范艷梅，姚 聰，陳小菲，杜 超

（西安交通大學第二附屬醫(yī)院 1.門診部；2.整形美容外科 陜西 西安 710004）

PDCA循環(huán)(PDCA Cycle)管理是美國管理學領域研究的一種管理方法[1]，由P（Plan）-計劃；D（Do)-執(zhí)行；C（Check)-檢查；A（Action)-行動四個階段構成，缺一不可、彼此關聯(lián)、互相作用的循環(huán)反復的管理過程。據報道，我國整形手術數(shù)量占全球整形手術總數(shù)的12.7%，是全球第三整容大國[2]。但人們的心理素質及審美觀念不盡相同，一些客觀理想的美容手術，其結果并沒有使受術者感到滿意，中國科學院整形外科醫(yī)院對美容就醫(yī)者心理特征的研究結果發(fā)現(xiàn)，有52%的就醫(yī)者存在心理異常[3]。于蕾等[2]研究發(fā)現(xiàn)，整形美容外科護理人員溝通能力總體水平較高，其中建立和諧關系得分最高，傳遞有效信息和共同參與得分較低。祝紅梅等[4]研究發(fā)現(xiàn)，PDCA循環(huán)護理可以提升住院患者對護理服務的滿意度，降低不良事件的發(fā)生。因此，本院為了更好地服務患者，貫徹“以患者為中心”的護理服務理念，提高患者對門診護理工作的滿意度，采用PDCA循環(huán)質量管理方法，取得了良好的效果?，F(xiàn)報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料：選取2014年6月-12月（行PDCA管理模式前）于本院整形美容外科就診的門診及住院后門診復診的302例患者為對照組，其中男60例，女242例；年齡19～65歲，平均33歲；手術類型：重瞼成形術、內眥開大術、眼袋去除術、切眉提眉手術、隆鼻術、注射除皺手術、脂肪填充、隆乳術、功能恢復的整形美容術等。2015年1月-6月（PDCA管理模式后）于本院整形美容外科就診的328例患者為實驗組，其中男68例，女260例，年齡18～66歲，平均34歲，手術類型同對照組。兩組患者在年齡、性別、手術類型等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組：接受門診常規(guī)就診流程，主要包括：門診導醫(yī)的指引、告知?；颊咧饕徒釉\醫(yī)師溝通，被動接受治療方案。即：患者遵照醫(yī)生建議完善術前檢查、化驗、預約手術時間，配合醫(yī)生手術，術后不良反應由患者自行監(jiān)護，發(fā)生反應時，患者直接找手術醫(yī)生復診。

1.2.2 實驗組：采用PDCA循環(huán)質量管理方法，具體措施如下：1.2.2.1 計劃（P）：成立門診護理滿意度工作小組，該小組固定2名接診醫(yī)生，主要負責病情診斷，手術操作，回答患者提問。護理人員7名，其中碩士1名，本科學歷2名，大專學歷4名。主任護師1名，負責監(jiān)管；主管護師2名，負責專科健康教育及宣傳，當患者對醫(yī)療提出質疑時，負責患者與醫(yī)生間的溝通，發(fā)揮醫(yī)生與患者之間的橋梁作用；護師2名，主要負責手術配合及術中護理；護士2名，負責門診導醫(yī)工作，配合接診，回答患者咨詢，協(xié)助患者完成滿意度問卷的填寫。針對對照組問卷調查結果，患者對醫(yī)護人員不滿意的問題主要是：醫(yī)生時間緊，患者多，有關治療告知少；自身心理壓力大，擔心手術、預后不佳；導醫(yī)專業(yè)知識較缺乏，服務主動性較差。明確改進重點：術前，明確各個崗位負責人的職責、手術流程、預防用抗菌藥物原則、安全制度核查、執(zhí)行流程及細則等；術中，派專人對手術安全情況進行監(jiān)督，嚴密觀察術中醫(yī)護人員的執(zhí)行情況，護士配合程度，術中心理護理執(zhí)行情況，出現(xiàn)問題及時處理并記錄；術后，監(jiān)測患者生命體征、傷口情況、預防并發(fā)癥的發(fā)生、對醫(yī)護人員接待患者的全程表現(xiàn)進行考核。對實行PDCA管理后的患者進行滿意度調查。

1.2.2.2 實施（D）：注重三部分內容：①嚴格按照培訓計劃對護理人員進行理論技能知識、手術安全管理知識培訓，理論部分以傷口愈合、病情轉歸、鍵康宣教、心理護理、自我維護管理能力評估等專科護理知識為主，操作技能嚴格按照護理“三基”知識進行培訓，邀請專業(yè)人員進行護患溝通技巧培訓，在臨床實踐中，監(jiān)管者結合患者的實際問題，繼續(xù)完善理論知識；②對導醫(yī)護理工作中患者不滿意的護理環(huán)節(jié)進行改進，鼓勵導醫(yī)采用多形式主動服務，對患者的護理知識需求予以指導，強調以人為本的護理理念，充分利用分診、候診時間做好相關服務工作，針對患者感興趣的問題，進行健康宣教，提高健康教育效果；③加強對重點患者的護理工作，對行動不便、傷口愈合不良甚至帶有引流管的患者，值班導醫(yī)應該主動上前咨詢患者需要什么幫助，并給予正確指引與指導，甚至陪同就醫(yī)，幫忙取藥等。

1.2.2.3 檢查（C）：檢查工作是對計劃實施情況的評估，主要對護士的服務態(tài)度、服務內容、溝通能力、專業(yè)知識掌握情況、手術部位、手術風險、術前準備、有無術后并發(fā)癥等指標進行檢查。實施后較實施前均有不同程度改善，但還存在：突發(fā)緊急情況處理不到位、術后并發(fā)癥的控制不夠，需繼續(xù)核實并管理，護士術中準備欠佳，護理操作存在不合理等問題。檢查方式為滿意度調查表的發(fā)放，并實行獎罰制度，將檢查結果與績效考核掛鉤。

1.2.2.4 處理（A）：針對每個責任人自身存在的問題及檢查考核中突顯的問題的發(fā)生原因進行仔細分析，提出處理方法，然后調整培訓措施，為下一步的執(zhí)行提出意見，完成新一輪的PDCA循環(huán)。

1.3 觀察指標：采用本院自行設計的門診護理滿意度調查問卷。本問卷經護理學、統(tǒng)計學等相關專家審閱修改后確定，重測信度Cronbach’s α值為0.852，內容效度為0.978。調查問卷內容包括服務態(tài)度、門診健康教育、護患有效溝通三方面內容，分10個條目，其中服務態(tài)度占2條，健康教育占3條，有效溝通占5條，每條為2～10分，由患者自行評分。服務態(tài)度方面評分達17分為滿意，健康教育方面評分達25.5分為滿意，護患有效溝通方面評分達42.5分為滿意。

1.4 統(tǒng)計學分析：采用SPSS17.5統(tǒng)計軟件進行分析，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結果

實驗組患者對醫(yī)護人員的服務態(tài)度、健康教育宣教、護患的有效溝通等醫(yī)療服務工作滿意度明顯優(yōu)于對照組，尤其服務態(tài)度、健康教育滿意度較高（P＜0.01）。見表1。

表1 兩組患者對門診護理工作各方面的滿意率比較 [例(%)]

3 討論

PDCA作為一種比較先進的管理模式被廣泛應用于各個領域，在醫(yī)學管理的應用也越來越多[5]。在PDCA管理系統(tǒng)中，計劃階段是整個環(huán)節(jié)的基礎，在清楚問題的情況下建立良好的計劃；實施過程中，給予監(jiān)管；檢查過程中，互相監(jiān)督，對問題進行分析總結；處理過程中，解決問題，尋找計劃的缺陷、實施的局限等，并擬定解決方案，制定新的計劃，進入新的PDCA循環(huán)。對整形美容科患者：術前在門診常規(guī)健康教育的基礎上，用個性化鍵康宣教[6]和集體宣教方式進行手術目的、步驟、案例圖片展示等方法向患者說明術后恢復過程、結果，使患者提前做好心理準備，對心理緊張、擔心、害怕的患者，教會心理放松，做好心理護理[7]，避免因心理因素影響術后效果，護士主動及時與醫(yī)生溝通，針對性地了解手術的有關情況、預期結果等；與患者溝通、交流，了解患者需求、期望結果、心理狀態(tài)、情緒有無波動等，對于心理問題引起的求美者要及時與醫(yī)生溝通決定手術是否進行，這樣，既能解決求美者心理問題，又可避免術后糾紛的發(fā)生。術中，醫(yī)護人員要注意自己的言行，必要時向患者介紹有關環(huán)境、儀器功能，陪伴、鼓勵患者，放松心情，教會患者怎樣配合手術，手術結束，向患者強調注意事項。術后，告知患者手術結束后2～3h麻藥藥效消退，有可能出現(xiàn)疼痛不適，一般都可以耐受，囑患者日常生活、肢體正常功能受影響時，及時與醫(yī)護人員聯(lián)系，醫(yī)護人員應密切觀察患者病情及情緒變化，加強宣教、隨訪，耐心解答、及時處理異常狀況，使患者順利度過術后恢復期和焦慮期。復診時，因心理需求，患者急于看到手術效果，導醫(yī)應及時溝通，做好解釋，對有疑問的患者，提倡導醫(yī)不能擅自做主回答患者問題，及時與接診醫(yī)師溝通，聽取接診醫(yī)師意見后，再向患者解釋。在整形美容外科手術護理中實施優(yōu)質護理服務，能夠有效提高患者治療依從性，保證手術順利進行[8]。本次研究結果顯示，施行PDCA循環(huán)質量管理后護患有效溝通提高，患者對護理人員的服務態(tài)度、健康教育內容的滿意度明顯提高。與相關研究結果一致[9-10]。

在門診專科開展PDCA循環(huán)質量管理方法，可有效減少護理工作的機械性及盲目性，強化護理人員的服務意識，促進門診護理工作提高的同時也提升了門診護士解決問題的能力，在工作中，強調門診?？苹颊咴诓煌瑫r期的護理需求是在不斷變化的，護理人員應當動態(tài)評估患者，確定不同時期的護理指導重點，真正滿足了患者對美的需求，和諧護患關系。同時，應用PDCA循環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，使門診護理質量螺旋上升，充分發(fā)揮了大型綜合醫(yī)院的多種資源優(yōu)勢，真正做到了讓患者滿意、社會滿意和醫(yī)護人員滿意。

[1]王莉慧.PDCA循環(huán)在腸息肉切除術患者護理中的應用[J].現(xiàn)代消化及介入診療,2014,19(4):279-281.

[2]于蕾,劉春娥.大連市整形美容外科護理人員溝通與共情能力狀況調查[J].醫(yī)學與社會,2017,30(4):77-79.

[3]袁姣.護理延伸服務在提高整形美容患者滿意度的作用[J].醫(yī)藥衛(wèi)生(引文版),2015,1(9):96-96.

[4]祝紅梅,楊志萍.PDCA在提升住院患者對護理服務滿意度中的應用[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2016,32(6):950-952

[5]黃玉賢.基于PDCA循環(huán)理論的績效管理模式對護士工作質量的影響[J].護理實踐與研究,2016,13(24):97-98.

[6]李秀娟.個性化護理在整形美容圍術期護理中的必要性[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報,2016,37(32):4103-4104.

[7]利莉,陳杰.心理護理對局麻整形美容患者疼痛及焦慮情況的影響研究[J].中國美容醫(yī)學,2017,26(5):109-112.

[8]邵慧君,陳麗梅.優(yōu)質護理服務在整形美容外科手術室中的應用探討[J].中外女性健康研究,2017,25(5):155-156.

[9]王金玉,李瓊穎,沈敏,等.PDCA管理模式提高臨床護士工作滿意度的效果[J].解放軍護理雜志,2014,31(20):56-59.

[10]陸麗.PDCA管理模式對提高手術室護士護理質量的影響[J].中國農村衛(wèi)生事業(yè)管理,2016,36(1):107-109.