(xiàn)場搶修的進度和具體恢復供電的時間進行明確，從而制定成新聞通稿，及時通過媒體發(fā)布，以免接到用戶的投訴電話，降低對服務水平的滿意度。

具體實施細則：首先，因為用戶資產(chǎn)故障導致的大范圍停電現(xiàn)象，要立即查詢到用戶的聯(lián)系方式，并以電話或短信的方式通知用戶或用戶單位，同時做好相關的解釋工作。其次，因氣象災害或大型設備發(fā)生事故，引起的多條配電線路同時停電，導致大范圍停電的現(xiàn)象，即較大停電事件。

結(jié)語：

隨著生活水平的提高，電子產(chǎn)品的增多，人們對用電的質(zhì)量和供電服務的水平提出了更高的要求。因此，供電企業(yè)必須優(yōu)化服務質(zhì)量，提高搶修人員的服務意識，基于用戶的實際需求，以先進的搶修技術(shù)為基礎，將為用戶提供專業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務水平定為目標，從而構(gòu)建一套完善的服務體系。通過不斷的改革創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)服務的理念融入到每個搶修環(huán)節(jié)，積極落實高品質(zhì)服務質(zhì)量，從而提高用戶的滿意度，推動我國電力企業(yè)的良好發(fā)展。最后，希望通過本文的分析，可以給同行提供有價值的參考。

參考文獻：

[1]李芳玉.提升運檢專業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務水平的措施與實施[J].低碳世界，2016（12）：51-52.

[2]李婭.基于客戶滿意度的供電公司優(yōu)質(zhì)服務體系構(gòu)建及其應用研究[D].河南工業(yè)大學，2017.

[3]保瑞.電網(wǎng)企業(yè)營配貫通服務管理模式設計及評價研究[D].華北電力大學（北京），2017.