葛鵬飛 趙赫 楊帥

【摘 要】近幾年，我國移動(dòng)服務(wù)得到了快速發(fā)展，移動(dòng)服務(wù)市場不斷擴(kuò)大，但移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)還沒有得到人們的高度信任，大量用戶對(duì)移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的安全隱私存在較大質(zhì)疑，提高用戶對(duì)移動(dòng)醫(yī)療的信任度成為擺在醫(yī)院面前的主要任務(wù)。社會(huì)民眾也不了解移動(dòng)醫(yī)療，因此，自不同領(lǐng)域的移動(dòng)服務(wù)延伸到移動(dòng)醫(yī)療具有非常重要的作用。

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者；移動(dòng)醫(yī)療；信任

移動(dòng)醫(yī)療指的是借助移動(dòng)設(shè)備提供醫(yī)療或健康服務(wù)，能夠加快醫(yī)療衛(wèi)生體系的運(yùn)行速度，在不同地區(qū)應(yīng)用移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)就能減少醫(yī)療成本。移動(dòng)通訊技術(shù)的快速發(fā)展，使全球移動(dòng)醫(yī)療市場獲得了廣闊的發(fā)展空間[1]。我國存在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡的問題，同時(shí)廣大用戶又要求大力發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，在二者綜合的前提下，表明人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求日益豐富，因此，發(fā)展移動(dòng)醫(yī)療是時(shí)代發(fā)展的結(jié)果。

一、消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)醫(yī)療的信任研究

移動(dòng)醫(yī)療出現(xiàn)的時(shí)間較短，很多人還不了解移動(dòng)醫(yī)療的概念與作用，醫(yī)療與每個(gè)人的身體健康安全有關(guān)，必須高度關(guān)注用戶的信任感。很多人沒有接觸過移動(dòng)醫(yī)療，認(rèn)識(shí)移動(dòng)醫(yī)療主要來自他人的描述，并出現(xiàn)信任感。用戶感知移動(dòng)醫(yī)療，主要自醫(yī)院的外在表現(xiàn)、移動(dòng)醫(yī)療的主要結(jié)構(gòu)等形成自己的理解。在接觸移動(dòng)醫(yī)療過程中，大多用戶還沒有真正掌握移動(dòng)醫(yī)療的內(nèi)涵，不能對(duì)其做出合理判斷，而移動(dòng)醫(yī)療當(dāng)中包含的身體風(fēng)險(xiǎn)與隱私風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)影響用戶的信任感。

1.醫(yī)院的聲譽(yù)與信任

由于移動(dòng)醫(yī)療出現(xiàn)時(shí)間較短，人們對(duì)此還不具備形象的感知，不易準(zhǔn)確判斷其優(yōu)劣。如果人們不易確定一項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量，那么其聲譽(yù)則會(huì)影響人們的認(rèn)識(shí)。一所醫(yī)院擁有良好的聲譽(yù)，則可以得到用戶的信任。因此，其產(chǎn)生的心理體驗(yàn)主要決定于醫(yī)院的聲譽(yù)[2]。有專家學(xué)者提出，人們?cè)谧龃笮褪中g(shù)時(shí)通常會(huì)選擇聲譽(yù)較好的大型醫(yī)院，由此可以看出醫(yī)院聲譽(yù)是影響用戶是否選擇醫(yī)療服務(wù)的主要因素。

2.信任傾向與信任

人的信任傾向指的是不同人在不同情境中產(chǎn)生的相信他人的傾向，是用戶的外在特點(diǎn)。不同人的信任傾向取決于長期生活經(jīng)歷、生存時(shí)代背景、個(gè)體因素等。有數(shù)據(jù)顯示，對(duì)人信任傾向具有較大影響的因素是人幼年時(shí)與父母的交流。人的信任傾向主要包括：第一，相信他人的程度，如對(duì)他人具有較高的信心，就會(huì)相信其提供的服務(wù)是值得信任的。第二，認(rèn)為他人具有誠實(shí)與可信的基礎(chǔ)上與其開展人際交往，對(duì)他人信任度越高，愿意承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)則越高，會(huì)更信任移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)[3]。如果不能掌握對(duì)方的詳細(xì)情況，會(huì)對(duì)信任感產(chǎn)生一定影響。有學(xué)者提出，人對(duì)移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)生信任程度決定于醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量。假如雙方?jīng)]有開展過豐富交流，信任情況可能并不理想。

3.技術(shù)因素與信任

有學(xué)者提出，技術(shù)因素也是影響人產(chǎn)生信任的主要原因，主要指的是對(duì)方引入新技術(shù)時(shí)自身心理是否穩(wěn)定，這是否應(yīng)用此項(xiàng)技術(shù)的主要因素。但技術(shù)成熟需要一定的時(shí)間，同時(shí)也涉及大量內(nèi)容，與個(gè)人是否具有較強(qiáng)的創(chuàng)造能力有關(guān)。全面衡量自身技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)人們接受移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的程度，以及對(duì)移動(dòng)醫(yī)療提供的服務(wù)是否認(rèn)可。對(duì)移動(dòng)醫(yī)療新服務(wù)產(chǎn)生信任時(shí)，技術(shù)因素具有重要地位[4]。人們對(duì)移動(dòng)醫(yī)療引入新技術(shù)會(huì)出現(xiàn)質(zhì)疑心理，信任度可能不高。

4.各項(xiàng)保障措施與信任

移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)提供的保障措施包括協(xié)議、合同、規(guī)定、政策、法律、保證手段等，利用上述各項(xiàng)保障措施可以提高人們的信任度。筆者在調(diào)查移動(dòng)手機(jī)交易時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于交易雙方分別掌握著不同的信息，經(jīng)營商可能出現(xiàn)欺騙用戶行為，其中存在著大量不可預(yù)料因素。而利用上述各項(xiàng)保障措施可以防止出現(xiàn)不合理行為，有利于增強(qiáng)用戶對(duì)移動(dòng)醫(yī)療的信任。有學(xué)者提出，利用建立各項(xiàng)保障措施能保證網(wǎng)上交易正常進(jìn)行，用戶希望擁有更加豐富的信息、掌握交易過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，上述各項(xiàng)保障措施能提高用戶對(duì)移動(dòng)醫(yī)療的信任[5]。在移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)中，利用保障措施能夠提高服務(wù)質(zhì)量防止用戶個(gè)人信息泄露，一旦用戶個(gè)人權(quán)益遭受不法侵害可以及時(shí)維護(hù)自身利益，所以建立各項(xiàng)保障措施就能提高用戶對(duì)移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的信任度。

5.信息質(zhì)量與信任

移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的信息技術(shù)指的是用戶能夠掌握的移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)信息，以及這些信息是否安全與真實(shí)。筆者在研究移動(dòng)商務(wù)時(shí)得到，信息質(zhì)量在交易中起著關(guān)鍵性作用。而移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)與每一個(gè)人的身體健康有關(guān)，用戶需要得到正確、可信的移動(dòng)醫(yī)療信息。移動(dòng)醫(yī)療信息的有用性指的是醫(yī)療信息是否對(duì)用戶具有較高價(jià)值。充足性指的是用戶掌握的移動(dòng)醫(yī)療信息是否完整與豐富。及時(shí)性指的是用戶掌握的移動(dòng)醫(yī)療信息是否是最新的。相關(guān)性指的是用戶收集的移動(dòng)醫(yī)療信息是否能夠滿足自身需求。用戶只有掌握真實(shí)可靠的移動(dòng)醫(yī)療信息才能產(chǎn)生較強(qiáng)的信任，假如用戶感覺到移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)提供的信息具有較高質(zhì)量，就會(huì)高度信賴移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)。保證移動(dòng)醫(yī)療信息具有較高的質(zhì)量，可防止用戶出現(xiàn)質(zhì)疑心理，增加對(duì)移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的信任度。

6.信任傾向的調(diào)節(jié)

信任傾向一旦形成，短期內(nèi)不會(huì)改變。個(gè)人的信任傾向代表著個(gè)人對(duì)事物的信任情況，同時(shí)這種信任情況還處于不斷變化當(dāng)中，有學(xué)者提出，當(dāng)個(gè)人對(duì)移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)具有較高信任度時(shí)，其必然掌握著技術(shù)因素、法律知識(shí)、社會(huì)保障措施等各種信息，會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)信任的程度。如果用戶信任傾向不高時(shí)，必然對(duì)各種保障措施產(chǎn)生質(zhì)疑，信任度不會(huì)太高[6]。移動(dòng)醫(yī)療進(jìn)入我國的時(shí)間不長，大多人群還不了解移動(dòng)醫(yī)療的信息質(zhì)量，要想使個(gè)人對(duì)移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)生較高的信任，必須不斷提高信息質(zhì)量，才能夠不斷強(qiáng)化信任水平。

二、消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)醫(yī)療的采納

本研究主要引入了慢性病病人與家屬是否采納移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容。

1.病人及家屬的采納

只有病人及家屬感知到移動(dòng)醫(yī)療信息具有較高的真實(shí)性，病人由于高度關(guān)注自身身體健康，才會(huì)對(duì)移動(dòng)醫(yī)療管理服務(wù)質(zhì)量更為關(guān)心，家屬對(duì)家人的關(guān)心程度與關(guān)于疾病的了解意識(shí)較弱，大多要求創(chuàng)建慢性病管理平臺(tái)來掌握更為豐富的信息。

2.家屬強(qiáng)調(diào)服務(wù)的簡單易行

病人家屬從事著照顧病人日常生活起居的責(zé)任，要求移動(dòng)慢性病管理體系講究一定的實(shí)用性與便利性，在不易于掌握移動(dòng)慢性病管理體系操作方法的同時(shí)，大多病人也希望應(yīng)用這種移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)。

3.病人及家屬與感知有用性的關(guān)系

大多病人能夠清晰感知慢性病管理對(duì)自己的效果，而家屬并不掌握這種移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)是否有用，但家屬在意識(shí)到這種服務(wù)對(duì)病人治療有用的前提下希望采用這種移動(dòng)慢性管理管理服務(wù)。

4.病人及家屬的認(rèn)可情況

病人高度認(rèn)可當(dāng)前移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)，堅(jiān)信這種服務(wù)對(duì)治療自身疾病具有較強(qiáng)的作用，所以保證病人及家屬認(rèn)可當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)才能提高其采納水平。家屬的采納情況還決定于對(duì)疾病的了解情況，表明家屬在感受到病人身體健康受到威脅時(shí)，大多愿意使用移動(dòng)慢性病管理系統(tǒng)[7]。

三、結(jié)束語

隨著我國移動(dòng)醫(yī)療市場的快速發(fā)展，人們關(guān)于移動(dòng)醫(yī)療的認(rèn)知會(huì)不斷深入，但用戶較為關(guān)注的問題還沒有得到徹底解決。本文主要研究了移動(dòng)醫(yī)療信任問題與采納問題，并得到了有價(jià)值的結(jié)果，希望對(duì)移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)提供商能夠起到一定的借鑒作用，推動(dòng)我國移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的健康發(fā)展。

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