文：孫磊

對于企業(yè)來說，管理意味著什么？不同的管理者有著不同的答案。而我們熟知的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系（ISO9000體系）、6西格瑪、企業(yè)資源管理、精益化管理等等，都成為了很多知名企業(yè)的經(jīng)典管理案例。在2017 EVTec會議上，亞旗集團(tuán)總裁尤丹雷向來賓們介紹了全面質(zhì)量管理，可以幫助優(yōu)秀型企業(yè)向卓越型企業(yè)邁進(jìn)，而這種管理的核心就是企業(yè)文化的塑造。他的演講引起了現(xiàn)場眾多企業(yè)家的關(guān)注。本刊記者也在會議期間對他進(jìn)行了采訪。

AD&S：請問全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)企業(yè)中的質(zhì)量管理有哪些明顯的區(qū)別？其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？

尤丹雷：傳統(tǒng)質(zhì)量管理，其實(shí)更側(cè)重于產(chǎn)品的質(zhì)量，或者是工廠內(nèi)部的質(zhì)量管理和控制，我們叫做質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理，它強(qiáng)調(diào)了3個(gè)全面，包括全部的過程、全部的人員和全部的質(zhì)量。比如說過程，就包括生產(chǎn)、服務(wù)和管理過程。比如說某人今天不開心，那么工廠設(shè)備再好，流程再好，但他不開心，就把幾個(gè)產(chǎn)品做壞了，或者是影響到客戶。這個(gè)中間就是包括從這種輔助環(huán)節(jié)和資源上，都會對質(zhì)量產(chǎn)生巨大的影響，而很多企業(yè)就沒有看到廣義的過程。它是只看到我生產(chǎn)或者某一個(gè)環(huán)節(jié)，所以這個(gè)差別還是非常大的。它的優(yōu)勢在于文化的培養(yǎng)和建立。比如說德國人的工匠精神，他從小就有一種工匠文化的培養(yǎng)，從小就認(rèn)可這種文化。而中國就是中庸之道，這種文化其實(shí)是我覺得是一個(gè)比較大的影響因素。

AD&S：實(shí)施全面質(zhì)量管理之后，整車制造企業(yè)會有哪些方面的提升？

尤丹雷：有個(gè)核心的管理思想叫變量管理，就是一個(gè)企業(yè)如果能夠長期穩(wěn)定的發(fā)展，它的變量應(yīng)該是限定在一定范圍之內(nèi)的。如果我們把這種變量找出來之后，如果變量發(fā)生變化，就盡量把變化控制在一定范圍之內(nèi)，然后這個(gè)企業(yè)就可以不斷的前行。把管理目標(biāo)、產(chǎn)品甚至人力資源工作量化。量化之后全部放在可量化的數(shù)據(jù)平臺中。不斷去追蹤這種變量的時(shí)候，你就可以迅速找到管理的差距。這就是非常大的一個(gè)量化和一個(gè)可衡量的過程。從而在各個(gè)方面提升企業(yè)的能力。

舉一個(gè)例子，花旗銀行要對全世界的客戶提供金融服務(wù)，全世界各個(gè)地方的客戶經(jīng)理和它的后臺之間大量的交互，包括這種數(shù)據(jù)的交換。使用全面質(zhì)量管理交換時(shí)間、地點(diǎn)、方式。成立小組進(jìn)行溝通核算，這樣算下來后它成本降低了60%。所以說這不是一個(gè)增加成本的動作，做好了可以大幅減低成本，而且能夠增加品牌效益。

AD&S：除了整車企業(yè)外，全面質(zhì)量管理還可以應(yīng)用在哪些與汽車相關(guān)的領(lǐng)域？

尤丹雷：全面質(zhì)量管理不是只局限于整車企業(yè)。金融業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)界甚至包括政府和公共服務(wù)也是提倡全面質(zhì)量管理的。比如說去銀行我希望等待時(shí)間在3 min以內(nèi)，我希望辦理1個(gè)業(yè)務(wù)在20 min以內(nèi)等。因?yàn)樗且粋€(gè)可量化的目標(biāo)，可以應(yīng)用在各行各業(yè)。

AD&S：在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域可以應(yīng)用全面質(zhì)量管理嗎？

尤丹雷：完全可以。比如說車輛召回的成本可能是原材料成本的3倍，而且這僅僅是直接成本，后面還有隱形成本，對品牌的形象、消費(fèi)者的印象還有這臺車未來的銷量，都有可能造成巨大的影響。所以說在評估質(zhì)量成本的時(shí)候不能單純?nèi)タ丛诃h(huán)節(jié)中間所增加的成本，而是因?yàn)槲易龊昧诉@一系列工作后，所帶來整個(gè)隱性成本的大幅下降。所以說成本的比較不是單純比較它過程的成本，而是整個(gè)環(huán)節(jié)的一個(gè)成本比較。所以現(xiàn)在使用了全面質(zhì)量管理的優(yōu)秀企業(yè)成本是大幅下降的。

AD&S：在電動汽車領(lǐng)域應(yīng)用全面質(zhì)量管理，對于促進(jìn)新能源汽車行業(yè)的發(fā)展有什么重要意義？

尤丹雷：電動汽車行業(yè)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，還處于比較初級的階段，文化還沒有形成，企業(yè)還沒有形成固化的思維方式。這個(gè)時(shí)期應(yīng)用全面質(zhì)量管理，就是在打造企業(yè)基礎(chǔ)，把企業(yè)的文化植入進(jìn)去，讓企業(yè)的研發(fā)人員、市場人員包括售后服務(wù)人員形成一個(gè)根深蒂固的質(zhì)量管理思想。一旦這種思想扎根下去之后，后面的所有管理方法、制度，包括產(chǎn)品質(zhì)量和最終服務(wù)的質(zhì)量就應(yīng)運(yùn)而生了。這種文化的培養(yǎng)恰恰就是它最厲害的地方，這就是優(yōu)秀卓越的企業(yè)跟小企業(yè)之間最大的區(qū)別。