宋雪+王旭春

[提要] 將“互聯(lián)網(wǎng)+”融入到居家養(yǎng)老服務(wù)中是創(chuàng)造養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)的重要舉措。從目前我國智慧城市發(fā)展現(xiàn)狀來看，依然存在很多瓶頸問題需要解決，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與居家養(yǎng)老服務(wù)的融合要突破政策、平臺、技術(shù)以及服務(wù)商四大壁壘。本文研究發(fā)現(xiàn)：互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)之間融合的策略主要在于政府部門協(xié)作與頂層設(shè)計、引導(dǎo)支持多方共同參與養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)、建設(shè)統(tǒng)一信息服務(wù)平臺、促進(jìn)養(yǎng)老相關(guān)信息技術(shù)開發(fā)。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)；信息

中圖分類號：C913.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年11月29日

一、互聯(lián)網(wǎng)思維在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用特點

（一）解決信息交流不對等的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)的優(yōu)勢在于信息的高度共享，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中能夠克服信息交流不暢的問題，讓信息與養(yǎng)老服務(wù)需求相匹配。因此，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”有得天獨厚的優(yōu)勢，從節(jié)約成本、提升效率、開放包容各個方面都更加優(yōu)越。信息的高效傳遞和對接主要得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)兩個方面的優(yōu)勢特點：第一，信息的有效挖掘?；ヂ?lián)網(wǎng)以云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)為依托，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和分析功能，基于互聯(lián)網(wǎng)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)可以建立養(yǎng)老信息數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫收集服務(wù)對象老人的信息資料，建立老人的需求檔案和健康檔案，通過數(shù)據(jù)挖掘深入分析老人的服務(wù)需求特點，這種信息化的應(yīng)用可以為政府決策作參考，以此來輔助政府在養(yǎng)老服務(wù)方面采購服務(wù)；第二，信息交流互通。通過需求信息的錄入和服務(wù)信息的入庫，供求雙方可以通過互聯(lián)網(wǎng)終端訪問數(shù)據(jù)，實現(xiàn)服務(wù)和需求數(shù)據(jù)的交互。社區(qū)內(nèi)需要服務(wù)的老人可以通過手機(jī)、電腦等終端找到能夠提供相關(guān)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，服務(wù)機(jī)構(gòu)也能通過網(wǎng)絡(luò)獲取老人的服務(wù)需求。這些信息的獲取能夠幫助社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對轄區(qū)老人提供上門服務(wù)。大大提高了社區(qū)養(yǎng)老資源的利用效率。

（二）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)資源聚集。從我國目前的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)資源分布情況來看，服務(wù)信息、服務(wù)主體和服務(wù)項目各個方面均存在集中程度低的現(xiàn)狀，難以統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，無法做到資源合理配置和高效利用。造成這種困境的原因歸結(jié)起來有三個：一是行政區(qū)劃影響，按照片區(qū)的不同，各個社區(qū)的資源無法做到跨區(qū)調(diào)度和共享，各自的資源僅供轄區(qū)范圍內(nèi)使用，無法做到合理配置，造成資源浪費；二是養(yǎng)老服務(wù)主體之間沒有有效溝通、信息共享；三是社區(qū)沒有發(fā)揮好公共服務(wù)平臺的作用，政府部門、社會機(jī)構(gòu)、居民家庭各個主體的作用沒有充分發(fā)揮，做不到高效溝通和充分互動，各個主體之間掌握的資源沒有形成良好的協(xié)同作用，政府資源也沒有充分發(fā)揮出其普惠性，無法推動養(yǎng)老資源投入服務(wù)，也沒有形成良好的合作體系。

二、互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合所存在的壁壘

（一）行政主管部門：統(tǒng)一規(guī)劃不足、政策支持不夠、部門協(xié)調(diào)不良

首先，沒有良好的統(tǒng)一規(guī)劃。2011年，國務(wù)院發(fā)布了社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的“十二五”規(guī)劃，2013年又相繼出臺了相關(guān)的行業(yè)發(fā)展意見，雖然提出了要加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的信息化建設(shè)，并明確要構(gòu)建養(yǎng)老信息化服務(wù)平臺，從而提升管理效能，然而這兩種文件都是宏觀引導(dǎo)文件，并沒有出現(xiàn)行業(yè)內(nèi)發(fā)展的細(xì)化方案和具體扶持政策，此后各省市都是在試點建設(shè)層面開展工作，這樣的情況下，互聯(lián)網(wǎng)和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)就很難在相對較短的時間內(nèi)實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)融合。

其次，標(biāo)準(zhǔn)缺失，監(jiān)管不力。從我國現(xiàn)行的居家養(yǎng)老信息化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來看，依然沒有統(tǒng)一規(guī)定，政策領(lǐng)域也沒有做到行業(yè)相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)”缺乏良好的規(guī)范，既沒有準(zhǔn)入門檻，也沒有退出流程，缺乏政府管理層面的規(guī)范文件。養(yǎng)老服務(wù)的各種信息化模塊標(biāo)準(zhǔn)五花八門，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，缺乏社會有效監(jiān)督，行政管理部門也沒有盡到監(jiān)督管理的義務(wù)。

（二）從市場的角度：市場依賴政府，市場化程度偏低

一是市場組織缺乏充分調(diào)研，老年人的真實需求和服務(wù)方提供的服務(wù)無法精準(zhǔn)銜接。造成這種情況的主要原因是服務(wù)主體沒有牢牢把握老年人的需求信息。甚至更多的企業(yè)只看準(zhǔn)利潤，沒有充分考慮老年人的需求痛點和經(jīng)濟(jì)能力，因而不能開拓市場，獲得盈利。

二是社區(qū)養(yǎng)老領(lǐng)域的服務(wù)企業(yè)和單位做不到與服務(wù)對象的充分互動，沒有形成良好的互信關(guān)系。以蘇州某區(qū)的養(yǎng)老院為研究對象可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)以及一些單位對加盟養(yǎng)老院并沒有多高的積極性，因為無法獲取較高的利潤，而加盟的養(yǎng)老院也缺乏與社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的有效對接，長此以往這些單位之間就不可能做到相互信任。

（三）平臺方面信息源單一、功能局限。目前，已經(jīng)建成的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)存在較為突出的問題就是平臺信息匱乏，更新緩慢，各個部門各自為政，在有限的信息系統(tǒng)內(nèi)故步自封，相互獨立，形成了許許多多的信息孤島和鱗次櫛比的僵尸網(wǎng)站。與此同時，我國很多的養(yǎng)老信息服務(wù)系統(tǒng)都是圍區(qū)構(gòu)建的，系統(tǒng)的使用并沒有延伸到社區(qū)級的養(yǎng)老服務(wù)用戶，管理重心過高，無法落實到基層管理。另外，不同的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)開發(fā)不同的信息化服務(wù)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間標(biāo)準(zhǔn)不一，因此無法兼容，也做不到與政府養(yǎng)老信息系統(tǒng)的對接，從而導(dǎo)致行業(yè)數(shù)據(jù)的零散度很高，無法做到信息互通和平臺共享，造成了部門間溝通存在嚴(yán)重問題。

信息化系統(tǒng)功能單調(diào)，實現(xiàn)不了管理的信息化，在互聯(lián)網(wǎng)平臺信息收集過程中要重點針對服務(wù)信息的需求征集、養(yǎng)老服務(wù)計劃的制定以及服務(wù)過程的組織管理，另外也包括服務(wù)活動的監(jiān)督和評估。而平臺本身功能的不健全會引起一系列問題，主要包括以下幾個方面：供需信息搜集缺乏反饋機(jī)制，接單和派單僅僅依靠語音系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量的回訪也要靠人工評估的辦法進(jìn)行評價；過分依賴四級行政系統(tǒng)，服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的反饋途徑匱乏，只能通過當(dāng)面向居委會反映情況。

（四）從信息技術(shù)層面來看，信息傳遞技術(shù)落后。社區(qū)現(xiàn)行的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供求信息傳遞方式主要有兩種：第一種就是中介模式。這種模式以社區(qū)居家養(yǎng)老中心為中介機(jī)構(gòu)，老年人通過向該機(jī)構(gòu)反饋自己的需求信息而得到機(jī)構(gòu)的支持，在登記的基礎(chǔ)上為老人找到服務(wù)人員，提供上門服務(wù)；第二種則是一鍵呼叫模式。呼叫中心模式依托于社區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施聯(lián)通需求老人和服務(wù)人員。具體來說就是在老人家中安裝一鍵呼叫裝置，在老人有需求的時候直接通過設(shè)備呼叫服務(wù)中心，接通后通過語音形式請求服務(wù)。現(xiàn)行的社會養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均采用這種方式。以上兩種通訊方式是目前主流的信息傳遞模式，而相比而言基于信息化的一鍵呼叫模式更加先進(jìn)適用。第一種模式是傳統(tǒng)的信息傳遞模式，完全沒有適用現(xiàn)代化的通訊設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，信息的交換完全依靠社區(qū)服務(wù)人員的人工傳遞，社區(qū)服務(wù)人員所掌握的信息量是實現(xiàn)服務(wù)的制約因素，服務(wù)質(zhì)量過度依賴養(yǎng)老服務(wù)中心人員的業(yè)務(wù)能力和工作積極性，常常會因為人員掌握信息的局限性和人員數(shù)量有限性造成服務(wù)效率低下；第二種模式的通訊雖然采用了現(xiàn)代通訊基礎(chǔ)設(shè)施，但是一鍵呼叫的手段只是實現(xiàn)了信息化的初級水平，無法實現(xiàn)交互式通訊，做不到可視化溝通，服務(wù)對象無法面對面與服務(wù)人員進(jìn)行溝通，缺乏互動交流環(huán)節(jié)。而絕大多數(shù)的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站只能實現(xiàn)一般的信息查詢功能，無法做到在線互動交流，雖然部分的網(wǎng)站有咨詢功能，但是由于服務(wù)人員的限制，多數(shù)處于離線狀態(tài)。另外，和前文所述信息系統(tǒng)有著共通缺點的是，網(wǎng)站相互獨立、信息重復(fù)，而且存在信息不完整以及信息過時的情況。

三、助推“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式

（一）加強(qiáng)政府職能、分級落實工作、建全信息保障體系。政府的職能是規(guī)劃養(yǎng)老服務(wù)體系，制定養(yǎng)老服務(wù)政策，推動養(yǎng)老服務(wù)模式，扶持養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)和監(jiān)管養(yǎng)老服務(wù)過程，政府在社會化養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展中，具有非常重要的作用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”模式，為將互聯(lián)網(wǎng)和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)相融合，政府的關(guān)鍵職能作用主要表現(xiàn)如下：

一是政府部門對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的信息化規(guī)劃方面進(jìn)行政策制定和落實工作。從“十二五”時期對社會養(yǎng)老服務(wù)體系的規(guī)劃，到“十三五”時期對社會養(yǎng)老服務(wù)體系政策的制定和落實，政策上，完善相關(guān)法律法規(guī)文件，為體系發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。為推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的信息平臺試點工作制定一系列規(guī)章和措施，進(jìn)一步加強(qiáng)試點管理，大力宣傳，擴(kuò)大試點范圍。

二是建立健全組織管理體制。統(tǒng)一部署，各部門分工合作，建立社會養(yǎng)老服務(wù)體系常設(shè)機(jī)構(gòu)，設(shè)立組織領(lǐng)導(dǎo)小組，由各級民政部門牽頭，人保、科技、衛(wèi)生、文化等部門協(xié)同參與，制定“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”政策計劃，明確職責(zé)分工，統(tǒng)一協(xié)調(diào)溝通，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺建設(shè)由民政部門負(fù)責(zé)，老齡委協(xié)助完成，在多方的努力協(xié)調(diào)下，實現(xiàn)各部門間信息互聯(lián)互通。

（二）鼓勵引導(dǎo)各種機(jī)構(gòu)對接社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的信息化建設(shè)項目。多中心治理理論是由美國學(xué)者提出，并應(yīng)用于市場的理論。他指出政府應(yīng)將多中心提供給社會公共服務(wù)，為了提高公共服務(wù)的效率，需要引入多元競爭機(jī)制。由此可見，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”是政府鼓勵引導(dǎo)的服務(wù)體系，需要社會各方面力量的參與競爭，才能提高服務(wù)質(zhì)量，緩解養(yǎng)老供需矛盾，滿足老年人的養(yǎng)老要求。為實現(xiàn)社會各方協(xié)同合作參與“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”行動，應(yīng)重點從下面所述兩點著手：

一是通過政府采購和項目合作的方式，引導(dǎo)市場、社會多方力量建設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息一體化平臺。政策配合支持各種單位自主研發(fā)的系統(tǒng)管理軟件、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)、智能老齡化服務(wù)設(shè)備以及終端應(yīng)用軟件等。比如在廈門市，政府通過采用養(yǎng)老服務(wù)中心研發(fā)的移動終端設(shè)備，這是一個遠(yuǎn)程健康管理應(yīng)用程序，可實現(xiàn)子女對老人健康的遠(yuǎn)程APP監(jiān)控管理，通過這個裝置，子女們可以非常清楚地了解家里老人的身體健康情況。廈門政府進(jìn)行采購之后，用于該地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的信息化管理，將設(shè)備的應(yīng)用范圍擴(kuò)大化，普及更多的老年市民受益，更加吸引來了諸多民間資本和社會資本的參與。

二是鼓勵社會各界參與到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)和傳遞中來。政府積極鼓勵和引導(dǎo)各種社會組織、各類型企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，運(yùn)用購買服務(wù)、資金資助、財政補(bǔ)貼等方式，開展各種服務(wù)，形成政府與市場、非政府組織、協(xié)同合作伙伴之間的互動合作關(guān)系。競爭性的獨立采購服務(wù)使社會各種組織得到了平等的參與機(jī)會，并創(chuàng)造公平和有競爭力的市場氣氛。政府還可以通過發(fā)放補(bǔ)貼或者印發(fā)代金卷的形式，從老年人手中購買服務(wù)，之后，服務(wù)對象可以在市場上自由的購買所需服務(wù)。

（三）建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺

一是政府建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。由政府部門統(tǒng)籌，圍繞大數(shù)據(jù)，系統(tǒng)地結(jié)合民政、社保、衛(wèi)生、殘聯(lián)等相關(guān)職能部門的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，開發(fā)其功能組成，建立數(shù)據(jù)系統(tǒng)的出發(fā)點是以服務(wù)為核心，設(shè)立居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)項目，選擇服務(wù)對象所需服務(wù)的類型，選擇服務(wù)代金券，確定政府財政補(bǔ)貼對象，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人進(jìn)行上門服務(wù)，評估服務(wù)效果等為數(shù)據(jù)庫提供一系列基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主要包括四個方面，分別為老年人的身份基本信息、養(yǎng)老服務(wù)提供者的信息、服務(wù)對象的需求信息和服務(wù)對象的健康記錄。數(shù)據(jù)錄入由政府相關(guān)主管部門進(jìn)行，根據(jù)不同分工分別進(jìn)行錄入數(shù)據(jù)和補(bǔ)充數(shù)據(jù)。

二是構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)一體化子系統(tǒng)。以黑龍江為例，為促進(jìn)家庭醫(yī)療相結(jié)合，打造統(tǒng)一的電子健康檔案社區(qū)老人用戶系統(tǒng)，形成社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息與醫(yī)療、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行對接，形成社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)一體化體系，為社區(qū)老人提供關(guān)于疾病咨詢和預(yù)防、快速醫(yī)療和遠(yuǎn)程醫(yī)療相結(jié)合、康復(fù)醫(yī)療等服務(wù)，通過交流醫(yī)療信息幫助老年人進(jìn)入信息化養(yǎng)老新時代。

（四）促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)信息技術(shù)發(fā)展

一是積極推進(jìn)以企業(yè)為主體，建立產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)信息技術(shù)智能創(chuàng)新體系。鼓勵和激發(fā)更多的企事業(yè)單位、高等院校和科研機(jī)構(gòu)投入養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展，研究智能的移動終端設(shè)備、便攜設(shè)備等項目技術(shù)的研究與開發(fā)，推進(jìn)整合產(chǎn)業(yè)鏈，形成全產(chǎn)業(yè)鏈一體化由前端設(shè)計到終端市場的新體系，開發(fā)適宜于老年人使用的智能新產(chǎn)品。

二是完善相關(guān)政策保障機(jī)制。支持具有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品開發(fā)，鼓勵企業(yè)努力突破養(yǎng)老產(chǎn)品的關(guān)鍵技術(shù)的薄弱環(huán)節(jié)，重點引導(dǎo)，組織實施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，對研發(fā)新陳品進(jìn)行試點和推廣，引領(lǐng)高端產(chǎn)業(yè)鏈擴(kuò)展。政府通過購買服務(wù)向產(chǎn)品開發(fā)方提供財政支持，逐步加大力度和購買范圍，發(fā)揮政府財政的杠桿支撐作用，支持產(chǎn)學(xué)研的推廣，扶持重點企業(yè)。

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