依托第七屆中國(guó)家電營(yíng)銷年會(huì)，由水聯(lián)眾和現(xiàn)代家電傳媒集團(tuán)主辦的“中國(guó)凈水產(chǎn)業(yè)新?tīng)I(yíng)銷、新服務(wù)峰會(huì)”于2017年11月28日下午在杭州正式召開(kāi)。會(huì)議圍繞中國(guó)凈水產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)走向，解讀整個(gè)凈水市場(chǎng)的當(dāng)下和未來(lái)。

家用市場(chǎng)升級(jí) 商用市場(chǎng)再起

2017年，中國(guó)凈水產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷、渠道、模式以及服務(wù)都有了新的變化。北京中怡康時(shí)代市場(chǎng)研究有限公司廚衛(wèi)電器事業(yè)部研究副總監(jiān)王偉強(qiáng)講到，凈水行業(yè)未來(lái)將呈現(xiàn)“三分天下”的產(chǎn)品格局：家用直飲、商用凈水和全屋凈水發(fā)展前景看好。其中，家用直飲注重產(chǎn)品升級(jí)，體驗(yàn)式營(yíng)銷和售后服務(wù)。深挖用戶痛點(diǎn)，加速產(chǎn)品升級(jí)，服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷、服務(wù)逐漸規(guī)范將是新的趨勢(shì)。

在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，凈水產(chǎn)品和市場(chǎng)也從消費(fèi)需求出發(fā)，得到了充分釋放。艾歐史密斯（中國(guó)）熱水器有限公司凈水事業(yè)部市場(chǎng)總監(jiān)王武杰談及如何把握消費(fèi)升級(jí)大趨勢(shì)。在全屋凈水中，A.O.史密斯尤其注重全屋軟水系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)。小體積、易安裝、省成本、智能提醒、耗材長(zhǎng)效 、服務(wù)省心，是未來(lái)全屋軟水的六大方向和趨勢(shì)。為此，A.O.史密斯2018年開(kāi)始，投資五億建成超級(jí)環(huán)境產(chǎn)研基地，年產(chǎn)140萬(wàn)臺(tái)凈水機(jī)，40萬(wàn)臺(tái)空氣凈化器和20萬(wàn)臺(tái)軟水機(jī)。

伴隨產(chǎn)品的多元組合和升級(jí)，凈水市場(chǎng)這兩年的渠道表現(xiàn)也發(fā)生著悄然變化。其中，商用凈水市場(chǎng)異軍突起。美的集團(tuán)熱水器事業(yè)部商用凈水產(chǎn)品營(yíng)運(yùn)總監(jiān)駱文平介紹，僅2016年度“中國(guó)招標(biāo)網(wǎng)”公示凈水產(chǎn)品成交達(dá)150億；總體規(guī)模上，全國(guó)商用場(chǎng)所和公共場(chǎng)所數(shù)量2000多萬(wàn)。2016年12月，中國(guó)報(bào)告大廳提供的數(shù)據(jù)顯示，到2020年，我國(guó)商用凈水市場(chǎng)規(guī)模可達(dá)1280億元。

服務(wù)落地?cái)U(kuò)大業(yè)務(wù)邊界

凈水產(chǎn)品有著典型的服務(wù)屬性，這也注定在服務(wù)的嘗試和探索上需要格外下功夫?，F(xiàn)代家電傳媒集團(tuán)董事長(zhǎng)、總編傅教智強(qiáng)調(diào)，凈水服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展需要聚焦用戶評(píng)價(jià)，把握用戶需求。產(chǎn)品上，過(guò)濾效果、安裝便利性、過(guò)濾效率、外觀、口感、廢水、體積等都是線上用戶對(duì)凈水產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)，占整體評(píng)論的45%；安裝速度、師傅印象、專業(yè)度、態(tài)度、配件、預(yù)約是售后服務(wù)關(guān)注的主要內(nèi)容，評(píng)論占比25%。

作為最早嘗試凈水互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，億家凈水在建立完善的、輻射全國(guó)的信息服務(wù)系統(tǒng)之后，開(kāi)始在線下服務(wù)落地的“最后一公里”上做文章。億家凈水創(chuàng)始人周速華認(rèn)為，在凈水后服務(wù)市場(chǎng)中，智能服務(wù)是轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。凈水和新風(fēng)系列產(chǎn)品對(duì)服務(wù)存在硬性需求，在服務(wù)領(lǐng)域，O2O的線上線下融合趨勢(shì)越來(lái)越明顯，消費(fèi)端也隨之變化。消費(fèi)升級(jí)讓產(chǎn)品服務(wù)化成為一個(gè)新的、重要趨勢(shì)，更加聚焦體驗(yàn)。以此為基礎(chǔ)，億家凈水平臺(tái)以用戶為中心，通過(guò)智能凈水設(shè)備、億家云平臺(tái)，與合作伙伴和用戶共同分享資源，打造服務(wù)產(chǎn)品，擴(kuò)大服務(wù)業(yè)務(wù)邊界。

2015年，廣西桂友集團(tuán)成立嗨皮九號(hào)家電服務(wù)公司，逐漸摸索出一條將互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)與產(chǎn)品營(yíng)銷結(jié)合的發(fā)展路徑。總經(jīng)理黃峰表示，服務(wù)需求越來(lái)越多，但服務(wù)更多停留在過(guò)去的模式中，從后臺(tái)管理到服務(wù)落地的關(guān)鍵點(diǎn)，是服務(wù)模式的改變。

服務(wù)反哺銷售 聯(lián)盟助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展

凈水服務(wù)在家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)中非常具有代表性，其最終目的是為保障用戶飲用水安全和提升品牌品質(zhì)。產(chǎn)業(yè)鏈上下游配件商、品牌商、代理商、服務(wù)商各群體，在保障飲用水安全中的角色定位和現(xiàn)實(shí)分工如何。在本次峰會(huì)的論壇環(huán)節(jié)中，行業(yè)專業(yè)人士就針對(duì)凈水行業(yè)的痛點(diǎn)分享了各自經(jīng)驗(yàn)。山西家福樂(lè)電器有限公司董事長(zhǎng)武紅旗青年時(shí)靠維修家電為生計(jì)。1998年接手美的家電售后服務(wù)維修，完成事業(yè)轉(zhuǎn)型。“全國(guó)有7個(gè)地方做全了美的產(chǎn)品的售后，山西是其中一家。但從服務(wù)轉(zhuǎn)向營(yíng)銷的， 山西家福樂(lè)電器有限公司是唯一的一家?！蔽浼t旗介紹，美的凈水在山西市場(chǎng)占有率達(dá)到40%。這其中，服務(wù)起到了關(guān)鍵作用。凈水服務(wù)反哺經(jīng)營(yíng)靠的是什么？維護(hù)價(jià)格體系、找準(zhǔn)定位、利他、利己、利人的企業(yè)文化是關(guān)鍵。

家庭用水質(zhì)凈化市場(chǎng)發(fā)展迅猛，伴隨市場(chǎng)的進(jìn)步，也出現(xiàn)了一些有待解決的問(wèn)題，例如水質(zhì)凈化設(shè)備并非一臺(tái)產(chǎn)品即可包羅，而是需要成套體系來(lái)實(shí)現(xiàn)安全保障。水聯(lián)眾以“服務(wù)凈水行業(yè)同行，提高終端消費(fèi)體驗(yàn)”為己任，集業(yè)內(nèi)諸多知名品牌、企業(yè)、組織的經(jīng)驗(yàn)和訴求，圍繞建設(shè)中國(guó)家庭用水質(zhì)凈化設(shè)備安全保障體系，共同提出中國(guó)家庭飲用水安全保障體系標(biāo)準(zhǔn)倡議書(shū)，為凈水產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展助力。endprint