陳平

6月3日一大早，龍商網(wǎng)&超市周刊記者就來(lái)到北京市大興區(qū)舊宮首航國(guó)力37號(hào)店，這是新店開(kāi)張的第三天，周邊社區(qū)的居民蜂擁至此，繼續(xù)享受新店促銷活動(dòng)的購(gòu)物樂(lè)趣。

記者在店內(nèi)顧客和超市員工混雜的人群中，一眼看到一個(gè)穿著與員工不同、個(gè)頭不高的年輕人，正在向顧客介紹商品。經(jīng)店內(nèi)人員指點(diǎn)介紹，這年輕人就是37號(hào)店新店長(zhǎng)，山東小伙孟德國(guó)。記者抓緊時(shí)間對(duì)孟德國(guó)進(jìn)行了采訪。

記者：你是什么時(shí)候升任店長(zhǎng)的？

孟德國(guó)：今年2月份剛上任。

記者：升任店長(zhǎng)前都做什么？

孟德國(guó)：我最早是一名從事水產(chǎn)養(yǎng)殖的化驗(yàn)員，2011年，經(jīng)人介紹來(lái)到首航國(guó)力，開(kāi)始做水產(chǎn)員工，后來(lái)做水產(chǎn)組組長(zhǎng)，再后來(lái)做到生鮮主管。

記者：剛開(kāi)始做水產(chǎn)員工時(shí)，會(huì)想到今天能做到店長(zhǎng)嗎？

孟德國(guó)：說(shuō)實(shí)話，真的沒(méi)想。剛來(lái)時(shí)，面對(duì)一個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)一些陌生的人，只想如何盡快適應(yīng)環(huán)境，和這些員工建立起融洽良好的人際關(guān)系，這一切都是為了生存，如果連生存都沒(méi)有保證，談其他的太不現(xiàn)實(shí)了。

我是個(gè)很實(shí)際的人，做事追求穩(wěn)重踏實(shí)，不做不切實(shí)際的幻想，今天從事超市這個(gè)行業(yè)，其實(shí)很適合我的性格，比如我不會(huì)和顧客發(fā)脾氣，我會(huì)把售賣的商品擺放得精巧有序，我和員工們把超市打扮得漂漂亮亮，收拾得干干凈凈。

我感覺(jué)，37號(hào)店就像我的家，我珍惜它喜愛(ài)它，要和員工們把這個(gè)家照顧好經(jīng)營(yíng)好。

記者： 從員工做起，你認(rèn)為一個(gè)員工在日常工作中最需要注意什么？

孟德國(guó)：我覺(jué)得員工工作狀態(tài)很重要。

記者：能具體點(diǎn)兒?jiǎn)幔?/p>

孟德國(guó)：一名超市員工一天平均要在門店來(lái)回行走近30公里，疲勞程度可想而知。他要負(fù)責(zé)生鮮訂貨，經(jīng)銷品種，要關(guān)注貨品短缺或積壓，以免造成虧損。他要面對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)、質(zhì)疑、熱情、冷漠、抱怨等不同行為，可以說(shuō)，身心就處在這樣一種情緒中。

如果帶著這種疲憊，誰(shuí)能保證他情緒不外泄，所以，如何讓員工保持輕松，充滿熱情和動(dòng)力，是我做員工時(shí)自我調(diào)節(jié)的方法，那今天，我做了店長(zhǎng)，更會(huì)關(guān)注員工的工作狀態(tài)，這是影響門店銷售的一個(gè)重要因素。

記者：說(shuō)起門店銷售，這里面有兩個(gè)管理，一個(gè)是對(duì)商品，一個(gè)是對(duì)人，首先說(shuō)商品管理上你有什么值得介紹的經(jīng)驗(yàn)？

孟德國(guó)：商品銷售的目的就是給百姓提供周到便利的服務(wù)。我們周邊一公里范圍內(nèi)，有兩家大型超市，一個(gè)大型農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，客流上就有壓力，為了應(yīng)對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們對(duì)商品實(shí)行精細(xì)化、規(guī)范化管理，就是為了極大方便消費(fèi)者。

我曾經(jīng)考察過(guò)一個(gè)大型超市，據(jù)說(shuō)這家超市商品價(jià)位很低，我去一看，其實(shí)只有幾種單品價(jià)位低，這些低價(jià)位商品其實(shí)是背在大部分商品上的。相對(duì)于這種單品優(yōu)勢(shì)，我們店更注重整體優(yōu)勢(shì)，真正面向普通社區(qū)人群。另外，強(qiáng)化日配包裝食品，加工日配，組成一套班子單獨(dú)進(jìn)行操作。

記者：聽(tīng)說(shuō)你們?cè)O(shè)立了加工日配經(jīng)營(yíng)改善部？成立這個(gè)部門的目的是什么呢？

孟德國(guó)：公司成立加工日配經(jīng)營(yíng)改善部的目的就是要讓我們首航超市每一個(gè)店的同一個(gè)商品的加工工藝標(biāo)準(zhǔn)化，從而優(yōu)化超市加工日配的品種，豐富老百姓的餐桌。例如，我們店這次增加的瓦罐肉項(xiàng)目，瓦罐肉就是在罐子里將肉煮熟，利用瓦罐保持肉的溫?zé)?，隨買隨吃，既安全又可口，頗受社區(qū)居民好評(píng)。瓦罐肉現(xiàn)在已成為我們店的一個(gè)招牌，成為與其他超市差異化競(jìng)爭(zhēng)的一大特色。

記者：聽(tīng)起來(lái)的確很誘人。那么，除了商品管理，在人員管理上你又是如何做的？

孟德國(guó)：我是從員工一步步做起來(lái)的，這也是我們首航國(guó)力實(shí)行的一個(gè)人才晉升制度。我也不例外，我昨天怎么走過(guò)來(lái)的，今天還會(huì)依靠這個(gè)晉升制度，去發(fā)現(xiàn)和規(guī)范人才及團(tuán)隊(duì)管理，無(wú)非還是利用這些措施加強(qiáng)門店管理，通過(guò)組織員工聚餐、出游等，加深員工之間的感情。在獎(jiǎng)懲制度規(guī)范上，更注重獎(jiǎng)而不是罰，我們的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)很簡(jiǎn)單，就是賣的多獎(jiǎng)的多。讓員工在付出辛苦后，得到最實(shí)惠的回報(bào)。

記者：聽(tīng)說(shuō)你是山東人？

孟德國(guó)：是啊。

記者：我還聽(tīng)說(shuō)員工不怕你，是嗎？

孟德國(guó)：怕不怕我不知道，反正我和員工關(guān)系非常好。

記者：你是怎么和員工建立起這種融洽的關(guān)系的？

孟德國(guó)：也沒(méi)啥特別的，我就是堅(jiān)持對(duì)員工信任和尊重。怎么建立信任和尊重，以前派活是強(qiáng)制性命令，員工心里是不是不舒服，咱看不見(jiàn)，但肯定會(huì)有。我主張?jiān)诠ぷ髦?，少一些?qiáng)制性命令，多一些身先士卒做表率，這樣你不用非得說(shuō)著趕著，你帶頭干，員工們自然就跟著一起干了，就像那句話怎么說(shuō)來(lái)著，榜樣的力量是無(wú)窮的。

尊重員工不是說(shuō)說(shuō)就完了，你得讓他們感受到才行。有時(shí)員工工作中因?yàn)橐恍┣闆r串崗，我沒(méi)調(diào)查，就發(fā)生了誤解員工的情況，最后事實(shí)調(diào)查清楚，我不管什么場(chǎng)合，我一定會(huì)主動(dòng)道歉?，F(xiàn)在提倡管理現(xiàn)代化，信息技術(shù)很發(fā)達(dá)，又有趣又生動(dòng)。比如我提議在群里發(fā)布照片對(duì)比評(píng)價(jià)點(diǎn)贊，像打掃衛(wèi)生，店面布置，在群里巡檢，生動(dòng)有趣，符合現(xiàn)代人的生活習(xí)性，通過(guò)這些方式，拉近了員工距離，融洽了大家感情。

記者：你是做零售的，怎么定位你和消費(fèi)者之間的關(guān)系？你和顧客吵過(guò)架嗎？

孟德國(guó)：我覺(jué)得，對(duì)消費(fèi)者就是要熱情招待，不能有怨言，人家是來(lái)買東西的，你把東西賣給人家這才是正道，是本事，賣不出東西叫什么本事，耍橫、欺客，搞零售最看不起就是這個(gè)。

和氣生財(cái)，不和氣怎么生財(cái)，不生財(cái)你干這買賣干嗎？關(guān)門回家得了。我曾經(jīng)歷過(guò)一件事，一個(gè)阿姨在我們店里買了商品，因?yàn)闆](méi)看清價(jià)簽標(biāo)價(jià)，買完回到家才發(fā)現(xiàn)，打電話大發(fā)脾氣，要投訴我們，找店長(zhǎng)。員工把電話轉(zhuǎn)給我，她在電話里說(shuō)了很多難聽(tīng)的話，我就聽(tīng)她叨嘮數(shù)落，后來(lái)她不數(shù)落我了，可能是發(fā)泄夠了，我就開(kāi)始耐心給她解釋，那半天我沒(méi)干別的，就和她解釋了，最后，她“啪”一下掛了電話，我就想，是福不是禍，是禍躲不過(guò)，我仁至義盡，該來(lái)要來(lái)，我也沒(méi)轍。最后什么事也沒(méi)有。這場(chǎng)風(fēng)波就過(guò)去了。

記者：你在管理員工過(guò)程中，有沒(méi)有下意識(shí)把自己性格中的一些特點(diǎn)也植入到員工日常行為中？

孟德國(guó)：當(dāng)然會(huì)，我性格嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，在管理上就注重安全，對(duì)包裝要查日期，以確保上架前安全。我重實(shí)際，強(qiáng)調(diào)掌握經(jīng)驗(yàn)，我在店里實(shí)行早晚會(huì)，閉店后總結(jié)，一天中出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)天解決，不拖延。我性格穩(wěn)重踏實(shí)，兩三天強(qiáng)調(diào)一下服務(wù)，把這種對(duì)顧客的態(tài)度注入到員工意識(shí)里，成為自覺(jué)的行為指引。

記者：首航國(guó)力目前開(kāi)設(shè)47家店，舊宮這家是37號(hào)店，聽(tīng)說(shuō)，首航要在這些店長(zhǎng)里評(píng)選優(yōu)秀店長(zhǎng)，你覺(jué)得你有戲嗎？

孟德國(guó)：不知道，我現(xiàn)在只想趁著新店開(kāi)張，把影響做出來(lái)，盡量做大，讓周邊社區(qū)居民都來(lái)我的店購(gòu)物，那多好啊，這店就是我的家，看到那么多人們來(lái)我家，這是我最開(kāi)心的事。endprint