杜彬

面對來勢洶洶的新零售浪潮，不少線下門店、傳統(tǒng)零售商開始嘗試線上、線下融合之路，匯德隆在新零售的浪潮下，以智能環(huán)境領(lǐng)域為突破口，搭建服務(wù)平臺，打造全新的新零售。

傳統(tǒng)零售守店思維轉(zhuǎn)為走出去

傳統(tǒng)家電比較前端的要屬廚衛(wèi)電器，目前在零售賣場中廚衛(wèi)品類的貢獻更高一些，利潤也較多，很多賣場在調(diào)節(jié)結(jié)構(gòu)的時候給廚衛(wèi)的位置越來越好。而且對廚房的定義越來越廣，可以拓展的空間也越來越大，除了中央空調(diào)，幾乎一半以上的電器都是放在了廚房，其他的房間就很少，而且現(xiàn)在微蒸烤的價值也越來越高。還有凈水的末端，微波爐以及現(xiàn)在大家推崇的生活電器包括破壁料理機、咖啡機、洗碗機等，而客廳和臥室可以放置的電器拓展空間極為有限，所以廚房會是一個新的增長點。

目前匯德隆傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)只是在杭州區(qū)域，而區(qū)域渠道商最大的對手不是線上，不是全國連鎖，而是無數(shù)扎根于建材市場的專賣店、店中店，包括很多夫妻店，我們已經(jīng)被不知不覺被纏死。在看自己做的好不好時，我們先去看蘇寧，同樣做活動，蘇寧里面沒人，我們這里有人的話，那么我們就成功了，不管是做小金額還是大金額，如果蘇寧和我們店內(nèi)都有人的話，那就說明我們舉辦這一場活動取得的效果一般，這種對活動效果的評估，導(dǎo)致了我們過高的估計了自己，但是匯德隆在蕭山區(qū)，離市區(qū)有一定距離，蘇寧不會過來，毫無疑問我們在蕭山就是市場第一。

意識到自己的問題之后，雖然也有自己的瓶頸，但匯德隆從現(xiàn)在開始真正實現(xiàn)了兩條腿走路——走出去和引進來，從以門店為主轉(zhuǎn)為介入消費的前端。

比如，哪幾個樓盤交付了，哪幾個樓盤開盤了，交付的樓盤多少戶拿到了鑰匙，多少戶開始裝修，這方面的信息我們以前是不會關(guān)注的，只認為賣場已經(jīng)有很多的銷售額，已經(jīng)比較厲害了，但其實外面還有大量的銷售是我們所不知道的。以前只知道對手在哪里不知道用戶在哪里，對用戶的需求沒有做細分。

那些大量扎根于建材市場，甚至沒有零售網(wǎng)點直接在小區(qū)做推廣，或是只有微信群，裝修群等等的商家，單體影響可能不大，但把這些資源整合起來，其影響就非常大。比如，旺季期間的安裝瓶頸，原保多少套家電銷售后第2～5天能裝完，是我們的極限，而個體戶保證平均一天賣多少套就一定能確保即買即送即裝，那么幾十個個體戶一天就是很多的銷售與安裝，量很大，而且整個蕭山可能不止幾十家個體戶。這個數(shù)字僅是個例子但可以反映一個現(xiàn)實問題。

拓展智能環(huán)境領(lǐng)域抓細分市場

智能環(huán)境的概念通俗的講就是暖通，現(xiàn)在，匯德隆把這部分業(yè)務(wù)盡量放大來做 ，希望未來承接著更多的項目，比如中央空調(diào)、地暖、凈水甚至包括垃圾處理機，這些都是與建材裝修配套的前端家電，比如舒適家居集成商提出的八大系統(tǒng)。目前匯德隆在舒適家居領(lǐng)域內(nèi)還并不是很專業(yè)，偏重于中央空調(diào)專賣店的經(jīng)營模式差不多。但智能家居體驗廳會是重點，作業(yè)在銷售前端的產(chǎn)品，與消費者進行互動和體驗。

對于傳統(tǒng)的賣場來講，轉(zhuǎn)型的步子，太過超前也不可行。受到消費能力及硬件設(shè)施的位置所限，匯德隆將銷售前置及智能環(huán)境作為兩大重點創(chuàng)新板塊，未來會把傳統(tǒng)零售板塊和創(chuàng)新板塊區(qū)分開運營，把創(chuàng)新板塊做得更為精細。比如，針對某一個小區(qū)活動的推廣，有針對性去跟進建材，跟進物業(yè)公司等。而在傳統(tǒng)零售還是做傳統(tǒng)的掃樓活動、節(jié)點促銷等。

搭載服務(wù)平臺以服務(wù)促零售

未來匯德隆還計劃拓展服務(wù)板塊，也就是做后端，傳統(tǒng)零售企業(yè)的服務(wù)基本以外包為主，匯德隆希望打造高端化的服務(wù)平臺，初期是把本區(qū)域內(nèi)服務(wù)商的維修工整合起來，我們與上游工廠對接服務(wù)資源，提供結(jié)算服務(wù)，給維修網(wǎng)點返點。

后期則是以提供高端服務(wù)為主，目前，高端服務(wù)是家電行業(yè)最欠缺的，未來用戶不太關(guān)注價格，只要不是特別離譜，更關(guān)注的是放不放心；能不能在他需要的時間內(nèi)準時的到達把事情解決掉。因為時間成本是最貴的，消費者不可能為了修好一個東西而在家里呆一天。未來蕭山地區(qū)的高端小區(qū)肯定會越來越多，我們可以給消費者提供管家式的服務(wù)，同時跟保險公司簽訂一些保單，消費者在報修后同時會收到一個保單號，在這個過程中如果出現(xiàn)任何問題，保險公司承保。這樣顧客就會比較的放心。這個時候用戶不會關(guān)注價格，也就是說未來把服務(wù)做為產(chǎn)品，而且是有高價值的產(chǎn)品。未來物業(yè)管理也會越來越規(guī)范，可以去跟物業(yè)合作，成為小區(qū)正規(guī)的配套服務(wù)商，這樣所有的精裝樓盤都能嵌入進去，而不用擔心精裝樓盤家電賣場沒有生意做。

所以，業(yè)內(nèi)有人認為房地產(chǎn)精裝修會對家電零售有影響，但我認為并沒有這么可怕。因為這一局面對所有的商家都一樣，但至少匯德隆有一定的規(guī)模，在精裝修用戶更新期到來之后，可以支撐下去，只不過是利潤減少一些，但沒有規(guī)模的商家，可能等不到更新期就關(guān)門了。

再加上，我們還能以高端服務(wù)為入口，盡管目前家電后市場很熱，進入的商家眾多，比如，蘇寧幫客在全面拓展售后服務(wù)市場，當它們想在鄉(xiāng)鎮(zhèn)落地時，匯德隆的服務(wù)平臺完全可以與之對接，因為，無論平臺的規(guī)模有多大，最終在區(qū)域市場落地必須要依托當?shù)氐姆?wù)網(wǎng)點。而且服務(wù)是最不可能被替代的。

所以，對于區(qū)域零售企業(yè)來講，還是在本區(qū)域里經(jīng)營自己的一個生態(tài)體系。蕭山區(qū)在2020前會有大量的拆遷和安置區(qū)，市場很大，對于我們來講，做透和做細很關(guān)鍵，這就是我們和全國性平臺的區(qū)別，他們有規(guī)模，但沒有做的很透，將來要往鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場發(fā)展，還是需要依賴我們。

由于受限區(qū)域空間相對封閉的限制，傳統(tǒng)的渠道一定會遇到很多瓶頸，但匯德隆在當?shù)氐钠放苹A(chǔ)就是我們最大的優(yōu)勢。現(xiàn)在唯一擔心的問題就是內(nèi)部優(yōu)勢如何進一步發(fā)揮起來，內(nèi)部的機制如何的去轉(zhuǎn)型，內(nèi)部的機制如何更加有利于激發(fā)員工的積極性。

隨著零售渠道的變革，經(jīng)歷了大連鎖的跑馬圈地，電商平臺的飛速發(fā)展，實際上到最后根植本地的零售企業(yè)所掌握的本地用戶基礎(chǔ)反而是最有核心競爭力，但是怎么樣讓本地的消費者認同你，不是靠有多大的市場份額，而是靠服務(wù)和本地人對你感情的認同所產(chǎn)生的共鳴。他們第一時間有困難需要你去解決而不是想到買定西才去你那里。

因為，平臺目前所面臨的一個壓力就是落地的問題，京東需要落地，淘寶需要去落地，就連國美和蘇寧也是需要在全國各地的去落地，包括智能環(huán)境、服務(wù)平臺都在做落地。但由于前期服務(wù)沒有收益，很多人說服務(wù)重要，但是很少愿意投入去做落地，比如匯德隆這樣的區(qū)域零售商，有造血功能和輸血功能，又有品牌價值，如果把服務(wù)做好，反饋到門店，反饋到顧客，反饋給一線服務(wù)人員，讓他們有被尊重的感覺。

使服務(wù)團隊有凝聚力。而當前，很多的服務(wù)平臺更多的也注重做模式，實際上并沒有想著怎么把服務(wù)產(chǎn)品去做好，當成一個產(chǎn)品去經(jīng)營好。而這洽洽說是我們的機會，把有競爭力的服務(wù)體系探索出來，通過服務(wù)帶動后端銷售。endprint